Gestión de Servicios TI

Unidad 1
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2
 Contenido
Presentación de la guía ........................................................................................................5
Información de la asignatura ..............................................................................................5
Gradebook ...............................................................................................................................5
Tiempo mínimo de estudio ...................................................................................................6
Presentación de la asignatura ............................................................................................7
1. Video motivador .........................................................................................................7
2. Introducción a la asignatura....................................................................................7
3. Metodología .................................................................................................................9
4. Perfil del autor ............................................................................................................11
Unidad 1 ..................................................................................................................................12
1. Introducción a la Unidad ........................................................................................12
1.1. Elemento motivador .........................................................................................12
1.2. Resultado de Aprendizaje ..............................................................................12
1.3. Palabras claves .................................................................................................13
1.4. Método .................................................................................................................13
2. Desarrollo de la Unidad ...........................................................................................14
2.1. Material de lectura obligatoria......................................................................18
2.2. Material de lectura complementaria ..........................................................18
2.3. Recursos digitales didácticos ........................................................................18

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Presentación de la guía
Este documento es una guía que te permitirá desarrollar cada una de tus

unidades de aprendizaje, acorde al modelo educativo de la Universidad

Continental, con la finalidad de que puedas conseguir los resultados de

aprendizaje del curso.

Información de la asignatura
Aspectos Detalles
Nombre de la asignatura Gestión de Servicios TI.
Horas Teóricas: 2 horas.
Prácticas: 2 horas.
Docente autor Vanessa Maribel Choque Soto.
Fecha de elaboración 10 de noviembre de 2021.

Gradebook
Actividad Semanas Porcentaje de
la actividad
Evaluación de entrada 1 Requisito
Consolidado 1=Producto académico n.º 1 2 20%
Evaluación parcial=Producto académico n.º 2 4 20%
Consolidado 2=Producto académico n.º 3 6 20%
Evaluación final (Presencial) 8 40%

Tienes oportunidad de conseguir puntos a favor:

● Si obtienes una nota igual o mayor a 16 en tu autoevaluación, ganarás

un punto (01) en el producto académico de la unidad.

● Si obtienes una nota igual o mayor a 16 en tu contribución al foro, ganarás

un punto (01) en el producto académico de la unidad.

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Tiempo mínimo de estudio
Unidad I Unidad II Unidad III Unidad IV
Semana 1 y 2 Semana 3 y 4 Semana 5 y 6 Semana 7 y 8
16 horas 16 horas 16 horas 16 horas

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Presentación de la asignatura

1. Video motivador

Visualiza el video motivador en el Aula Virtual.

2. Introducción a la asignatura

Secciones Descripción
¿De qué seré Seré capaz de aplicar adecuadamente los elementos que
capaz al finalizar permitan gestionar los recursos tecnológicos en función a los
la asignatura? servicios brindados por el área de TI a las diversas áreas de la
organización, siguiendo las mejores prácticas de la industria.
¿Qué aprenderé En la asignatura aprenderé la importancia de la Gestión de
en la asignatura? Servicios de TI. Enfoques metodológicos para la gestión de
servicios. El modelo ITIL. El enfoque y modelo de procesos de
ITIL. Prácticas de gestión general, Prácticas de gestión del
servicio y de gestión técnica. La función del Service Desk y el
proceso de gestión de incidentes y problemas. La gestión de
cambios con ITIL. La gestión de la capacidad, disponibilidad
y continuidad de servicios. La gestión de los niveles de servicio
y gestión financiera de TI. Servicios de TI con modelos ágiles,
Lean IT, Scrum y DevOps.
¿Cómo
aprenderé en la
asignatura?

¿Qué Desarrollare a un nivel logrado la competencia general

capacidades Ciudadanía Glocal, la competencia transversal El Ingeniero y
desarrollaré? la Sociedad, y la competencia específica Análisis de
Problemas.

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 Secciones Descripción
Importancia de Su relevancia reside en proveer mejores prácticas en gestión
la asignatura de las TI basada en el enfoque de procesos de ITIL.

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3. Metodología

En el desarrollo de la asignatura se empleará una metodología activa y

experiencial, centrada en el aprendizaje del estudiante. Esto significa que,

en cada unidad, desarrollarás 4 etapas en las que vivirás una experiencia

de aprendizaje experiencial mediante una serie de actividades que se

describen a continuación:

El aprendizaje de la asignatura está basado en la metodología

experiencial y colaborativa

Durante las sesiones se guiará a los estudiantes a través de:

- Aprendizaje colaborativo.

- Estudio de casos.

- Aprendizaje orientado en proyectos.

- Clase magistral activa.

