UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE LA SIERA HIDAGUENSE

DISEÑO DE PROCESOS Y GESTIÓN DE CALIDAD.

Investigación sobre los precursores de la calidad

Alumna: Daniela Lozano Arellanos

Carrera: TSU en Administración área Capital Humano

2° A

Docente: Ing. María Del Rocío Hernández Jacinto

INTRODUCCIÓN
La calidad es una cualidad o propiedad que tiene un objeto o cosa que define su valor y la
satisfacción de quien lo posee.

Para las empresas tener un control sobre la calidad de sus productos o servicios, pues de
esta manera tienen conocimiento de las necesidades que sus clientes exigen para,
posteriormente, realizar un estudio del cómo pueden cumplir con las exigencias de esos
clientes y finalmente una vez hecho el estudio, poder entregar un producto o servicio que
sea satisfactorio para quienes lo consumen.

La calidad permite reducir costos, obtener mayor productividad y genera productos y

servicio aún mejores de los que ya se tienen. Es un factor importante de motivación en los
empleados, pues los mantiene en un constante compromiso para que esta cualidad se
cumpla.

Con el pasar de los años se han ido descubriendo y desarrollando nuevas y mejores
técnicas para mejorar la calidad. Gracias a grandes investigadores hoy en día tenemos a
nuestra disponibilidad varias herramientas que nos ayudan a evaluar la calidad de los
productos en las empresas.

En esta investigación se plasman las aportaciones de algunos de los precursores de la

calidad y en que consisten y cómo han ayudado a mejorar los procesos del control de la
calidad.
PRECURSORES DE LA CALIDAD
Deming

W. Edwards Deming es un autor clave para entender los planteamientos modernos de la

calidad como elemento básico del trabajo del administrador y de la empresa. Deming dice
que “la calidad debe dirigirse a las necesidades del consumidor, tanto presentes como
futuras”, y añade que la calidad se determina por las interrelaciones entre los siguientes
factores:

1. Producto (cumplimiento de normas)

2. El usuario y cómo usa el producto, cómo lo instala y qué espera de él
3. Servicio durante el uso (garantía, refacciones e instrucción al cliente)

Deming difundió el ciclo de la calidad que lleva su nombre: ciclo Deming. Este autor, como
ya se dijo, señala que cualquier producto y servicio puede enriquecerse y perfeccionarse
con la mejora continua, la observación estadística de los resultados del proceso y uso del
producto, para dejar atrás el sistema limitado de producción empírica que consiste en
hacer un modelo, producirlo y venderlo hasta que se agota (fin del mismo). Por el
contrario, el ciclo Deming consiste en procurar la mejora continua del producto y su uso, lo
que requiere diseñar un modelo con normas de calidad (planear, plan, 1), fabricarlo o
reproducirlo (hacer, 2), registrar estadísticamente el cumplimiento o incumplimiento de la
calidad en términos de satisfacción del usuario (verificar, 3) y analizar, 4), las causas de
insatisfacción y propuestas de mejora, y en su caso utilizarlas para corregir el producto y/o
servicio.

Deming propone 14 principios para la mejora continua:

1. Crear, en todos los miembros de la empresa, la conciencia de la mejora continua.

2. Adoptar la nueva filosofía de la calidad en la alta dirección y todos los sectores de
la empresa como parte de una cultura organizacional.
3. Redefinir la misión de los supervisores y su autoridad para mejorar los procesos.
Afirma Deming: “La inspección ciento por ciento rutinaria de la calidad equivale a
planificar los defectos; se limita a observar requisitos.”
4. Fin a la práctica de adjudicar las compras sólo sobre la base del precio.
5. Mejorar constantemente los procesos de producción y de servicios.
6. Instituir la capacitación (para el desarrollo de habilidades y cambio de actitudes).
7. Enseñar e instituir el liderazgo para la mejora continua.
 8. Expulsar el temor. Crear confianza y un clima para la innovación.
9. Optimizar los esfuerzos de los equipos de trabajo derribando las barreras entre los
departamentos.
10. Eliminar los lemas y exhortaciones a la fuerza de trabajo.
11. Las cuotas de producción, aunque son la base de la programación, la
comercialización y la generación de presupuestos de ingresos y egresos, pueden
ser trampas en tanto una búsqueda de mayor producción sin cuidar la calidad lleva
a la empresa al fracaso, pues venderá más de lo que puede producir.
12. Fomentar el auto-mejoramiento y la calidad de vida.
13. Emprender acciones para lograr la transformación.

