Proyecto de mejora

Titulo tapa etca

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INDICE

I. RESUMEN
II. PROYECTO DEL TRABAJO DE INVESTIGACION
1. Introducción
a. Problema
b. Preguntas
c. Proposición o hipótesis de trabajo
d. Consecuencia lógica de las conjeturas
e. Técnicas para probar la hipótesis
f. Objetivos de la investigación
g. Justificación de la investigación
h. Marco teórico
2. Metodología a utilizar
a. Tipo de estudio
b. Técnicas de investigación
c. Fuentes de información
d. Tratamiento de la información
3. Cronograma de actividades a utilizar (copiado hasta aca)
4. Recursos a utilizar
III. DESARROLLO DEL TRABAJO DE INVESTIGACION
1. Estrategia
a. Análisis Externo
- Análisis del Macroambiente
- Análisis del Microambiente
b. Análisis Interno
c. Análisis FODA
d. Estrategias
e. Objetivos
2. Operaciones
a. Operaciones Comerciales
- Definición del servicio
- Diseño del proceso comer

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 - Plan anual de operaciones comerciales
b. Operaciones Productivas
- Diseño del proceso productivo del servicio
- Plan anual de operaciones productivas
c. Operaciones Administrativas
- Diseño de procesos administrativos
- Plan anual de operaciones administrativas
3. Rendimiento de la inversión
a. Inversión Inicial
b. Egresos e Ingresos de la operación
c. Cálculo del VAN y TIR del proyecto
IV. DESARROLLO DEL TRABAJO DE INVESTIGACION
V. ANEXOS
Vll. BIBLIOGRAFIA

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II Resumen.

1. Situación – Problema

El trabajo realizado se desarrollara en las oficinas que Konecta Argentina tiene

lugar en la provincia de Mendoza, más precisamente en la capital.
La misma brinda servicios de OutSourcing (tercerizacion de servicios) a
Movistar, una empresa prestadora de servicios de telefonía e internet de banda
ancha que opera en este país.
Dentro de las oficinas de Konecta se realizan distintas gestiones, desde
atención al cliente, atención a instaladores y técnicos de la empresa Movistar,
un area de Backoffice, entre otras. La atención de todas estas llamadas se
realiza a través del contacto telefónico, tanto saliente como entrante.

En este proyecto se examinó a una dotación de 15 representantes de atención

al cliente (a partir de ahora R.A.C) los cuales realizan llamadas salientes a
clientes que previa solicitud de parte de los mismos o por visita de un promotor
de la empresa Movistar aceptaron el servicio de fibra óptica (este puede ser
solamente el servicio básico de internet, internet y llamadas, TV vía fibra óptica
o los tres servicios juntos)

La gestión, denominada Agendamiento, se basa tal cual mencioné previamente

en realizar llamadas salientes a clientes de la empresa Movistar para coordinar
una fecha/horario con el usuario final y poder asi programar la visita del tecnico
instalador para que pueda realizar su labor en el domicilio del cliente.

Cabe mencionar que el sector de Agendamiento es relativamente nueva, dado

que asi también lo es el servicio de fibra optica a nivel pais.
Con motivos de organizar además de volver productiva esta gestión, la
empresa, en un fin comercial ha formalizado e incorporado objetivos a la misma
en los cuales se encuentra un determinado porcentaje de citas por dia y por
mes, entre otros.

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Aunque el más relevante y necesario en el día a día de esta labor consiste en
realizar un minimo de 10 citas por día, en lo que mensualmente como minimo
se solicitan 200 citas por mes.
Actualmente los procedimientos sobre como realizar esta gestión se
encuentran redactados a traves de manuales internos y subidos a la intranet de
la empresa, pero, si bien esto fue diseñado en un principio como una respuesta
formal a como se deberian realizar estas tareas, la realidad en el dia a dia es
que hay muchos otros factores e inconvenientes que intervienen por tanto los
objetivos no están pudiendo ser alcanzados y esto incide en que esta labor no
sea optima y provoque el malestar del cliente interno de la empresa (Movistar),
este proyecto abarcara justamente esos factores e inconvenientes que afectan
a esta gestión rediseñando procesos y acciones a tomar ante todos estos
problemas.

2. Solución – Propuesta

Para este proyecto se realizara un plan de mejora de actitud del personal con el
objetivo de mejorar el proceso de atención en el area de agendamiento y asi
poder dejar un personal en la empresa más proactivo, con confianza y actitud
al poder terminar de implementar esta guía.

En este plan, se informara acerca de metodologias de trabajo, se revisaran los

procedimientos ya establecidos y se trabajara sobre los mismos enfocándonos
más en el proceso final de atencion al cliente a citar al momento de la llamada,
para lograr asi llegar a fin de cada dia y mes al objetivo propuesto por la
empresa de cantidad de citas.

III. Proyecto del trabajo de investigación

1. Introducción

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a. Problema

La empresa actualmente no logra asentarse de manera positiva en la gestión,

en el dia a dia de la gestión se visualiza un claro derroche de tiempo y
oportunidades por parte del personal asignado a esta gestión, aun poseyendo
los conocimientos formales de la gestión.
En resumen, no se logra llegar al objetivo propuesto por dia y por mes en un
porcentaje alto del equipo a analizar, esto a raiz de varios factores que
incluyen, un sistematizacion el proceso demasiado incomodo, desgano por
parte de los representantes, frustación por sistemas mal configurados para esta
gestión que deviene en no poder concretar citas o que ingresen casos citados
pero sin visita del tecnico con antiguedad mayor a 5 meses lo cual provoca un
malestar en el cliente y el representante que debe comunicarse con el mismo al
no saber como manejar la situación, además de otras incidencias como una
escasa atención de lideres de grupo hacia sus representates, falta de
implementacion de nuevos zonas a citar y también distracción propia de cada
representante.

b. Preguntas

i. ¿Por qué sucede esto?

