Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección Al Consumidor #2 Sede Lima Sur

ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2

Sede Lima Sur
EXPEDIENTE Nº 1902-2020/PS2
RESOLUCIÓN FINAL N° 0137-2021/PS2
DENUNCIANTE : MARÍA DEL CARMEN BARRETO DIAZ

(LA SEÑORA BARRETO)
DENUNCIADOS : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ1
(EL BANCO)
SAGA FALABELLA S.A.
(SAGA)
MATERIAS : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
PROTECCIÓN DE LOS INTERESES ECONÓMICOS
DEBER DE IDONEIDAD
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
MEDIDAS CORRECTIVAS
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
Lima, 26 de enero de 2021
I. ANTECEDENTES
1. Mediante Resolución N° 1 de fecha 17 de noviembre de 2020, se inició un procedimiento

administrativo sancionador contra:
(i) El Banco, por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y
19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)
en tanto habría cargado indebidamente una operación en la tarjeta de crédito N°
4634*******9011 de la denunciante, la cual no reconoce porque habría sido víctima
de fraude bajo la modalidad de Phishing:
Fecha Detalle Importe S/
05/10/2020 PAGOEFECTIVO 7 467,30
(ii) Saga, por presunta infracción a lo establecido en los artículos 18° y 19° del Código,
en tanto no habría devuelto el importe de S/ 7 467,30, correspondiente a la
transacción denunciada realizada con la tarjeta de crédito N° 4634*******9011 de la
denunciante, pese a que desde el 06 de noviembre de 2020 se habrían encontrado
suspendidas las órdenes de compra de los bienes que fueron adquiridos.
2. El 26 de noviembre de 2020, la denunciante presentó un escrito y manifestó lo siguiente:
(i) Presentó ante el Banco el Reclamo N° C02902594, a efectos de que se le devuelva

el importe de la operación denunciada y demás conceptos generados; e,
(ii) indicó se considere, en el análisis del caso, que la conducta infractora ha generado
el cobro de intereses y que incurra en gastos al contratar los servicios de un
abogado;
3. El 27 de noviembre de 2020, el Banco presentó sus descargos y manifestó lo siguiente:
1
RUC: 20100047218
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INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: consultas@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe
Sede Lima Sur
(i) En las Condiciones Generales se pactó con el titular de la cuenta materia de

denuncia, que toda operación efectuada con la tarjeta requiere el empleo de la firma
electrónica y se reputa indudablemente realizada, reconocida y aceptada por el
cliente, aun cuando su empleo fuese realizado por terceros;
(ii) la tarjeta de débito o electrónica es de absoluto resguardo del titular de la tarjeta y

la clave secreta debe ser mantenida por el titular de la tarjeta en forma confidencial,
y no dejar que esta trascienda o sea de conocimiento de terceros;
(iii) el 5 de octubre de 2020, se registró un pago de servicio a un tercero vía internet por
la suma de S/ 7 467,30, desde la cuenta de la tarjeta de crédito de la denunciante,
sin que haya comunicación alguna de su parte de usos irregulares en su tarjeta
antes de la indicada operación; por lo que se reputa dicha operación como realizada
válidamente, pues se efectuó en estricto cumplimiento de las normas técnicas
impuestas por el Banco, vale decir, tarjeta, clave internet y clave digital (Token), de
conocimiento exclusivo de la denunciante; y,
(iv) no resulta posible que el Banco adopte medidas de seguridad particulares para
proteger la seguridad de las computadoras que utiliza cada uno de los clientes para
efectuar sus operaciones vía Internet, pues a pesar de que ha implementado
canales seguros para realizar dichas operaciones, así como sesiones de Internet
personalizadas para los clientes, resulta de responsabilidad de los propios
consumidores velar por la seguridad de las conexiones que establecen para
ingresar a la página web del Banco.
4. El 27 de noviembre de 2020, Saga formuló su allanamiento a la imputación de cargos en

su contra.
5. El 23 de diciembre de 2020, el Banco presentó un escrito mediante el cual complementó

sus descargos y señaló que, los reportes del aplicativo Homebanking y de la impresión de
pantalla del sistema Log Ace Sever demuestran que la operación denunciada se ha
realizado con el ingreso de la numeración de la tarjeta, el ingreso de la clave internet de 6
dígitos y clave digital (token) de exclusivo conocimiento de la denunciante.
6. El 30 de diciembre de 2020, la denunciante presentó un escrito y manifestó lo siguiente:
(i) La conducta infractora de Saga no solo debe comprender el importe de la operación

