GUÍA COMPLETA

EN PREVENCIÓN
DE CONFLICTOS
EN LAS EMPRESAS

Incorpora la cultura del diálogo en la empresa

 ACERCA DE
CMBMEDIALA:

Somos una consultora, dedicada a prevenir y

gestionar los conflictos en las
organizaciones.

El arte de Nuestra experiencia

Hemos creado depropia
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en la Metodología
mediación
Mediala. y gestión de conflictos en las
organizaciones.

PRÓLOGO

¿Lideras o formas parte de un equipo? Te invito a avanzar en esta guía, te

ayudará a entender por qué se producen los conflictos y te proporcionará
ideas sencillas y útiles para poder aplicarlas en tu día a día.

Con esta guía podrás llevar a la práctica la frase

“el conflicto es una oportunidad de crecimiento”

ÍNDICE
BLOQUE 1 - LA EMPRESA SALUDABLE Y
LA GESTIÓN DE CONFLICTOS
1. Introducción
2. ¿Qué es una empresa saludable?
3. ¿Qué modelo de comunicación tiene mi
empresa?
4. El liderazgo. ¿Qué papel juega en la
prevención y gestión de conflictos?
5. Sistema de creencias en las empresas
6. Para reflexionar

BLOQUE 2 - LA PREVENCIÓN RESPECTO A

LA GESTIÓN DEL CONFLICTO. ¿CÓMO SE
HACE?
1. Introducción
2. Comunicación asertiva
3. Espacios de diálogo
4. Visibilización de la gestión de conflictos
5. Para reflexionar

BLOQUE 3 - EL CONFLICTO
1. Introducción. Momento de peligro y
también de oportunidad
2. Algunas claves para aprender a gestionar
conflictos
3. ¿Cómo identificamos el conflicto en la
organización?
4. ¿Te atreves a mirar el conflicto?
5. Para reflexionar
BLOQUE 1-LA
EMPRESA
SALUDABLE Y LA
GESTIÓN DE
CONFLICTOS

INTRODUCCIÓN

Las empresas son espacios con mucho potencial tanto a nivel

individual como colectivo, y ante tanta diversidad, es inevitable la
aparición de conflictos.

Trabajar en la gestión de los mismos hará que desaparezcan

tensiones y encontremos trabajadores comprometidos con
nuestra organización. Ahora bien, esta tarea no siempre es fácil.
Si piensas en cómo habitualmente resolvemos conflictos, verás
que culturalmente no nos han enseñado a hacerlo. Es por este
motivo, que solemos poner una venda en los ojos a lo que está
ocurriendo y dejar que el tiempo pase.

Te proponemos no dejar que el conflicto se cronifique, que mires

lo que está pasando en tu organización, y te pongas a ello.

¿Estás dispuesto?
2-¿QUÉ ES UNA
EMPRESA
SALUDABLE?

La empresa saludable es aquella que se

preocupa por mejorar de manera activa
y continua la salud de sus trabajadores,
haciendo más saludable tanto el ámbito
del trabajo como los hábitos de sus
empleados dentro y fuera del entorno
laboral.

Una empresa saludable promueve la

salud e implementa una serie de
acciones centradas en las necesidades
de los trabajadores como elemento
importante para el éxito de la empresa.

Y garantizar las necesidades de los

trabajadores significa, entre otras cosas,
tener en cuenta el modelo de
comunicación y de gestión de conflictos
que esté presente en nuestra empresa.
Es en esta parte dónde nos centraremos.
3-¿QUÉ MODELO DE
COMUNICACIÓN ES EL QUÉ
TIENE MI EMPRESA?

Hay diferentes factores que debemos

tener en cuenta a la hora de hacernos
esta pregunta. Puede que nuestra
empresa haya trabajado en un modelo
formal, el habitual en las
organizaciones y el más unidireccional.

Pero, que.. ¿Qué pasaría si nos

centramos en la información que
tienen nuestros trabajadores?

Imagina qué formulas las siguientes

preguntas…

¿Crees qué en tu empresa valoran tu

opinión? ¿Cómo crees que es la
relación con tus superiores
jerárquicos? ¿Crees qué os entendéis
entre departamentos? ¿Sabes qué
necesitan tus clientes?¿Y tus
proveedores? ¿Crees que tu empresa
gestiona los conflictos de manera
efectiva?
 ¿CUÁLES SERÍAN TUS
RESPUESTAS?

