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ACTA DE CONSTITUCIÓN DEL PROYECTO

CÓDIGO 0001
versión A
PROYECTO Plan estratégico para mejorar la atención al cliente en SEDAPAR S.A.
PATROCINADOR Ing. Juan Carlos Córdova Lizárraga, Gerente General de SEDAPAR
PREPARADO POR: Javier Vásquez De La Torre, FECHA 06 03 18
Coordinador del Proyecto
REVISADO POR: Pryscila Benites Varas, FECHA 08 03 18
Gerente del Proyecto
APROBADO POR: Ing. Juan Carlos Córdova Lizárraga, Gerente FECHA 09 03 18
General de SEDAPAR

REVISIÓN DESCRIPCIÓN (REALIZADA POR) FECHA


Aprobación del Acta de Constitución (Ing. Juan Carlos Córdova 09 03 18
1
Lizárraga, Gerente General de SEDAPAR)

BREVE DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO DEL PROYECTO


(Características, funcionalidades, soporte entre otros)
El presente proyecto partirá de una propuesta de planeamiento estratégico que se presentará a
la organización el cual está basado en los siguientes aspectos importantes:
 Mejora de atención para el cliente.
 Mejor información de los servicios y productos a brindar.
 Reducción de quejas en contra la organización.
 Minimización de tiempo y por ende de costos.
 Minimizar los cuellos de botella en el local.
Para asi mejorar la reputación de dicha organización, con las implementaciones de manuales,
capacitaciones respectivas y con un personal dedicado a la orientación a los clientes que tengan
dudas del producto o servicio a brindar.

ALINEAMIENTO DEL PROYECTO


1. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA 2. PROPÓSITO DEL PROYECTO
ORGANIZACIÓN
1. Lograr la satisfacción del cliente a través 1. Mejor reputación de SEDAPAR en un
del mejoramiento y ampliación del 20%
servicio de Agua Potable y Alcantarillado. 2. Adecuado servicio de atención a
2. Asegurar la sostenibilidad económica de reclamos comerciales, en un 15%
la empresa 3. Sistema de Información Comercial
3. Mejorar la Gestión Empresarial Eficiente.
4. Mejorar la Imagen Empresarial 4. Disminución en 35% de reclamos
anuales.
3. OBJETIVOS DEL PROYECTO
1. El proyecto deberá ser terminado antes de la fecha prevista.
2. Cumplir con la elaboración de los entregables de gestión y soporte en cada una de las etapas
del proyecto.
3. Cumplir el presupuesto estimado.
4. Cumplir con el alcance del proyecto a ser definido en la EDT
5. Cumplir con la política de calidad en atención al cliente reduciendo las quejas y reclamos.
4. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO DEL PROYECTO

1. Atención de calidad al cliente actual y potencial, buscando su fidelización y satisfacción.


2. Mejoramiento de sistemas de información integrados.
3. Contar con una planificación estratégica y programación integral, en las actividades
administrativas
4. Atención de la demanda, garantizando la calidad de servicio.
5. Cumplimiento de estándares en calidad.
6. Capital humano calificado, capacitado y comprometido con la empresa, orientado a la
mejora continua
7. Adecuada interrelación con las municipalidades, gobierno regional, instituciones,
organizaciones de la ciudad de Arequipa.
8. Contar con procesos estandarizados y simplificados que garanticen la eficiencia
administrativa en la atención, así como la incorporación de buenas practicas
9. Mejorar la calidad en atención al cliente reduciendo las quejas y reclamos en un 30%
10. No sobrepasar el presupuesto establecido
5. REQUISITOS DE ALTO NIVEL
DESCRIPCIÓN CRITERIO DE ACEPTACIÓN
1. Elaboración de manuales Se va a elaborar manuales para reclamos,
capacitaciones, quejas. Entre otros

2. Elaboración del Análisis FODA Identificación del análisis interno y externo


de la empresa.