La implementación de esta gestion si bien fue de manera progresiva, el mismo

cambio de migración del servicio de telefonica basica por cableado de cobre
hacia el remplazo por cableado de fibra optica (y su ramificacion de servicios a
traves de este) sucedio de manera abrupta, generando una sobredemanda de
clientes interesados en el cambio o en la contratacion del servicio como
usuarios nuevos.
La empresa Movistar y Konecta como proveedor de personal para la atencion
de clientes no han podido gestionar correctamente este aumento de usuarios lo
cual produce una sobreexigencia tanto en instaladores como R.A.C.
Ante esto la empresa no ha reaccionado manteniendo los mismos
procedimientos y metodologias de trabajo que ralentizan esta gestión,

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desaprovechando recursos disponibles y no pudiendo tener ventaja del
potencial que tiene en cada uno de sus representantes de atención.

7 ii. ¿Por qué no desarrolla todo su potencial?

Konecta no logra conseguir todo su potencial en esta gestión ya que no a

realizado un cambio de paradigma necesario para poder afrontar los
requerimientos actuales. No ha implementado los cambios y capacitaciones en
habilidades blandas necesarias en esta gestión, asi como tampoco ha sugerido
incorporar una metodologia simple y adecuada en el proceso de carga de
informacion y datos luego de citar al usuario final, lo cual vuelve más lento y
cansador el proceso actual post atención.

c. Proposición o Hipótesis

Konecta alcanzará sus objetivos de citabilidad si su accionar se basa en un

plan de mejora actitudinal y de procesos correctamente formulado.

d. Consecuencia lógicas de la hipótesis

Al ser un factor principal del logro de los objetivos de ventas de la empresa

dirigir sus esfuerzos en un plan de mejoras formulado correctamente, accionar
según estos mostrará el potencial no aprovechado que tiene la empresa.

e. Técnicas para probar la hipótesis

Se realizará una prueba conceptual de la hipótesis mediante una evaluación de

resultados y beneficios que produciría la implementación del plan de mejoras
formulado profesionalmente.

No se realizará una prueba empírica / práctica de la hipótesis dada las

limitaciones de tiempo e incapacidad de toma de decisiones en la empresa
abordada.

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f. Objetivos del proyecto de mejora

Demostrar la relación que hay entre el logro de objetivos de citas (variable

dependiente) y la aplicación de un plan correctamente formulado (variable
independiente).

g. Justificación del proyecto de mejora

Desde mi función de representante del area de agendamiento, el cual es objeto

de estudio en este proyecto, poseo la información necesaria y el conocimiento
de campo adecuado para el desarrollo de este trabajo. Mi objetivo es poder
volcar mi experiencia en la empresa y mis conocimientos académicos
adquiridos durante la carrera a fin de poder modificar el accionar actual de la
misma hacia el logro de objetivos y la obtención resultados favorables que
hagan a la sustentabilidad de esta gestión y porque no también, la
organización.

No puedo hacer caso omiso en este proyecto el favorable contexto con

respecto el avance de este nuevo servicio de fibra óptica el cual se encuentra
en pleno proceso de expansión en todo el país generando asi una mayor
demanda del servicio tanto para clientes existentes o nuevos.

De esta manera veo una muy buena oportunidad para poder llevar adelante un
plan de mejoras que modifique el modo de trabajar dia a dia, optimice el uso de
los recursos disponibles y nos permita en cada contacto con el cliente una
mejor atención para cumplir con los objetivos de citas no alcanzados al
momento.

h. Marco teórico

El marco teórico consiste en determinar el contexto y las teorías dentro del cual
el problema planteado por el investigador tiene sentido.

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Este contexto y teoría es la interpretación que el investigador hace de toda la
realidad, es el lugar desde el cual este toma el vocabulario, el objeto de
estudio, las categorías de análisis, etc (HERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto,
FERNANDEZ COLLADO, Carlos; y BAPTISTA LUCIO, Pilar. Metodología de la
Investigación.).

En esta proyecto el marco teórico está determinado por tres conceptos

fundamentales y de los cuales se sustenta conceptualmente este trabajo:

i). Concepto de Rediseño de Procesos.

ii). Concepto de Proceso de Atención de Clientes.
iii). Concepto de Eficacia y Eficiencia.
iv). Concepto de motivacion laboral.

9 i). Concepto de Rediseño de Procesos.

Cuando comúnmente oímos hablar acerca del concepto de Rediseño de

Procesos de Gestión lo primero que se viene a la mente de la mayoría de
personas es Reingeniería de Procesos o Reingeniería Organizacional, lo cual
es lamentablemente una asociación errada que ha sido fruto de la extensa
popularización del término “reingeniería” en contraste con el concepto de
“rediseño”.
Por tanto, para entender claramente qué implica el “Rediseño de Procesos” es
importante denotar qué significa el término de “Reingeniería de Procesos” de
manera que no quede duda alguna acerca de la disimilitud de ambos.

REINGENIERÍA DE PROCESOS:
La Reingeniería de Procesos parte de la premisa que los procesos actuales
dentro de la organización se han vuelto obsoletos y deben ser descartados
completamente. Por tanto, la empresa está en facultad de desarrollar un equipo
de Reingeniería cuyo objetivo va a ser el de diseñar desde cero un nuevo
sistema de procesos de gestión para la organización en un plazo que
normalmente varía entre nueve y doce meses como máximo.

