APRENDER A ESCUCHAR

Con demasiada frecuencia, la gente se enfoca en lo que va a

decir y en hacerse escuchar, pero muy pocas veces se enfoca
en escuchar.
ESCUCHA ACTIVA

• Hacerle saber a la persona que nos está comunicando algo que

realmente se le está atendiendo y comprendiendo. Cuando
escuchamos de manera activa a alguien, lo hacemos de manera
consciente, es decir, hacemos un esfuerzo por centrar toda nuestra
atención en aquello que nos está comunicando la otra persona y no
sólo eso sino que también prestamos la atención suficiente para
conocer realmente cómo se siente.
Características de la escucha activa
No hacer interrupciones a la persona que nos está comunicando algo.
Centrar toda nuestra atención en lo que nos están diciendo.
Prestar atención no únicamente en lo que nos dicen sino también en
los gestos y en las palabras.
Mostrar una buena disposición en escuchar a los demás.
Rectificar lo que nos dice la otra persona para estar seguros de haberlo
comprendido de manera adecuada.
No hacer hipótesis o suposiciones acerca de lo que nos va a decir la
otra persona.
Demostrarle a la otra persona que realmente se le está prestando
atención.
Mirar a la cara a la persona que está hablando y prestar atención a sus
expresiones faciales.
1. NO JUZGUES
Cada vez que alguien te esté diciendo algo escúchalo únicamente con atención
y evita juzgarlo.

2. EVITA DAR CONSEJOS

En la gran mayoría de los casos, cuando una persona nos está contando algo
que le ocurrió lo hace únicamente para desahogarse y porque le gusta sentir
que alguien está ahí presente para escucharla. Por lo que si la persona no te lo
pide, evita comenzar a darle consejos, los cuales seguramente estarán basados
a partir de tu experiencia y no de la de la otra persona.

3. NO INTERRUMPAS AL OTRO
Nunca debes de interrumpir a la otra persona cuando esté hablando al menos
que sea absolutamente necesario ya que por ejemplo lo que le vas a decir es
algo sumamente importante o necesitas pedirle que te repita algo de lo que
está hablando porque no entendiste bien, etc.
4. PRESTA ATENCIÓN A LOS DETALLES Y HAZLO SABER
Cuando hables con tu interlocutor, trata de mencionarle algún detalle que te
comentó la última vez que hablaron o en ocasiones anteriores que lo han
hecho, esto provocará que te tenga más confianza, se sentirá más escuchado y
valorado y hará que se atreva a abrirse más contigo.

5. PARAFRASEA
Cuando estés hablando con la otra persona puedes repetir partes de las
últimas frases que dice con la finalidad de que le quede claro que lo estás
escuchando y para asegurarte de que lo estás comprendiendo bien.

6. REFLEJA LOS SENTIMIENTOS DE LA OTRA PERSONA

Aparte de parafrasear cosas que tu interlocutor vaya diciendo, también
puedes mencionarle algunos aspectos que puedes interpretar acerca de como
se sentía en la situación en la que estaba.
7. COMUNICACIÓN NO VERBAL. El lenguaje corporal es tan
importante como el verbal. Tu postura y gestos pueden expresar
inconformidad o nerviosismo, o por el contrario, seguridad y calma.

8. SE CONGRUENTE CON LO QUE DICES Y LO QUE DICE TU CUERPO: al

escuchar a alguien evita cruzar los brazos, y al hablar, mantén contacto
visual con la otra persona.
 ESCRIBE LAS
TRES ÁREAS DE
OPORTUNIDAD
EN TU ESCUCHA
 COMUNICACIÓN NO VIOLENTA
• Marshall B. Rosenberg Doctor en psicología clínica, educador,
reconocido mediador en conflictos internacionales, y fundador del
Centro para la Comunicación No Violenta (cnvc.org).
 ¿Cómo es la comunicación violenta?
1. Ordenamos, exigimos
2. Amenazamos, advertimos
3. Moralizamos, Sermoneamos
4. Aconsejamos, damos soluciones
5. Argumentamos, convencemos por la lógica, damos lecciones
6. Juzgamos, criticamos
7. Alabamos, hacemos cumplidos
8. Humillamos, ridiculizamos, etiquetamos
9. Interpretamos, diagnosticamos, comparamos
10. Preguntamos, cuestionamos
11. Desviamos, bromeamos, esquivamos, usamos la ironía
LA COMUNICACIÓN NO VIOLENTA

