UNIVERSIDAD DEL ISTMO

SEDE DE DAVID, CHIRIQUI

MAESTRÍA EN GERENCIA DE HOSPITALES

MÓDULO:

“Formulación y Evaluación de Proyectos”

FACILITADOR:
Mgtr. Ramses Moreno

TEMA:
“OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO EN LOS
DEPARTAMENTOS DE LABORATORIO CLÍNICO Y FARMACIA DE LA
POLICLÍNICA GUSTAVO A. ROS”

REALIZADO POR:
Corella, Leivy
González, Arelis
Esquivel, Idalia
Urriola, Indira

2020
 Índice

Contenido Página

Introducción 4

I. Aspectos Generales Del Proyecto 5

I.1 Meta Del Proyecto 5

I.2 Objetivo General 5

5
I.3 Objetivos Específicos
6
I.4 Punto de vista Operativo e Institucional
7
I.5 Análisis FODA
8
I.6 Acciones a tomar en el Proyecto
8
I.7 Responsables de la Acción
8
I.8 Limitaciones del Proyecto 9

2. Análisis de Mercado 9

2.1.Oferta del Servicio 9

2.2 Análisis de la Demanda 10

2.2.1. Demanda presente, pasado y futuro 11

2.2.2 Demanda Satisfecha e insatisfecha 11

2.2.3 Demanda futura 11

2.3 Análisis Del Entorno

 INDICE

Contenido página

2.3.1 Marco Demográfico

12

2.3.2 Marco Sociocultural

12

2.3.3 Marco Tecnológico

12

2.3.4 Marco Institucional y Político

12

3. Análisis de los Precios

13

4. Comercialización del producto 14

5. Conclusión del Análisis de Mercado

14

6. Organigrama Funcional del Proyecto 15

7. Organigrama de Procedimiento de Farmacia 16

8. Organigrama de Procedimiento de Laboratorio

17.

Conclusiones 18
Recomendaciones 19

INTRODUCCIÒN

La Policlínica Dr. Gustavo A. Ros es una policlínica

especializada la cual constituye una organización que
produce servicios de salud en el que se desarrollan procesos
múltiples y complejos, debido a las importantes deficiencias
que se procesan en la gestión de estos establecimientos de
salud, se hace necesario generar acciones para fortalecer y
mejorar estructuras y procesos gerenciales de la misma.

Es por ello que es importante conocer la información

sobre las necesidades de salud, la capacidad de respuesta a
esas necesidades, los recursos disponibles, la forma y
volumen en que éstos se utilizan, su eficiencia, sus costos,
los resultados o impacto que dichas acciones tienen sobre la
salud de su población.

Todo lo anterior escrito, se convierte en el instrumento

necesario para la correcta toma de decisiones, el mejor
aprovechamientos de los recursos y el logro de los objetivos
de la organización.
 El presente trabajo tiene como propósito la elaboración
de un Proyecto que permita optimizar la tención brindad a
los pacientes que acuden a sus instalaciones en busca de
atención médica o de alguno de los servicios prestados en los
departamentos de Laboratorio y Farmacia.

I. ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO

Optimización del servicio de Atención al usuario en los departamentos de Laboratorio

Clínico y Farmacia de la Policlínica Gustavo A. Ros (PGAR).

1.1 META DEL PROYECTO

Lograr la satisfacción de los pacientes que acuden a la PGAR mejorando en las diferentes
áreas con un trato digno, oportuno y cálido.

1.2 OBJETIVO GENERAL

Contribuir a que el departamento de atención al usuario de la PGAR, adquiera herramientas
de estandarización de los procesos que realizan con la finalidad de mejorar la calidad del
servicio y satisfacción del paciente.
Identificar los procesos dentro del Departamento de Farmacia que representan demoras en
la calidad de atención al usuario.

1.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Establecer y elaborar un manual con los procesos que realiza el personal de atención
al cliente en los diferentes departamentos de la P.G.A.R.
2. Capacitar y Formar al personal sobre los procesos que debe realizar el departamento
de atención al cliente.
 3. Dar a conocer la visión y misión de la CSS para que el personal este enfocado en su
cumplimiento.
4. Mejorar la comunicación entre los pacientes, el servicio de atención al usuario y los
departamentos de Laboratorio clínico y farmacia.
5. Mejorar la oferta de servicio para el usuario de los departamentos de Farmacia y
Laboratorio

1.4 PUNTO DE VISTA OPERATIVO E INSTITUCIONAL:

Este proyecto se enfoca en mejorar la satisfacción del usuario que acude a la PGAR,

contando con un equipo de atención al cliente que se enfoque en la eficacia y eficiencia en

la calidad de los procesos de atención; a través de un trato amable, cordial y oportuno hacia

los pacientes que se atienden en los departamentos de laboratorio Clínico y farmacia.

