HABILIDADES SOCIALES Y LIDERAZGO DOCENTE: DRA.

JENNEVIENE JANET SOSA SANDOVAL

EL CONFLICTO EN EL TRABAJO EN EQUIPO

PROPOSITO DE APRENDIZAJE: Participación en GOT(grupos operativos de trabajo), video, foro,
elaboran un informe de las exposiciones de clase.
.

ACTIVIDAD N° 1
1. OBSERVA LOS VIDEOS Y RESPONDE LAS PREGUNTAS QUE SE TE FORMULAN EN EL FORO
N°1. ( Es opcional, el estudiante que desee ganar puntos extras).
CONFLICTO EN EL TRABAJO

INTRODUCCIÓN
Las situaciones conflictivas son frecuentes en todos los ámbitos de la vida (personal, familiar, social,
laboral) y el conocer las causas por las que se producen y contar con criterios y elementos para enfrentarse a
ellas de una manera positiva y adecuada hace suponer oportunidades de mejora y ser productivas.
Una vez que se producen unos principios básicos para que se dé una situación de negociación, el proceso
negociador que presenta como la eficaz de resolver un conflicto.
Este proceso sigue unas etapas en su desarrollo que es necesario conocer para establecer correctamente
cuales son las pautas de comportamiento que hay que seguir para que la negociación concluya con éxito.
Aunque hay que tener en cuenta que no todas las personas presentan el mismo estilo de negociación,
ni la misma persona utiliza el mismo en distintas circunstancias, se revisan los estilos típicos de negociación y
se establece en que situaciones es más conveniente utilizar uno u otro.
También se hace una revisión de una de las tácticas más frecuentes utilizadas por los negociadores y la forma
más adecuada de tratar de contrarrestarlas.

¿QUÉ ES EL CONFLICTO?
El conflicto es una lucha entre al menos dos partes dependientes entre sí, que perciben que sus
objetivos son, hasta cierto punto incompatibles (De La Cruz, 2014).
Según la (REAL ACADÉMIA ESPAÑOLA, 2020) afirma que conflicto en las relaciones laborales es el
conflicto que enfrenta a los trabajadores, a través de sus representantes, con los empresarios. Afecta a una
empresa o a un sector económico y su resolución tiene efectos generales.

Por otro lado la (DEFENSORIA DEL PUEBLO, 2105) sostiene que un conflicto social es un proceso
complejo en el que sectores de la sociedad, el Estado o las empresas perciben que sus objetivos, intereses,
valores o necesidades son contradictorios. Estamos pues ante demandas de numerosas personas que se
sienten amenazadas o perjudicadas por la contaminación de un río, la mala prestación de un servicio público,

1
HABILIDADES SOCIALES Y LIDERAZGO DOCENTE: DRA. JENNEVIENE JANET SOSA SANDOVAL

la afectación a sus derechos laborales u otros motivos, y que se movilizan para buscar explicaciones sobre lo
ocurrido y encontrar soluciones.
Asimismo para la (COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CANARIAS, 2017) conflicto es una cuestión de difícil
solución entre dos o más personas donde ambas tienen o creen tener la razón. Los conflictos surgen y nos
acompañan a lo largo de toda la vida, no hay que entenderlos siempre como algo negativo, ya que los conflictos
pueden ser positivos, es muy importante identificarlos para poder solucionarlos.
De igual modo (Gasteizco, 2015) afirma que los conflictos forman parte de la vida cotidiana, de la
convivencia y de las interacciones sociales y son, por tanto, “naturales” e inherentes a todas las relaciones
humanas. Si bien es cierto que esto no siempre ha sido entendido así e históricamente ha existido una suerte
de inercia hacia lo que podríamos denominar el ideal a conflictivo, sostenido por las principales instituciones
sociales, entre ellas la propia escuela y la familia, en la actualidad se considera que el conflicto no solo es
inevitable, sino que además, tampoco debe interpretarse como algo negativo. De hecho, el conflicto puede
tener aspectos funcionalmente muy positivos como:
 Evita los estancamientos, estimula el interés y la curiosidad, es la raíz del cambio personal y social, y
ayuda a establecer las identidades tanto personales como grupales.
 Ayuda a aprender nuevos y mejores modos de responder a los problemas, a construir relaciones
mejores y más duraderas, a conocernos mejor a nosotros mismos y a los demás.
Los conflictos deben ser gestionados de forma ética para que superpongan una oportunidad de mejorar
la situación y las relaciones entre las partes. Lo normal es que en un conflicto existan múltiples fuentes, por lo
que identificar esas fuentes y actuar sobre ellas es decisivo para que el conflicto se gestione de manera eficaz.
Además de la comunicación que es una de las causas más frecuentes en la aparición de conflictos como
consecuencia de la actitud que se adopte en el proceso comunicativo y de diferentes interpretaciones que se
puedan hacer de los mensajes, las dificultades de relación, las diferentes percepciones que se tienen sobre los
mismos acontecimientos e informaciones, los intereses y necesidades incompatibles y los distintos valores y
creencias.

