Actividad evaluativa

Balanced Scorecard

Laura Andrea Páez Hernández

Grupo 824

Felix Hoyos Cortes

Docente.

Fundación Universitaria de Área Andina

Facultad de Ciencias Administrativas Económicas y Financieras
Programa Administración de Empresas Virtual
Bogotá
 Tabla De Contenido

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………. 3
DESTINO ESTRATEGICO……………………………………………………………. 4
ANALISIS PROCESOS ACTUALES…………………………………………………. 5
IDENTIFICACIÓN DE AREAS Y TEMAS CLAVES………………………………. 6
MAPA ESTRATEGICO………………………………………………………………... 7
INDICADORES Y METAS POR PERSPECTIVAS………………………………….8
ACCIONES ESTRATEGICAS…………………………………………………………9
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN……………………………………………………… 10
CONCLUSIONES………………………………………………………………………. 11
BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………... 12
2

Introducción

En este presente trabajo se dará a conocer el cuadro de mando balanced scorecard aplicado

a la empresa con el fin de contar con un seguimiento al cumplimiento de la visión

estratégica de la manera correcta.

La empresa el piqueteadero “Donde Don Julio y la negra” es una microempresa de una de las

integrantes del grupo donde se crea la misión, visión, objetivos y valores corporativos; a su vez se

realiza el respectivo análisis de la matriz DOFA y se aplicó el cuadro de mando balanced scorecard

a implementar para que la microempresa pueda tener un seguimiento al cumplimiento de la visión

estratégica de manera correcta y así pueda extenderse en el municipio de Barbosa Santander, donde

actualmente se encuentra ubicada.

MISIÓN

El Piqueteadero “Donde don Julio y La Negra” es una microempresa

productora y distribuidora de embutidos artesanales, elaborados a partir

de la carne de cerdo con los mejores estándares de calidad y precios

accesibles.
.
VISIÓN

En el 2030, ser una empresa reconocida a nivel departamental por la

calidad de nuestros productos y atención a nuestros clientes; proyectada

a permanecer y crecer a nivel nacional, generando empleo y

contribuyendo al bienestar de la sociedad.

OBJETIVOS

Objetivo general: Crear diez sucursales a nivel departamental para

satisfacer las necesidades de nuestros clientes con productos de calidad

elaborados mediante procesos productivos de alta tecnología que no

generen un impacto negativo al medio ambiente y contribuir a la

sociedad generando empleo.

Objetivos estratégicos:

• Realizar un diagnóstico del restaurante.

• Evaluar las teorías a utilizar en el desarrollo del

modelo de gestión administrativa a utilizarse.

• Definir el modelo de gestión administrativa a

utilizarse en el restaurante Charly Granada.

• Cuantificar los recursos requeridos para el

 desarrollo del modelo de gestión administrativa.

• Realizar el cronograma a utilizar en el modelo de

gestión administrativa.

• Determinar las conclusiones y recomendaciones

que arrojaría el proyecto.

POLÍTICAS

Algunas de las políticas generales más relevantes de nuestra empresa,

que contribuyen a el cumplimiento de la misión, visión y objetivos son:

• Hacer constantemente cursos de capacitación a los empleados.

• Ofrecer productos y servicios de calidad con precios accesibles al

consumidor.

• Brindar un trato justo y esmerado a todos los consumidores.

• Dar cumplimiento a las leyes establecidas por el gobierno.

• Brindar un excelente ambiente laboral

VALORES CORPORATIVOS

• Calidad

• Responsabilidad

• Compromiso
 • Trabajo en equipo

• Servicio

• Honestidad

• Confianza

ANALISIS DE PROCESOS

Proceso de ventas

Las relaciones de servicio al cliente y comerciales se basan en una buena confianza no

defraudada. Un buen vendedor lo sabe: un cliente descontento es un cliente perdido y
además difundirá su malestar a medio y largo plazo el mal servicio por parte del negocio.
Para lograr una buena imagen de un establecimiento debemos cumplir con lo prometido,
que el cliente no se sienta defraudado respondiendo a las expectativas la fidelidad del
cliente se logra cuando se satisface sus necesidades.

La confianza y las relaciones comerciales

La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un
conocimiento profundo de los mismos. La investigación comercial de los clientes nos
facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar
el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio prestado.

Fidelización de los clientes: concepto y ventajas

Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los
clientes más rentables de la empresa obteniendo una alta participación en sus compras.
El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes
exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la
satisfacción del consumidor.