Crosby

En los años setenta propuso un programa de 14 pasos que llamó “cero defectos” en su
libro La calidad no cuesta (Crosby, 1979). Adicionalmente, Crosby presenta su
prescripción para la salud corporativa (Crosby, 1988) y la vacuna de calidad (Crosby,
1984) que son dos ideas que utiliza para representar la necesidad de cualquier
organización de vacunarse contra la ocurrencia de errores. Se le incluye por su efecto en
la industria estadounidense a través de su vasta gama de publicaciones y su intervención
como asesor de las mismas durante los últimos 40 años, aproximadamente.

Existen tres componentes básicos para establecer y operar programas de solución de

problemas y mejoramiento de la calidad:

1. Cuatro fundamentos o pilares de la calidad

2. Cinco principios de la dirección por calidad
3. Catorce pasos para un programa de mejoramiento de la calidad

Cuatro fundamentos o pilares de la calidad

Crosby sostiene que un programa para mejorar la calidad debe asentarse en cuatro
fundamentos, mutuamente complementarios:

1. Pleno involucramiento de la dirección.

2. Administración profesional de la calidad.
3. Programas originales.
4. Reconocimiento.

Aportaciones principales
1- Principios básicos acerca de la calidad

Al igual que otros autores y empresarios del área, Crosby disertó y generó sus propios
principios acerca de qué es la calidad y cómo se logra maximizar el nivel de calidad de un
producto en los ámbitos empresarial e industrial.

Para Crosby, la calidad de un producto se define de acuerdo a su capacidad para

satisfacer las necesidades reales de un consumidor, tomando muy en cuenta el valor de
este último como engranaje final de un proceso de producción y comercialización.

El manejo y la correcta administración de los niveles organizacionales y de producción

pueden minimizar, o inclusive erradicar, el número de errores que se puedan cometer.

Finalmente, Crosby destaca que el nivel de calidad se mide según el grado de

inconformidad que pueda generar en el consumidor.

2- Filosofía de cero defectos

La propuesta de cero defectos desarrollada por Crosby se puede sintetizar mediante

máximas que parten de sus propias palabras.

Para Crosby, el éxito y el mantenimiento de un buen nivel de calidad yace en realizar las
cosas bien desde el primer momento, llegando incluso a utilizar la satisfacción del
consumidor como un valor de medida para garantizar la efectividad.

Crosby indica que “la calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta
dinero son las cosas que no tienen calidad: todas las acciones que resultan de no hacer
bien las cosas a la primera vez”.

Crosby sintetiza su filosofía de cero defectos como una medida de prevención, cuyo
principal camino es “hacerlo bien la primera vez”, que sería en sí misma la solución ante
cualquier eventualidad o falla que se pueda presentar.

La filosofía de Crosby no se centra en procesos técnicos aplicables en los distintos

departamentos de la empresa, sino en la sistematización organizacional de todos los
niveles para garantizar la efectividad y la calidad.

3- Absolutos de la calidad

En la gestión de calidad, Crosby maneja cuatro máximas principales que denomina

absolutos, presentes en todo proceso productivo que busque considerarse efectivo.
El primero surge del principio de cero defectos: hacerlo bien la primera vez. Esto quiere
decir, suministrar a todos los niveles los requisitos y los recursos necesarios para alcanzar
la mejora de la calidad.

