LA COMUNICACIÓN 

PERSUASIVA.

La persuasión es una herramienta de comunicación útil para transformar ideas, creencias, actitudes y, en
el mejor de los casos, comportamientos. A menudo tiene mala fama (ya que se confunde con la
manipulación, es decir, el uso de artimañas para convencer al otro de que haga algo en contra de sus
intereses) pero en realidad, estamos rodeados de mensajes persuasivos. Se utiliza en los discursos
políticos, en los medios de comunicación, para enamorar; la utilizan los grupos religiosos, los ecologistas,
los vendedores e, incluso, los psicólogos.

Las técnicas de persuasión se dividen en dos grupos: las racionales y las emocionales. Algunas técnicas
racionales serían la argumentación, la lógica, la retórica, el método científico y la evidencia. Algunas
técnicas emocionales serían la publicidad, la fe, la imaginación, la propaganda, la seducción, la culpa y la
lástima.

Con ello vemos que utilizamos la persuasión en muchas más ocasiones de las que habíamos previsto
¿verdad? Por ejemplo, persuadimos a nuestros hijos para que aprendan las normas sociales. O
persuadimos a la persona que nos gusta para que se enamore de nosotros. Quizá persuadimos al jefe
sobre la eficacia de nuestro trabajo. Y también persuadimos a nuestra pareja para que nos acompañe a
ver una película romántica el sábado por la tarde.

Para persuadir necesitamos fijar un objetivo que sea asequible mediante la comunicación. Eso significa
planificar los argumentos ofreciendo una perspectiva que el interlocutor no había tenido en cuenta. Por
ello, los buenos persuasores buscan siempre un resultado final en el que los dos ganen. Aquí reside la
magia.

Un mensaje efectivo es aquel que transmite eficazmente mi intención comunicativa. Para ello debemos
sincronizar tres piezas claves en la comunicación: el mensaje verbal, el mensaje no verbal y las
emociones que se ponen en juego. El mensaje verbal sigue un recorrido desde el emisor hasta el receptor
con tantas interferencias que siempre me sorprende que consigamos entendernos. Está lo que debería
decir, lo que quería decir, lo que creía haber dicho, lo que callé, lo que realmente dije, lo que el otro
escuchó, lo que entendió, lo que pensó que yo quería decir y lo que estaba esperando que dijera.

Para persuadir con el mensaje no verbal, es decir, mediante el tono, la postura, los gestos, la expresión
facial, la mirada, las pausas… éste tiene que coincidir con el contenido del mensaje verbal porque nos
fiamos más de la comunicación no verbal que del mensaje literal. Por ejemplo, si pedimos indicaciones
sobre una dirección a un transeúnte, y nos dice que giremos a la derecha pero señala con su mano hacia
la izquierda ¿qué cree que hará la mayoría de la gente cuando llegue al próximo cruce? ¡Girarán hacia la
izquierda¡.

Y es a través, también, de la comunicación no verbal que transmitimos nuestras emociones. Por ejemplo,
buscar el contacto visual con el otro inclinando el cuerpo ligeramente hacia delante, señala que esperas
impaciente su respuesta, y suele ser un buen indicador de que te interesas por tu interlocutor. Fruncir la
frente cuando el otro responde indica que no estás de acuerdo con su argumento. Por ello, para persuadir
al otro, es importante que tu posición sea relajada, que respetes los turnos sin interrupciones, que
asientas, que interrogues con la mirada, que sonrías…

Persuadir es un arte porqué tiene en cuenta tanto lo que tú quieres transmitir como lo que tu interlocutor
está recibiendo, sus respuestas, sus sentimientos y sus intereses. Es la base de cualquier negociación y
permite la conexión emocional entre dos personas, imprescindible para crear un buen vínculo.
 La Comunicación Asertiva

La asertividad, es una de esas cualidades un poco complejas de desarrollar.

Se trata de ser firmes en nuestras decisiones de tal manera que no lleguemos al punto de la pasividad (es
decir, cuando permitimos que otros decidan por nosotros, o pasen por alto nuestras ideas y valores) pero
tampoco en el extremo contrario de la agresividad.

