EJE 2 – Principales Modelos para Analizar la

Calidad en Salud.

Integrantes:
Celenys Navas Urrego
Linedt Tobar Moran
Julian Guzmán Jordan
Jefferson Aldana Reyes

Tutor:
Jorge Enrique Ayala Hernandez

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias de la Salud y del
Deporte Escuela de Posgrados en Salud
Fundamentos De La Calidad Y Auditoria En
Salud 2021

Contenido
1. Ciclo PHVA........................................................................................................................................3
2. La Gestión De La Calidad Total.......................................................................................................4
3. Herramienta De Los Cero Defectos..................................................................................................8
4. Modelos De Control.........................................................................................................................10
Referencias...............................................................................................................................................21
 1. Ciclo PHVA

Autores Principales De La Herramienta: Edward Deming desarrolló el ciclo PHVA

(Planificar, Hacer, Verificar y Actuar). A este ciclo se le conoce tanto por el PHVA como por
ciclo Deming debido a su autor, se trata de un ciclo dinámico que se puede emplear en procesos
y proyectos de las organizaciones. Esta herramienta se aplica fácilmente y si su uso es el
correcto, puede colaborar en gran medida en la ejecución de las tareas de un modo más
organizado y eficaz. La adopción de la filosofía establecida por el ciclo PHVA aporta un manual
básico para la gestión de procesos y proyectos, además de para la estructura básica de un
sistema.

Métodos:

PLANIFICAR: En esta etapa se definen los objetivos y cómo lograrlos, esto de acuerdo a
políticas organizacionales y necesidades de los clientes. Puede ser de gran utilidad realizar
grupos de trabajo, escuchar opiniones de los trabajadores y utilizar herramientas de planificación.

Hay que recordar que esta etapa es muy importante y es la que permite el desarrollo de
las otras, lo que indica que si no planeamos bien los resultados en las otras 3 etapas no serán
confiables.

HACER: Es ejecutar lo planeado, en esta etapa es recomendable hacer pruebas pilotos

antes de implantar los procesos definidos. En su desarrollo se puede evidenciar los problemas
que se tienen en la implementación, se identifican las oportunidades de mejora y su
implementación.

VERIFICAR: En esta etapa comprobamos que se hayan ejecutado los objetivos previstos
mediante el seguimiento y medición de los procesos, confirmando que estos estén acordes con
las políticas y a toda la planeación inicial.

ACTUAR: Mediante este paso se realizan las acciones para el mejoramiento del
desempeño de los procesos, se corrigen las desviaciones, se estandarizan los cambios, se realiza
la formación y capacitación requerida y se define como monitorearlo.

Recomendaciones:
 En conclusión, la adopción del ciclo PHVA es de gran ayuda para actuar sobre los
procesos y no sobre las personas, pues es frecuente que en las organizaciones se culpen a los
trabajadores por los malos resultados cuando en realidad lo que falla es el proceso, de ahí la gran
importancia que tiene el compromiso gerencial, pues es en este nivel en donde se deben buscar
las estrategias que le permita a las empresas liderar el mercado, ser auto-sostenibles y rentables.

Proponga otro elemento que considere importante:

El desarrollo de herramientas de diagnóstico como 5W2H en la cual se responden 7

preguntas claves cuyas palabras en inglés inician con W y H : ¿Qué (What), ¿Por qué (Why),
¿Cuándo (When) ¿Dónde (Where) ¿Quién (Who), ¿Cómo (How) y ¿Cuánto (How much), hacen
parte de elementos fundamentales para el adecuado desarrollo del diagnóstico, para este caso del
ciclo PHVA ya que permite el desarrollo de una de las etapas más importantes la cual es el
planificar, de esta forma se obtienen resultados confiables y más acertados durante todo el ciclo.

2. La Gestión De La Calidad Total

Autores principales de la herramienta.