A lo largo de esta guía veremos qué este tipo de preguntas tiene que
ver con la generación de espacios de diálogo, y a la vez con cómo se
gestionan las diferentes opiniones que todos tenemos en la
organización.

"NO LO OLVIDES NUNCA:

TODO COMUNICA Y LA COMUNICACIÓN
ES COMO EL ECO:
DEVUELVE LO QUE HAGAS
¡CUÍDALA!"
¿POR QUÉ DEBEMOS TRABAJAR LA
COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA?

Porque trabajar la comunicación informal,

anteriormente mencionada, nos ayudará a:

Mejora la salud y el bienestar individual

de las personas que forman parte de la
empresa.

Prevé el “burn out” y/ o lo detecta, y

ofrece atención cuando algunas
personas se sienten quemadas por
exceso de tareas o responsabilidades.

Mejora las relaciones entre las personas

y fomenta la cohesión grupal.

Fomenta la diversidad de participación e

implicación de las personas en su
trabajo.

Contribuye a que las empresas sean más

sostenibles, puesto que permite fijar
objetivos y actividades coherentes con
las diversas sensibilidades de las
personas que la conforman.
EL LIDERAZGO. ¿QUÉ PAPEL
JUEGA EN LA PREVENCIÓN Y
GESTIÓN DE CONFLICTOS?

"UNA EMPRESA QUE SEPA FORMAR

UN EQUIPO CAPAZ DE TRABAJAR
BIEN TODOS JUNTOS ESTÁ
DESTINADA A ALCANZAR EL
ÉXITO.."
 SISTEMA DE CREENCIAS
EN LAS EMPRESAS

Las creencias están dentro de los elementos de la cultura

organizacional y la podemos definir como aquella idea o
pensamiento que se cree seguro. Las creencias son
suposiciones acerca de cómo es la organización y cómo
deberían ser. Al igual que los valores señalan los modos de
actuar de los empleados.

Las creencias pueden ser limitantes o potenciadoras.

¿Qué ocurre cuando nos encontramos que en una organización

lo que impera son las creencias limitantes? Qué nos impiden
avanzar y crecer.

Nuestra realidad se basa en creencias y debemos ser

conscientes de las creencias limitantes que no nos permiten
avanzar.

Será la única manera para que dejen de ser limitantes.

¿QUÉ TE SUGIEREN
ESTAS FRASES,
¿REALIDAD O
CREENCIA?

“A la empresa se viene a trabajar, no a

hacer amigos”

“Si expresas tu vulnerabilidad, te van a

comer”

“No puedes confiar en nadie”

“El cliente siempre tiene razón”

“Todos los jefes se aprovechan de sus

empleados”

“las creencias son una oportunidad o un

límite”
 PARA REFLEXIONAR (BLOQUE 1):

HAZTE ESTAS PREGUNTAS

¿Me atrevo a preguntar a mi equipo?¿Qué me da miedo?

Como líder.. yo o mi equipo, ¿estamos suficientemente

formados para gestionar personas?

Ante un conflicto que no sé cómo gestionar, ¿he pedido

ayuda en alguna ocasión?

Si pidiera ayuda, ¿podría significar que no soy un buen

líder?¿Por qué no lo he hecho?
 BLOQUE 2. LA
PREVENCIÓN RESPECTO
A LA GESTIÓN DEL
CONFLICTO. ¿CÓMO SE
HACE?

INTRODUCCIÓN
Intentar no tener conflicto sería un error, ya que los conflictos laborales
forman parte de la realidad de la empresa. Lo que sí podemos hacer, ante
esta realidad, es trabajar más de forma proactiva.

En esta guía te proponemos una serie de acciones que podrás llevar para
conseguirlo..
 COMUNICACIÓN ASERTIVA

Establecer un tipo de comunicación que ayude a

comunicarnos de manera asertiva.

El modelo de CNV (Comunicación No Violenta) habla de

expresarse con sinceridad y claridad, al mismo tiempo que se
escucha a los demás de forma respetuosa y empática, facilita el
llegar a acuerdos.