CAUSAS DE LOS CONFLICTOS:

(Fernandez, 2021) afirma que los conflictos en el ambiente laborar se originan por las siguientes razones:

PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN
En una empresa conviven diferentes tipos de profesionales, con diferentes niveles educativos, que
pueden percibir la información transmitida de diferente manera en función del puesto de trabajo que ocupen, o
en función de sus circunstancias personales o profesionales en el momento de recibir la comunicación. Todos
los días se producen errores en la comunicación, malos entendidos y en algunos casos hasta faltas de respeto,
lo que puede derivar en que la comunicación llegue incluso a suspenderse entre determinados profesionales,
o limitarse drásticamente.

RELACIONES INTERPERSONALES
La causa de la mayoría de los problemas entre diferentes profesionales está en la falta de
reconocimiento mutuo. Además, en ocasiones la diferente química entre las personas provoca que a la mínima
chispa estalle un conflicto.

DIFERENTES VALORES
No todo el mundo tiene los mismos valores, no hay más que ver los diferentes valores que tienen los
votantes de los partidos políticos que se sitúan en los extremos del panorama político español, los cuales tienen
que convivir en las empresas.

2
HABILIDADES SOCIALES Y LIDERAZGO DOCENTE: DRA. JENNEVIENE JANET SOSA SANDOVAL

CLARIDAD DE ROL
Los roles de los diferentes profesionales tienen que estar claramente definidos para no entrar en
colisión.
INTERESES OPUESTOS
Los intereses de un director comercial y un director financiero pueden ser opuestos, ya que para el
director comercial la cifra de ventas puede ser prioritaria, minimizando el riesgo de cobro y la rentabilidad,
mientras que el director financiero puede hacer más hincapié en cobrar lo que se vende y vender con
rentabilidad, aunque se venda menos.
FALTA DE CONFIANZA
Si no existe un clima de confianza, las partes estarán a la defensiva y en cualquier momento una chispa puede
hacer estallar un conflicto.
DIFERENCIAS CULTURALES
Las sociedades cada vez son más multiculturales, pero esta disparidad de culturas en las empresas
debe ser bien gestionada para evitar conflictos.
AUSENCIA DE PROCEDIMIENTOS, NORMAS O REGLAS
Si todos conocen las reglas del juego será más fácil que este se desarrolle sin problemas. Las normas
y procedimientos acortan el camino del conflicto.
EXPECTATIVAS FRUSTRADAS
Si por ejemplo se engaña a un trabajador para que se incorpore a una empresa y se le generan falsas
expectativas se estará generando de un conflicto. La eficiente gestión de los recursos humanos se considera
fundamental para evitar conflictos y situaciones incómodas dentro de la organización y poder conseguir los
mejores resultados para la compañía. Con el objeto de dotar a las empresas de personal cualificado para
identificar y prevenir el conflicto dentro de su organización, y que además tengan capacidad para resolverlo de
una forma rápida y eficaz, consiguiendo mantener un adecuado clima laboral, un bajo absentismo y evitar la
posible pérdida de talento.

LAS FUENTES MÁS FRECUENTES DE CONFLICTOS

Para (De La Cruz, 2014) manifiesta que en las empresas, algunas de las fuentes más frecuentes de
conflictos son:
 La diferencia entre los objetivos de la empresa y de los trabajadores.
 Las responsabilidades mal definidas.
 Los continuos cambios en el entorno laboral.
 La competencia de los recursos limitados (salarios, espacios, personal).
 El choque entre las distintas aspiraciones de los trabajadores.
Para que exista conflicto es necesario que:

Existan diferencias entre (objetivos, opiniones, necesidades, valores….) entre

las persona so grupos.