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REDISEÑO DE PROCESOS:
El Rediseño de Procesos en comparación con la Reingeniería de Procesos es
algo completamente distinto. El Rediseño de Procesos parte de la premisa que
los procesos actuales tienen suficientes características positivas para ser
descartadas y que por tanto solo es necesario redefinir y perfilar los mismos.
Cualquiera que sea el mercado en que se ubique la empresa, deberá revisar
los objetivos del negocio con enfoque en el consumidor y en los diversos
grupos de interés para alinear las actividades logísticas en pos de lograr un
buen rendimiento laboral.
Podemos destacar procesos claves para un correcto rediseño del proceso los
cuales son:

1. Identificación de procesos
2. Análisis de la eficacia y eficiencia
3. Plan de mejoras
4. Implementación de mejoras

10 ii). Concepto de Proceso de Atención de Clientes.

Definiendo desde entrada que es un proceso, podemos decir que es el

“conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que se interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados” definido según:
(NORMA ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y
vocabulario).

Basándonos en esto el servicio de atención de clientes se caracteriza por ser

un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin
de que el cliente obtenga un producto o resuelva sus inquietudes/necesidades
en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Esta
labor es la responsable de todas las conexiones entre la empresa y sus clientes
(existentes y potenciales) para las actividades comerciales.

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Algunas de las competencias a desarrollar en esta gestión son:
1. Tolerancia: capacidad del manejo de la frustración de parte del personal.
2. Empatía: habilidad de ponerse en los “zapatos del cliente” estar del “otro
lado” del mostrador y reconocer las necesidades y deseos de estos.
3. Comunicación: la capacidad de establecer una relación reciproca en el
manejo de la información.
4. Capacidad técnica: conjunto de conocimientos y valores empresariales que
son la razón de ser de la organización.
5. Resultados: la habilidad en lograr con eficiencia y eficacia las necesidades
de nuestros clientes.

Todo esto precede y se debe guiar por un procedimiento que es el manual en

el que se describe el proceso que se realiza, en este caso el proceso de
atención de clientes.

iii). Concepto de eficacia y eficiencia

Este análisis completa nos permite conocer:

• si el impacto fue conseguido (eficacia),
• si el impacto generado justifica el costo de la acción (eficiencia),
• si pueden existir alternativas más eficaces y eficientes para lograr el
mismo impacto.

La eficacia según lo definido por Idalberto Chiavenato es “una medida

del logro de resultados“
Complementando esto, la eficacia de una acción está dada por el grado en que
se cumplieron los objetivos previstos en su diseño. Usualmente se recurre a
una forma de planificación como el marco lógico, en la cual se establece la
jerarquía de objetivos: general, inmediatos, específicos, metas y actividades.
Para cada uno de los objetivos previstos se analiza la eficacia de la acción que
es evaluada, obteniendo un índice general de eficacia mediante una
ponderación de cada uno de los índices por objetivo evaluado.

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Por tanto, una empresa, organización, producto o persona es
“eficaz” cuando es capaz de hacer lo necesario para lograr los
objetivos deseados o propuestos.

 “Capacidad para obrar o para conseguir un resultado

determinado”.
 “Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera,
sin que priven para ello los recursos o los medios
empleados”. Esta es una acepción que obedece a la usanza y
debe ser reevaluada por la real academia; por otra parte, debe
referirse más bien a equipos.

La eficiencia analiza el volumen de recursos gastados para alcanzar las

metas. Una actividad eficiente hace un uso óptimo de los recursos y, por tanto,
tiene el menor costo posible.
Mientras que el indicador de eficacia es usualmente una tasa porcentual, en el
análisis de eficiencia se utilizan indicadores de costo-beneficio o de costo-
eficiencia.
El análisis de la eficiencia es utilizado para comparar entre diferentes
alternativas de acciones de formación y se puede realizar ex ante o ex post.
En general, siempre que se deban revisar opciones de inversión para
emprender acciones o reorientarlas, la búsqueda de un costo eficiente es
requerida y este tipo de análisis la facilita.

La eficiencia de la organización se logra con:

• Personas y recursos de naturaleza tangible e intangible propio de las
diferentes redes de flujos de la organizaciones
• Personas competentes o con capacidades, es decir con actitudes,
aptitudes (conocimientos esenciales), habilidades y experiencias.
• Eliminando el trabajo entre el cliente y la persona que añada valor y que
pertenezca a la organización

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 • Actuando con flujos rápidos, efectivos y continuos de actividades que
añadan valor al producto o al servicio para el cliente con procesos
eficientes, vía análisis de actividades y de valor.
• Organización horizontal, ajustable y flexible, con personas motivadas ,
comprometidas y con capacidad efectiva de decisión o con poder y
liderazgo.
• Orientación hacia el cliente y lograr su satisfacción

2. Metodología de estudio a utilizar

a. Tipo de estudio

La metodología a utilizar corresponde a la de una investigación administrativa,

esta tiene como principal tarea el ayudar a realizar los análisis de los sistemas
de trabajo y los problemas estructurales de las organizaciones.
Está constituida por un conjunto de procesos y procedimientos que por medio
de métodos y técnicas adecuadas puede tener alcances que van desde;
cambios estructurales de la organización hasta pequeñas modificaciones de
unidades administrativas. Y su grado de complejidad va desde un enfoque;
macro-administrativo y micro-administrativo.