Causas de fidelidad

Existen una gran multitud de causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a un producto
• El precio
• La calidad
• El valor percibido
• La imagen
• La confianza
• Costes monetarios del cambio
 Ventajas para la empresa
• Facilidad e incremento las ventas
• Retención de empleados
• Menor sensibilidad del precio

Disminuye los costes de promoción

• Los consumidores fieles actúan prescripciones

Ventajas de la fidelización de los clientes

• Reduce el riesgo percibido

• Recibo de un servicio personalizado
• Evitar los costes de cambio

Relaciones con el cliente y la calidad del servicio

• La calidad del servicio consiste en satisfacer de conformidad con los requerimientos de

cada cliente las distintas necesidades que tiene y por la que se nos eligió, la calidad del
servicio se logra a través de todo el proceso de compra.
• podemos diferenciar una serie de etapas o escalones por los que pasa el consumidor desde
que conoce nuestra empresa hasta que se convierte en un cliente prescriptor de nuestras
virtudes
• Cliente posible
• cliente potencial
• comprador
• cliente eventual
• cliente habitual
• cliente exclusivo

Estrategias de fidelización
• La fidelización de los clientes consiste en lograr que un cliente que ya haya
adquirido algunos de nuestros productos se vuelva un cliente asiduo o frecuente,
hay que tener una buena relación comercial con el cliente para así el cliente se
vuelva fiel a nuestros productos. La idea es que nuestro cliente fiel nos permita
lograr que el cliente vuelva a adquirir nuestros productos o a visitarnos y que muy
probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Principales metodologías para fidelizar a los clientes
• Brindar un buen servicio al cliente
• Mantener contacto con el cliente
 • Buscar un sentimiento de pertenencia
• Usar incentivos (como promociones)
• Ofrecer un producto de buena calidad
Marketing Relacional
• Los diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por una empresa hacia sus
diferentes públicos o hacia un determinado público o segmento de los mismos,
estas van dirigidas a conseguir su satisfacción en el tiempo, mediante la oferta de
servicios y productos ajustados a sus necesidades y valor añadido con el objetivo
garantizar un clima de confianza aceptación y aportación de ventajas competitivas
que impida la fuga hacia otros competidores
Elementos claves en el marketing relacional.
• Interés en conservar con los clientes.
• Resaltar los beneficios que puede obtener al comprar nuestros productos.
• Visión a largo plazo. El establecimiento de una cooperación a largo plazo
beneficiosa, basada en la confianza y en el establecimiento de vínculos estrechos.
La calidad debe preocupar a todos los miembros de la organización servicio y se
presta respondiendo a unas especificaciones establecidas. Se personaliza el servicio
para aportar mayor valor al cliente.

Promociones
La promoción de ventas es un conjunto de actividades de corta duración dirigidas a los
consumidores que mediante incentivos económicos o la realización de actividades específicas
tratan aumentar las ventas a corto plazo e incrementa la eficacia de los vendedores.

Proceso administrativo

• Planeación: el equipo de trabajo determina producir alimentos de alta calidad, buscando

asi la satisfacción del cliente y el aumento de nuevos clientes
• Organización: Se delegan las compras para llevar a un área específica y los productos a
consumir en el restaurante se delegan a los meseros del punto, así mismo se delega el
control de las ventas al contador y administrador.
• Dirección: El gerente genera orden de elaboración de 700 platos de picadas, gallinas y
delega la entrega al punto de venta.
• Control: Semanalmente cada área genera un reporte al gerente para revisar las
oportunidades de mejora y así mismo llevar un control de calidad del producto.

Proceso de mercadeo
 • Análisis de oportunidades que ofrece el mercado
Esta fase se realiza mediante la investigación del mercado, la percepción concebida de nuestra
empresa y sobre todo de los competidores a la hora de seleccionar el mercado objetivo. Es
importante buscar las necesidades y problemas existentes para poder crear un negocio que sea
rentable en el futuro.

• Adelantarse a un mercado oportuno

Una vez obtenida la información anterior, la empresa determinará que mercado quiere penetrar.
Para ello, hay de tener en cuenta las características de los productos que se quiere introducir y en
base a eso empezar a segmentar el mercado al que se dirige la marca.

• Analizar el mercado escogido

Ya dentro del mercado elegido, el restaurante deberá realizar un profundo análisis sobre
el mismo. Este paso es esencial ya que hay que manejar una gran cantidad de datos que
servirán para crear las acciones estratégicas a implementar.

• Realizar estrategias

La cuarta fase del proceso de marketing es establecer las estrategias que servirán para
introducir el producto en el mercado, y hacer énfasis en el producto, precio, promoción y
distribución.

• Controlar, evaluar y analizar el proceso

La empresa deberá seguir un riguroso proceso de control y de análisis con el fin de

conocer los aspectos a potenciar o en su defecto a mejorar, realizar una medición de los
resultados.

Tipos de proceso

Podemos identificar que manejamos dos procesos:

 Un proceso básico o de soporte debido a que el restaurante el piqueteadero “Donde don
julio y la negra” proporciona un valor añadido, por medio del cual crean productos para
cubrir las necesidades de sus clientes, se efectúa revisión por pares tanto de aspectos
técnicos como administrativos, donde se inspecciona el estado de los productos
producidos, así como las actividades realizadas.