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 Figure 1 Diseño de aprendizaje basado en el modelo educativo de la
Universidad

Para desarrollar cada actividad de aprendizaje, deberás utilizar una serie

de recursos educativos tales como análisis de casos, entrevistas, visitas de

campo, lecturas, videos, presentaciones interactivas y autoevaluaciones,

que te permitirán medir tu avance en la asignatura.

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4. Perfil del autor
Perfil del autor
Nombre completo del autor
Título académico
Experiencia académica
Experiencia profesional
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Detalles
Vanessa Maribel Choque Soto.
Ingeniería Informática y de Sistemas.
Docente con más de 10 años de experiencia en
la enseñanza superior universitaria en áreas de la
especialidad.
Ingeniería informática y de sistemas con 12 años
de experiencia, con participación en proyectos
de la especialidad en empresas privadas e
instituciones públicas. Desempeñando cargos de
gestión y administración, jefe de área, analista,
equipo de desarrollo, DBA, encargado de
marketing digital, desarrollador freelance, entre
otros.
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 Unidad 1

1. Introducción a la Unidad

Iniciaremos con los fundamentos de la Gestión de servicios de TI bajo el

enfoque de ITIL. ITIL, proviene de las siglas en inglés Information Technology

Infrastructure Library que en español sería una colección de libros sobre

tecnologías de la información. ITIL se basa en las mejores prácticas, que

permitirán a los equipos de informática trabajar de forma más eficiente.

Esta primera unidad nos ayudará a establecer el contexto de la gestión de

servicios, su importancia y necesidad, como un grupo de normas,

estándares o mejores prácticas de Gestión de servicios de TI.

ITSM CON ITIL, entre otras cosas permite:

- Ayuda a encontrar el orden de las organizaciones.

- Optimizar los recursos y presupuesto de la empresa.

- Gestionar los riesgos.

- Asegurar la disponibilidad de servicios.

- Presentar una terminología estándar en la empresa con los

clientes.

1.1. Elemento motivador

Aprin. (30 de enero del 2020). ¿Qué es ITIL v4? [Video]. YouTube.

1.2. Resultado de Aprendizaje

Al finalizar la unidad, serás capaz de aplicar adecuadamente los

enfoques metodológicos para la gestión de servicios brindados por el

área de TI a las diversas áreas de la organización.

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 1.3. Palabras claves

Gestión, metodológico, servicios.

1.4. Método

Este es el método con el cual alcanzarás el resultado de aprendizaje

de la unidad.

Aprendizaje Basado en Proyectos

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2. Desarrollo de la Unidad

Componente Descripción
Propósito de la El propósito de la semana es:
semana 1 - Comprender la importancia de la gestión de
servicios de TI y conoce los enfoques metodológicos
para la gestión de servicio.
- Comprender y examina los conceptos clave de la
gestión de servicios.

Contenidos 1. La importancia de la gestión de servicios de TI

2. Enfoques metodológicos para la gestión de servicios

Para alcanzar el propósito de la semana 1 deberás realizar las siguientes

actividades:

Momentos Actividades de aprendizaje Tiempo de

dedicación
Antes de ● Revisa el sílabo de la asignatura 1 hora
iniciar la ● Visualiza el video motivador.
unidad de ● Desarrolla la evaluación de entrada.
aprendizaje
Al iniciar las ● Revisa el siguiente recurso digital: 1/2 hora
actividades Fundamentos de ITIL® 4 - ¿Qué es ITIL?
asíncronas ● Responde la siguiente pregunta: ¿Qué
problemas de gestión se plantean en el
video? ¿Cómo ayudaría ITIL en la solución de
estos problemas?
● Anota tus reflexiones en tu cuaderno de
consulta o bitácora personal.
Durante las ● Revisa los materiales de lectura de la sesión. 6 horas
actividades
asíncronas Lectura obligatoria
ITIL® 4 Preparación a la certificación ITIL® 4
Foundation. Revisar los títulos: Introducción,

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 Momentos Actividades de aprendizaje Tiempo de
dedicación
normas estándares, referencias y mejores
prácticas.
El libro se accede a través de la biblioteca ENI
con credenciales institucionales de la
Universidad Continental [Enlace].
Lectura obligatoria
ITIL Foundation: ITIL 4 Edition
Limited, AXELOS The Stationery Office Ltd 2019.
Chapter 2: Key concepts (Conceptos clave).
El libro se accede a través de la biblioteca
PROQUEST con credenciales institucionales de la
Universidad Continental [Enlace].
Lectura complementaria
Libro: ITIL Foundation: ITIL 4 Edition
Limited, AXELOS The Stationery Office Ltd 2019.
Revisar los títulos: Chapter 1: Introduction.
El libro se accede a través de la biblioteca
PROQUEST con credenciales institucionales de la
Universidad Continental [Enlace].
ITIL® 4, todas las novedades de ITIL en 2019
[Enlace].