“UNA MALA COMUNICACIÓN ES EL ORIGEN DEL 95% DE

LOS CONFLICTOS QUE SE GENERAN EN LAS
ORGANIZACIONES”
¿CÓMO SE HACE EL
APRENDIZAJE DE
LA CNV EN UNA
ORGANIZACIÓN?

Implementarlo es sencillo, solo hay que

tener voluntad de querer hacerlo. Ser
conscientes que hablar de manera
emocional nos es dificultoso y qué
tenemos nuestras creencias limitantes
que nos dificultan el hacerlo.

Lo que sí está claro es que, si se hace de

manera auténtica, funciona. Y funciona
en un 100%, sin fisuras.

Empresas como infojobs lo iniciaron por

fases. Quisieron probar qué significaba
hablar desde la CNV e iniciaron la
formación desde el comité de dirección.
Empezaron a comunicarse de manera
diferente, primero entre ellos y después
trasladando el modelo hacia sus
empleados.

En un breve espacio de tiempo,

empezaron a notar los cambios.
SENCILLOS PASOS QUE
CREAN UNA RELACIÓN
ASERTIVA

01 Lo que pienso

02 Lo que siento

03 Lo que necesito

Mi estrategia y/o mi
04 petición para conseguirlo
 CON LA CNV
CONSIGUES...

Aplicar este tipo de comunicación, consiguió:

Ayudar a los directivos a comunicarse con sus equipos de

manera asertiva, desterrando los modelos pasivos o
agresivos tan desmotivadores.
Mejorar la comunicación entre departamentos
Contribuir a crear relaciones más satisfactorias entre los
empleados, basadas en el respeto y la cooperación
Facilitar la resolución de conflictos entre personas,
equipos, empresas o clientes
Desarrollar la capacidad de escucha
Terminar con patrones de pensamiento que llevan a
discutir y a culpabilizar
Fomentar en la organización una cultura de comunicación
asertiva
ESTABLECER
ESPACIOS DE
DIÁLOGO

Cada vez más, escuchamos hablar de la

necesidad de crear espacios de diálogo.

Espacios donde cada persona pueda

expresar lo que siente y lo que necesita.
Y es habitual que en las cabezas de las
personas que dirigen las empresas
aparezca un temor de que se pueda
generar un cierto “caos”

Generar diálogo, no es fácil. Nos cuesta

mucho escuchar, y estamos
acostumbrados a imponer nuestras
opiniones.

Partiendo de esta premisa, si dialogar es

complicado, generar espacios de diálogo
con tu equipo, todavía lo es más.
Para empezar a iniciar espacios de diálogo, te
damos unas claves:

1- Elimina cualquier imagen mental que

tengas sobre lo que significa un espacio de
diálogo. Un verdadero espacio de diálogo,
será lo que tú y tu equipo queráis que sea.

2- Cuenta con el poder de decisión ejecutivo

para crear estos espacios. No se trata de
generar expectativas que no se puedan
cumplir.

3- Aprende a generar estos espacios.

Deberás tener en cuenta muchas cosas, por
ejemplo si todo el mundo opina y nadie hace,
pues no se hace; Las personas que forman el
espacio de diálogo serán las responsables de
que pasen cosas, sin juicios, sin límites.

Y recuerda,...

Este espacio es útil en sí mismo, por su

construcción, por sus errores, por sus
fracasos, el proceso de construcción de
diálogo será lo que os lleve a aprender qué es
lo que queréis conseguir como equipos.
¿Para qué sirven estos espacios de
diálogo?

1- Mejoran la eficiencia en la transmisión del

conocimiento. Imaginemos una persona qué
entra en una organización. A través de estos
espacios irá aprendiendo en tiempo real y
familiarizándose con todo lo que ocurre en la
organización

2- Crean una nueva base de conocimiento. Al

conversar con otras personas se activa todo
el conocimiento tácito que acumulamos y lo
transmitimos creando una nueva base de
conocimiento

3- Consolidan las relaciones y mejora el clima

organizacional

4- Facilitan que cualquier persona sea una

fuente de aprendizaje para los demás
Quizás también haya que cambiar la
creencia que nos lleva a pensar que
cuando dos personas están conversando
en una empresa están vagueando.