Las partes implicadas se enfrenten de forma abierta. .

Que los objetivos, opiniones, necesidades ,…. De cada parte sean incompatibles
(o se perciban o se perciban como no compatibles) entre las partes. .

Que las partes sean independientes entre sí

3
HABILIDADES SOCIALES Y LIDERAZGO DOCENTE: DRA. JENNEVIENE JANET SOSA SANDOVAL

TIPOS DE CONFLICTOS:
Según (De La Cruz, 2014) afirma que existen múltiples formas de clasificar los conflictos de clasificar
conflictos; por las personas a las que afectan los pueden ser, intrapersonales, interpersonales, intragrupo,
intergrupo.

INTRAPERSONALES INTERPERSONALES
Se da en la propia Entre distintas personas
persona
CONFLICTOS
INTERPERSONALES INTERPERSONALES
INTRAGRUPOS INTERGRUPOS
Dentro de un determinado Entre distintos grupos o
grupo o departamento departamentos

Por otro lado (Acland, 2015) sostiene que puede distinguir tres formas de conflicto:
 EL CONFLICTO REAL:
Sería debido a las diferencias que presentan los implicados y que han tratado de solucionar sin ser
capaces de ello.
 EL CONFLICTO IRREAL:
Es el conflicto que se debe a un mal entendido o una mala interpretación, pero que todavía es
susceptible de aclararse resolviendo el problema.
 EL CONFLICTO INVENTADO:
Es que en el que se utiliza el mal entendido o la mala interpretación para provocar de manera consciente
el conflicto.
También nos dice que se distingue entre los conflictos
PERSONALES O SOCIOEMOCIONALES, en los que se altera la relación personal entre las partes
como consecuencia de algún comportamiento no esperado por alguna de las partes o por algún mal entendido.
LOS MATERIALES CUANTIFICABLES, donde el origen está en la diferencia de intereses para
conseguir algún beneficio material cuantificable.

EL CICLO DEL CONFLICTO

(Gasteizco, 2015) afirma que independientemente del contexto donde aflore o se desencadene el
conflicto, sea este de carácter comunitario, escolar, institucional, familiar etc., éste mostrará un ciclo evolutivo
de elementos relacionados entre sí, tal y como podemos apreciar en la siguiente figura:

1.- CREENCIAS
Y ACTITUDES

4.- RESULTADO 2.- CONFLICTO

3.- RESPUESTA

4
HABILIDADES SOCIALES Y LIDERAZGO DOCENTE: DRA. JENNEVIENE JANET SOSA SANDOVAL

FASE I: ACTITUDES Y CREENCIAS:

El ciclo empieza por nosotros/as y por nuestras actitudes y creencias sobre el conflicto. Estas actitudes
y creencias tienen su origen en diversas fuentes, como por ejemplo, en los mensajes recibidos en la infancia
sobre los conflictos, los modelos de conducta de progenitores, tutores/as, profesorado y amistades, otros
modelos recibidos a través de los medios de comunicación o las experiencias propias vividas en relación con
los conflictos.
FASE II: EL CONFLICTO:
En este punto el conflicto ocurre dado que es un proceso inherente a las relaciones sociales y es
inevitable en todo marco de relación. Es un fenómeno, por lo tanto ubicuo y universal.
FASE III: LA RESPUESTA
Es el momento en el que actuamos. Podemos gritar, intentar hablar sobre la situación, o podemos,
simplemente, abandonar. Nuestro sistema de actitudes y creencias personal, a menudo, nos lleva a reaccionar
de la misma manera ante distintos conflictos. Este hecho nos puede decir mucho sobre nosotros mismos y
sobre nuestros patrones de respuesta en las situaciones de conflicto.
FASE IV: EL RESULTADO:
La respuesta tenderá siempre a llevarnos al mismo resultado. La consecuencia servirá para reforzar la
creencia y de este modo el ciclo se mantiene. En la mayoría de los casos, el resultado del ciclo del conflicto
refuerza nuestro sistema de creencias y lleva a la perpetuación del mismo patrón.

HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES NECESARIAS PARA LA ADECUADA

GESTIÓN DE CONFLICTOS
(De La Cruz, 2014) sostiene que las habilidades personales y sociales necesarias para la adecuada
gestión de conflicto son:
COMUNICACIÓN EFECTIVA:
Mantener una comunicación efectiva es un requisito imprescindible para se pueda avanzar en la
resolución de conflictos . representamos algunos mecanismos que potencian la comunicación efectiva. Entre
ellos están:
 Practicar la escucha activa. Además de mejorar la relación, mantener una actitud de escucha permite
conseguir más y mejor información.
 Utilizar preguntas. Las preguntas animan a la otra parte a exponer y explicar sus puntos de vista e
intereses.
 Ofrecer retroalimentación. Reformular y resumir con las propias palabras lo que la otra persona está
expresando para demostrar y comprobar que se está entendiendo correctamente la situación.
 Utilizar un lenguaje no verbal adecuado.
 Exponer el punto de vista el punto de vista y plantear propuestas de solución de la solución conflictiva
con Asertividad.
 Utilizar la Empatía.

ORIENTACIÓN A LA TOLERANCIA:
La tolerancia entra en juego en situaciones de conflicto, supone reconocer y respetar los deseos,
intereses, opiniones, creencias…., ajenos y es un requisito indispensable para que se pueda reconocer y en
consecuencia, resolver una situación conflictiva. Para ser tolerante es necesario contar con capacidad de
escucha, flexibilidad y considerar la diversidad como un valor, como una oportunidad de crecimiento.

5
HABILIDADES SOCIALES Y LIDERAZGO DOCENTE: DRA. JENNEVIENE JANET SOSA SANDOVAL

La tolerancia está relacionado con la flexibilidad, con el hecho de ser capaz de variar el propio punto
de vista en función de las nuevas circunstancias que se van produciendo y modificar la propia perspectiva.
También está relacionada con la capacidad de comunicación, especialmente con la habilidad para la escucha
y para expresar las propias emociones, sentimientos e ideas de forma asertiva.

MANEJO DE EMOCIONES:
El manejo adecuado de las emociones es una condición imprescindible para poder abordar con
objetividad los problemas centrándose en los hechos reales y en los sentimientos que generan. Para ello se
requiere centrarse en el conflicto, separando a la persona y a la percepción que se tiene de ellas, del resto de
elementos que se dan en la situación concreta del conflicto.
Para poder manejar las emociones es necesario en primer lugar ser conscientes de ellas. Ser
conscientes de las propias emociones, supone saber qué emociones se están produciendo y porque y entender
la relación que hay entre los pensamientos, los sentimientos, las palabras y los actos. Aunque no solo es
necesario conocer las propias emociones, sino que también se requiere capacidad para expresar los propios
sentimientos de una manera socialmente correcta con asertividad.

Asimismo (Gasteizco, 2015) afirma que los:

CONFLICTOS GENERAN EMOCIONES que en muchas ocasiones pueden ser un grave obstáculo
para facilitar su resolución positiva. A su vez, las emociones pueden generar conflictos. Existe, por lo tanto, una
interacción permanente entre emoción y conflicto. Existe también una interacción continua entre emoción,
pensamiento y acción. Las emociones influyen en qué pensamos y en qué hacemos. A su vez, los pensamientos
influyen en la forma de experimentar las emociones y en las acciones. Y por último, las acciones también
repercuten en el pensamiento y en la emoción. Esta interacción se deberá tener presente en cualquier
propuesta de regulación de las emociones.
También nos dice que la tabla siguiente ilustra la relación que existe entre pensamientos y algunas de
las principales emociones.
Pienso que alguien me está tratando de forma injusta. Alguien se aprovecha de mí; abusa
IRA
de mí. Me siento ofendido, insultado, maltratado, etc.
Tengo un peligro real e inminente ante mí, cierto para mi vida, la vida de mis seres
MIEDO
queridos o mis intereses.
Pienso que puedo estar en peligro por algo con pocas probabilidades de que suceda.
ANSIEDAD
Pienso en la forma «¿Y si... ?».
Pensamientos de pérdida: un rechazo sentimental; la muerte de un ser querido; la pérdida
TRISTEZA
de un puesto de trabajo; etc.
Creer que no se ha estado a la altura de lo que se esperaba de uno. Creer que se ha hecho
VERGUENZA el ridículo. Cometer un error, «meter la pata», herir a alguien. No estar a la altura de las
propias exigencias morales.
Me condeno a mí mismo/a por lo que he hecho (error, fallo, ridículo, daño, etc.). En la
CULPA culpa me condeno a mí mismo/a; en la vergüenza creo que son los otros los que me
condenan.
Pienso que los acontecimientos no satisfacen mis expectativas. No he logrado lo que
FRUSTRACIÓN
deseaba.
Pienso que alguien no ha hecho lo que yo esperaba. Otra persona no ha logrado lo que yo
DECEPCIÓN
esperaba que lograse.
INFERIORIDAD Me comparo con los demás y pienso que son superiores a mí.
Me digo a mí mismo que mis problemas no se solucionarán nunca. Las cosas no mejorarán,
DESESPERANZA
sino que irán a peor. Cunde el desánimo.

