Presentación

del curso
ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL
CENTRO DE EDUCACIÓN CONTINUA - UNIDAD DE EDUCACIÓN VIRTUAL

Coordinación de contenidos:
Lic. Gabriela Martínez, Mgs.

Elaboración de la presentación:
Ing. Cristhian Castillo, Mgs.

Diseño Gráfico:
Ing. Juan Carlos Valladares

Primera Edición: Septiembre, 2017.

Quito- Ecuador

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Contenido
Presentación del Curso: ........................................................................4
Prerrequisitos:.....................................................................................5
Objetivo General del Curso: ..................................................................5
Objetivos Específicos:...........................................................................5
Contenidos: ........................................................................................6
Metodología y Evaluación: ....................................................................6
Cronograma de Actividades: .................................................................7
Duración: ...........................................................................................8
Bibliografía .........................................................................................8

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PRESENTACIÓN DEL CURSO
Presentación del Curso:

El servicio al cliente es una herramienta de marketing clave para el crecimiento y

desarrollo organizacional, permite a una empresa relacionarse y dar un seguimiento
efectivo a sus clientes.

El presente curso busca desarrollar en el participante las competencias necesarias y

suficientes para brindar un servicio integral a los clientes, mediante el estudio y análisis
de fundamentos y técnicas administrativas y de marketing orientadas hacia la mejora
continua dentro del proceso de venta y post venta de una organización.

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Prerrequisitos:

Técnicos:

 Navegadores de Internet: Mozilla Firefox, Google Chrome e Internet Explorer.

 Acceso a Redes Sociales.
 Acceso a YouTube.
 Tener instalado en el computador: Adobe Acrobat Reader, Adobe Flash Player y
Adobe Shockwave Player.
Generales:

 Manejo del paquete básico de office.

 Capacidad de análisis y reflexión.

Objetivo General del Curso:

Desarrollar competencias necesarias para brindar un servicio integral y de calidad a los

clientes, mediante el diagnóstico de necesidades e implementación de estrategias y
propuestas orientadas hacia la mejora continua dentro del proceso de pre venta, venta
y post venta de una organización.

Objetivos Específicos:

 Analizar los fundamentos del servicio y atención al cliente.

 Identificar las necesidades de servicio y atención que requiere el cliente
mediante la utilización de herramientas aplicadas al diagnóstico estratégico en
las organizaciones.
 Aplicar estrategias claves orientadas a brindar un servicio integral y de calidad
al cliente en la pre-venta, venta y post venta.
 Desarrollar propuestas organizacionales exitosas con relación a las necesidades
de servicio y atención al cliente.

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Contenidos:

Unidad 1: Fundamentos de Servicio y Atención al Cliente

o Introducción
o Satisfacción de las necesidades del cliente
o Formas del servicio al cliente
o Elementos del servicio al cliente
o Propósito e importancia del servicio al cliente
o Estrategias de servicio al cliente

Unidad 2: Diagnóstico Estratégico del Servicio al Cliente

o Generalidades del diagnóstico estratégico

o Diagnóstico estratégico del servicio al cliente

Unidad 3: Estrategias Claves del Servicio al Cliente

o Estrategias de servicio al cliente en la pre-venta

o Estrategias de servicio al cliente durante el proceso de venta
o Estrategias de servicio al cliente en la post-venta

Unidad 4: Propuesta de Servicio y Atención al Cliente

o Estrategias de equipo
o ¿Cómo alcanzar resultados exitosos?

Metodología y Evaluación:

El aprendizaje es constructivista, el estudiante posee la autonomía para determinar sus

propios objetivos de éxito en el MOOC.

El MOOC se caracteriza por la capacidad que posee el estudiante de monitorear su

propio aprendizaje, aprender desde su propio contexto y de la interacción con otros, y
a la vez cooperar para la construcción del conocimiento de otros participantes.

El estudiante de un MOOC construye su conocimiento en función de diversas

actividades y cuestionarios planteados para desarrollar destrezas y competencias,
dispone de recursos que se encuentran en la plataforma: objetos de aprendizaje,
lecturas, casos prácticos, videos, sitios web, entre otros.

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 Las actividades de aprendizaje son autoevaluativas, los cuestionarios tienen la
calificación de 25 puntos en cada unidad.

Las 4 unidades suman un total de 100 puntos.

La nota mínima para aprobar el curso es 70 puntos.

Cronograma de Actividades:

Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4

Unidad 1 Unidad 2 Unidad 3 Unidad 4

Actividades de
Familiarización
Desarrolle de la Encuesta Inicial.

Participe en el Foro de
Presentación.

Actividades de Aprendizaje
Analice el material de estudio y Analice el material de estudio y Analice el material de estudio y Analice el material de estudio y
recursos complementarios. recursos complementarios. recursos complementarios. recursos complementarios.

Realice la tarea: Caso de estudio Realice la tarea: Caso de estudio Realice la tarea: Estrategias en la Realice la tarea: Árbol de
“Empresa Cervecera” “Confecciones Abby Shaiel” pre-venta, venta y post-venta. Objetivos y Matriz Marco Lógico

Desarrollo del Cuestionario de la Desarrollo del Cuestionario de la Desarrollo del Cuestionario de la Desarrollo del Cuestionario de la
Unidad 1 (25 puntos). Unidad 2 (25 puntos). Unidad 3 (25 puntos). Unidad 4 (25 puntos).

Descargue la solución de la tarea:
Caso de estudio “Empresa
Cervecera” y contraste con su
trabajo.
Participación en
el Foro Colaborativo
Autoevaluación
Descargue la solución de la tarea: Descargue la solución de la tarea: Descargue la solución de la tarea:
Caso de estudio “Confecciones Estrategias en la pre-venta, Árbol de Objetivos y Matriz
Abby Shaiel” venta y post-venta. Marco Lógico.
Participación en Participación en Participación en
el Foro Colaborativo el Foro Colaborativo el Foro Colaborativo

Actividades de cierre

Desarrolle la Encuesta Final

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Duración:

El curso tendrá una duración de:

4 Semanas

48 Horas

Se recomienda que invierta en el curso dos horas diarias.

Bibliografía

Cottle, D. (2007). El servicio centrado en el cliente: cómo lograr que regresen

y sigan utilizando sus servicios. Ediciones Díaz de Santos.

Diago, F. (2007). Fundamentos del servicio al cliente de la aviación comercial:

valor diferencial del éxito empresarial. Colombia: Editorial Politécnico
Grancolombiano.

Espinosa, M. (2009). Cultura organizacional: dos caras de un mismo servicio.

El Cid Editor | apuntes.

Gómez, I. (2009). Cómo conservar más clientes (la amabilidad es la clave).

El Cid Editor | apuntes.

Granados, J. (2006). Metodología para elaborar un programa estratégico de

servicio al cliente para un agronegocio de servicios . Red Revista
Mexicana de Agronegocios.

Izquierdo, F. (2009). Management: la tecnología punta del mando.

Marcombo.

Lefcovich, M. (2009). El Kaizen: de sus premisas, supuestos, realidades y

objetivos. El Cid Editor | apuntes.

Méndez, J. (2009). La administración, la calidad personal y la calidad en el

servicio al cliente. El Cid Editor | apuntes.

Sánchez, P. (2009). Estrategia de servicio al cliente. El Cid Editor | apuntes.

Sbdar, M. (2012). Rompiendo moldes de management y negocios. Ediciones

Granica.
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