Mediante la asertividad, podemos comunicarnos de una forma clara y concisa, haciendo valer lo nuestro
ante los demás. Contar con un criterio en la sociedad de hoy es indispensable para lograr lo que
queremos.

No existe un líder que no sea asertivo. Generalmente las personas asertivas tienden a tomar decisiones y

guiar a otros de manera mucho más sencilla que quienes no cuentan con este rasgo.
Por lo regular, las personas que siguen a líderes, son menos asertivas que ellos. Esto no significa que
quienes no son asertivos se equivoquen con sus vidas, ni que quienes lo son tengan el cielo ganado.
Significa que al menos, cuando se tiene una visión clara del mundo y del camino que queremos recorrer,
y además contamos con la habilidad de comunicarlo de forma asertiva, el éxito formará parte de nuestras
vidas indefectiblemente.
Uno de los valores que promueve la asertividad, es el respeto.
Un ejemplo claro de asertividad es el siguiente: Estás en un restaurante, y pides una comida sin cebolla.
El mesero sin embargo, te trae justo la comida que pediste, pero haciendo caso omiso a tu advertencia, y
solicitándola al chef con abundante cebolla. Una persona pasiva, aceptaría la comida con gusto, y la
consumiría incluso si no es de su agrado. Una persona agresiva (el otro extremo de la asertividad) se
enojaría y trataría mal al mesero, al chef y a todo el que esté cerca. Sin embargo, una persona asertiva,
no se dejaría llevar, ni por la ira, ni por el criterio de otros. De forma muy educada, le haría saber al
mesero que su pedido no fue entregado a satisfacción, y solicitaría lo cambiasen.
Otro ejemplo puede ser el adolescente cuyos amigos lo invitan a una fiesta que no quiere ir y acepta. Lo
que ocurre es que carece de asertividad, pues no debería aceptar ir donde no quiere. Ni tampoco, claro,
llegar al otro extremo.
Como estos pueden haber montones de ejemplos, lo importante es que captes la idea de que la
asertividad, es simplemente una manera de forjar un carácter y personalidad sólidos como roca.
Ser asertivo no es ser maleducado. Hay que tener esto muy en cuenta cada vez que empieces a
cuestionar tu asertividad. Si la asertividad que practiques no incluye respeto y tolerancia hacia los demás,
no es asertividad. Posiblemente es atrevimiento.

Comunicarse Asertivamente

La comunicación asertiva viene desde nuestra mente subconsciente. En realidad, cuando nos

comunicamos asertivamente, estamos dando a entender clara y concretamente nuestro punto de vista y
lo que queremos lograr.
Nuestro mensaje transmitido debe poder ser interpretado tal y como queremos que sea interpretado.
Generalmente estamos acostumbrados a dar rodeos cuando tememos a la reacción de los demás, a lo
que vayan a pensar de nosotros y a si estarán a favor o en nuestra contra.

Ser asertivo significa, decir las cosas como son y sin vergüenza, ni temor a lo que los demás piensen.
Una persona homosexual de la cual nadie conozca su condición, no es asertiva. Un
homosexual asertivo le diría a la sociedad que lo es, independientemente de cómo esta pudiere juzgarlo.
Ejemplos de Comunicación Asertiva

Luz Jinet Rodríguez Jiménez (Bachiller en Relaciones Públicas y Master en Comunicación

Organizacional) ha publicado un interesante documento sobre la comunicación asertiva, y en él se
encuentran algunos ejemplos, como los siguientes:

Comunicación no asertiva: Hola profesor, verás… no sé si podré presentar el trabajo… Tengo muchas

cosas que hacer y no me dará mucho tiempo., ojalá pudiera pero no puedo, puedo intentarlo, podría pero
se me hará difícil y por eso le pido que por favor, si no le es molestia y me haría un gran favor que si por
favor me permite entregar el trabajo un poco más tarde.