● El proceso de comprensión (lectura) debe

realizarse aplicando diversas estrategias:
subrayado, sumillado, resúmenes, entre otros.
● Plantea tus dudas y consultas académicas
en el foro de novedades y consultas al
docente.
● Participa en la videoclase de la semana.
Al finalizar la ● Revisa lecturas y materiales que aporten al 1/2 hora
semana de desarrollo del producto académico.
aprendizaje ● Plantea tus dudas y consultas académicas en
el foro de novedades y consultas al docente.

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 Componente Descripción
Propósito de la El propósito de la semana es:
semana 2 - Analizar el modelo ITIL, sus elementos y
características.
- Analizar el modelo ITIL, los elementos y
características de la Metodología ITIL V4.
Contenidos 3. Conceptos clave de la gestión de servicios
4. El modelo ITIL

Para alcanzar el propósito de la semana 2 deberás realizar las siguientes

actividades:

Momentos Actividades de aprendizaje Tiempo de

dedicación
Al iniciar las ● Revisa el siguiente recurso digital: 1 hora
actividades ¿Qué es ITIL®? - Fundamentos ITIL® |
asíncronas ManageEngine LATAM
● Responde la siguiente pregunta:
¿Cuáles son las prácticas de ITIL V4?
● Anota tus reflexiones en tu cuaderno
de consulta o bitácora personal.
Durante las ● Revisa los materiales de lectura de la 6 horas
actividades sesión.
asíncronas
Lectura obligatoria
Libro:ITIL® 4 Preparación a la
certificación ITIL® 4 Foundation.
Revisar los títulos:
● Metodología ITIL .
o 1. Histórico de la metodología
ITIL.
o 2. Partes interesadas
● Gestión de servicios.
● Puntos fuertes de la metodología ITIL.
● Versión 3 de la metodología ITIL.

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 Momentos Actividades de aprendizaje Tiempo de
dedicación
El libro se accede a través de la
biblioteca ENI con credenciales
institucionales de la Universidad
Continental [Enlace].
Lectura complementaria
 ManageEngine - Enterprise IT -
¿Qué es ITIL?
 Necmind ITIL V 4 Esquema de
certificación.
● El proceso de comprensión (lectura)
debe realizarse aplicando diversas
estrategias: subrayado, sumillado,
resúmenes, entre otros.
● Participa en la videoclase de la
semana 2.
● Visualiza el objeto de aprendizaje.
● Resuelve los casos o ejemplos
propuestos por el docente en la
semana 2, previo al desarrollo de tu
producto académico.
● Finaliza el desarrollo del producto
académico N° 1.
Al finalizar la ● Resuelve la Autoevaluación N° 1 y 1 hora
semana de verifica tus aprendizajes de la unidad.
aprendizaje ● Envía el producto académico a través
del Aula Virtual.
● Visualiza el anuncio de cierre enviado
por el docente.

Absuelve tus dudas en las videoclases de las semanas 1 y 2, o en el Foro de

consultas y novedades del docente.

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 2.1. Material de lectura obligatoria

ITIL Foundation: ITIL 4 Edition Limited, AXELOS The Stationery Office Ltd

2019. (2019). Chapter 2: Key concepts (Conceptos claves).

Jean-Luc BAUD. (2021). ITIL® 4 Preparación a la certificación ITIL® 4

Foundation. Introducción; Normas estándares, referencias y

mejores prácticas.

2.2. Material de lectura complementaria

Hiberus Blog. (2019). ITIL® 4, todas las novedades de ITIL en 2019.

ITIL Foundation: ITIL 4 EditionLimited, AXELOS The Stationery Office Ltd.

(2019). Chapter 1:Introduction.

ManageEngine.(2013). Enterprise IT - ¿Qué es ITIL?.

Necmind. (2018).ITIL®v4, os explicamos el nuevo esquema de

certificación.

2.3. Recursos digitales didácticos

Antonio Cedillo Hernández. (12 de agosto de 2020). Fundamentos de

ITIL® 4 - ¿Qué es ITIL? [Video]. YouTube.

Antonio Cedillo Hernández.(15 de agosto del 2020). Fundamentos de

ITIL® 4 - Diferencias entre ITILv3 e ITIL4 [Video].YouTube.

ManageEngine LATAM. (7 de abril del 2021). ¿Qué es ITIL®? -

Fundamentos ITIL® | ManageEngine LATAM [Video]. YouTube.

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