El segundo determina que la prevención es garante de la calidad. Los procesos

productivos no deben trabajarse en función de solventar errores que se presenten, sino en
lograr que estos ni siquiera tengan que manifestarse.

La detección y solución de errores no hace sino generar más gastos para la empresa,
dispersando la atención a nivel organizacional y vulnerando la calidad.

El tercer absoluto coloca a la filosofía de Crosby como el único estándar valido para medir
y garantizar la efectividad organizacional y el nivel de calidad final.

Crosby afirma que un sistema que se base en la filosofía de cero defectos cumple con los
requisitos necesarios para medir de forma individual el rendimiento de sus distintos
niveles internos.

La calidad se ve medida a partir del costo de hacer las cosas mal. Esto da paso a la
cuarta máxima de Crosby, que toma los costes de calidad como la única medida válida
que debe considerar una organización para buscar el continuo mejoramiento.

Ishikawa

Kaoru Ishikawa fue un químico industrial y administrador de empresas nacido en Tokio

(Japón) en 1915. Su principal aporte está relacionado con el control de calidad, ámbito en
el que creó el modelo causa-efecto que pretende identificar los problemas con los que se
puede encontrar una empresa.

El trabajo sobre la calidad de Ishikawa estaba, en parte, basado en la cultura de su país.

El mismo explicaba su éxito mediante la filosofía del kanji, la escritura de letras chinas: la
dificultad de su aprendizaje propicia que se refuercen los hábitos del trabajo preciso.

Además, Ishikawa pensaba que el ser humano tiende a implicarse de manera positiva en
aquellos asuntos que le afectan. Por eso, el autor criticaba el modelo productivo impuesto
en Occidente, en el que los trabajadores reciben un trato poco respetuoso con su
dignidad.

El teórico era un firme partidario de conseguir que los trabajadores se comprometieran y,

para ello, debía comenzarse por tratarlos como personas. Según afirmaba, un obrero al
que se le reconocen sus derechos y su buen hacer laboral tiene un interés mayor en
mejorar la producción y la calidad.

Ishikawa opinaba que era necesario entender la calidad en una organización como una
búsqueda constante de la educación. Para él, la calidad empieza y termina en la
educación.

Uno de los aspectos fundamentales en sus trabajos sobre la calidad era la importancia
que daba a la participación de todos los miembros de la organización en su desarrollo. El
experto japonés afirmaba que la calidad competía a todos y que el papel de los directivos
era motivar para que toda la organización se involucrara.

Principios de calidad

Ishikawa estableció una serie de principios destinados a implantar un proceso de mejora

continua de la calidad. En ellos se prima aumentar el conocimiento y el control de todo el
sistema. En caso de éxito en su implantación, el funcionamiento empresarial será cada
vez mejor y el cliente recibirá un producto sin defectos.

Los principios señalados por Ishikawa se pueden resumir en los siguientes:

 La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

 Para poder conseguir la calidad, lo primero es conocer lo que pide el cliente.
 El control de calidad alcanza su estado ideal cuando la inspección ya no sea
necesaria.
 En fundamental encontrar las causas de los problemas para eliminarlas y no
centrarse solo en los síntomas.
 Todos los trabajadores de todas las áreas deber participar en el control de la
calidad.
 No se deben confundir los medios con los objetivos.
 La calidad debe ser la prioridad, mientras que las ganancias deben ser
consideradas a largo plazo.
 Los responsables empresariales deben admitir que sus subordinados les
presenten los hechos.
 El uso de herramientas de análisis y de solución de problemas puede resolver el
95% de los problemas de una empresa.
 Deben considerarse falsos aquellos datos que no tengan variabilidad.
Diagrama de Ishikawa

Jurán

Enseñó los principios de calidad a los japoneses en la década los 50 y fue parte
importante en su reorganización para la calidad; algunos pasos que tomaron las
organizaciones como resultado del liderazgo de Juran fueron:

 Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal.

 Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.
 Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para incluir la calidad.