Comunicación asertiva: Hola profesor, me es completamente IMPOSIBLE (recalcar la palabra imposible)

entregar el trabajo a tiempo. El motivo es que tengo 2 trabajos de historia, uno de física, uno de ciencias
sociales y además tengo que ir mañana y dentro de 3 días al médico a 200 km de aquí para un
tratamiento nuevo que me va a dejar algo trastocado. Así que por favor, DEME un respiro para que pueda
entregarle un excelente trabajo.  No se lo pediría si no fuera algo completamente EXCEPCIONAL.

En el primer caso de comunicación no asertiva centramos la mayor parte del discurso en pedir perdón,
titubear y estar inseguros. En el segundo caso resaltamos, una y otra vez la importancia de porque no
podemos entregar el trabajo a tiempo y le hacemos entender al profesor nuestra postura con lo cual es
mucho más probable que acepte, en caso de que no lo haga podemos insistir una vez más con nuestra
comunicación asertiva. Esto implica sin embargo, que lo que se esté diciendo sea completamente cierto.
Ser asertivo, no es mentir ni manipular para lograr lo que queremos.
Adicionalmente, la asertividad aunque parezca simple y no demuestre su verdadera importancia, lo cierto
es que quienes la tienen presente viven una mejor vida.
Tienen mayores posibilidades de ser mejores en su trabajo y de obtener aumentos si ese es su deseo.
Pueden llegar a ser líderes e incluso tener sus propios negocios empleando a personas que le colaboren.
Se comunicará más efectivamente con todas las personas, incluidas las del sexo opuesto, a las que
podrá conquistar más fácil eventualmente.

Las personas asertivas son recordadas, no pasan desapercibidas, porque simplemente le comunican al

mundo sus deseos y se los comunican con claridad. Exigen lo que se debe exigir y respetan a los demás.
En todo caso que para exigir, se debe merecer, y si vas a comunicar asertivamente exigiendo algo que es
tuyo, primero debes interiorizar la idea de que lo mereces plenamente.

LA EMPATÍA.
Tener buenas relaciones con nuestros jefes, compañeros y colaboradores es fundamental, pero a veces
no es fácil y se complica simplemente porque no sabemos comunicarnos correctamente (esto aplica
también al ámbito personal). Aunque los demás mantengan pautas de comunicación que no nos gustan,
nosotros podemos empezar esforzarnos por comunicarnos de forma positiva con ellos, ¡todo vuelve…
como un boomerang!

Revisando la bibliografía, me he reencontrado de nuevo con las enseñanzas del doctor Marshall

Rosenberg. El Doctor Rosenberg es el precursor de un modelo de comunicación llamada Comunicación
no violenta (CNV) o comunicación empática. Este modelo busca que las personas se comuniquen entre sí
de manera efectiva y con empatía.
El Doctor Rosenberg enfatiza en la importancia de expresar con claridad observaciones, sentimientos,
necesidades y peticiones a los demás de un modo que evite el lenguaje evaluativo que etiquete o defina a
los interlocutores o a terceros.

Los que usan comunicación no violenta (también llamada “comunicación empática”) consideran que todas
las acciones se originan en un intento de satisfacer necesidades humanas, pero tratan de hacerlo
evitando el uso del miedo, la culpa, la vergüenza, la acusación, la coerción y las amenazas. El ideal de la
CNV es que las propias necesidades, deseos, anhelos, esperanzas no se satisfagan a costa de otra
persona.
 ¿Por qué nos expresamos de forma violenta?

El doctor Marshall Rosenberg, ha investigado

sobre lo que sucede cuando entramos en conflicto y ha aportado técnicas para poder comunicarse de
forma tranquila y sosegada enfocada excluir la rabia. Él explica que la violencia es la expresión física de
las necesidades insatisfechas de una persona. Cuando no conseguimos lo que queremos, o no sabemos
cómo expresarlo, entonces no expresamos con violencia. Tenemos que saber dar y al mismo tiempo
saber recibir.
Rosenberg fue consciente desde el principio que el lenguaje que usamos con los demás, tiene mucho
que ver en estos aspectos. Una comunicación violenta, autoritaria puede hacer mucho daño y llevar a las
personas a hacer cosas tremendas. Por el contrario, unas palabras bien elegidas, que traten de empatizar
con el otro, y que busquen su comprensión pueden ayudar a resolver cualquier conflicto.
 