Esto se realizara por medio de la estandarización de los procesos, capacitaciones y talleres

periódicos que permitan al personal de atención al cliente facilitar la comunicación con el

paciente, conociendo sus necesidades y dándoles una respuesta oportuna. Todo este

proceso se dará en un periodo de seis meses contando con el apoyo de la Dirección médica,

Administrativa, personal de atención al usuario en conjunto con los profesionales del

laboratorio clínico y farmacia utilizando los recursos con que cuenta la institución para

llevar a cabo este proyecto.

1.5 ANALISIS FODA
FORTALEZA
1. El laboratorio clínico cuenta con un
sistema de Gestión de la Calidad ISO
9001- 2015, que contribuye con las
funciones de atención al paciente.
2. Capacidad del Recurso Humano
(técnicos y licenciados).
3. Avances en la tecnología.
4. Cambios de administración del
departamento.
5. El personal de Laboratorio esta
comprometido con la satisfacción del
paciente.
DEBILIDADES
1. Cambios frecuentes en la jefatura de
atención al asegurado.
2. Falta de capacitación del personal de
atención al cliente
3. No se cuenta con una estandarización
de los procesos.
OPORTUNIDADES
1. Se realizan periódicamente encuestas
de satisfacción al cliente por parte del
laboratorio clínico.
2. Con la capacitación adecuada de nuevo
personal podemos lograr replantear
nuestros objetivos y metas.
3. Maximizar el uso de herramientas
Tecnológicas para mejores tiempos de
espera y de entrega para los usuarios.
4. Lograr el apoyo con la nueva
administración en el planteamiento de
mejores estrategias.
AMENAZAS
1. El personal nombrado en el área de
atención al usuario no cuenta con las
características ni aptitudes adecuadas
para el trato al cliente.
2. Falta de insumos y equipos para
 4. Espacio insuficiente para trabajar de trabajo.
forma ágil y segura. 3. Falta de disposición e indiferencia
5. Constantes problemas con el hacia el trabajo (aún se cuenta con
suministro eléctrico y con la caída del mucho personal jubilado que se resiste
sistema. a los cambios para mejorar).
6. Atraso en el suministro de equipos e 4. Mala distribución del espacio físico y
insumos de trabajo por trámites estructuras viejas, deterioradas.
burocráticos y arbitrarios.

1.6. ACCIONES A TOMAR EN EL PROYECTO:

Dentro de las acciones que se llevaran a cabo dentro del proyecto se pueden mencionar las
siguientes:

A) Contar con colaboradores que conozcan las estrategias de servicio al cliente.

B) Conocer las necesidades del paciente y demostrar empatía.
C) Facilitar la comunicación entre el paciente y el servicio de Laboratorio, a través
de medios de comunicación, folletos, capsulas en sala de espera, anuncios.
D) Promover el mejoramiento de la comunicación interna de los profesionales de la
salud del departamento de laboratorio y el de atención al cliente de la PGAR.

I.7 RESPONSABLES DE LA ACCIÒN

Este proyecto debe ser un trabajo en mutua colaboración de todos los departamentos
involucrados y la Administración de la PGAR. A continuación enumeramos a los
responsables de llevar a cabo el proyecto:

1. La Dirección Médica de la PGAR

2. Dirección Administrativa
3. Jefe del departamento de atención al usuario.
 4. Personal de atención al usuario
5. Jefe técnico-Administrativo del Laboratorio Clínico
6. Tecnólogos Médicos

1.8 LIMITACIONES PARA EL PROYECTO

1. No contar con el apoyo de la Dirección Medica
2. No tener presupuesto para el desarrollo de las acciones.
3. Falta de compromiso del personal de atención al usuario
4. Falta de Colaboración de la jefatura de atención al asegurado con la del
Laboratorio Clínico.
2- ANÁLISIS DE MERCADO

El objetivo de este estudio de mercado es conocer el perfil y comportamiento del cliente

objetivo, que a menudo acude a las instalaciones de la Policlínica Dr. Gustavo A. Ros a los

departamentos de Laboratorio y Farmacia; así como determinar cuántos pacientes son

atendidos para poder transformar radicalmente la atención al usuario.