Juran afirmaba que los niveles de la organización hablan un idioma propio, los directores
el del dinero, trabajadores el de las cosas, y la gerencia media ambos. Con los directivos
uso la contabilidad de costos de calidad y el análisis, y para el nivel operativo, el
cumplimiento de especificaciones eliminando los defectos.

Joseph Juran decía que la calidad se relaciona con:

 1. El desempeño del producto, teniendo resultado la satisfacción del cliente;
2. Productos sin deficiencias evitando la insatisfacción del cliente.

Trilogía de Juran

Decía que todo se basaba en tres procesos de calidad principales, llamados la Trilogía de
calidad:

 Planificación de la calidad.
 Control de caridad.
 Mejora de la calidad.

La planificación de la calidad empieza al identificar a los clientes, sus necesidades y

transformarlas en especificaciones para desarrollar características de productos que las
satisfagan.
Establecer metas orientadas a satisfacer las necesidades de clientes y proveedores a un
costo mínimo, diseñando un proceso para obtener un producto que cubra las necesidades
y cumpla con la calidad.

El control de calidad necesita saber qué se va a controlar, establecer las unidades de

medición, evaluar la información, fijar las normas de desempeño, medir el desempeño
real, etc.

El enfoque de juran se refleja en las prácticas de muchas organizaciones en la actualidad,

el enfoque hacia el compromiso de la alta dirección, la necesidad de mejora, el uso de
técnicas para el control de la calidad y la importancia de la capacitación.

Taguchi

Genichi Taguchi era un maestro en el área de estadísticas aplicadas a procesos

industriales de control y gestión de calidad. Del mismo modo se destacó por influenciar
directamente diversos mecanismos administrativos de diversas empresas. Los aportes
generados por Taguchi, son denominados también “Métodos de Taguchi” y estos son
algunos de los más importantes:

1.La Función de Pérdida

Taguchi diseñó un esquema descriptivo gráfico, por medio del cual se le daba a la pérdida
un valor que influye en las demás etapas del proceso de producción.

De este modo, logró poner en evidencia un fenómeno que afecta la calidad de los
productos y que puede ser solucionado por las empresas y sus empleados.

2. Innovación en diseño experimental

Teniendo en cuenta que el campo de estudio de Taguchi se centraba en el área de

estadística y funciones experimentales, creó diversos postulados enfocados a la
experimentación industrial como camino para el desarrollo empresarial. Todo esto lo
sustentaba rigurosamente con lo justificación de su uso y su aporte a la hora de la
maximización de los efectos.

Todos estos se enfocaban en aspectos como: Reducción de costos, influencia del

desempeño sobre el valor, niveles de tolerancia de acuerdo a las características del
producto, y todo esto sin afectar la calidad.

3. El Diseño Robusto
Esta herramienta creada por Genichi Taguchi apunta a sobrepasar las expectativas de los
clientes con respecto a los productos. Se basaba un poco en invertir específicamente en
aquellas áreas más relevantes para los clientes, y una menor inversión para aquellas que
no eran tan relevantes.

Con esta herramienta se minimizan las oportunidades de errores dentro de la producción,

y se busca minimizar la variación en la calidad.

Shingo

Los principales aportes de Taguchi giraron en torno a las estadísticas aplicadas a

procesos industriales de control y gestión de calidad, así como medidas que llegaron a
influenciar los mecanismos administrativos de las empresas japonesas y occidentales.

El compendio de aportes desarrollados e implementados por Genichi Taguchi se conoce

como los métodos de Taguchi.

1.- La función de pérdida

El japonés desarrolló un esquema descriptivo principalmente gráfico, a través del cual

brindaba a la pérdida un valor influyente para el resto de las etapas de producción.
Con esto, Taguchi fue capaz de visibilizar un fenómeno capaz de afectar la calidad de los
productos, que responde a unas ciertas condiciones que pueden ser superadas por las
empresas y los trabajadores.

Taguchi lograba determinar la calidad de un producto en función de la pérdida que este

generara a la sociedad durante toda su vida útil.