6
HABILIDADES SOCIALES Y LIDERAZGO DOCENTE: DRA. JENNEVIENE JANET SOSA SANDOVAL

COOPERACIÓN Y COLABORACIÓN: existen dos tipos de negociaciones: competitiva y colaborativas

que dependen de las posturas que toma cada parte en el conflicto.
Asimismo afirma que entre sus tipos se consideran:
Negociación competitiva: la postura adaptada por las partes es poco transigente, rígida, ya que cada
parte defiende la idea y ataca al contrario.
Negociación colaborativa: más condescendiente y flexible, las partes tratan de encontrar la mejor
solución posible al conflicto, más que de conseguir la propia victoria.

NEGOCIADOR COLABORATIVO NEGOCIADOR COMPETITIVO

 Amigo  Adversario.
 Objetivo: llegar a un acuerdo.  Objetivo: vencer
 Confía en el otro.  Desconfía del otro
 Informa.  Contraargumenta.
 Se muestra disponible  Amenaza.
 Puede aceptar perdidas.  Solo acepta su beneficio.

Estas dos diferentes posturas en la actitud de los negociadores frecuentemente responden a un

estilo profesional de negociación más que a la situación en sí, por lo que normalmente, ya está elegido el estilo
en que abordará la situación conflictiva antes de que esta se produzca.
Hay personas que están convencidas que en un proceso de negociación siempre hay una persona que
gana y otra que pierde, lo que les lleva a actuar desde el inicio de una forma competitiva. Sin embargo hay y se
orienta a tratar de conseguir que ambas partes ganen.
En sentido estricto ninguno de los dos estilos es mejor que el otro, en todas las ocasiones, sino que
depende de la característica de cada situación: en situaciones simples de negociación (donde solo hay que
tratar un aspecto, como puede ser el precio) la negociación competitiva se muestra más eficaz que la
colaborativa, mientras que en otras más complejas y a más largo plazo , el enfoque colaborativo es más eficaz.
Además la negociación propiamente dicha, existen otras formas de resolver situaciones conflictivas que se
buscan en la intervención de terceras personas en el proceso negociador.

Por otro lado (Gasteizco, 2015) afirma que la:

COOPERACIÓN Y COLABORACIÓN representa el modelo hacia el que tenemos que encaminar el
proceso empresarial, ya que es un modelo en el que todas las partes implicadas en el conflicto salen ganando.
Aunque no hay estilos puros de afrontamiento, sí que hay tendencias primarias, que tienen una gran carga
laboral y de modelos aprendidos, principalmente en la familia y durante la infancia, como hemos visto. Partiendo
de los estilos iniciales de respuesta ante el conflicto que tiene las personas de nuestros grupos podremos ver
qué tipo de entrenamiento tendremos que realizar para que su respuesta se vaya encaminando hacia el
compromiso.

Asimismo afirma que entre sus tipos se consideran:

El estilo competitivo. Mejora entrenando en EMPATÍA: siendo capaces de ponerse en el lugar de la
otra persona.
El evitativo y acomodativo. Mejoran entrenando en ASERTIVIDAD, es decir, en defender los propios
intereses con formas positivas.
El colaborativo. Curiosamente, debe entrenar en ASERTIVIDAD también, sobre todo si siempre se
siente obligado a agradar.