A la vez analizaremos también la posible solución a la gran demanda de usuarios que

percibe el departamento de Farmacia de la Policlínica Gustavo A. Ros.

2.1 OFERTA DEL SERVICIO:

Para este trabajo la oferta de servicios que ofrece el Departamento de laboratorio y farmacia

es mejorar la calidad del servicio y satisfacción del paciente por parte del personal de

atención al usuario. Es importante mencionar que al ser una entidad del gobierno no posee

competidores que puedan ofrecer una mejor oferta dentro del área de salud pública.
Para el departamento de Farmacia que presenta un trabajo contra demanda ofrecemos como

solución a esto el nombramiento de personal (licenciados y técnicos en Farmacia).

2.2 ANÁLISIS DE LA DEMANDA:

2.2.1 Demanda presente, pasado y futuro

Según estadísticas proporcionadas por el Departamento de Laboratorio, entre julio y agosto

del presente año acudieron en busca de los servicios que este ofrece alrededor de 4,260

personas divididas de la siguiente manera: 3916 pacientes asegurados y 344 pacientes no

asegurados.

Es importante mencionar que producto de la COVID-19, la demanda de pacientes se ha

visto gravemente afectada puesto que la misma oscilaba en los 121,216 pacientes en el

primer trimestre del año; por lo que se ha debido disminuir la cantidad de pacientes que se

atienden diariamente pues no se cuenta con el espacio adecuado para mantener las medidas

de distanciamiento social.

Se espera que en los próximos meses la demanda vaya aumentando conforme se eliminen

los bloques de la contingencia de la COVID1-19.

El departamento de Farmacia de la Policlínica Gustavo A. Ros atendió durante los meses de

julio y agosto un total de 39,050 usuarios asegurados y no asegurados. Durante los meses

de abril, mayo, junio del 2020 que se dio la Pandemia Mundial se atendió un total de

35,768 usuarios. Dentro de los datos estadísticos la tendencia de usuarios atendidos de abril

con 10, 302 a agosto con 19,300, con un total de medicamentos dispensados de 97,745

entre los meses de julio y agosto del 2020.Estos datos estadísticos se obtuvieron de la

página de Instagram de la CSS de Panamá.

 2.2.2 Demanda insatisfecha o satisfecha:

Según la Encuestas de Satisfacción al Cliente del año 2019 que se realizó por medio de

entrevistas cara a cara a los usuarios 657 usuarios a nivel nacional (30 personas de la PGAR

entre las edades de 18 a 90 años) que utilizan el Laboratorio Clínico pudimos obtener los

siguientes datos:

1- La información recibida por el personal de atención al asegurado y laboratorio se

obtuvo un nivel de satisfacción de 70% y de insatisfacción de un 30 %

2- A la pregunta de Cómo considera la atención recibida por los Oficiales de Atención

en el Laboratorio, se obtuvo un nivel de satisfacción del 67% y de insatisfacción del

33%.

3- Satisfacción General del servicio prestado en el laboratorio fue de un 78%.

Para el departamento de Farmacia se conversó con la encargada de atención al asegurado

sobre alguna encuesta que se haya hecho a usuarios con relación a la atención y calidad del

servicio que presenta la Policlínica y mencionó que no había registro de datos de encuestas

similares.

2.2.3. Demanda futura:

El método de estudio de mercado que se va a utilizar será la serie de tiempo son un

modo estructurado de representar datos obtenidos de las estadísticas mensuales que

reflejan la cantidad de pacientes que acuden a obtener servicios en los

departamentos de farmacia y laboratorio en todo lo que va del año 2020; tomando

en cuenta que la demanda ha sido afectada por el COVID-19

2.3 ANÁLISIS DEL ENTORNO

2.3.1 Marco Demográfico

La Policlínica Gustavo A. Ros está ubicada en el Centro de la Ciudad de David

específicamente en la Calle C Norte., este edificio tiene aproximadamente 65 años de

haberse inaugurado al público. No cuenta con espacio para realizar ampliaciones, ni

con estacionamientos.

Esta policlínica consta de tres pisos, el Departamento de farmacia se localiza en la

planta baja y el laboratorio en el tercer piso. Actualmente solo cuenta con un elevador

para los usuarios que está siendo utilizado de forma exclusiva para el transporte de

pacientes sospechosos por COVID-19 por lo cual está cerrado al público en general.

2.3.2 Marco Sociocultural

La mejora en la atención estará dirigida a todo personal que acuda a los departamentos

de farmacia y laboratorio en edades desde los 0 años hasta los 100 años de edad, sin

distinción de sexo (masculino o femenino) pacientes discapacitados, asegurados, no

asegurados, jubilados, beneficiarios (Padre o madre).