La gestión de la calidad total fue Promulgada Por Feigenbaum desde 1945
cuyas premisas eran:
• Liderazgo en calidad.
• Responsabilidad de todos.
• Motivación y capacitación.
• La experiencia real del cliente con el producto o servicio

En los años 60 el autor Philip Crosby incluyó como temas centrales para la calidad los
siguientes:
• La depende en forma directa de la conformidad con las necesidades.
• La calidad se mide por el costo de los errores.
• El standard es cero defectos.
 Uno de los autores más importantes en el aporte de estrategias y modelos de gestión de la
calidad fue Kauro Ishikawa quien también promulgo la búsqueda de la calidad total pero
fundamentado en las siguientes premisas:
• La calidad comienza y termina con la educación.
• Primer paso hacia la calidad: tener en cuenta los requerimientos del cliente.
• Su control ideal estaba orientado a eliminar inspecciones innecesarias.
• El control es responsabilidad de todos.
• Eliminar las causas y no síntomas.
• No confundir los medios con los objetivos.
• Priorizar y fijar perspectivas a largo plazo.
• La comercialización es la entrada y la salida de la calidad.
• No reaccionar en forma negativa cuando los hechos son presentados por los
subordinados.
• La Información sin difusión es información falsa
El 99% de los problemas se resuelven utilizando 7 herramientas de control.
- Diagramas de Pareto.
- Diagramas causa efecto.
- Histogramas.
- Hojas de control.
- Diagramas de dispersión.
- Flujogramas.
- Cuadros de control.

Ideas principales.

Feigenbaum cree que para que un nuevo producto sea exitoso, la calidad debe ser tenida
en cuenta a lo largo de todo el desarrollo del producto. Él recomienda investigar las actitudes de
los consumidores hacia el producto en el comienzo, antes de lanzarlo al mercado.

Crosby la mejora de la calidad debe basarse en lo que denominó los absolutos de la

gestión de la calidad:
 1. El primer absoluto se basa en definir la calidad como el cumplimiento de los
requisitos establecidos, de forma que la mejora de la calidad se alcanzará logrando que todo el
mundo haga bien las cosas a la primera. Para ello se hace necesario que todos los trabajadores
conozcan dichos requisitos establecidos y que la dirección suministre los medios necesarios para
alcanzarlos.
2. El segundo absoluto afirma que el sistema que causa la calidad es la prevención.
Aquí todos los expertos están de acuerdo. La idea no es encontrar errores, sino evitarlos. Si nos
basamos en la inspección masiva para detectar errores, los costos crecerán aún si nada está mal; a
los inspectores se les debe pagar su salario, y si encuentran un error, se debe agregar el costo de
tener que elaborar el producto de nuevo. Para reducir costes, se debe hacer que el sistema por sí
mismo produzca productos de calidad de forma que no sea necesaria la inspección del producto
final.
3. El tercer absoluto dice que el único estándar de rendimiento válido es el cero
defectos. Una de las continuas batallas de Crosby con los métodos estadísticos de calidad. es que
todos aceptan como inevitable que en ocasiones algunas cosas no saldrán bien. Crosby dice que
las empresas pueden y deben producir siempre productos libres de defectos. Los errores se
producen por dos razones principalmente: por falta de cono cimiento o por falta de atención. En
ambos casos la formación puede generar el cambio de mentalidad necesario para hacer las cosas
bien a la primera y lograr el estándar de cero defectos.
4. El cuarto absoluto afirma que la única medida válida de la actuación de la
organización es el costo de calidad. La calidad se mide por el costo de hacer las cosas mal o
costo de calidad. Este costo puede dividirse en precio del incumplimiento (se correspondería con
el costo de fallos) y precio del cumplimiento (incluiría los costos de prevención). El cálculo del
precio de incumplimiento pondrá de manifiesto la relevancia cuantitativa de los defectos y la
importancia de implantar un sistema de mejora de la calidad. Miranda et.al. (p.39)

Ishikawa
Eliminar la causa de raíz y no los síntomas. El control de calidad es responsabilidad de
todos los trabajadores y en todas las áreas. No confundir los medios con los objetivos. Poner la
calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo.
 Métodos.

Dentro de estas herramientas mencionadas por Ishikawa hay dos muy importantes que
por sus beneficios y resultados siguen siendo utilizadas de forma casi que obligatoria como parte
de la metodología de gestión de calidad, sin que las demás no tengan también igual importancia y
por su puesto utilidad actualmente, estas son:
Diagrama de Pareto es una herramienta de priorización que asegura al evaluador
concentrarse lo más importante en lo que debe dar prioridad
Diagrama de causa efecto, diagrama deIshikawa o comúnmente conocido como
diagrama en espina de pescado por su forma similar a la columna vertebral de un pez, es una
herramienta para la búsqueda de la causa raíz de un problema bajo concepto que, si se encuentra
la causa raíz del problema y se elimina, se logra eliminar de forma definitiva el problema
causado.