2- Control de calidad off-line

Bajo este nombre Taguchi desarrolló una serie de técnicas que permitirían blindar el
proceso productivo, y así minimizar las variaciones que pudiesen resultar en una
disminución de calidad del producto final. Para todos estos procesos Taguchi desarrolló y
aplicó cuadros estadísticos.

El estadístico concibió que la garantía de un producto de calidad finalizado se encuentra

en las etapas de diseño y manufactura del producto mismo. Entonces desarrolló una serie
de componentes que generarían un mejor rendimiento productivo: diseño del sistema,
identificación de los parámetros y determinación de la tolerancia.

 Diseño del sistema

El diseño del sistema consiste simplemente en la concepción de un producto con la

capacidad de satisfacer las necesidades del usuario; que sea funcional, estable y del
mayor valor posible para su precio previsto en el mercado. En esta etapa se aplican
métodos que determinan las necesidades del consumidor, que luego son transformados
en valores técnicos para su aplicación sistemática.

 Identificación de parámetros

El componente de identificación de parámetros se encarga de abordar todas las variables

involucradas en el proceso capaces de influir en el producto final, y se establecen los
niveles o parámetros que permitirán controlar la manifestación de estas variables.

 Determinación de la tolerancia

La determinación de la tolerancia es, como su nombre lo indica, la valoración de los

factores capaces de afectar las variaciones del producto y los niveles de tolerancia que
este tendrá dentro de las condiciones establecidas para su producción.

 Innovación en el diseño experimental

Taguchi, que siempre trabajo con estadísticas y funciones experimentales, llegó a
desarrollar ciertos postulados para la aplicación de experimentos industriales en áreas de
producción, estableciendo algunos motivos para justificar su uso y maximizar sus efectos.

Algunos de estos postulados tienen relación con determinar parámetros de diseño para
reducir la perturbación del desempeño al mínimo, reducir el coste sin afectar la calidad,
identificar la influencia del desempeño sobre el valor, y determinar las características del
producto y la identificación de sus niveles de tolerancia.

Aparte de lo planteado a través de la función de pérdida, Taguchi abogaba por el

mejoramiento continuo de la calidad de un producto a la par de la reducción de sus costos
de producción.

El japonés consideraba que era la única forma en la que una empresa podría subsistir en
un entorno económico competitivo.

Taguchi siempre abordó sus percepciones y procesos cuantitativos como un todo; por lo
tanto, la calidad y el costo de un producto siempre están acompañados por todos los
procesos previos a los que se vio sometido durante su producción, junto con el
desempeño que tenga una vez esté en manos del consumidor.

El mejoramiento continuo de la calidad en la fabricación de un producto debe ser, para

Taguchi, una filosofía interna de gran importancia en el ámbito empresarial. El descuido
de un solo engranaje es suficiente para disminuir la calidad de un producto.

Feigbaum

Feigenbaum planteó el concepto de que la Calidad no es más que la suma de los

esfuerzos de toda la organización para satisfacer al cliente, en sus propias palabras, “La
calidad es lo que el usuario, el cliente, dice que es “. De esta forma, todos los sectores de
la empresa son responsables de hacer que el producto / servicio sea lo mejor posible.
Esto abrió nuevas perspectivas sobre la calidad en todo el mundo y dio lugar al mayor
legado de Feigenbaum, la calidad total.

El término Control de la Calidad Total (CCT) (en inglés Total Quality Control – TQC) fue
definido por el propio Feigenbaum como:
“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejora de la
calidad de los distintos grupos de una organización, con el fin de permitir productos y
servicios con niveles más económicos que permitan la plena satisfacción del cliente”

Esto significa que la Calidad no es solo responsabilidad de quienes se ensucian las

manos, en la fábrica, sino de todos. Feigenbaum propuso una perfecta integración entre
todos los sectores de la empresa, con el fin de entregar valor al cliente.

