Investigación de aportes de diversos personajes a la calidad de la

administración de la calidad.

Joseph Juran
Aportes principales
– Principio de Pareto
Es uno de los conceptos más conocidos atribuidos a Joseph
Juran, quien lo canalizó hacia el área de la calidad y la
productividad. Juran afirma que en un proceso de producción y
en el nivel de calidad resultante, un pequeño porcentaje de
factores (positivos o negativos) puede dar lugar a un gran
porcentaje de los efectos posibles. Juran estima que el 80 % de
los problemas que se presentan son resultado del 20 % de las causas posibles. Con este principio
Juran impulsó la observación y supervisión de las distintas etapas en las cuales el producto era
conformado, ya que descuidos en el camino disminuyen la calidad del producto.
– Administración de calidad
A través de su libro Management Breakthrough, Juran pudo exponer su visión acerca de las
posibilidades de una administración de calidad tan efectiva que fuera capaz de repercutir en los
ingresos y niveles productivos de las empresas.
Juran reconocía que un reordenamiento que condujera a mayores niveles de exigencia acarrearía
una reorganización interna de gran magnitud.
Joseph Juran abordó su teoría de la administración a partir de las concepciones previas de calidad,
enfocadas principalmente en el producto acabado.
Juran decidió entonces ahondar en las etapas previas de producción, y añadir la mano de obra como
parte importante e influyente en dichos procesos
A través de sus postulados, Juran abogaba por la formación y el entrenamiento de los principales
administradores y gerentes de ciertas áreas productivas, de mediano e incluso alto rango.
Juran no concebía que el entrenamiento fuese solo para los trabajadores de bajo nivel, sino también
sus superiores debían ser entrenados para ejercer mejor sus funciones.
Mediante la observación, Joseph Juran fue capaz de reconocer las principales fallas en calidad que
poseían las empresas norteamericanas más tradicionales: los principales problemas que influían en
la calidad empresarial eran la resistencia al cambio y las malas relaciones humanas.
– La trilogía de Juran
Esta es una de sus divulgaciones más importantes que complementa todo lo tratado en sus ideas de
administración de calidad. Las dimensiones de esta trilogía permiten una percepción mucho más
práctica del pensamiento de Juran.
Las divisiones manejadas alrededor de la calidad son la planificación de calidad, el control de
calidad y el mejoramiento de calidad.
Planificación de calidad
La planificación de calidad consiste en alcanzar ciertos objetivos que permiten arrancar hacia un
proyecto global de eventual materialización.
Estos objetivos son identificar a los consumidores, determinar sus necesidades, agregar a los
productos cualidades que puedan satisfacer dichas necesidades, determinar que los procesos
necesarios para la creación del producto se encuentren dentro de los alcances de la empresa y, si no,
crearlos; y, por último, llevarlos a cabo.
Control de calidad
El control de calidad es percibido como un proceso de retroalimentación en el que se observan
aspectos ya directamente relacionados con el producto finalizado.
Se evalúa el nivel de rendimiento real del producto y se compara con las metas y objetivos
planteados al inicio, con el fin de dar seguimiento a las diferencias y solventarlas en el futuro.
Mejoramiento de calidad
El mejoramiento de calidad ocupa un puesto prioritario en la trilogía de Juran, y consiste en una
serie de responsabilidades; son situaciones reflexivas que permitirán una mirada objetiva sobre cada
nuevo plan de acción.
Se trata de tener una conciencia efectiva para el mejoramiento. El mejoramiento de calidad debe
estar presente en cada etapa y función de un proceso.
La infraestructura para sostener los ideales de calidad debe ser creada e implementada de manera
eficiente, y los procesos internos deben ser analizados y cotejados regularmente. Además, el
personal debe ser correctamente capacitado.
Las contemplaciones en el mejoramiento de la calidad también incluyen la promoción de resultados
y el reconocimiento a la mayor eficiencia, así como una serie de recompensas dispuestas para
aumentar el rendimiento laboral.

Armand
Feigenbaum
Aportaciones principales
– Control total de calidad

Armand desarrolla esto concepto bajo un enfoque sistémico, en el que todas las partes involucradas
influyen en el resultado. Visto desde la perspectiva industrial, Armand propone que el nivel de
calidad final de un producto no es responsabilidad exclusiva del departamento de producción que se
encargó de su creación, sino que se integran otros departamentos en el proceso.