• “El lenguaje y las interacciones que refuerzan nuestra aptitud para

dar con benevolencia e inspirar a los demás el deseo de hacerlo
también”
LOS CUATRO COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN NO VIOLENTA
Observar la situación/ Describir objetivamente los hechos
PASO 1: OBSERVACIONES OBJETIVAS.
La situación, el comportamiento concreto de alguien, que influye
nuestros sentimientos y que afecta nuestro bienestar.
“Cuando veo eso... y cuando oigo decir esto”
• Exponer los hechos de forma objetiva, como si fuesen filmados en
video o audio.
• “llevas tres semanas llegando tarde a la reunión de equipo, y solo me
has avisado una vez, y cuando ya pasaban 10 minutos”
Los hechos son hechos, no son interpretaciones. Se pueden
cuantificar y medir.
2º PASO. EXPRESIÓN DE LOS SENTIMIENTOS
Este paso implica la vivencia emocional.
Aquí ya manifestamos nuestro sentir, solo nuestro sentir sin juicio.
¿Cómo vivo el hecho?
• Explicamos nuestra vivencia con las palabras justas, sin minimizar ni
exagerar la experiencia que transitamos ante el hecho descrito en el
paso 1.
• “Que llegues tarde sin avisar me pone tensa, no sé qué está pasando,
y siento que no me cuidas ni a mí ni al resto del equipo.”
Este segundo paso tiene que ver mucho con dar empatía
La empatía consiste en la comprensión respetuosa de lo que los demás
están experimentando. Es estar con el otro dando nuestra mejor
PRESENCIA (interesada, aceptante, paciente…)
• Cuando expresemos nuestros sentimientos, usemos palabras
que hagan referencia a emociones específicas en lugar de
usar palabras vagas o de sentido general

• Por ejemplo: si decimos “Me siento bien”, este “sentirse

bien” puede significar que nos sentimos felices,
entusiasmados, aliviados, etc. Palabras como “bien” y “mal”
impiden que la persona que escucha se conecte claramente
con lo que sentimos en realidad
3º PASO: EXPRESIÓN DE LAS NECESIDADES
En este paso se verbaliza qué es lo que necesito para
dejar de sentirme así.
Manifiesto el hecho, mi experiencia y ahora mi
necesidad.
No se enfatiza tanto en lo recientemente sucedido, lo
hecho, hecho está. Sino que se proyecta a largo plazo.
Ejemplo:
Posibles respuestas ante:
“¡Eres la persona más egocéntrica que conozco!
1. “Sí, debería ser más sensible con los demás” (se
culpa)
2. “No tienes derecho a decirme esto, siempre
tengo en cuenta tus necesidades. ¡Tú eres el
egocéntrico! (culpa al otro)
3.“Cuando me dices que soy la persona más
egocéntrica que conociste en tu vida, me siento
herido, porque yo querría que reconocieras los
esfuerzos que hago para tener en cuenta tus
preferencias” (reconoce sus sentimientos y
necesidades)
4. “¿Te sientes herida porque necesitas que se
tomen en cuenta tus preferencias?” (reconoce los
sentimientos y necesidades del otro)
4º PASO: FORMULACIÓN DE LA PETICIÓN
Hacer /te una petición dirigida a tratar de conseguir la meta o
el deseo (necesidad) genuino.
“Así que por favor te pido necesito tu puntualidad o que como
mínimo me avises con suficiente antelación.”.
En la petición ya creamos un plan de acción y compromiso
para poder avanzar en la relación y que el hecho molesto o
desagradable no vuelva a suceder o suceda
 PIENSA EN UNA
SITUACIÓN Y
PERSONA CON LA
CUAL APLIQUES
LOS 4 PASOS DE
LA CNV
Gracias por estar presente en esta sesión