Esta atención también estará dirigida a todos los estratos sociales de la sociedad, sin

distinción de nivel educativo.

2.3.3 Marco Tecnológico

Es necesario que el personal de atención al usuario pueda obtener Tablet que permitan

contener información de existencias de reactivos y medicamentos y a su vez de

verificación de ficha digital o validación del derecho para aquellas personas que no
 cuentan con la documentación requerida al momento de acercarse a la ventanilla del

departamento a buscar un servicio.

2.3.4 Marco Institucional y Político

Todas las mejoras a los procesos y los manuales de atención al asegurado que se

realicen en los diferentes departamentos deberán ser revisadas y aprobadas por la

dirección médica de la PGAR y posteriormente deberán ser aprobadas por la

Dirección Ejecutiva de Servicios al asegurado de la CSS

3. ANÁLISIS DE LOS PRECIOS:

Para este proyecto es necesario contar con dos oficiales de atención al asegurado por

departamento. Cada personal nombrado tiene un costo mensual de 415 balboas, por lo

que se requieren anualmente 20,920; para ello, es necesario anexar este monto a la

partida presupuestaria de la instalación para el periodo 2021.

Se necesitará confeccionar uno carteles donde se indiquen los horarios de atención de

los diferentes departamentos y los teléfonos de atención al usuario para efectuar sus

preguntas o dudas; los cuales tendrán un costo de 8 balboas cada uno haciendo un total

de 24 balboas. Este monto se programará dentro la partida presupuestaria del

Departamento de atención al usuario.

Los manuales de los diferentes procesos que serán transformados en manuales que

deberán ser impresos dentro de la instalación y se deberán comprar tabletas electrónicas

con un costo de B/. 359.95 (4 unidades = B/. 1,439.80).

Para el departamento de farmacia se presenta la alternativa de nombramiento de

personal para resolver la demanda de los usuarios a nivel de resolución del problema al
momento de brindarle el paquete de medicamentos, producto de todos los procesos

dentro del departamento esto surge del consolidado dado por la farmacia de la

Policlínica Gustavo A. Ros del mes de enero a agosto del 2020 se han atendido a 113,

492 usuarios con un total de 269,261 medicamentos dispensados. El departamento

físicamente consta de 7 recetarios para las recetas de prescripción directa (AGEF) y 2

recetarios para recetas electrónicas (SIS), desde un punto de vista de volumen de trabajo

la cantidad de recetarios es suficiente, el problema es que no se cuenta con el personal

para habilitar la cantidad de recetarios necesarios, llegando a la conclusión que se

requeriría un total de 6 licenciados en Farmacia con un salario de Bl/. 1,125.00 y 12

técnicos de farmacia con un salario de Bl/. 925.00.

4- COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO:

Para realizar la comercialización de las mejoras que se le harán a los procesos de

Atención al usuario será necesario elaborar panfletos con la información de las

diferentes áreas, a su vez se utilizara la página web de la instalación (www.css.gob.pa)

y dentro de la instalación se utilizaran los televisores de los departamentos de farmacia

y laboratorio para proyectar información relacionada con atención al cliente de las

diversas áreas.

5- CONCLUSIÓN DEL ANÁLISIS DE MERCADO

Una vez se soliciten los permisos para llevar a cabo la elaboración del Manual de

Procesos del Servicio de Atención al asegurado será necesario realizar un presupuesto

para el año 2021 que permita cumplir con todas las responsabilidades que se llevaran a
 cabo para lograr la mejora de la atención y la satisfacción del asegurado. Es un

proyecto en donde el costo/beneficio es bajo, por lo que se podrá mejorar la atención de

miles de personas que acuden a las instalaciones de la PGAR.

6- Diagrama de Organización Funcional para el Proyecto de Optimización en la

atención del asegurado en los Departamentos de Farmacia y Laboratorio de la

Policlínica Gustavo A. Ros

Director Medico Administrador

Gerente del Hospital

Servicios Asistenciales Servicios No

asistenciales

Farmacia Laboratorio clínico Servicio de Atención al Asegurado

 Jefatura
 Licenciados en  Jefatura
Farmacia  Licenciados en
 Personal técnico Laboratorio clínico
 Personal  Personal técnico
Administrativo
7- Diagrama de Procedimiento para el Proyecto de Optimización en la atención

del asegurado en los Departamentos de Farmacia de la Policlínica Gustavo A.