Este estudio pertenece a la clasificación de un estudio explicativo, estos

estudios van más allá de la descripción de fenómenos o del establecimiento de
relaciones entre conceptos o variables y están dirigidos a responder las causas
de un evento físico o social.
Su interés se centra en explicar por qué ocurre un fenómeno y en qué
condiciones se da este, o por qué dos o más variables están relacionadas.
Con este estudio se pretende formar un modelo de actuar en los procesos
destinado a reemplazar total o parcialmente el accionar existente.

El trabajo se dividirá en las siguientes fases y se formularán con cada

paso/acción a seguir.

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- Fase Preliminar.

Analizaremos los procesos del área de agendamiento que se encarga de

generar citas con clientes de la empresa, esta gestión se desarrolla tanto en la
provincia de Córdoba y Mendoza, el análisis se realizará con el Call Center
ubicado en la ciudad de Mendoza.

Se mostrará información sobre la empresa, su estructura y niveles jerárquicos.

Además, se presentará la finalidad del estudio y su magnitud, con el

correspondiente plan de tareas a realizar, sus ventajas y la conveniencia de su
realización.

- Etapa de Relevamiento de la situación actual.

Para lograr la necesidad de modificación del proceso se plantearán los cambios

(parciales o totales) en los objetivos y en las funciones del proceso.

- Etapa de diseño del nuevo proceso o modificación del proceso actual.

Una vez realizado el diagnóstico se informará el conjunto de acciones

orientadas a la mejora del modelo, proceso y sus respectivos procedimientos.

- Etapa de presentación.

Dirigida a las autoridades competentes quienes tienen la facultad / capacidad

de decisión para colocar una calificación a este trabajo.

b. Técnicas de investigación

Para comprobar la hipótesis planteada y lograr los objetivos propuestos con

una solución al problema descrito se trabajará con las siguientes tecnicas:

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Entrevistas no estructuradas: Se realizarán este tipo de entrevistas a algunos
representantes de la gestión, Agendamiento que tienen problemas para el logro
de sus objetivos diarios y mensuales asi como a otra miembros involucrados y
capacitados en la gestión. La finalidad que se persigue con esto es que el
entrevistado pueda tener cierto margen de libertad al responder con sus
opiniones o actitudes, los cuales probablemente no estarían dispuestos a
expresar en una entrevista grupal. Otro motivo por el que se elige este tipo de
entrevista es porque permite obtener respuestas más desarroladas, es
adaptable y susceptible de aplicarse a toda clase de sujetos en situaciones
diversas

Observación Cientifica: Consiste en el uso sistemático de los sentidos con el fin

de captar la realidad estudiada. Su ventaja es que el investigador percibe los
hechos de manera directa, pero su desventaja es que la presencia del
observador puede alterar o modificar la conducta de las personas. Se espera
que este tipo de observación nos de buenos resultados, es decir, permita
conocer los fenómenos administrativos que se dan dentro de la organización y
en particular en el area de agendamiento.

Análisis Documental: es un trabajo mediante el cual por un proceso intelectual

extraemos
nociones de los documentos que se utilizan para el desarrollo de las
actividades o procedimientos que se desarrollan en el área de Agendamiento.

c. Fuentes de información

Fuentes primarias (directas): “Constituyen el objetivo de la investigación

bibliográfica o revisión de la literatura y proporcionan datos de primera mano.”.
(Dankhe (1986).
En este caso: se harán entrevistas con la gerente comercial del Call Center de
Mendoza y con los supervisores de los equipos que se encuentran
relacionados directamente con la gestion de Agendamiento. Observaciones del
proceso de atención, en mi condición de representante de esta gestión objeto

15
de estudio. Encuestas con otros representantes afines a la labor realizada para
tener el feedback de la percepción de cada uno acerca de los objetivos
designados.

Fuentes secundarias: “Consisten en compilaciones, resúmenes y listados de

referencias publicadas en un área de conocimiento en particular (son listados
de fuentes primarias). Es decir, reprocesan información de primera mano.”
(Dankhe (1986).
En este caso: Información documentalizada con performances de
representantes en base a llamadas realizadas y citas concretadas, libros de
marketing, administración estratégica e inteligencia emocional.

Fuentes terciarias: “Se trata de documentos que compendian nombres y títulos

de revistas y otras publicaciones periódicas“. (Dankhe (1986).

En este caso: páginas de Internet, informes en diarios y revistas relacionadas

no de forma directa con el tema abordado.

d. Tratamiento de la información

El tratamiento de la información hace referencia a “la determinación de los

procedimientos para la codificación y tabulación de la información para el
recuento, clasificación y ordenación de la información en tablas o cuadros”.
(MENDEZ ALVAREZ, 2.005: 158).

El tratamiento de la información se dará por escrito, con representaciones

gráficas de diagramas, gráficas, pictogramas, etc. Se utilizaran técnicas
matemáticas de tipo estadísticas.

14 3. Cronograma de actividades a realizar

El cronograma de trabajo se realizará por medio de las siguientes actividades:

16
1. Diseño del proyecto.
2. Observación.
3. Encuesta.
4. Fuentes secundarias.
5. Clasificación del material.
6. Tratamiento de la información.
7. Análisis e interpretación de la información.
8. Redacción preliminar.
9. Presentación.

Ilustración por medio de la grafica de Gantt:

4. Recursos a utilizar

Ya que la investigación tiene carácter académico, el presupuesto se considera

no esencial por lo que no se desarrollará en esta etapa.

IV. Desarrollo del trabajo de investigación

1) Estrategia

a. Análisis del Macroambiente.