¿Cómo comunicarse de forma no violenta o empática?
La comunicación no violenta (CNV) es una herramienta que nace para la mediación de conflictos bélicos,
pero que es perfectamente aplicable  a cualquier relación interpersonal en el contexto del trabajo, la
familia o la amistad.

Un principio clave de la comunicación no violenta que facilita esto es la capacidad de expresarse sin usar
juicios sobre lo que está bien o mal, sobre lo que es correcto o incorrecto, por eso se hace hincapié en
expresar sentimientos y necesidades, en lugar de críticas o juicios morales.
Rosenberg ha desarrollado un método para lograr, a través de la comunicación no violenta, resolver los
conflictos. Este método ha sido empleado por el mismo y sus colaboradores a lo largo de todo el mundo
para resolver conflictos: tribus en África, Irlanda o los Balcanes.  Nosotros lo vamos a aplicar aquí en
relaciones interpersonales del día a día.

Los cuatro pasos de la comunicación empática o no violenta:

 Observación:
Ante cualquier situación y sobre si creemos que esta puede desembocar en conflicto, lo que hay que
hacer es tratar de observarla de la forma más objetiva posible, sin hacer juicios de valor. Sin pensar si es
bueno o malo. Cada uno tenemos nuestro propio concepto de bondad o maldad. Tenemos criterios
comunes, pero nunca juzgaremos igual dos situaciones. Por eso hay que dejar los juicios de valor de lado
y centrarse en los hechos.

 Sentimientos:
Lo siguiente es tratar de averiguar los sentimientos que nos provocan estos hechos o situaciones.
Tenemos que hacer una labor de introspección y averiguar cómo nos sentimos. ¿Los hechos nos hacen
sentirnos tristes, alegres, irritados, furiosos…? Cualquier acción que hagan los demás, nos provocará una
reacción sentimental por nuestra parte, se trata de buscar e identificar qué sentimiento(s) nos están
probando.

 Necesidades:
 Se trata ahora de ver cómo estos sentimientos se ajustan a nuestras necesidades. Necesidades del tipo,
orden, limpieza, libertad, amor, cariño, respeto, reconocimiento… Cada uno y en cada momento tenemos
unas u otras necesidades que necesitamos satisfacer para sentirnos felices.

 Peticiones:
Una vez que ya sabemos lo que realmente queremos, cuáles son nuestras necesidades, es el momento
de solicitar a la otra persona que haga algo por nosotros. Que lleve a cabo una acción para hacernos más
felices.

Un ejemplo
Ahora vamos a lo práctico. Por ejemplo: ¿Cómo decirle a un compañero de trabajo que en las reuniones
te saca de tus casillas de una forma no violenta?  Nos ponemos en situación:
Tu compañero interrumpe continuamente cuando hablas en las reuniones haciendo aportaciones que
nada tienen que ver con el tema que estáis tratando. Tú te sientes cada vez más tenso y ya no aguantas
más. Estas apunto de soltar el famoso: ¿Por qué no te callas?.  Analizamos ahora como deberíamos de
comunicarnos.
Una forma violenta o no empática de comunicar la situación sería:

Manuel, estoy hasta las narices de que me interrumpas cuando estoy

hablando en las reuniones. Con tus chorradas me desconcentro y ya no se ni lo que estoy diciendo. Si
tienes algo interesante que decir, lo mejor es que te esperes hasta que yo haya terminado de hablar y si
lo que tienes que decir son chorradas,  lo mejor es que te esperes hasta el café.
El conflicto está servido…
Una forma no violenta de comunicar la situación sería:
“Manuel, cuando me interrumpes cuando estoy hablando en las reuniones me desconcentro y no se como
seguir. Terminar mi exposición sin interrupciones es importante para mi. Necesito concentración y si no
hablo de un tirón soy incapaz de expresar mis ideas con claridad. ¿pondrías esperar a que haya
terminado mi exposición para realizar tus comentarios?”