O que reunirse para debatir es una

pérdida de tiempo. Quizás hay que
empezar a creer que estos espacios para
la conversación son una inversión para
la empresa pues de ellos surgen ideas,
mejoras, se consolidan relaciones, se
mejora el clima laboral, y se acelera el
aprendizaje.

La conversación favorece el desarrollo

de nuestra inteligencia social (empatía,
sintonía, sincronía, presencia, influencia,
comportamiento social) y de otras
habilidades relacionadas con ella:
intuición, negociación, comunicación, y
liderazgo.

«NOS JUGAMOS LA VIDA EN CADA CONVERSACIÓN QUE

TENEMOS Y EN CADA CONVERSACIÓN QUE NO TENEMOS»
ÁLVARO GONZÁLEZ ALORDA.
 VISIBILIZAR QUÉ EXISTE LA GESTIÓN DE
CONFLICTOS DE MANERA NORMALIZADA

Cada vez son más las empresas que cuentan con unidades de
mediación en las organizaciones. RRHH, Departamento de
las personas, departamento de escucha,.. cada vez aparecen
más nombres y una misma intencionalidad..
Que las personas de la organización sepan que pueden
acudir a ellos cuando se encuentran con un conflicto.
 COPIADA

Algunas ideas que debe fomentar esta “unidad de mediación” dentro de la

organización.

La confidencialidad. Cuando una persona acuda a hablar con ellos debe

tener la convicción de que lo que hable allí será confidencial. Si no es así, no
funcionará.
La imparcialidad. La persona que escucha no debe estar de parte de nadie.
Lo que hace esta persona es ayudar a las partes a que entiendan por qué se
ha producido el conflicto y qué acciones pueden hacer para que se produzca
un cambio.
Trabajar la responsabilidad. Desde el no juicio, las personas mediadoras,
trabajan la responsabilidad que cada una de las partes tiene ante un conflicto
El no asesorar. Si la persona no está de acuerdo con esta acción, puede hacer
uso de la parte legal que necesite.
Voluntariedad. El proceso siempre es voluntario.
 PARA REFLEXIONAR (BLOQUE 2):

¿Y qué ocurre si hay una denuncia de algún trabajador? Es

importante entender que no se puede ser juez y parte. Si
actúas con una mirada mediadora no puedes imponer una
sanción.

Hay empresas que salvan esta parte trabajando con

unidades externas de mediación que no vulneran ninguno
de estos principios.

HAZTE ESTAS PREGUNTAS

¿Qué es lo que realmente pienso sobre un espacio de
diálogo? ¿Estoy trabajando la prevención sobre la gestión de
conflictos? ¿Qué me lleva a no indagar más?
 BLOQUE 3-
EL CONFLICTO

"Nuestro desafío no consiste en eliminar el conflicto, sino

en transformarlo" William Ury
 INTRODUCCIÓN

El conflicto surge de las diferencias, tanto grandes como pequeñas.

Ocurre cuando las personas no están de acuerdo sobre sus valores,
motivaciones, percepciones, ideas o deseos.

A veces estas diferencias parecen triviales, pero cuando un conflicto

desencadena sentimientos fuertes, una necesidad personal profunda es a
menudo el núcleo del problema. Estas necesidades pueden ser la necesidad de
sentirse seguro, la de sentirse respetado y valorado o la necesidad de una
mayor cercanía e intimidad.

El conflicto puede ser percibido como un momento de peligro. Si esta

percepción proviene de dolorosos recuerdos de infancia o anteriores
relaciones malsanas, nuestra creencia será que todos los conflictos acaban mal.
¿Qué hacer cuando no tenemos experiencias positivas respecto a la
gestión de conflictos?

¿Qué hacer cuando no sabemos gestionar conflictos? Lo primero

que debemos hacer es plantearnos cuáles son nuestras creencias
respecto al conflicto.

Puedes responder las preguntas de este bloque que te harán

reflexionar.