7
HABILIDADES SOCIALES Y LIDERAZGO DOCENTE: DRA. JENNEVIENE JANET SOSA SANDOVAL

ESTRATEGIAS PARA ENFRENTAR EL CONFLICTO

1. SEPARAR A LAS PERSONAS DEL CONFLICTO:
Lo esencial es tratar a las personas como tales y a los problema según su mérito. Se separa la relación
de las personas, de lo sustancial, enfrentando directamente el problema.

2. CONCENTRARSE EN INTERESES Y NO EN POSICIONES:

 Intereses: Constituye la esencia del conflicto (deseos, inquietudes, emociones, etc.). Es lo que
quieren las partes. Responde a la pregunta ¿por qué lo dice?
 Posiciones: Constituye los requerimientos, exigencias, demandas. Responde a la pregunta ¿qué
dice? 3.-Idear soluciones de mutuo beneficio (que todos ganen): Es idear las soluciones que satisfagan las
necesidades y ambiciones de las partes involucradas; para ello debe ampliar las opciones en vez de buscar
una sola respuesta, buscar beneficios mutuos.
3. IDEAR SOLUCIONES DE MUTUO BENEFICIO (QUE TODOS GANEN):
Es idear las soluciones que satisfagan las necesidades y ambiciones de las partes involucradas; para
ello debe ampliar las opciones en vez de buscar una sola respuesta, buscar beneficios mutuos.
4. INSISTIR QUE LOS CRITERIOS SEAN OBJETIVOS:
Buscar acuerdos que además de satisfacer a las partes, deben ser viables; ayudar a las partes a la
búsqueda de la mejor solución.
5. GESTIONES DE SOLUCIÓN DE CONFLICTO
Es la actividad orientada a prevenir o contener la escalada de un conflicto o a reducir su naturaleza
destructiva, con el fin último de alcanzar una situación en la que sea posible llegar a un acuerdo o incluso a
la resolución del propio conflicto.
Se orienta a ser:
 Confrontativa: "hay un ganador y un perdedor"
 Colaboradora: "Ambos ganan"
 Evasiva: "Renuncia(n) a resolver el conflicto"
 Gestión por el resultado.
 Autotutela: "Por legítima defensa" (no útil en la Conciliación)
 Autocompositiva: "La solución depende de las partes"
 Heterocompositiva: "La solución depende de un tercero"
 Gestión por las personas que intervienen.

PASOS A SEGUIR PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTO

(MINISTERIO DE INCLUSIÓN SOCIAL Y ECONOMÍA, 2018) afirma que los pasos para resolver los
conflictos son los que se detallan a continuación
PRIMER PASO:
 Reconocer y aceptar las propias emociones.
 Identificar y respetar las emociones de los demás.
Este punto nos llevaría a reflexionar sobre cuál de mis necesidades no se han satisfecho en una
situación determinada y me ha llevado a experimentar tristeza, miedo o rabia. Viendo a su vez que a los demás
si se enfadan o duelen también les sucede lo mismo, alguna de sus necesidades no se habrán cubierto:
reconocimiento, atención, justicia, etc. El ser humano tenemos todos las mismas necesidades “no lo olvides”

8
HABILIDADES SOCIALES Y LIDERAZGO DOCENTE: DRA. JENNEVIENE JANET SOSA SANDOVAL

SEGUNDO PASO:
Identificar los pensamientos que genero ante los problemas, aquí nos podremos decantar hacia dos
vertientes: yo tengo la culpa - la culpa la tiene el otro.

TERCER PASO:
 Dejar de buscar culpables y describir :
 Expresar lo que yo he vivido
 Expresar como lo he interpretado
 Expresar como me he sentido
 Expresar que me hubiera gustado que pasara , proponiendo cambios para el futuro

CUARTO PASO:
 Escuchar al otro
 Lo que vivió.
 Cómo lo interpretó, sus intenciones reales.
 Cómo se sintió.
 Que le hubiera gustado que sucediera, y sus propuestas para el futuro.
Probablemente esto me ayude a ver aspectos que no veía desde mi posición y postura y me ayuden a
cambiar la interpretación de los hechos o por lo menos a ver otras vertientes y con ello a cambiar mi emoción
y mi comportamiento.