3. Informe de Matriz FODA Realizacion de la matriz para hacer las


estrategias interrelacionando el análisis
interno y externo.

4. Identificación de posibles estrategias Al obtener la matriz FODA se podrán


sugerir diferentes tipos de estrategias que
la empresa pueda utilizar para mejorar su
reputación, minimizar los tiempos de
atención y entre otro.
5. El proyecto debe mejorar la atención en el Cumplimiento de entregable de soporte
horario de 8:00 am a 1:00 pm los días Lunes concluido
a Viernes
6. Capacitación de personal Cumplimiento con el entregable de gestión
7. El producto y/o servicio estará enmarcado y Cumplimiento de la normativa
se desarrollara bajo el cumplimiento de las
normas y estándares de calidad para la
correcta atención de los clientes
8. El personal encargado de brindar la Cumplimiento con el dominio de la
información necesaria, deberá de aclarar capacitación
las dudas correspondientes al cliente.
9. El personal deberá asistir a las Cumplimiento con el compromiso de la
capacitaciones correspondientes dadas por asistencia en las capacitaciones.
los coach
Indicadores Confiabilidad 87% 13% faltantes en
reclamos y quejas.
Cumplimiento del Orden de trabajo
programa 98% planificadas/
ejecutadas.

EXTENSIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO


6. FASES DEL PROYECTO 7. PRINCIPALES ENTREGABLES
Inicio
1. Acta de constitución
2. Registro de interesados
Planificación
1. Plan para la dirección de proyectos
2. Estimación de recursos por actividad
3. Estimación de duración por actividad
4. Estimación de costos
5. Matriz RAM
6. Calendario de recursos
Ejecución
1. Matriz de calidad
1. Gestión del proyecto
2. Lista de verificación
3. Solicitudes de cambio
4. Informe de desempeño del trabajo
5. Gestión del conflicto
6. Criterio de selección de proveedores.
Monitoreo y control
1. Solicitudes de cambio
2. Actualización de documentos
Cierre
1. Acta de cierre
2. Informe final del proyecto
3. Informe final de proveedores
Análisis
2. Oportunidades
3. Amenazas
4. Análisis externo
Análisis de la organización del Area de Atencion al Cliente
3. Análisis
1. Requisitos
2. Fortalezas
3. Debilidades
4. Análisis interno
Misión
Visión
Objetivos
1. Estratégicos
2. General
5. Documentación
3. Específicos
Valores
UEN
Estrategia para el área de atención al cliente.
Estructura organizacional de la empresa
Integración de áreas
1. Recursos humanos y finanzas
Proyecciones
5. Matriz de cumplimiento Aprendizaje a lo largo de la vida
Gestión del conocimiento
6. Inducción
7. Capacitación
8. Charlas
9. Manuales
10. Plantillas
Alianza estrategica
8. INTERESADOS CLAVE
1. Ing. Juan Carlos Córdova Lizárraga, Gerente General de SEDAPAR
2. Liudmila Murillo Núñez, Jefe de área de atención al cliente
3. Ing. Katiuska Brenda Díaz Obregón, Aseguradora de calidad del proyecto (docente)
9. RIESGOS DE ALTO NIVEL
Riesgo positivo
1. Personal experimentado para el trabajo, mejorar la eficiencia de los trabajos en alcance,
tiempo, costo y calidad.
2. Cumplir con el plazo propuesto del proyecto
3. Inspección permanente

Riesgo negativo
4. Falta de conocimiento de la guía PMBOK 5ta versión
5. Cambio de patrocinador
6. No contar con plantillas para desarrollar el acta de constitución
7. No contar con las plantillas de entregables de gestión
8. Cambio de política fijadas por la SUNASS
9. Falta de colaboración del personal
10. Falta de apoyo de los altos directivos
11. La posibilidad de que cualquier miembro del coach se retire antes de su culminación en
la implementación del proyecto.
12. Cumplir con el plazo propuesto del proyecto