También conocido como análisis del entorno, evaluación externa o auditoría

externa, consiste en la identificación y evaluación de acontecimientos, cambios
y tendencias que suceden en el entorno de una empresa y que están más allá
de su control.
Realizar un análisis externo tiene como objetivo detectar oportunidades que
podrían beneficiar a la empresa, y amenazas que podrían perjudicarla, y así
formular estrategias que le permitan aprovechar las oportunidades, y
estrategias que le permitan eludir las amenazas o, en todo caso, reducir sus
efectos.

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En el siguiente grafico mencionaremos los factores que pueden afectar en el
entrono de la empresa a tratar.

– Análisis del Macroambiente

Este puede definirse como el entorno total, que tiene una relación directa o
indirecta con el funcionamiento de la empresa. La empresa no está sola
haciendo negocios. Está rodeada y opera en un contexto más amplio; este
contexto se llama macroambiente.
Consiste de todas las fuerzas que dan forma a las oportunidades, pero también
representan una amenaza para la empresa. Es el conjunto de factores externos
—tales como los factores económicos, sociales, políticos, demográficos,
tecnológicos, etc.— que son de naturaleza incontrolable y afectan las
decisiones comerciales de una empresa.

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1) Factor Económico.
2) Factor Legal.
3) Factor Demográfico.
4) Factor Tecnológico.
5) Factor socio-cultural.

A continuación, vamos a analizar estos cinco factores relevantes en el macro

ambiente de la empresa Konecta:

1) Factor económico

Son factores que afectan a toda la economía, no solo a un negocio en

particular. Entran en esta categoría las tasas de interés, las tasas de
desempleo, las tasas de cambio de divisas, la confianza del consumidor, el
ingreso discrecional del consumidor, las tasas de ahorro del consumidor, las
recesiones y las depresiones.

Konecta en su posición de empresa multinacional no es ajena a esto y si bien

entre los factores mencionados, el cambio de divisas y la confianza del
consumidor son las que más afectan directamente al servicio, esta destina todo
su esfuerzo hacia una correcta labor en el marco de la tercerización de
servicios para otras empresas, entre las cuales encontramos gestiones como:
Atención al Cliente, Backoffice y Agendamiento (la gestión a analizar en
cuestión) entre otras.

2) Factor Legal

Son las actividades gubernamentales y las condiciones políticas que pueden

afectar a una empresa; por ejemplo, leyes, regulaciones, aranceles y otras
barreras comerciales, guerras y disturbios sociales.
Esto incluye el sistema político, las políticas del gobierno y la actitud hacia la
comunidad empresarial y el sindicalismo.

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Las principales legislaciones a nivel nacional que regulan la actividad de los
Centros de Atención, ergo, los procesos comerciales que se desarrollan en
ellos son:

 Decreto 1431/2011, establece que el acceso a la información contenida

en la base de datos INFOJUS del SISTEMA ARGENTINO DE
INFORMACION JURIDICA (SAIJ) será libre y gratuito.
 Decreto 1552/2010 crea el Plan Nacional de Telecomunicaciones
“Argentina Conectada”", el cual tendrá como ejes la inclusión digital; la
optimización del uso del espectro radioeléctrico; la producción nacional y
generación de empleo en el sector de las telecomunicaciones; la
capacitación e investigación en tecnologías de las comunicaciones y la
infraestructura y conectividad.
 LEY 25.873, establece la responsabilidad de los prestadores de
servicios de telecomunicaciones respecto de la captación y derivación
de comunicaciones para su observación remota por parte del Poder
Judicial o Ministerio Público.
 LEY 25.690, establece la obligación a los ISP (Internet Service Provider)
de ofrecer software de protección que impida al acceso a sitios
específicos.
 LEY 26.032, establece que la búsqueda, recepción y difusión de
información e ideas por medio de Internet se considera comprendida
dentro de la garantía constitucional que ampara la libertad de expresión.
 DECRETO 554/97, declara de Interés Nacional al acceso de los
habitantes de la Rep. Argentina a la Red Internet.
 RESOLUCION 2132/97 de la Secretaría de Comunicaciones, adopta el
procedimiento de Audiencia Pública a fin de que los interesados hagan
conocer al Gobierno Nacional sus inquietudes sobre los diferentes
aspectos relacionados con Internet, respecto a los medios de acceso y
características de la red.
 RESOLUCION 1235/98 de la Secretaria de Comunicaciones determina
la inscripción que deberán incluir las facturas emitidas por los ISP
(Internet Service Providers).

20
  DECRETO 1293/98, declara de Interés Nacional al Proyecto “Internet 2
Argentina” destinado a la implementación, desarrollo y aplicaciones de
una red de alta velocidad de telecomunicaciones, con el fin de
interconectar centros académicos, científicos y tecnológicos en todo el
territorio nacional.
 DECRETO 252/2000, crea el Programa Nacional para la Sociedad de la
Información.
 LEY 19.798: Ley Nacional de Telecomunicaciones.
 LEY 24.240: Ley de Defensa del consumidor.

3) Factor Demográfico

Se refiere al tamaño, densidad, distribución y tasa de crecimiento de la

población
La demanda de la gente en ciudades es diferente a la de las personas en áreas
rurales. Por otra parte, una tasa de población alta indica fácil disponibilidad de
mano de obra. Esto estimula a las empresas a utilizar técnicas de producción
intensivas en mano de obra.

Según el ultimo censo realizado en 2010, de 2001 a 2010 el incremento en la

población fue del 10,6%

También vemos en datos del mismo censo y en el que trata acerca de la

encuesta Nacional sobre Acceso y Uso de Tecnologías de la Información y la
Comunicación (ENTIC) el porcentaje de hogares con acceso y porcentaje de

21
personas que las utilizan, además del uso que se le da a las mismas por rango
etario.