denunciada, sino también todos los perjuicios ocasionados, tales como los intereses
generados y los gastos en la contratación de los servicios de su abogado; y,
(ii) cuestionó la respuesta que el Banco brindó a su Reclamo N° C02902594, pues lo

declaró improcedente.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
7. Determinar si corresponde:
(i) Ampliar la denuncia contra el Banco en mérito a los escritos presentados por la
denunciante el 26 de noviembre y 30 de diciembre de 2020;
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(ii) declarar responsable al Banco por cargar indebidamente una (01) operación no
reconocida en la tarjeta de crédito de la señora Barreto;
(iii) declarar responsable a Saga por no haber devuelto el importe de S/ 7 467,30,

correspondiente a la transacción denunciada, pese a que las órdenes de compra
estaban suspendidas, en virtud de su allanamiento; y,
(iv) dictar medidas correctivas, imponer sanciones y ordenar el pago de costas y costos
del procedimiento.
III. ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1. Sobre la ampliación de denuncia
8. De la revisión de los escritos presentados el 26 de noviembre y 30 de diciembre de 2020

se verifica que, la señora Barreto estaría denunciando hechos nuevos consistentes en la
atención inadecuada del Reclamo N° C02902594.
9. Al respecto, es preciso señalar que, el artículo 428º del Código Procesal Civil2 –de aplicación
supletoria a los procedimientos administrativos–, establece que la ampliación de la denuncia
es procedente hasta antes que ésta sea notificada a las partes, siempre y cuando en la
denuncia se haya reservado tal derecho.
10. La imputación de cargos fue notificada a la parte denunciada el 20 de noviembre de 2020;

y la denunciante no se reservó el derecho de ampliar su denuncia, por lo que, corresponde
denegar la ampliación de denuncia realizada a través de los escritos del 26 de noviembre
y 30 de diciembre de 2020.
11. Finalmente, si bien en su escrito del 26 de noviembre de 2020 la señora Barreto manifestó
que el Banco le viene cobrando intereses generados por la operación cuestionada,
corresponde indicar a la denunciante que este hecho será materia de pronunciamiento, al
ordenar las medidas correctivas, en caso correspondan.
III.2. Sobre la responsabilidad del Banco por haber autorizado una operación no
reconocida
12. El artículo 65º de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado
Peruano de los intereses de los consumidores. Una de las manifestaciones de dicho
mandato se encuentra recogida en el literal c) del artículo 1º del Código el cual establece
el derecho que tienen los consumidores a la protección de sus intereses económicos 3.
2
CÓDIGO PROCESAL CIVIL
Artículo 428°.- Modificación y ampliación de la demanda.-
El demandante puede modificar la demanda antes que ésta sea notificada.
Puede, también, ampliar la cuantía de lo pretendido si antes de la sentencia vencieran nuevos plazos o cuotas originadas en la
misma relación obligacional, siempre que en la demanda se haya reservado tal derecho. A este efecto, se consideran comunes
a la ampliación los trámites precedentes y se tramitará únicamente con un traslado a la otra parte. (…)
3
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 1°.- Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:
(…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales
coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios. (…)
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13. De acuerdo con el artículo 18° del Código 4 se entiende por idoneidad la correspondencia
entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se
le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y
circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio,
el precio, entre otros factores, en atención a las circunstancias del caso. La idoneidad es
evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para
satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
14. El artículo 19° del Código5 establece que los proveedores responden por la calidad e
idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado.
15. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad de los servicios.