10. HITOS PRINCIPALES DEL PROYECTO


-DECLARACION AUTORIDAD FECHA
Inicio Comite patrocinador 10/09/17
Plan para la dirección del Comite patrocinador 10/09/17
proyecto aprobado
Informe del análisis de la Supervisor del proyecto 1 19/09/17
organización aprobada
Informe del marco teórico del Supervisor del proyecto 1 27/10/17
negocio y del proyecto aprobada
Acta de constitución del proyecto Supervisor del proyecto 2 09/03/18
por aprobar
Validación de manuales Comite patrocinador
Validación de formatos Comite patrocinador
Plan de información, reportes y Comite patrocinador
control de los servicios por
aprobar.
Sistema informático Consultor de informática
implementado
Manuales Gerente del proyecto
Área de atención al cliente Comite patrocinador
capacitada.
Supervisión Comite patrocinador
Gerente del proyecto
Cierre Comite patrocinador

11. PRESUPUESTO DEL PROYECTO


(Entregables importantes del proyecto y su costo)

12. REQUERIMIENTOS DE APROBACIÓN DEL PROYECTO


(Quién evalúa los FCE, decide el éxito del proyecto y quien cierra el proyecto)
Firma el Cierre del
FCE Evaluador Proyecto
(Ver punto 4) (Nombres apellidos y cargo) (Nombres apellidos y
cargo)
Atención de calidad al cliente actual y
Jefe de área de atención al
potencial, buscando su fidelización y
cliente
satisfacción
Mejoramiento de sistemas de Jefe de área de atención al
información integrados. cliente
Contar con una planificación
estratégica y programación integral, Jefe de área de atención al
en las actividades administrativas cliente

Atención de la demanda, garantizando Jefe de área de atención al


la calidad de servicio. cliente

Cumplimiento de estándares en Jefe de área de atención al


calidad. cliente

Atención de la demanda, garantizando Jefe de área de atención al


la calidad de servicio. cliente

Cumplimiento de estándares en Jefe de área de atención al


calidad. cliente

Capital humano calificado, capacitado Jefe de área de atención al


y comprometido con la empresa, cliente
orientado a la mejora continua

Adecuada interrelación con las Jefe de área de atención al


municipalidades, gobierno regional, cliente
instituciones, organizaciones de la
ciudad de Arequipa.

Contar con procesos estandarizados y Jefe de área de atención al


simplificados que garanticen la cliente
eficiencia administrativa en la
atención, así como la incorporación de
buenas practicas

Mejorar la calidad en atención al Jefe de área de atención al


cliente reduciendo las quejas y cliente
reclamos en un 30%

No sobrepasar el presupuesto Jefe de área de atención al


establecido cliente

13. GERENTE DE PROYECTO ASIGNADO AL PROYECTO


Pryscila Benites Varas, Gerente del Proyecto

14. AUTORIDAD ASIGNADA


1. Liderar al equipo del proyecto para alcanzar los objetivos del proyecto.
2. Usar la metodología de Dirección de Proyectos.
3. Identificar a los interesados en el proyecto, sus funciones y responsabilidades.
4. Obtener la aprobación del patrocinador del proyecto. Definir el proyecto creando
documento donde se recojan el alcance del proyecto, cronograma y presupuesto.
5. Definición y concreción de los objetivos del proyecto en colaboración con el cliente.
6. Permanente mantenimiento de las relaciones externas del proyecto: con el cliente,
proveedores, subcontratistas y otras direcciones.
7. Desarrollar, evaluar y seleccionar la estrategia adecuada para el proyecto, teniendo en
cuenta el rendimiento, costo, tiempo y restricciones de alcance.
8. Desarrollar los planes de comunicación y gestión de riesgo.
9. Dirigir y ejecutar el plan y sus acciones respectivamente para la puesta en marcha.
10. Hacer seguimiento y control del progreso del proyecto monitorizando costos, calidad,
tiempo, riesgo y alcance.
11. Elaborar feedback (compilar acciones aprendidas)