Nos encontramos con una sociedad demográficamente hablando con una

tendencia al aumento de la población y a la par de los hogares que cuentan
con una o más PC. Lo cual nos presenta un interesante panorama en el cual
podemos actuar, competir y crecer a través de nuestros procesos de atención
al cliente en base a la prestación de servicios de internet y telefonía fija que
alcancen las empresas de servicios con las que estamos asociadas.

4) Factor Tecnológico

22
Son innovaciones tecnológicas que pueden beneficiar o perjudicar a una
empresa. Algunas aumentan la productividad y los márgenes de ganancia,
como el software de computación.

Tecnología y Call Center, hoy, son palabras que van de la mano y permiten un
mejor posicionamiento en el mercado. Así mismo esto le exige a la empresa a
tener que ir a adaptándose a los permanentes cambios y crecientes demandas
de llamadas recibidas (en otros servicios) o en la demanda de clientes a citar
en el caso de la gestión de agendamiento, dado por el mayor número de
usuarios que requiere estos servicios de telefonía y de internet.
También fue necesario adoptar nuevos medios de comunicacion respondiendo
asi a los cambios del mercado. En este tiempo tres factores tecnológicos
cambiaron el concepto de call center: la masificación de Internet, el amplio
espectro de telefonos celulares y redes sociales.

Esto llevó a que el Call Center fuese convirtiéndose en un Contact Center

porque ya no hablamos de llamados, sino de contactos dado que al cliente, se
lo puede atender por voz, por fax, por e-mail, por redes sociales, mensajería de
texto, entre otros.

Las ventajas que ofrecen estas tecnologías son la diversificación en los canales
de atención y permite tener posiciones de trabajo en distintas zonas
geográficas.

5) Factor Socio-Cultural

Son los relacionados con la sociedad en general y las relaciones sociales que
afectan al negocio. Incluyen los movimientos sociales, así como cambios en la
moda y preferencias del consumidor.
Los consumidores son cada vez más conscientes de la calidad de los
productos. Los patrones de consumo y los estilos de vida de las personas que
pertenecen a diferentes estructuras sociales y culturales varían
significativamente.

23
Si observamos el siguiente cuadro, los datos presentados provenientes del
INDEC (Instituto Nacional de Estadística y Censos) de la información brindada
por las Encuesta de Proveedores de Acceso a Internet, en el cuarto trimestre
de 2018, se registraron 7.462.305 accesos a internet fijos. Esto significó 1,9%
de aumento respecto al cuarto trimestre de 2017.
Por otro lado, los accesos fijos residenciales crecieron 2,3%, alcanzaron los
6.916.958, y los accesos fijos de organizaciones sumaron 545.347, con una
caída de 3,4%.
En cuanto a los accesos a internet móviles, en el trimestre bajo análisis, se
contabilizaron 31.205.771 accesos, lo que implicó una caída de 0,6% respecto
al mismo trimestre del año anterior. Los ac- cesos móviles residenciales
cayeron 1,3% y alcanzaron los 27.859.651; los correspondientes a
organizaciones sumaron 3.346.120 y acumularon un alza de 5,2%.

24
Estas métricas nos demuestran un fluctuacion en el comportamiento de la
sociedad aunque en su conjunto este demuestra un mayor consumo de internet
en los hogares y empresas periodo a periodo, quizás a veces con leves caídas,
pero la tendencia siempre por lo general es positiva y repite este
comportamiento.

A continuación, se expone los resultados de la encuesta provista por el INDEC

del reporte de cuarto trimestre de 2018 acerca de la distribución geográfica de
los accesos a internet en país.

En octubre, noviembre y diciembre de 2018, para el panel total de empresas

relevadas en la encues- ta, se registraron 38.806, 38.430 y 38.768 miles de
accesos a internet, respectivamente.
En octubre crecieron 0,7% respecto al mismo mes del año anterior, mientras
que, en los otros dos meses, cayeron 0,6% (noviembre) y 0,5% (diciembre).

25
Considerando diciembre, último mes del trimestre, las provincias que mostraron
el mejor desem- peño a nivel nacional en el panel que compone la encuesta
fueron: Chaco (1,6%), La Rioja (1,3%) y Corrientes (1,1%). Por otro lado,
Chubut presentó la mayor caída en la cantidad de accesos en términos
interanuales (-9,6 %), seguida por Río Negro (-7,7%) y Santa Cruz (-7,0%).

Análisis del microambiente

En el microambiente haremos un análisis externo de la competencia, utilizando

la herramienta de Gestión desarrollado por Michael Porter de las cinco fuerzas
competitivas que nos permite el empleo de un marco de referencia analítico
común para medir la naturaleza y la intensidad de las mismas.

El estado de la competencia en una industria es una combinación de las cinco

fuerzas competitivas:

1- Competidores Potenciales.
2- Rivalidad entre competidores.
3- Productos Sustitutivos.
4- Poder de negociación de los proveedores.
5- Poder de negociación de los clientes.

A partir de esto se explicará como cada uno de estos factores inciden en las
actividades del Konecta.

1) COMPETIDORES POTENCIALES.

Hace referencia a aquellas empresas que actualmente no son competidores

directos ya que no realizan la misma actividad a la que se dedica nuestra
empresa, pero que en un futuro existe alguna posibilidad de que pueda
realizarla.
Al competidor potencial le interesará entrar en mi sector cuando la rentabilidad
de este sea mayor que del suyo.