Ros

Procesos de Iniciaciòn:
DEPARTAMENTO
DE FARMACIA Se da la Recepciòn en
ventanilla de una receta
POLICLINICA
GUSTAVO A ROS legalmente constituida para
adquirir un bien el paquete
de medicamentos.
Proceso de Planificaciòn
- Se organizan los recetarios
de acuerdo a nuestro
proyecto serian 6 recetarios
para sistema AGEF y 1
recetario para el SIS. En
horario de 7a.m a 7 p.m.

Proceso de Ejecuciòn Proceso de Cierre

1. Una vez culmina la recepciòn de - Luego que el
la receta. Se entrega al usuario una Producto Usuario final
paquete de
contraseña unica para retirar su Medicamento es entregable del Pacientes
paquete de medicamentos. dispensado y Proyecto asegurados y no
2. Se dividen las recetas. Luego la cerrado por un Un paquete de asegurados
Rotuladora o tecnico de farmacia farmacèutico Medicamentos atendidos ya sean
realiza la transcripciòn de la receta. idoneo, Personal seguro y en la CSS, Centros
3. El personal tècnico realiza el administrativo o correctamente de Salud,
surtido de la receta. tecnicos en dispensado, en un HJDO,Hospital
4. El Farmacèutico realiza la Farmacia ordenan tiempo menor al Regional y clinicasy
dispensaciòn de la Prescripciòn los paquetes en promediado a la hospitales privados.
directa. cubiculos para ser fecha.
5. El promedio estimado de este entregados al
proceso de ejecuciòn es de 1:30 usuario.
hora. Con la aplicaciòn de nuestro
proyecto lograremos un paquete
terminado en menos tiempo.

8- Diagrama de Procedimiento para el Proyecto de Optimización en la atención

del asegurado en los Departamentos de Laboratorio de la Policlínica Gustavo

A. Ros
Diagrama de flujo Atención al usuario en Laboratorio

Paciente en fila
recibe numero
de atención

Atención al Usuario
revisa orden médica,
carnet y ficha

¿Cumple No Atención al Usuario Falta de algún documento, no tiene

con orienta para que inicie orden médica, no cumple con
requisitos? procesos denuevo requisitos para toma de muestra, etc.

Sí

Turno para atención

Sala de Espera en ventanilla

Registro en Sistema
Ventanilla
Informático

Atención al usuario
Sala de Espera indica turno para
extracción de muestra

Atención al usuario
Salida orienta sobre retiro
de resultados

CONCLUSIONES
 Se puede observar la necesidad urgente de una modificación a los procesos

realizador por el departamento de Atención al Asegurado dentro de los servicios de

Farmacia y Laboratorio; con la única finalidad de mejorar la atención brindad.

 Es necesario establecer los lineamientos de procesos que se deben seguir para que la

atención se realice de una manera fluida y sin demoras.

 Dentro de nuestro punto de vista es de mucha importancia la elaboración del

proyecto de mejoras a este servicio; y más ahora que la atención en dichos

Departamentos se ha visto afectada por el COVID-19. Esta enfermedad hace

necesaria tomar las medidas de protección necesarias no solo para los usuarios sino

también para los colaboradores de la instalación.

 Es necesario la implementación de nuevas tecnologías que permitan facilitar la

comunicación entre el personal atención a los usuarios y los propios usuarios al

momento de acudir en busca de información específica sobre algún departamento.

RECOMENDACIONES
 Para lograr los objetivos de este plan a corto mediano y largo plazo se deberá

realizar evaluaciones periódicas a fin de realizar las adecuaciones estructurales y

profundas a fin de abordar los principales problemas detectados.

 Este plan se debe elaborar deforma estratégica enfocado a los principios aquí

planteados como objetivos sin descuidar aquellas acciones que no dejan de ser

importantes para resaltar la importancia de nuestros usuarios.

 Fortalecer no solo la percepción que tiene el usuario de los servicios de los

departamentos de Farmacia y Laboratorio si no también el estado de satisfacción

con el restos de los servicios ofertados en la instalación.

 Apoyar y creer más en el talento del recurso humano para mejorar los resultados en

calidad, calidez del servicio al usuario de la institución.

 Unir estrategias tecnológicas con la capacitación del recurso humano para lograr

otros objetivos.

 Buscar nuevos horizontes en proyectos de sostenibilidad que sean flexibles y que

puedan aportar el cambio necesario y acorde a las necesidades que van apremiando

a la población.