RESOLVER EL CONFLICTO
De igual modo afirma que a la hora de resolver conflictos debemos tener en cuenta lo siguiente:
 Cuida la comunicación no verbal: mira a los ojos cuando hables, muéstrate próximo.
 Haz una petición no una exigencia a la hora de cubrir tus necesidades.
 .Piensa que tienes respeto por el otro y empuja a la cooperación.
 Haz preguntas y sugerencias, no acusaciones, con esto solo se consiguen actitudes de
 ataque y defensa que impiden llegar a soluciones.
 No adivines el pensamiento del otro. Pregúntale.
 Habla de lo que el otro hizo, no de lo que es. El objetivo es cambiar conductas y una
 etiqueta nunca lleva al cambio.
 Céntrate en el tema que se esté tratando durante la discusión. No saques a relucir temas
 pasados.
 Plantea los problemas, no los acumules. El resentimiento te hará explotar en el momento
 menos oportuno.
 Escucha al otro cuando habla, no lo interrumpas.
 Acepta las responsabilidades propias. No le eches toda la culpa al otro.
 Ofrece soluciones. Trata de llegar a un acuerdo.
 Haz ver al otro que lo has entendido, repitiéndole alguna frase del discurso que refleje
 sus peticiones y sobre todo destaca aquello en lo que estás de acuerdo o penséis de la
 misma forma. Expresa también lo que te agrada del otro.
 Evita la crítica inadecuada, comentarios negativos, el sarcasmo o la ironía, esto solo
 responde al deseo de castigar al otro o de humillarle, es una venganza, no una búsqueda
 de soluciones.
 Pregunta al otro que puedes hacer para mejorar las cosas.
9
HABILIDADES SOCIALES Y LIDERAZGO DOCENTE: DRA. JENNEVIENE JANET SOSA SANDOVAL

 Interésate por las actividades del otro.

 Busca un ambiente adecuado que facilite el hablar: tranquilidad, intimidad, y que sean
 espacio neutral.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Acland. (2015). MECANISMOS ALTERNATIVOS Y SOLUCIÓN DE CONFLICTOS. ESPAÑA.

COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CANARIAS. (2017). "COMO SOLUCIOANR CONFLICTOS". Obtenido de

http://www3.gobiernodecanarias.org/medusa/ecoblog/aperjim/resolucion-de-conflictos/

De La Cruz, I. (02 de enero de 2014). Comunicación efectiva y trabajo en equipo. Obtenido de

https://books.google.com.pe/books?id=tgDXAwAAQBAJ&pg=PT108&dq=QUE+ES+EL+CONFLICTO
+EN+TRABAJO+EN+EQUIPO&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwjJkcDfk4nuAhVOI7kGHeYIAB0Q6AEwA
noECAIQAg#v=onepage&q=QUE%20ES%20EL%20CONFLICTO%20EN%20TRABAJO%20EN%20
EQUIPO&f=true

DEFENSORIA DEL PUEBLO. (24 de noviembre de 2105). https://www.defensoria.gob.pe/blog/que-es-un-

conflicto-social/. Obtenido de https://www.defensoria.gob.pe/blog/que-es-un-conflicto-social/

Fernandez, J. (2021). 9 causas de conflictos en las empresas que te interesa conocer para evitarlos. Obtenido
de https://www.laboral-social.com/9-causas-conflicto-empresas-interesa-conocer-evitarlos.html

Gasteizco, V. (2015). RESOLUCIÓN PACÍFICA DE LOS CONFLICTOS. Obtenido de

https://www.ucm.es/data/cont/media/www/pag-50196/documentos/Gu%C3%ADa%20duIN.pdf

MINISTERIO DE INCLUSIÓN SOCIAL Y ECONOMÍA. (2018). Solución de conflictos. Obtenido de

https://www.inclusion.gob.ec/wp-
content/uploads/2018/12/borrador_de_guia_para_soluci%C3%B3n_de_conflictos0950374001540215
605.pdf

REAL ACADÉMIA ESPAÑOLA. (2020). Dicionario de la Lengua Española. Obtenido de

https://dle.rae.es/conflicto

10