Para acreditar la infracción el consumidor o la autoridad administrativa, deben probar la
existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que acreditar la existencia de una
causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso
fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio
consumidor afectado para ser eximido de responsabilidad 6.
16. El artículo 23 del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado por Resolución
SBS N° 6523-2013 (en adelante, el Reglamento) establece que, ante el rechazo o reclamo
del consumidor respecto a la ejecución de una transacción, corresponde a las empresas
del sistema financiero demostrar que esta fue correctamente autenticada y registrada. En
ese sentido, corresponde al proveedor del servicio financiero probar que las operaciones
cuestionadas se realizaron válidamente7.
17. La autorización de las operaciones realizadas a través de un canal virtual requiere el uso
conjunto de la tarjeta (mediante el registro de su numeración) y el ingreso de las claves
4
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18°.- Idoneidad.- Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y
circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo
a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para
la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en
los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
5
Artículo 19°.- Obligación de los proveedores.- El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios
ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del
servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido
y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
6
Artículo 104°. - Responsabilidad administrativa del proveedor
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto
de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección
al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y
no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, por hecho determinante de un tercero o de
la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación
asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18°.
7
RESOLUCIÓN SBS 6523-2013, REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO y DÉBITO
Artículo 23°.- Responsabilidad por operaciones no reconocidas
Ante el rechazo de una transacción o el reclamo por parte del usuario de que esta fue ejecutada incorrectamente, las empresas
serán responsables de demostrar que las operaciones fueron autenticadas y registradas.
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secretas que son de exclusivo conocimiento de su titular. Toda vez que las medidas para
autorizar este tipo de transacciones no están vinculadas con la persona que las realiza ni
se requiere la presencia física de la tarjeta, aun cuando se verificara que fue un tercero
quien las autorizó y que, en ese momento, la denunciante tenía la tarjeta en su poder, este
hecho no las invalidaría, en la medida que se demuestre que fueron correctamente
autorizadas con el registro de los datos de la tarjeta antes señalados.
18. La señora Barreto denunció que el Banco autorizó una operación en su tarjeta de crédito
N° 4634*******9011 por el valor de S/ 7 467,30, la cual ella desconoce.
19. Al respecto, de la revisión del sitio web8 del Banco se advierte que, para efectuar
operaciones a través de la Banca por Internet, se requiere ingresar los datos de la tarjeta,
como son: (i) el número del plástico y (ii) la clave de internet de 6 dígitos. Adicionalmente,
también se solicitará, siempre y cuando no se registre la tarjeta como frecuente, ingresar
el código captcha (letras y números combinados) el cual es proporcionado por el sitio web,
y mediante el cual se verificará que quien intenta acceder al sitio web no sea un robot,
conforme se aprecia en el siguiente detalle:
Información contenida en el sitio web
20. Adicionalmente, para la realización de operaciones a través de la Banca por internet, será
necesario el uso de la clave token, la cual es un código de seguridad que permitirá confirmar
las futuras transacciones a realizar, conforme lo siguiente:
(Ver en página siguiente)
8
Sitio web: https://bcpzonasegurabeta.viabcp.com/
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21. En el presente caso, el Banco señaló en su defensa que la operación cuestionada se

realizó con el ingreso de los dígitos de la tarjeta de la denunciante, el uso de la clave de
Internet de seis (6) dígitos para iniciar sesión en el canal “Banca por Internet”, y el ingreso
de la clave digital (Token) para confirmar la transacción. Para demostrar lo manifestado,
presentó el reporte con N° de operación: 001191049 y el reporte de su sistema “Log Ace
Server”10, en los cuales se registra la siguiente información:
Autorización de la operación
Tarjeta 4634-****-****-9011
Fecha y Hora 05/10/2020 – 04:40:28
Importe S/ 7 467,30
Activity Key Principal Authentication
Action Result Key Success
Result Key AUTHN_METHOD_SUCCESS11
Token serial Number 000701***794
Estado OK
22. Al respecto, cabe señalar que, de la revisión de los medios probatorios presentados por el
Banco, se advierte que, si bien proporcionó información que acredita el ingreso de la clave
digital (Token) para confirmar la realización de la operación cuestionada, no presentó
medio probatorio alguno que permita verificar el ingreso valido al canal utilizado (Banca
por Internet), con el ingreso de los datos de su tarjeta; esto es, número de tarjeta de la
denunciante y la clave de internet de 6 dígitos.
23. Dado que se trata de una operación efectuada en el referido canal, es determinante
verificar no solo la autorización de la operación, sino, además, el acceso a este, por ser el
medio a través del cual la transacción cuestionada se efectuó. En ese sentido, los reportes
presentados por el Banco no acreditan que la denunciante haya accedido a la Banca por
Internet, con el ingreso de los datos de su tarjeta, por lo que dicha información es
insuficiente por sí misma para considerar que la operación ha sido válidamente realizada.
24. Cabe señalar que el Banco en anteriores procedimientos referidos a operaciones

efectuadas a través de la Banca por Internet, ha presentado el Reporte Homebanking
indicando que la glosa “Ingreso al Homebanking”12 acreditaba el correcto ingreso a la
Banca por Internet.
9
Ver foja 74 del expediente.
10
Ver foja 74 del expediente.
11
Traducción: Autenticado de forma exitosa.
12
Ver Resolución Final N° 0990-2019/PS2 del 14 de junio de 2019, que fue confirmada por Resolución Final N° 2221-2019/CC1
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25. De otro lado, en el presente caso, no es un hecho controvertido que la operación