Recomendaciones

•Conocer las fortalezas que conlleva trabajar bajo un Sistema de Gestión de Calidad
logrando la integración de las demás áreas de la Salud
•Implementar Proyectos de Mejora con el objetivo de poner en marcha nuevas formas de
realizar las actividades dentro de los procesos de la gestión calidad total y mantener la
adecuación del sistema a las necesidades de la salud

•Se deben generar parámetros que midan la calidad de la gestión en salud, del talento
humano que conforma atención en salud, todo esto enfocado en los objetivos e intencionalidad
que pregonan las entidades prestadoras de salud.

Proponga otro elemento que considere relevante.

Conocer los Principios fundamentales de la Calidad Total La concepción actual de la

calidad responde a diferentes aportaciones y teorías que han ido surgiendo a lo largo del siglo
XX. En la actualidad, la Calidad Total es un conjunto de las mejores prácticas en el ámbito de la
gestión de organizaciones.
A este conjunto de mejores prácticas se les suele denominar los 8 principios de la Calidad
Total:
 vos.
1. Orient
ación 4. Gestión por procesos y hechos.
hacia 5. Desarrollo e implicación de las personas.
los
result 6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
ados. 7. Desarrollo de alianzas.
2. Orient 8. Responsabilidad social.
ación
al
client
e. 3. Herramienta De Los Cero Defectos
3. Lidera
zgo y
coher Autor principal de la herramienta
encia
en los Philip Bayard Crosby
objeti
Ideas principales

Sus principales ideas son que al primer intento de desarrollar algo se intente hacer bien
desde el comienzo, buscando así que la meta o producto a desarrollar no se tenga que repetir.

Métodos

Se desarrolla por medio de 3 componentes básicos para desarrollar programas para

solucionar problemas y con esto mejorar la calidad.

Primero componente se compone de 4 subtemas como son involucrar dirección,

administración profesional de la calidad, programas originales, reconocimiento.

Segundo componente: contiene 5 principios de la dirección de la calidad subtemas

1. La Calidad significa cumplir con los requisitos del funcionamiento del producto.

2. No existen problemas de calidad en el producto.

 3. No existen ahorros al sacrificar la calidad.

4. La calidad es la medida de desempeño, es el coste de la calidad.

5. El único estándar de desempeño es el cero defectos.

Tercer componente los 14 pasos de Crosby los cuales son

1. Compromiso de la Dirección

2. Equipos de mejora de la calidad

3. Medidas de calidad

4. El coste de la calidad

5. Tener consciencia de la calidad

6. Acción correctiva

7. Planificación cero defectos

8. Capacitación del supervisor

9. Día cero defectos

10. Establecer las metas

11. Eliminación de las causas del error

12. Reconocimiento

13. Consejos de Calidad

14. Empezar de nuevo

Recomendaciones

Se recomienda siempre revisar las actividades que se manejan en la empresa y sus

procedimientos, y con esto también analizaos como está trabajando los operarios de la empresa
porque el que se tenga que repetir un proceso o un trabajo significa demora, disminución de
utilidades, utilización de materiales y su perdida, y tiempo de trabajo.
 Propongo otro elemento que considere relevante

Considero el elemento de mayor importancia dentro del 3 componente de los pasos de

Crosby seria Lineamientos o Hoja de ruta establecidos por la empresa en cuanto al producto
teniendo el orden especifico, la hora y los materiales exactos a utilizar se dispondrá de evitar
pérdidas en el uso de materiales, disminuirá perdidas a la hora de material perdido cuando se
toca repetir el producto, y se evitará pérdida de tiempo de los trabajadores a la hora de repetir la
actividad y procesos

4. Modelos De Control

Calidad:

Definiciones de calidad según autores reconocidos:

 Deming: un grado predecible de uniformidad y dependencia a un bajo costo y de

acuerdo al mercado

 Juran: adecuado a su uso

 Taguchi: la mínima perdida provocada por el producto a la sociedad desde que se envía

el mismo

 Hoshin: corregir y prevenir fallas, no convivir con ellas

 hallar los requerimientos del cliente, los formales e informales al menor costo, a la Flood:

primera y siempre

 Feigenbaum desde 1945 una manera de gestionar la organización • Liderazgo en calidad.

• Responsabilidad de todos. • Motivación y capacitación. • La experiencia real del cliente

con el producto o servicio.