Con esta propuesta, Feigenbaum aspira a la implicación e integración efectiva de todos los niveles
organizacionales para la mejora de la calidad y el servicio, aspirando siempre hacia la excelencia y
la satisfacción del consumidor final. Para Feigenbaum, el control total de calidad es un “sistema
efectivo que integra el desarrollo, el mantenimiento y los esfuerzos de mejoramiento de calidad en
varios grupos de la organización, para permitir producción y servicios a niveles más económicos
que permitan completa satisfacción al consumidor”.

– Costes de calidad

Una vez expuesto su concepto de control total de calidad, Armand desarrolló los costes de calidad,
necesarios para garantizar un producto de calidad que se pueda ofrecer al cliente. Estos se clasifican
según su origen y son aquellos relacionados con la prevención, la revaluación, y los fallos internos y
externos.

Costes de prevención

Los costes de prevención son aquellos manejados para evitar fallos en los procesos de producción,
así como para evitar que un error pueda producir mayores costes a la hora de solventarlo. Para
medir estos costes de producción, se realizan mediciones preventivas a través de revisiones de
productos, reportes de calidad, proyectos de mejoras, entre otras acciones.

Costes de revaluación

Se originan al llevar a cabo mediciones de los productos, así como la inspección y medición de
etapas que van desde las materias primas a utilizar, la actualización de inventarios y la medición de
pruebas para la producción.

Costes de fallos internos

Los costes de fallos internos son los que surgen durante la fabricación, toda esa etapa media en la
que se ve involucrada el producto antes de salir al mercado. Estos incluyen los desperdicios y fallos
de maquinarias o del mismo producto, por ejemplo.

Costes de fallos externos

Se producen una vez que el producto ya ha llegado a manos del consumidor final, y giran alrededor
de las variaciones de precios, reclamos y devoluciones que se puedan presentar.
Philip Crosby
Aportaciones principales
- Principios básicos acerca de la calidad

Al igual que otros autores y empresarios del área, Crosby disertó y generó sus propios principios
acerca de qué es la calidad y cómo se logra maximizar el nivel de calidad de un producto en los
ámbitos empresarial e industrial.

Para Crosby, la calidad de un producto se define de acuerdo con su capacidad para satisfacer las
necesidades reales de un consumidor, tomando muy en cuenta el valor de este último como
engranaje final de un proceso de producción y comercialización. El manejo y la correcta
administración de los niveles organizacionales y de producción pueden minimizar, o inclusive
erradicar, el número de errores que se puedan cometer.

Finalmente, Crosby destaca que el nivel de calidad se mide según el grado de inconformidad que
pueda generar en el consumidor.

- Filosofía de cero defectos

La propuesta de cero defectos desarrollada por Crosby se puede sintetizar mediante máximas que
parten de sus propias palabras. Para Crosby, el éxito y el mantenimiento de un buen nivel de calidad
yace en realizar las cosas bien desde el primer momento, llegando incluso a utilizar la satisfacción
del consumidor como un valor de medida para garantizar la efectividad. Crosby indica que “la
calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita.

Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad: todas las acciones que resultan de no
hacer bien las cosas a la primera vez». Crosby sintetiza su filosofía de cero defectos como una
medida de prevención, cuyo principal camino es “hacerlo bien la primera vez”, que sería en sí
misma la solución ante cualquier eventualidad o falla que se pueda presentar.

La filosofía de Crosby no se centra en procesos técnicos aplicables en los distintos departamentos

de la empresa, sino en la sistematización organizacional de todos los niveles para garantizar la
efectividad y la calidad.

- Absolutos de la calidad

En la gestión de calidad, Crosby maneja cuatro máximas principales que denomina absolutos,
presentes en todo proceso productivo que busque considerarse efectivo. El primero surge del
principio de cero defectos: hacerlo bien la primera vez.

Esto quiere decir, suministrar a todos los niveles los requisitos y los recursos necesarios para
alcanzar la mejora de la calidad. El segundo determina que la prevención es garante de la calidad.
Los procesos productivos no deben trabajarse en función de solventar errores que se presenten, sino
en lograr que estos ni siquiera tengan que manifestarse.
La detección y solución de errores no hace sino generar más gastos para la empresa, dispersando la
atención a nivel organizacional y vulnerando la calidad. El tercer absoluto coloca a la filosofía de
Crosby como el único estándar valido para medir y garantizar la efectividad organizacional y el
nivel de calidad final.

Crosby afirma que un sistema que se base en la filosofía de cero defectos cumple con los requisitos
necesarios para medir de forma individual el rendimiento de sus distintos niveles internos. La
calidad se ve medida a partir del costo de hacer las cosas mal.

Esto da paso a la cuarta máxima de Crosby, que toma los costes de calidad como la única medida
válida que debe considerar una organización para buscar el continuo mejoramiento.