cuestionada se realizó mientras la tarjeta se encontraba activa, pues la señora Barreto
manifestó en su denuncia policial que el 5 de octubre de 2020 a las 16:45 p.m. horas, esto
es, de manera posterior a la realización de la operación, ingresó desde su computadora a
una página del Banco donde le solicitaron -entre otros- el número de su tarjeta, clave
internet y clave token, ingresando en varias oportunidades su clave token; luego de ello,
tomó conocimiento de la operación cuestionada al ingresar a su correo electrónico y
visualizar la constancia de pago de la operación en cuestión.
26. Sin perjuicio del análisis realizado, la señora Barreto cuestionó el cargo de la operación
porque fue víctima de fraude bajo la modalidad de Phishing; no obstante, a partir de este
hecho se evidencia que la consumidora incumplió la principal medida de seguridad a su
cargo, que es la custodia de información confidencial de su tarjeta.
27. La señora Barreto señaló en su denuncia policial que, antes de la realización de la

operación no reconocida, ingresó desde su computadora al sitio web del Banco; por lo que
una vez en el portal, le solicitaron ingresar los datos de su tarjeta a lo cual accedió
ingresando su clave token. Finalmente, al ingresar a su correo, tomó conocimiento de la
operación cuestionada.
28. Debe tenerse en cuenta que, no obra en el expediente medio probatorio alguno que
acredite que la señora Barreto ingresó al sitio web del Banco y que este le haya requerido
la antes mencionada información; por el contrario, lo descrito evidencia que la denunciante
fue víctima de un fraude, pues cuando ingresó sus datos confidenciales no se encontraba
en la página web del Banco, sino que había ingresado a una página falsa desde la cual
capturaron la información de sus claves.
29. Así, lejos de quedar demostrada la participación del Banco en el suceso descrito por la
denunciante, a partir de lo manifestado por esta, se advierte que la señora Barreto pudo
evitar el fraude del que habría sido víctima, si tomaba en cuenta la información de
seguridad que el Banco proporciona a través de su página web 13:
del 23 de octubre de 2019.

13
Sitio web: https://bcpzonasegurabeta.viabcp.com/
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30. La denunciante ha responsabilizado por este hecho al Banco, pero lo cierto es que este
no ejerce control sobre las acciones de sus clientes, ni sobre los mensajes fraudulentos
que pudieran recibir. En ese sentido, el fraude del que habría sido víctima la denunciante
únicamente recae en su esfera de acción, por lo que corresponde desestimar lo
argumentado por la señora Barreto en este extremo.
31. No obstante, en el presente caso es pertinente señalar que la imprudencia de la

denunciante no releva al Banco de demostrar todo el procedimiento que debió seguirse
para la autorización de la operación. En esa medida, el accionar de la señora Barreto
únicamente será relevante para efectos de analizar el mandato de una medida correctiva,
mas no para determinar la responsabilidad del denunciado, ya que este no acreditó haber
cumplido con todas las medidas de seguridad al autorizar la operación cuestionada.
32. Por lo expuesto, corresponde declarar responsable al Banco por infracción de los artículos
1° literal c), 18° y 19° del Código, por el cargo indebido de una operación no reconocida
en la tarjeta de crédito de la denunciante.
III.3. Sobre el allanamiento de Saga
33. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 330° del Código Procesal Civil ─aplicable
de forma supletoria a los procedimientos administrativos─, el allanamiento implica la
aceptación de la pretensión dirigida contra el administrado; es decir, el denunciado acepta
la pretensión de la denuncia.
34. Asimismo, el artículo 112° del Código establece que cuando el proveedor se allana a la
denuncia presentada, se da por concluido el procedimiento con la declaración de su
responsabilidad, pudiendo imponérsele una amonestación si el allanamiento o
reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos y exonerándolo del pago
de los costos del procedimiento, pero no de las costas 14.
14
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas
(…)
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
(…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se allana
a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el procedimiento, se da por concluido el
procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctiva
correspondiente. Podrá imponerse como sanción una amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con
la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento
o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias
peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento
y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del
procedimiento, pero no de las costas.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1390 publicado el 5 de setiembre de 2018).
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35. En consecuencia, en mérito al allanamiento formulado por Saga, corresponde declararla