 Philip Crosby: adecuación a los requerimientos. concordancia con los requisitos, depende

en forma directa de la conformidad con las necesidades. • La calidad se mide por el costo

de los errores. • El standard es cero defectos

 Kauro Ishikawa: • La calidad comienza y termina con la educación. • Primer paso hacia

la calidad: tener en cuenta los requerimientos del cliente. • Su control ideal estaba

orientado a eliminar inspecciones innecesarias. • El control es responsabilidad de todos. •

Eliminar las causas y no síntomas. • No confundir los medios con los objetivos. •

Priorizar y fijar perspectivas a largo plazo. • La comercialización es la entrada y la salida

de la calidad. • No reaccionar en forma negativa cuando los hechos son presentados por

los subordinados. • La Información sin difusión es información falsa.

 Modelo de control:
Imagen tomada de: http://nulan.mdp.edu.ar/1614/1/09_administracion_calidad.pdf
Imagen tomada de: http://nulan.mdp.edu.ar/1614/1/09_administracion_calidad.pdf

El modelo de control se usa para controlar los procesos a través de la recolección de datos que,

llevados al nivel estadístico para su análisis, identificar oportunamente la variabilidad en los

procesos controlándola y previniéndola con la eliminación de las causas a través de herramienta

como (gráficos de control) herramienta que trabajó en el control estadístico, se implementan los

modelos de calidad con el fin de Prevenir el deterioro de la calidad. • Dejar en claro que la

inspección no mejora ni garantiza la calidad. • Construir un modelo de gestión de la calidad que

visualizó como un ciclo, el Ciclo de Deming (P.H.V.A.). • Establecer como premisa que la

calidad debe ser liderada por la alta gerencia

Se cuenta con 7 herramientas de control las cuales son:

. - Diagramas de Pareto.

- Diagramas causa efecto.

- Histogramas.

- Hojas de control.

- Diagramas de dispersión.

- Flujogramas.

- Cuadros de control.

De las cuales las herramientas más usada en la actualidad son el diagrama de Pareto y el

diagrama de causa efecto.

Las 7 herramientas son utilizadas analizar la realidad y presentar los resultados de la mayoría de

los problemas, se usan para la total organización de mejoras de la calidad y se usan en siete de

procesos estadísticos.

Histogramas/grafica de frecuencias.: técnica estadística de control de calidad ayuda a

comprender mejor y fácil, tiene la ventaja de ser manejable y fácil incluso lo pueden usar

personas poco calificadas que al realizarlo incluyen los datos con que se disponen y puede

discernir los más importantes.

Ejemplo:
Eje horizontal: intervalos de concentración eje vertical las frecuencias de las concentraciones

cada frecuencia e intervalo determinan un rectángulo cuya configuración rectangular permite

visualizar de forma clara y siempre la importancia relativa de los datos

Diagrama de Pareto: se usa para determinar prioridades para ciertas actividades que impulsan

el control total de la calidad, es una gráfica de barra que muestra la frecuencia relativa de

problemas en proceso. este diagrama ordena las causas según su importancia de mayor a menor.

El diagrama de Pareto está conformado por una estructura dividida en tres partes:

 El eje «Y» izquierdo es la frecuencia de la ocurrencia del problema.

 El eje «Y» de la parte derecha es el porcentaje acumulado del número total de

ocurrencias.

 La parte inferior del eje «X» muestra los problemas, quejas, defectos o desperdicios que

se presentaron.
Ejemplo:

Diagrama de causa efecto/diagrama en espina de pescado: herramienta para la búsqueda de la

causa raíz de un problema bajo concepto que, si se encuentra la causa raíz del problema y se
elimina, se logra eliminar de forma definitiva el problema causado

Ejemplo:

1. Uso de la herramienta: Exponer la/las necesidad/es de forma clara y concisa. Asegurarse de

que todos los miembros del grupo estén de acuerdo con las necesidades tal como expuestas,
 el objetivo de su programa/proyecto es que el 100% de las memorias solicitadas cada año se

transmitan a tiempo y que su contenido sea informativo y pertinente.

2. En una hoja de papel larga, trazar una línea horizontal sobre toda su longitud. Dicha línea

representará la "espina dorsal" del pescado. Escribir la necesidad a lo largo de esta espina en

la parte izquierda.

3. Identificar las principales categorías de causas de dicha necesidad. La lluvia de ideas a

menudo es una técnica eficaz para identificar las categorías de causas. Representar cada

categoría de causa con una "espina" - una línea en ángulo de 45° grados de la espina dorsal

del pescado. Marcar cada espina

4. Con la ayuda de la lluvia de ideas, el grupo debe identificar los factores que pueden afectar la

causa y/o necesidad. Por cada categoría de causas, preguntar al grupo "¿Por qué tal cosa

ocurre?". Añadir cada "razón" al diagrama, indicándola alrededor de la categoría de la causa

principal que ésta afecta.