Si decides qué quieres aprender a gestionar conflictos, tienes una

gran oportunidad para trabajar tanto tu relación con el entorno
laboral, como tu relación personal.
ALGUNAS CLAVES
PARA APRENDER A
GESTIONAR
CONFLICTOS

1. Mírate tú. ¿Qué te está

provocando el conflicto? ¿Con qué
estado de ánimo te enfrentas a él?.
Si estás cansado, agobiado,
preocupado,.. Será mucho más
difícil abordar el conflicto que si
estás con un sentimiento de
serenidad. Sabemos que no es fácil,
pero solo tú, tienes la
responsabilidad de trabajar tu
emocionalidad.
2. Escucha al otro. Y escuchar tiene
un objetivo: Descubrir la
emocionalidad de la otra parte y
saber qué necesita. Tienes que
estar pendiente del saboteador qué
tienes en tu interior y que te habla
constantemente, qué te empuja a
dar consejos, a interrumpir…
Aprender a escuchar es todo un
reto.
3. Actitud curiosa. Es esa actitud que
tienen los niños pequeños, cuando
las cosas les interesa sin necesidad
de juzgarlas.
4. Aprende a hablar desde el yo.
Cómo te sientes ante esta
situación. Ponla encima de la mesa.
Te conectará con tu interlocutor.
¿CÓMO
IDENTIFICAMOS EL
CONFLICTO EN LA
ORGANIZACIÓN?

El conflicto lo tenemos que ver como un

proceso. Podemos detectarlo en
diferentes momentos de su desarrollo:
cuanto antes lo detectemos, más viable
será su gestión.

Puede haber indicadores de momentos

de tensión en una reunión, cuando:

1. Aumenta la energía del grupo, las

personas empiezan a hablar entre
ellas, a la vez, sin respetar los turnos
de palabra, o bien empiezan a
moverse, notan nervios y tensión en
el ambiente....
2. Hay un silencio repentino, de estos
que se pueden cortar con un
cuchillo. O bien hay risas, que no
son respuesta a una situación
relajada y distendida.
3. Hay confusión, sentimientos
personales fuertes, una o más de
una persona expresan estas
emociones al grupo.
4. Hay un ataque o una crítica fuerte y
esto genera reacciones fuertes en
otras personas.La atmósfera o el
ambiente de la reunión es tensa. Si
estas cosas pasan muy a menudo,
entonces el conflicto está escalando,
es decir, está siendo más intenso y
subiendo de tono.
OTROS
INDICADORES...

Otros indicadores cuando estamos en

un momento de conflicto más fuerte
son:

Hay tensión generalizada en el equipo,

no solo en las reuniones, también entre
pasillos.

Cuesta mirarse a la cara, relacionarse de

una manera distendida.
Algunas personas que normalmente
asistían a encuentros, dejan de venir y
no es por motivos personales.

A la mínima que hay una interacción o

diálogo, escala y aumenta la tensión,
subiendo el tono de voz o bien de otras
maneras, con independencia del tema
que se trate.
Empiezan a haber críticas y comentarios
despectivos entre los trabajadores
 PARA REFLEXIONAR - (BLOQUE 3):

¿TE ATREVES A MIRAR EL CONFLICTO?

Lo primero que nos tenemos que preguntar cuando detectamos un
conflicto es si queremos abordarlo o no.

¿Qué nos da miedo? ¿Qué podría pasar que no queremos que pase?
¿Qué nos puede ayudar a minimizar el daño? ¿Es el momento y el
espacio? ¿Qué nos podría facilitar cierta sensación de seguridad?
¿Necesitamos apoyo de una persona externa? ¿Cómo vivimos el
conflicto en nuestra empresa?

Es importante respetar un NO, ahora no estamos preparados/das

para abordarlo, no es el espacio o no sabemos por dónde empezar.
Lo importante es saber que todo conflicto tiene gestión y que en
caso de no encontrar cómo hacerlo, se puede recurrir a una persona
externa.
GRACIAS :)

" P O RVER
“POR V E RAALAS
L A SPERSONAS,
P E R S O N A S ,LOS
L O SEQUIPOS
EQUIPOS
YYLAS
L A SEMPRESAS,
E M P R E S A S ,AATRAVÉS
T R A V É SDE
DE
LAL AMIRADA
M I R A D AMEDIADORA”
MEDIADORA"
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