AIDA
 3 ERA. SESIÓN

Herramientas para una comunicación

eficaz
 LA ESCUCHA ACTIVA

Según Peter Drucker:

“ Demasiados piensan que son maravillosos con las
personas porque hablen bien. Pero no se dan cuenta de
que ser maravilloso con las personas significa escuchar
bien”
Petición
Oferta
Promesa
Reclamo
 PETICIÓN

Una petición es un acto

lingüístico por el cual,
quien pide, intenta
obtener una promesa
por parte de quien
escucha.
Nacen de una carencia,
de una insatisfacción a
resolver.
 PETICIÓN

Una petición puede ser rehusada y, si esto sucede,

no se ha hecho promesa.

Una petición supone una aceptación anticipada

de la promesa requerida.
La declaración de aceptación a una petición
completa la acción de hacer la promesa.
 PETICIÓN

Una petición puede ser rehusada y, si esto sucede,

no se ha hecho promesa.

Una petición supone una aceptación anticipada

de la promesa requerida.

La declaración de aceptación a una petición

completa la acción de hacer la promesa.
En el momento de realizar la
petición:

1. Sé claro y específico

2. Especifica qué necesitas, cuándo y

cómo lo necesitas.

3. Pide que repita los detalles

necesarios e importantes de tu
petición u ofrecimiento para
confirmar que estás siendo claro.
PROMESAS

Es un acto en el cual alguien

asume el compromiso de
producir algo en el futuro,
mediante la ejecución de
ciertas acciones.
Promesas generan redes de
compromisos.
Se saldan mediante una
declaración de cumplimiento.
Las promesas siempre
involucran una conversación
entre, al menos, dos
personas. Esto las convierte
en un tipo de acto lingüístico
muy especial

El cumplimiento de una
promesa, por lo tanto, sólo se
completa cuando se cumple
con las condiciones de
satisfacción y, nuevamente,
cuando el oyente declara su
satisfacción.
El reclamo es un acto lingüístico
por el cual alguien realiza la
declaración de incumplimiento de
una promesa, mediante la
presentación de afirmaciones y
peticiones que le permitan
concretar de manera efectiva el
ciclo de coordinación de acciones.

El que reclama tiene que estar

consciente que en el pedir está el
dar.
 RECLAMO

1) Declaración de apertura
 Ejemplo: Deseo hablar contigo para completar una conversación que tenemos
pendiente
2) Presentación de afirmaciones
 Tú prometiste hacer A en un tiempo X
 ¿Estoy en lo correcto o tienes otra opinión?
3) Declaración de juicio
 Tu cumplimiento me ha perjudicado, como consecuencia de ello…(se
mencionan las consecuencias)
4) Indagación
 ¿Estás de acuerdo conmigo o ves las cosas de manera diferente?
5) Peticiones
 Por lo tanto, como una forma de hacerte cargo de tu responsabilidad, te pido
que…(reparar, compensar, establecer protocolos para situaciones equivalentes)
 Indagación
 ¿Ves tú alguna forma distinta de hacerte cargo?
 ACTIVIDAD PARA LA CUARTA SESIÓN
1) Se proyectará el video en TED de Amy Cuddy: El lenguaje corporal
moldea nuestra identidad
2) Compartiremos reflexiones
3) Se analizará nuestro propio lenguaje corporal y de que me hecho
consciente en estas sesiones
4) Compartir experiencias
 SEGUNDA ACTIVIDAD PARA LA CUARTA SESIÓN

Diseña una conversación, piensa en aquella persona con

quién tengas pendiente la conversación.
La persona puede ser un compañero de trabajo
Que acto lingüístico vas a poner en práctica:
¿Una petición?
¿Una promesa?
¿Un reclamo?
El día de la sesión nos compartirás tu experiencia
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