5. Repetir el procedimiento planteando la pregunta "¿Por qué tal cosa ocurre?" por cada

efecto, hasta que no haya más respuestas a la pregunta

6. Una vez que el grupo ha establecido que el diagrama contiene suficiente información,

proceder al análisis del diagrama. Buscar en particular causas que aparezcan en más de

una sección del diagrama.

7. Clasificar las causas por orden de prioridad y definir la acción a emprender. Dicha

acción puede ser un estudio más a fondo de las causas fundamentales.

Hojas de control.: formato construido para la recolección de datos en la que se especifican todos

los factores u o variantes de interés, se aplica para describir resultados de operaciones o

inspecciones, examinar artículos defectuosos, confirmar posibles causas de problemas de

calidad, analizar y verificar operaciones etc.

Ejemplo:

Diagramas de dispersión.: se usa comúnmente para mostrar cómo dos variables se relacionan

entre sí permite estudiar las relaciones que existen entre dos factores, problemas o causas

relacionadas con la calidad, o un problema de calidad y su posible causa.

Análisis del diagrama consta de proceso de 4 pasos:

1. Elaborar una teoría razonable

2. Obtener pares de valores y dibujar el diagrama

3. Identificar la puta de correlación

4. Estudiarlas posibles explicaciones.

y sus pautas de correlación son:

1. correlación fuerte positiva (Y aumenta claramente con respecto a X)

2. correlación fuerte negativa (Y disminuye claramente con respecto a X)

3. correlación débil positiva (Y aumenta algo con respecto a X)

 4. correlación débil negativa (Y disminuye algo con respecto a X)

5. correlación fuerte positiva (Y aumenta claramente con respecto a X)

6. correlación compleja (Y parece relacionarse con X pero no de un modo lineal)

7. correlación nula (no hay relación entre X y Y)

Ejemplo:

Flujogramas: permite identificar actividades sin valor agregado para mejorar el rendimiento del

proceso. Conoce cuáles son los beneficios que brinda esta herramienta a la gestión de calidad en

las organizaciones. utilizada para representar la secuencia de las actividades en un proceso

expresa el flujo de la información, los materiales, las derivaciones del proceso y el número de

pasos. El diagrama de flujo se puede utilizar para desarrollar y mejorar la presentación gráfica de

un proceso y para identificar el costo de la calidad (COQ).

Ejemplo:
- Cuadros de control.: es la comparación grafica de los datos del proceso con límites de

control calculados estadísticamente.

Ejemplo:
 Referencias

gomez, a., & villoldo, a. g. (2018). teoría de los cero defectos: herramienta mejora de procesos.
manual de gestión de calidad paso a paso.
http://asesordecalidad.blogspot.com/2018/05/teoria-de-los-cero-defectos-
herramienta.html#.yyxbp2bbziu
l. (2021, 22 agosto). cero defectos. la filosofía de philip crosby. leansherpa.
https://leansherpa.es/la-filosofia-de-cero-defectos/
caro paz (2018). administración de la calidad total recuperado de
http://nulan.mdp.edu.ar/1614/1/09_administracion_calidad.pdf
gupta, k., sleezer, c.m., & russ-eft, d.f. (2007): análisis de causa raíz: el diagrama de espina de
pescado. memorias sobre normas internacionales de trabajo https://managing-ils-
reporting.itcilo.org/en
alonso de molina. (noviembre 2019). el uso del diagrama de flujo para la gestión de calidad.
conexiónesan. https://www.esan.edu.pe/conexion/
-informe de autoevaluacion (evaluación y acreditación) presentado al consejo nacional de
evaluacion y acreditacion de las universidades (conea). universidad politécnica salesiana-
2008.

-bsi management system. (2006), “implantación de un sistema de gestión de calidad”,

http://www.bsi- spain.com/calidad/implantacionsgc/index.xalter, fecha de última
visita: julio de 2007, madrid – españa.

-monografías.com s.a. (2007), “procedimiento metodológico para la gestión de la

calidad”,http://www.monografias.com/trabajos16/procedimiento-gestion-
calidad/procedimiento-gestion-calidad.shtml, fecha de última visita: mayo de 2007.