En pocas palabras, hemos expresado un hecho objetivo (interrupciones), nuestros sentimientos (me
desconcentro, me pongo nervioso), las necesidades (concentración) y una petición clara (espera a que
termine).

Una buena plantilla para expresar estos 4 pasos sería:

 “He visto/Observo/Veo que _____me interrumpes cuando estoy hablando en las reuniones.
Me siento _____ mal, porque pierdo el hilo de los que estoy diciendo,  porque
necesito ____concentración. ¿Estarías dispuesto/Podrías ____esperar a que termine de hablar para
hacer tus comentarios?”, desde luego hay formas más coloquiales de expresarlo, pero siempre es mejor
tener esto en mente que tratar de resolver un conflicto con juicos de valor y acusaciones.
Al expresar las necesidades de esta forma es mucho más difícil que surjan conflictos, y por supuesto es
aplicable a todos los ámbitos. Es importante tratar de conectar con la otra persona, tratar de averiguar sus
necesidades, ya sean nuestros compañeros, hijos, amigos o jefes. Se trata de establecer un diálogo
constructivo, no de hacer juicios de valor, de forma que se establezca una comunicación.

Por tanto, hay una serie de aspectos fundamentales de la comunicación no violenta:

 Saber expresar de forma honesta lo que necesitamos.

 Saber escuchar de forma empática:
1. Para ello primero hay que observar: Si necesito armonía buscaré un buen clima.
2. En segundo lugar, sentir: Preguntarme qué es lo que siento, (rabia, impotencia, agresividad, angustia,
impotencia, tensión, alegría, euforia…)
3. Después hay que ver qué es lo que necesitamos.
4. Y por último: Tranquilamente lo pedimos.
Cuando alguien responde con agresividad significa que está pidiendo algo. Hay que observar por qué esa
persona se porta así, por qué “maltrata”.

Podemos pedir pero no exigir. Podemos desear que nuestros compañeros sean mejores, pero no lo
podemos exigir.

Los conflictos vienen cuando mezclamos los comportamientos con los juicios. Por ejemplo, no es lo
mismo decir: “¿Puedes esperar a que termine?”, que decir “¡Eres un plasta y no haces más que
interrumpir!”. Porque si decimos esto último entonces no obtendremos nada positivo.

¿Qué obstáculos encuentra la escucha empática?

Los obstáculos para comunicar empáticamente son:

 Juicios: “Tú eres…”

 Consejos: “Yo que tú…”
 Explicaciones: Ante ciertas conductas no hay que dar explicaciones.
 Corregir: Hay gente que se pasa la vida corrigiendo a los demás. Eso da angustia.
 Contar “cuentos y terminar siendo siempre protagonista”: “Pues a mí ayer me pasó…”, “Eso no es
nada, espera que te cuente qué me ocurrió a mí…”
 Simpatizar: Tampoco es bueno porque no es empatizar, no es ponerse en el lugar del otro, sino llorar con
él, y eso a él no le ayuda.
 Investigar: Hay personas que cuando les contamos algo, enseguida dicen “¿qué, qué, qué has dicho?”, “A
ver, a ver… cuéntame, cuéntame…”. Eso parece más cotilleo que ayuda.
 Evaluar: Cuando por ejemplo dicen “es que eres poco realista”, “es que lo estás haciendo mal”.
Diariamente respondemos con alguna de estas formas. La forma de empalizar es la que conseguimos
cuando nuestro interlocutor nos responde: “Eso es exactamente lo que quiero decirte”.
¿Cómo podemos hacer para que nuestro interlocutor se sienta escuchado con empatía?:

Por ejemplo: “me impresionó lo que dijiste… ¿Te gustaría que te diera mi punto de vista?”, “¿Puedo
hacerte una propuesta?”, “¿Puedo hacerte una pregunta?”, “Pase por algo parecido, ¿quieres que te lo
cuente?”…
Si alguien se expresa de esta manera nadie le responderá nunca mal. Cuando escuchamos
empáticamente nos metemos dentro de esa persona. Los resultados que se obtienen es que nos damos
cuenta de que no es un problema del otro, sino una necesidad nuestra.
Si cambiamos “Exigencias” por “Deseos” la cosa cambia porque yo no puedo decirle a mi compañero que
es “un plasta” por interrumpirme, no arreglaré nada así. Sin embargo conseguiré comunicación adecuada
si le digo cómo me siento (desconcentrado)

Comunicación: la escucha activa

Da las normas a seguir para mejorar la comunicación entre dos personas aumentando la capacidad de
escuchar al otro con la escucha activa

La escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha
entendido. Existen varios niveles de escucha que se pueden emplear dependiendo de que del nivel de
entendimiento que se alcanza en cada caso:
 1. Parafrasear, es decir, resumir lo que ha dicho. Si alguna parte nos ha llamado la atención,
podemos resaltar las palabras que más nos han impactado. Es una forma de dirigir la
conversación, porque el hablante va a ampliar la información sobre lo que hemos subrayado.
2. Reflejar el estado emocional. Además de que se le ha entendido, se le muestra que se sabe
cómo se siente. Ayuda; pero no basta con decir: “sé cómo te sientes” o “te entiendo”.
3. Validar: mostrar que se acepta lo que dice aunque no se esté de acuerdo. Es aceptable lo que
se dice, se entiende; aunque no se esté totalmente de acuerdo.
4. Estar completamente de acuerdo. Hay gente que la única forma que tiene de aceptar la empatía
del otro es a través del acuerdo completo de la otra persona.
5. En cualquier caso se puede cualificar lo que se dice como una opinión propia y no como una
afirmación indiscutible. Se hace introduciendo un tono en la expresión que relativice lo que se
dice o utilizando frases como: desde mi punto de vista, en mi opinión, etc.

Hay que tener en cuenta que no se puede aceptar aquello con lo que no se está de acuerdo; pero se
puede validar lo que se oye y mostrar la discrepancia como una opinión propia. Hay veces en las que la
opinión de uno no puede ser de ninguna forma aceptada, aunque sí oída.

Los ejercicios para comunicarse activamente dan resultado si los que hablan tienen algún punto en
común en el que estén de acuerdo. Si no es así, hacer ejercicios de comunicación puede llevar a un
distanciamiento entre los que lo hagan en lugar de acercarlos.

Para una mejor comunicación es necesario también:

 Tener habilidades expresivas

 Encontrar formas no defensivas de expresarse

Qué no hacer en la escucha activa

A continuación enunciamos algunos fallos en los que puedes caer cuando pretendes realizar una escucha
activa.

1. No rechazar las emociones que el otro manifiesta. Las emociones son reacciones automáticas
que frecuentemente se dan en determinadas circunstancias; pero que no son obligatorias y no
las controlamos. Por eso, decir a una persona que no debería sentir lo que siente implica un
reproche sobre una conducta sobre la que la persona no tiene control. Hay que tener en cuenta
que no está en su mano modificar ese sentimiento.
2. No juzgar. Recuerda el dicho bíblico: no juzgues y no serás juzgado.
3. No solucionar el problema. Quien te lo está planteando quiere compartirlo contigo, pero él (ella)
es la responsable de solucionarlo. Tú solamente puedes escuchar y dar tu opinión.
4. No interrumpir. Espera a que la otra persona te dé paso, aunque no estés de acuerdo con lo que
dice.
5. No cuentes tu propia historia. Recuerda que nadie escarmienta en cabeza ajena. Además, si te
está contando algo es para que entiendas su problema y, si cuentas tu historia estaréis
centrándoos en la tuya.
6. No dés un consejo que no te hayan pedido.
7. No descalifiques cuando des tus opiniones.