Esto dio lugar a algunos conceptos que influyeron enormemente en la dirección de la

Calidad global y ayudaron a comprender la Calidad:

 La calidad es un proceso organizacional

 Calidad y costo son sinónimos
 La calidad requiere esfuerzo individual y trabajo en equipo
 La calidad es una forma de gestión
 La calidad y la innovación son mutuamente dependientes
 La calidad es ética
 La calidad requiere una mejora continua
 La calidad es un sistema total vinculado a clientes y proveedores

Costo de la Calidad

Feigenbaum también provocó grandes cambios al demostrar a través de números y

lenguaje financiero que la falta de Calidad en las empresas salía costosa. El autor
profundizó en el concepto de Costo Económico, desarrollado por Shewhart en 1931, que
solo tuvo en cuenta los costos de retrabajo y desperdicio de materiales.

Luego Feigenbaum propuso el Costo de la Calidad, agregando a los estudios de

Shewhart todos los gastos directos e indirectos causados por la insatisfacción del cliente
en el proceso de compra. Esta nueva visión también incluyó los costos asociados con la
definición / planificación, la creación y el control de la calidad, la evaluación y la
retroalimentación sobre las conformidades, con exigencia de los requisitos de
desempeño, confiabilidad y seguridad; y también los costos asociados con las
consecuencias de fallas.
Planta Escondida

Otra importante contribución, de Feigenbaum fue lo que llamó la “Fábrica Escondida”.

Según él, la no utilización de métodos que evitaran el retrabajo y el desperdicio de
materiales reducía drásticamente el potencial de producción.

Sus estudios señalaron que algunas fábricas incluso perdieron el 40% de su potencial de
producción, como si hubiera una verdadera “fábrica escondida” dentro de organizaciones
diseñadas solo para perder dinero.

Este concepto persiste en la actualidad y sirve de base para analizar la pérdida de

capacidad productiva, la aplicación de métodos Lean y los esfuerzos para reducir el
desperdicio.

Sistema de Gestión de Calidad

Un Sistema de Gestión es un conjunto de elementos relacionados entre sí orientados en

una forma de trabajar basado en procesos, con una política de trabajo para alcanzar
objetivos. Dichos elementos pueden ser recursos humanos, recursos económicos,
infraestructura y equipos, conocimientos y experiencia, etc. Los elementos que componen
un Sistema de Gestión de Calidad pueden ser los mismos que para cualquier Sistema de
Gestión, pero todo ellos enfocados en la calidad del producto o del servicio con el que
trabaje la organización.

El sistema de Gestión de Calidad (SGC) sirve para realizar un conjunto de actividades de

forma ordenada y coordinada que permite ofrecer productos o servicios de calidad para a
satisfacción de los clientes.

Lo que ayuda a la empresa a planear, controlar y mejorar de una forma organizada y a

que durante un largo periodo de tiempo persigue los objetivos de calidad y mejora.
CONCLUSIONES
Todos los autores perciben de manera diferente a la calidad, pero todos terminan en una
misma idea, buscan controlar, reducir errores y por ende mejorar los procesos que
conlleva el elaborar un producto o servicio para entregar a los usuarios o clientes eso que
ellos necesitan para satisfacer una necesidad. Con el aporte de los diagramas como el de
Ishikawa, brinda la oportunidad de examinar de manera detallada un problema específico
e identificar las causas que lo provocan y con ello poder tener un panorama más claro y
así encontrar una solución precisa. La mayoría de ellos coincide en que para tener calidad
se debe empezar desde los integrantes de la empresa y educarlos o enseñarles
determinados objetivos, y contar con una buena organización de las áreas, para reducir
los errores desde la raíz. Con todas estas herramientas y aportaciones que han hecho
estos investigadores en la actualidad facilitan en las empresas y organizaciones mejorar
sus servicios y productos y ser más exitosos en el mercado, pues con un buen
diagnóstico de sus procesos pueden reducir sus errores y los costos de producción, y con
ello se mejora el rendimiento.
BIBLIOGRAFÍA
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