Loli, G., & Roger, F. (2017). Renati. Obtenido de

https://renati.sunedu.gob.pe/handle/sunedu/2967003
Moreno, Y. P. (03 de 12 de 2020). gerencie.com. Obtenido de https://www.gerencie.com/ciclo-
phva.html
 Calidad y
auditoría en
salud

Ciclo PHVA
Edward Deming Calidad Total
Ciclo dinámico para la planificación,
ejecución, verificación y mejora Conjunto de las mejores prácticas en
continua de procesos y proyectos. el ámbito de la gestión de
organizaciones que se debe seguir y
medir para garantizar proyectos de
1 2 calidad.

Principios
Planificar
Hacer
Definición de
objetivos y de Pruebas piloto 1. Orientación hacia
cómo lograr e implementación
de lo definido
los resultados.
2.Orientación al cliente.
3.Liderazgo y coherencia en
los objetivos.
4. Gestión por procesos
y hechos.
3 4 5.Desarrollo e implicación de
las personas.
Verificar Actuar 6. Aprendizaje, innovación y
Comprobar el
cumplimiento de
Acciones correctivas
y de mejoramiento
mejora continuos.
los objetivos 7.Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.

Cero Defectos
Modelos de control
Herramienta que busca un buen
desarrollo desde el comienzo, Se usan para controlar los procesos a
buscando así que la meta o través de la recolección de datos que,
producto no se tenga que llevados al nivel estadístico, permiten
repetir. analizar, identificar oportunamente la
variabilidad en los procesos, controlar y
prevenir.

1 Involucrar a: dirección, administración profesional

de la calidad, programas originales, reconocimiento.

Herramientas
Diagramas de Pareto

2
1) Cumplir requisitos del funcionamiento del
producto. 2) No existen problemas de calidad en el
producto. 3) No existen ahorros al sacrificar la Diagramas causa efecto
calidad.
4) La calidad es la medida de desempeño, es el coste
de la calidad. 5) El único estándar de desempeño es el
Histogramas
cero defectos.
Hojas de control

3
1. Compromiso de la Dirección Diagramas de dispersión
2.Equipos de mejora de la calidad
3.Medidas de calidad
4. El coste de la calidad
Flujogramas
5.Tener consciencia de la calidad
6. Acción correctiva Cuadros de control
7.Planificación cero defectos
8. Capacitación del supervisor
9. Día cero defectos
10. Establecer las metas
11. Eliminación de las causas del error
12. Reconocimiento
13. Consejos de Calidad
14. Empezar de nuevo

Elaborado por:
Celenys Navas Urrego
Linedt Tobar Moran
 Julian Guzmán Jordan
Jefferson Aldana Reyes

REFERENCIAS: 1. Gomez, a., & villoldo, a. g. (2018). teoría de los cero defectos: herramienta mejora de procesos. manual de gestión de calidad paso a paso. http://asesordecalidad.blogspot.com/2018/05/teoria-de-los-cero-defectos-herramienta.html#.yyxbp2bbziu 2. (2021, 22 agosto). cero defectos. la filosofía de philip crosby. leansherpa. https://leansherpa.es/la-filosofia-de-cero-defectos/ 3. Caro paz

(2018). administración de la calidad total recuperado de http://nulan.mdp.edu.ar/1614/1/09_administracion_calidad.pdf 4. Gupta, k., sleezer, c.m., & russ-eft, d.f. (2007): análisis de causa raíz: el diagrama de espina de pescado. memorias sobre normas internacionales de trabajo https://managing-ils-reporting.itcilo.org/en 5. Alonso de molina. (noviembre 2019). el uso del diagrama de flujo para la

gestión de calidad. conexiónesan. https://www.esan.edu.pe/conexion/ 6. Informe de autoevaluacion (evaluación y acreditación) presentado al consejo nacional de evaluacion y acreditacion de las universidades (conea). universidad politécnica salesiana- 2008. 9. Bsi management system. (2006), “implantación de un sistema de gestión de
calidad”,http://www.bsi-spain.com/calidad/implantacionsgc/index.xalter, fecha de última visita: julio de 2007, madrid – España.10. Monograf ías.com s.a. (2007), “procedimiento metodológico para la gestión de la calidad”,http://www.monografias.com/trabajos16/procedimiento-gestion-calidad/procedimiento-gestion-calidad.shtml, fecha de última visita: mayo de
2007. 11.

Loli, G., & Roger, F. (2017). Renati. Obtenido de https://renati.sunedu.gob.pe/handle/sunedu/2967003 12. Moreno, Y. P. (03 de 12 de 2020). gerencie.com. Obtenido de https://www.gerencie.com/ciclo-phva.html