Adicional un proceso externalizado debido a que podemos descubrir nuevas necesidades

de los clientes y la forma en la que podemos satisfacer esos gustos, se adopta una página
web como propuesta comercial, a la vez la empresa contrata terceros para realizar tareas
como lo es el departamento administrativo, departamento de calidad y el transporte, y
limpieza.

Análisis de tipo de proceso

Los procesos principales se caracterizan por los siguientes aspectos: creación de valor, el
cliente externo está al principio y al final del proceso, hacen una contribución
significativa al éxito de la empresa y la satisfacción del cliente, tienen conexión directa
con el cliente y el impacto directo del cliente, el cliente está dispuesto a pagar por la
producción del producto. La solicitud del cliente y su cumplimiento a través del proceso

En el proceso En la estrategia de negocio incluyen dos perspectivas

• visión orientada hacia el mercado como las competencias en el mercado, liderazgo de
costes frente a diferenciación.
• visión basada en recursos como las competencias básicas.
• criterios de eficiencia y factores de éxito
• los requisitos de organización y procesos sobre la empresa.

Matriz MEFE

MATRIZ EFE DE LA EMPRESA DONDE DON JULIO Y LA NEGRA

PESO
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO PESO CALIFICACIÓN
PONDERADO

OPORTUNIDADES
Concepto innovador. No hay un
restaurante cercano con características
similares. Se puede aprovechar al
máximo esta ventaja 0,18 4 0,72
Aumento de la cultura de comer fuera de casa. 0,07 3 0,21
Gran incremento de la demanda en el sector donde se
encuentra ubicado el restaurante. 0,14 4 0,56
Incremento de proveedores de gran
calidad, para la adquisición de materias
primas 0,17 3 0,51
AMENAZAS
El posible ingreso de la competencia en los alrededores del
establecimiento: a razón de que aún se están construyendo
nuevos edificios para habitación en zonas como el Oeste y
Norte de la ciudad, por lo tanto le puede llegar competencia. 0,18 4 0,72
Hay cierta inseguridad en el sector, por parte de la
delincuencia común. 0,15 2 0,3
Consumidores poco fieles: debido al aumento de lugares de
comida, resulta más difícil lograr el interés del público 0,05 1 0,05
Recesión económica. 0,06 1 0,06
TOTAL 1 3,13

Análisis de la Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE).

Las oportunidades en las que el restaurante debe tener mayor respuesta son el concepto
innovador con un peso relativo de 0,18 y el gran incremento de la demanda en el sector
donde se encuentra ubicado el restaurante con un peso relativo de 0,14 para cumplir el
objetivo de recuperación de clientes.

Las amenazas que se deben tener en cuenta según la MEFE son el posible ingreso de la
competencia en los alrededores del establecimiento que tiene un peso relativo de 0,18 y el
que existe cierta inseguridad en el sector, por parte de la delincuencia común que tiene un
peso relativo de 0,15.

El peso ponderado que arroja la Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE) es

de 3,13. En cuanto a las oportunidades tiene un peso ponderado de 2,0 contra el peso
ponderado de las amenazas de 1,13, lo cual significa que el medio ambiente es favorable
para la organización.

Matriz MEFI

MATRIZ EFI DE LA EMPRESA

PESO
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO PESO CALIFICACIÓN
PONDERADO
FORTALEZAS
Buena ubicación: es una zona de fácil acceso, está en una zona de
crecimiento urbano. 0,05 3 0,15
Capacidad de diferenciación frente a otros
restaurantes de comida tipica. 0,16 4 0,64
Alta calidad en el servicio con personal
capacitado en atención al cliente y manejo
de alimentos 0,14 4 0,56
Preparación, sabor y presentación de
buena calidad en los platos. 0,15 4 0,6
Tienen página web con su respectivo
menú. 0,04 3 0,12
DEBILIDADES 0
Fijar precios por plato: se recomienda
estar más atentos en la determinación de
costo por plato, ya que no se evalúa
constantemente. 0,04 2 0,08
Falta mayor fuerza en la publicidad. 0,1 2 0,2
Carencia de un parqueadero amplio para clientes, los cuales en su
mayoría llegan en automóvil. 0,15 1 0,15
El restaurante no ofrece servicio a
domicilio. 0,13 1 0,13
Falta actualizar la página web con las
fotografías de algunos platos. 0,04 2 0,08
TOTAL 1 2,4

Análisis de la Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI)