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En la industria de la tercerización de servicios para grandes y medianas
empresas las barreras son altas.
La amenaza que puede representar el ingreso de nuevos competidores es
baja, ya que se requiere de una gran inversión en capital, se debe contar con el
equipamiento y ambiente necesario para albergar una gran cantidad de
personas, licencias de software de gestión para operar y conseguir un
aprobación sobre las regulaciones vigentes para este tipo de establecimientos;
además de contar con un personal idóneo correctamente capacitado, personal
administrativo y de servicios generales con conocimientos adecuados.

Las barreras de salida para esta actividad también son altas, ya que se cuenta
con un activo especializado, una infraestructura muy valiosa y un nivel de
inversión previa demasiado alto de la cual prescindir.
Si la empresa se logra posicionar positivamente y consigue obtener las
concesiones para tercerizar los servicios de muchas empresas se logran
beneficios muy elevados lo que dificulta también la toma de decisión en los
accionistas de retirarse de este mercado.

2) RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES.

Hace referencia a las empresas que compiten directamente en un mismo

sector, ofreciendo un mismo producto.
El grado de rivalidad aumentará, a medida que se eleve la cantidad de
competidores, igualando el tamaño y capacidad, disminuyendo la demanda de
los productos.
Este análisis nos permite comparar estrategias o ventajas con las de otras
empresas del sector.

Esta actividad se da en el ámbito privado y cuenta con fuertes competidores

localizados según la posibilidad de tecnología en todo el país.

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Para Konecta la competencia está dada por distintos call centers distribuidos
alrededor del país, tales como Atento, Sercom, CAT technologies, Recsa,
Indicom, entre muchos otros.
Los aspectos a considerar en nuestro análisis es la cuota de mercado que
representa cada empresa competidora de prestación de servicios Outsourcing.
La intensidad de la competencia es muy alta ya que en este tipo de negocios
las empresas que buscan tercerizar sus servicios son pocas en relación a la
vasta cantidad de call center/ contact center distribuidos alrededor de las
grandes urbes del país.
Al existir tantos contact center destinadas a hacer la misma labor de tercerizar
servicios hace que se produzca una sobreoferta de las mismas.

3) PRODUCTOS SUSTITUTIVOS.

Hace Referencia a los productos de diferentes empresas que aún siendo

distintos a los que oferta la nuestra satisface la misma necesidad.
La preocupación que provoca un producto sustitutivo depende de diferentes
variables:
Valor /precio, Coste de cambio, Propensión al cambio

Los productos sustitutos podrían ser la implementacion del servicio de Call

Center in company (dentro las empresas demandantes) bajo esta modalidad la
empresa asumiría todos los costos de inversión necesarios y de modernizacion
tecnológica.
Otro producto a tener en cuenta son los Call Center On Demand, aqui la
empresa posee su propio personal de Call Center, pero alquila el uso de alguna
plataforma tecnológica, a través de esto, el control de la información y de
atención al cliente están bajo control de la empresa y no de un tercero, a su
vez, no incurre en grandes inversiones de renovación.
Otra modalidad intermedia se da en las empresas que utilizan sus propias
instalaciones y externalizan tanto el personal, como la plataforma tecnológica.

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Debido al alto nivel de inversión tanto monetario como de tiempo que conlleva
el incorporar dentro de una empresa el servicio de Call Center, el costo de
cambio para un cliente se estima alto.

4) PROVEEDORES.

Tienen un gran impacto en los costos. La influencia de cualquier proveedor

depende de la escasez: si no se puede comprar en otro lado, la negociación es
limitada. Pueden controlar el éxito del negocio cuando tienen el poder.

En la empresa el poder de negociacion es limitado en cuanto a la gestión de

Agendamiento dado que nuestro unico proveedor en este servicio es la
empresa Movistar la cual provee los sistemas internos de gestion necesarios
para ejecutar las activades correspondientes.
La empresa en esta sede de Mendoza también cuenta con otros proveedores
que confian sus servicios y clientes, tales como Banco San Juan y Diario Los
Andes.
Otras areas de suma importancia tales como Recursos Humanos,
Administrativa/Contable y Area Técnica, son provistas y administradas por la
propia empresa y no necesita tercerizar sus servicios.
El unico servicio que necesita tercerizar la empresa en ocasiones es el que se
aboca a la labor de los abogados.

5) CLIENTES.

Saber quiénes son los clientes y cuáles son sus motivos para comprar el
producto jugará un papel importante en la forma en la que se aborde la
comercialización de los productos y servicios.
El poder de los clientes depende de la ferocidad de la competencia, cuán
buenos son los productos o servicios.

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En este caso los compradores del servicio de outsourcing o tercerizacion
ejercen una poderosa presión competitiva y esto sucede porque nos
encontramos en un mercado con varias empresas competidoras que brindan el
mismo servicio, haciendo que el cliente decida en funcion de la calidad del
servicio y también del precio.
Aunque también hay que tener en cuenta, los costos de cambio del comprador,
además de que la disponibilidad del servicio no va ser inmediata y conllevará
una gran inversión.

Conclusiones del Análisis Externo

Luego del análisis previo podemos decir que las oportunidades y amenazas del
ambiente externo son:

Oportunidades:
Escaso o nulo ingreso de nuevos participantes debido a las altas barreras de
ingreso existentes en la actividad, facilitando esto el crecimiento de los Call
Center por parte de la empresa.
El desarrollo de nuevas tecnologías que permite redirigir y cambiar los medios
de atención tradicionales basados en llamadas.