Las principales fortalezas del restaurante “Donde don julio y la negra”, radican en la
capacidad de diferenciación frente a otros restaurantes de comida gourmet con un peso
relativo de 0,16; la alta calidad en el servicio con personal capacitado en atención al
cliente y manejo de alimentos que tiene un peso relativo de 0,14 y la preparación, sabor y
presentación de buena calidad en los platos lo cual tiene un peso relativo de 0,15, estas
fortalezas tienen un peso considerable dentro de la organización debido a su importancia
para el desarrollo de la organización.
 Entre sus debilidades, se encuentran la carencia de un parqueadero amplio para clientes,
lo cual tiene un peso relativo de 0,15 y el restaurante no ofrece servicio a domicilio, con
un peso relativo de 0,13, estas debilidades tienen un peso considerable y necesitan ser
tomadas en cuenta por las directivas del restaurante. El peso ponderado que arroja la
Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI) es de 2,4.

En donde las fortalezas internas son favorables con un peso ponderado de 2,07 contra las
debilidades que tiene un peso ponderado de 0,64.

DOFA
MATRIZ DOFA DE LA EMPRESA PIQUETEADERO DON JULIO Y LA NEGRA
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1.Concepto innovador. No hay un restaurante cercano con 1. El posible ingreso de la competencia en los alrededores del
características similares. Se puede aprovechar al máximo esta establecimiento: a razón de que aún se están construyendo
ventaja. nuevos edificio para habitación en zonas como el Oeste y Norte
de la ciudad, por lo tanto le puede llegar competencia.
EMPRESA
2. Consumidores poco fieles: debido al aumento de lugares de
2.Aumento de la cultura de comer fuera de casa. comida, resulta más difícil lograr el interés del público.
3.Gran incremento de la demanda en el sector donde se
encuentra ubicado el restaurante

FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA

1.Buena ubicación: es una zona de fácil acceso,
está en una zona de crecimiento urbano Abrir nuevos puntos de venta Innovar en el producto y servicio con ayuda de la tecnología
2. Alta calidad en el servicio con personal
capacitado en atención al cliente y manejo de Implementar tecnología adecuada para producir alimentos de Crear nuevas estrategias de servicio al cliente para contrarrestar
alimentos calidad. la llegada de nuevos competidores.
3. Preparación, sabor y presentación de buena Desarrollar planes de capacitación y desarrollo dirigido al
calidad en los platos personal para su crecimiento personal y laboral

DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA

1.Fijar precios por plato: se recomienda estar más El servicio de telefonía celular donde se implemente una línea
atentos en la determinación de costo por plato, ya empresarial en el que se puedan hacer y recibir llamadas con
que no se evalúa constantemente. relación a los pedidos Crear nuevos productos con tendencia light
Nuevos medios de comunicación para solicitar domicilios,
2. Falta mayor fuerza en la publicidad usando Pines Crear nuevos productos que genere mayor porcentaje de ventas
3. Carencia de un parqueadero amplio para
clientes, los cuales en su mayoría llegan en Implementar estrategias de publicidad para incrementar las
automóvil ventas y así obtener el capital que la empresa requiera.

Mapa estratégico
Hoja de vida del indicador

NOMBRE DEL INDICADOR Ventas Efectividad

PROPOSITO Incrementar los niveles de ingresos por ventas
OBJETIVO ESTRATEGICO Aumentar la utilidad
META 20%
Utilidad
FORMULA *100
Activos
FRECUENCIA Semestral
RESPONSABLE Administrador

Acciones estratégicas

1. Captar y fidelizar la mayor cantidad de clientes posible, basándose en la innovación y calidad

en el servicio.
2. Aumentar el consumo promedio de los clientes actuales, gracias a la alta capacidad de servicio
al cliente, así como la preparación y presentación en los platos para así generar más ventas.
3. Lograr el liderazgo del mercado a mediano y largo plazo
4. Desarrollar nuevos servicios y perfeccionar los existentes, para estar preparados con el posible
ingreso de nuevos competidores cerca al establecimiento.
 Conclusiones

Se concluye que el Balanced Scorecard influye en el proceso de control del restaurante “Donde don julio
y la negra” ya que permite conocer la preferencia del consumidor por determinados platos ya que así va a
generar un seguimiento de los indicadores intangibles del Balanced Sorecard, resaltando como indicador
principal la percepción del consumidor en el producto y el proceso lo que permitirá la óptima toma de
decisiones, por ultimo como recomendación se sugiere que el control de retroalimentación sea aplicado
en el Balanced Scorecard para la mejora integral de los procesos del restaurante y que ésta pueda
replicarse en las demás sedes del restaurante que puedan crearse con el paso del tiempo.

Bibliografía

Material disponible en canvas

https://areandina.instructure.com/courses/24906
https://gestion.pensemos.com/que-es-el-balanced-scorecard-o-cuadro-de-
mando-integral-un-resumen
https://www.globalsuitesolutions.com/es/que-es-balanced-scorecard/