Amenazas:
Fuerte competencia entre empresas del sector por obtener un mayor numero
de servicios que tercerizar.
Gran poder negociador de los clientes.
Avances tecnológicos en otros modelos de atención.

Análisis interno

Se analizará y se explicará cuales son las funciones de la empresa Movistar

que es la que provee la gestión y sistemas de Agendamiento en la sede de
Konecta aquí en Mendoza, se explicará sus procesos y funciones para
determinar las fortalezas y debilidades de la empresa.

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Usaremos la cadena de valor de la empresa Movistar para luego poder sacar
conclusiones y respuestas para la gestión de Agendamiento,
La cadena de valor según Porter se denomina como una herramienta de
gestión que permite realizar un análisis interno de una empresa, a través de su
desagregación en sus principales actividades generadoras de valor.

Procesos de Operación:

1. Planificación de Marketing e Infraestructura

Abarca objetivos, productos, medios de llegada, segmentación de clientes, en

función de la estrategia planteada por la alta gerencia y de la información
recabada del mercado.
Estos procesos son responsables al momento de definir planes de
Infraestructura que soportaran productos y servicios comercializados por
Movistar y también de establecer la cadena de suministro que se requiere para
la comercialización.

2. Desarrollo de Infraestructura

Se encarga del desarrollo de la red y los medios tecnológicos para soportar la

oferta de productos de la empresa (telefonía e internet) esta incluye entre otras
las actividades de despliegue de red y locación y configuración de recursos.

3. Gestión Productos y Desarrollo Comercial

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Permite administrar el ciclo de vida de los productos esto va desde actividades
de desarrollo, entrega a la operación de productos o servicios y el retiro de
ofertas de productos del mercado.
También en esta gestión se administran los planes comerciales operativos que
soportan la comercialización (planes de incentivos y comisiones, objetivos de
venta por canal, campañas, planes de comunicación, entrenamiento, etc.).
Actualmente el sector de Agendamiento no cuenta con un plan de incentivos
que premie por lograr objetivos de citas.

4. Ventas y Gestión de Ordenes

Comprende el procesamiento de los pedidos realizados por los clientes,

agentes de ventas, etc. De todos los servicios comercializados por la empresa.
Otro funcion es la de mantener un control en los procesos de las mismas
ventas o gestiones que requieran la contratación de nuevo servicio o
actualización de uno vigente.

5. Provisión e Instalación

Comprende la activación y puesta en marcha de los equipos de red y servicio

en donde el cliente lo haya dispuesto. Comprende también la reparación y
desinstalacion de recursos en casos de desconexión del servicio.

6. Operación y Mantenimiento

Aquí están los procesos de monitoreo, recepción, análisis, seguimiento y

gestión de las averías técnicas tanto en infraestructura en domicilio del cliente,
como en la infraestructura de red. Las fallas son identificables a través del
monitoreos o a través de reclamos.

7. Facturación y Cobros

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Este seccion posee informacion de recolección de tarifas, facturación de
consumo, notas de credito aplicables al cliente, además se analiza y gestióna
los reclamos de facturación y cobranzas de clientes.

8. Soporte a la Operación

Este proceso tiene la tarea de proveer los distintos recursos (personal,

maquinaria, etc.) para asegurar que todo lo operacional se realice
correctamente.

9. Atención de Clientes

Este sector está encargado de que toda relación entre la empresa y los clientes
sea positiva y de resultados satisfactorios tanto para tareas de atención de
consultas, reclamos, ventas y post-venta. Aqui tenemos posicionada el area de
Agendamiento, la Atención al Cliente del 611, entre otras gestiones donde
encontramos algunas de los servicios que realiza Konecta.

El site de Konecta en mendoza cuenta con 4 equipos de representantes del

sector Agendamiento, dos en el turno tarde y dos en el turno de la mañana.
Nuestro equipo el cual será objeto de estudio en esta investigación, realiza
llamadas salientes a clientes de la empresa Movistar, estos clientes pueden
estar involucrados de dos maneras en la base de personas a citar:

• un representante de ventas recorre domicilio por domicilio en la zona

donde se instalo la insfraesctutura de fibra optica ofreciendo el servicio
tanto a potenciales nuevos clientes o existentes en los caules se les
ofrece migrar y reemplazar el sistema actual de conexion a internet por
el servicio nuevo de fibra.
• A traves de campañas de publicidad en distintos medios de
comunicacion la gente por distintos canales de atención completa un
formulario y solicita la instalación o migracion al servicio de fibra optica.

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El proceso de seleccion y filtración de casos/citas es complejo en su manera de
realizarse dado que se emplea mucho tiempo en empezar y terminar el proceso
en general, dada la cantidad de herramientas basadas en sitios web que hay
que emplear para terminar cargando una cita o simplemente dejando un
registro de contacto y descartando un pedido por diversos motivos, entre ellos
el hecho de que el simplemente el cliente no haya respondido un llamado.

Nuestro equipo está conformado 12 representantes y un supervisor, quien está

a cargo del equipo, del desempeño, cumplimiento de los procedimientos y
alcance de los objetivos.

Tanto el supervisor como el represante cuenta con un manual de

procedimientos que se encuentra bajo la intranet de la empresa. En ella se
puede verificar como se debe realizar la gestión de agendamiento, el proceso
se encuentra graficado en forma de un diagrama de flujo, el mismo nos indica
todas las fases y se subdivide también de acuerdo a una serie de imprevistos
supuestos que puedan suceder en el transcurso de la llamada para conocer
como abordarlos. Sobre este manual de procedimiento se realizará parte del
proyecto de mejora de este trabajo de investigación.

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