responsable, por infracción a lo establecido en los artículos 18° y 19° del Código, por no
haber devuelto el importe de S/ 7 467, 30, correspondiente a la transacción denunciada,
realizada con la tarjeta de crédito N° 4634*******9011 de la denunciante, pese a que desde
el 06 de noviembre de 2020 se habrían encontrado suspendidas las órdenes de compra
de los bienes que fueron adquiridos.
III.4. Medida Correctiva
36. Este órgano resolutivo se encuentra facultado a dictar, en calidad de mandatos, medidas
correctivas reparadoras 15 –las cuales tienen el objeto de resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción
administrativa a su estado anterior– y complementarias16 –que buscan revertir los efectos
de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro.
15
Artículo 115º.- Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas
ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior. En caso el órgano resolutivo dicte una o
varias medidas correctivas, debe considerar lo acordado por las partes durante la relación de consumo. Las medidas
correctivas reparadoras pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte
razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en los
supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos
equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la
reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea
razonable según las circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo plantearse de
manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h) que puede solicitarse
conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes del Indecopi se pronuncian respecto de una
medida correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificación de cargo al
proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor que precise la medida
correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la decisión de
primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule su descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente al
consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de una
medida correctiva reparadora, que por algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi y deban ser entregados a los
consumidores beneficiados, son puestos a disposición de estos.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del consumidor
constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil, una vez que quedan
consentidas o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución
corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza indemnizatoria; son
dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede solicitar en la vía judicial o
arbitral correspondiente. No obstante, se descuenta de la indemnización patrimonial aquella satisfacción patrimonial
deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una medida correctiva reparadora en sede
administrativa.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1308)
16
Artículo 116º.- Medidas correctivas complementarias
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se
produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
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37. En el presente caso, se ha verificado que Saga ha cometido infracciones al Código, por lo
que corresponde ordenarle como medida correctiva que, en un plazo de quince (15) días
hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente resolución, cumpla con
devolver a la denunciante el importe de S/ 7 467, 30, correspondiente a la transacción
denunciada.
38. Saga tiene la obligación de presentar ante este Órgano Resolutivo los medios probatorios
que acrediten el cumplimiento de las medidas correctivas en el plazo máximo de cinco (05)
días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo que se otorga para su
cumplimiento, bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva de una (01) a tres (03)
UIT por incumplimiento de mandato, en los términos establecidos por el artículo 117° del
Código17.
39. Si bien la denunciante indicó que responsabilidad de Saga no solo debía comprender el
valor de la operación, sino también los intereses generados por esta; debe tenerse
presente que estos conceptos no son generados por el establecimiento comercial, sino
por el Banco, en su calidad de emisor de la tarjeta de crédito de la denunciante. En ese
sentido, no corresponde ordenar a Saga que asuma los intereses.
40. De otro lado, en cuanto al Banco, si bien se ha determinado su responsabilidad y cabría

ordenarle el extorno de los intereses generados por la operación no reconocida; debe
tenerse en cuenta que la señora Barreto ingresó a un sitio web ajeno al Banco e ingresó
sus claves de Internet y digital (token) cuando se lo solicitaron; conforme la propia
denunciante lo manifestó; es decir, no fue diligente en la custodia de la información de su
tarjeta, la cual era necesaria para autorizar la operación denunciada.
41. De esta manera, la conducta de la denunciante determina que deba asumir el riesgo del
entorno inseguro al que se expuso cuando entregó información de su tarjeta, dado que la
diligencia en la custodia de esta información no admite excepciones.
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho
requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de servicios por
un plazo máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los alcances
de la infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración los
medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se
produzca nuevamente en el futuro.
El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de las medidas
correctivas complementarias correspondientes.
17
Artículo 117º.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se
le impone una multa coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una microempresa; en todos los
otros supuestos se impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el órgano resolutivo
puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de doscientas
(200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días
hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1308)
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42. En ese sentido, no se puede desconocer el factor contributivo de la señora Barreto sobre
el fraude cometido en el uso de su tarjeta y, en consecuencia, no corresponde ordenar al
Banco ninguna medida correctiva a favor de la denunciante.
III.5. Graduación de la sanción
43. En el artículo 112º18 del Código se establecen los criterios que la autoridad administrativa
podrá tomar en consideración para graduar la sanción que corresponde a un proveedor
que ha infringido las normas a dicho cuerpo normativo. Adicionalmente, la norma prevé
circunstancias agravantes y atenuantes que se podrán tomar en consideración para fijar
la sanción. En este caso, corresponde tomar en cuenta los siguientes criterios:
Sobre la responsabilidad del Banco
Daño
18
Artículo 112º - Criterios de graduación de las sanciones administrativas
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:

1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.
2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental.
3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la seguridad del consumidor.
4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias para evitar
o mitigar sus consecuencias.
5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.
6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de cada caso
particular.
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:

1. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria dentro del procedimiento administrativo que coincida con la
medida correctiva ordenada por el órgano resolutivo.
2. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y haber
iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.
3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se
allana a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el procedimiento, se da por concluido
el procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctiva
correspondiente. Podrá imponerse como sanción una amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento
con la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el
allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a
la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los
supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado
del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación contenida en el
presente Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa.
b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones contenidas
en el Código.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el cumplimiento del Código.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de eventuales incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Código.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas dependiendo de cada caso
particular.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1390).
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44. El daño al consumidor está materializado en el valor de la operación no reconocida, la cual

asciende a S/ 7 467,30 que equivale aproximadamente a 1,69 UIT19 y será tomado en
cuenta para el cálculo de la multa base.
Probabilidad de detección
45. La probabilidad que la autoridad administrativa detecte la infracción es alta, pues cualquier
consumidor tiene los incentivos para denunciar el indebido cargo de operaciones en la
cuenta de su tarjeta, al verse perjudicado patrimonialmente, lo que supone que todas las
infracciones originadas por casos similares al que es materia del presente procedimiento
serían de conocimiento de la autoridad administrativa. En este caso, dicha probabilidad se
fija en 100% que equivale a un factor de 1.
Multa base
46. La multa base se obtiene al dividir el daño entre la probabilidad de detección. Es evidente
que la sanción a imponer debe ser por lo menos igual a dicho monto, salvo que existan
circunstancias atenuantes, de lo contrario el infractor encontraría rentable cometer la
infracción en lugar de respetar las normas del ordenamiento jurídico, que es lo que busca
evitar el principio de razonabilidad:
Daño Probabilidad de Detección Multa base

1,69 UIT 1 1,69 UIT
Agravante
47. Debe tenerse en cuenta que, cargar operaciones en la cuenta de una tarjeta, sin cumplir
con los mecanismos de seguridad establecidos para el seguimiento de operaciones
fraudulentas, no solo genera un daño directo al consumidor afectado sino un efecto
negativo en el mercado de servicios financieros, el cual se encuentra reflejado en la
desconfianza causada entre los consumidores o usuarios de dichos servicios, los cuales
podrían considerar que se encuentran expuestos a un riesgo al permitirse indebidamente
operaciones que no reconocen, en tanto las entidades financieras no cumplen con las
medidas de seguridad correspondientes establecidas en la normativa vigente.
48. En tal sentido, este Órgano Resolutivo considera que la multa a imponer debe generar los
incentivos suficientes para que hechos como los denunciados no se repitan. Por ello, en
este caso corresponde agravar la multa base y sancionar al Banco con 2,5 UIT.
Sobre la responsabilidad de Saga
Beneficio Ilícito
49. La infracción cometida por parte de dicho establecimiento consistió en no devolver el

importe de S/ 7 467,30, correspondiente a la transacción denunciada, pese a que las
órdenes de compra estaban suspendidas; por tanto, el beneficio ilícito esperado está
representado por el ingreso obtenido con cargo a la tarjeta de la denunciante, el cual
asciende a S/ 7 467,30, que equivale aproximadamente a 1,69 UIT y será tomado en
cuenta para el cálculo de la multa base.
19
El valor de la UIT para el año 2021, asciende a S/ 4 400,00.
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Probabilidad de detección
50. La probabilidad que la autoridad administrativa detecte la infracción es alta pues cualquier
consumidor puede advertir las irregularidades con los cobros en la cuenta de su tarjeta, a
través de sus estados de cuenta, y denunciar el hecho ante la autoridad administrativa.
Por lo tanto, la probabilidad de detección de la infracción cometida sería del 100%
(equivalente a un factor de 1), lo que supone que todas las infracciones similares podrían
ser puestas en conocimiento de la autoridad de protección al consumidor.
Multa base
51. La multa base se obtiene al dividir el beneficio ilícito entre la probabilidad de detección. Es
evidente que la sanción a imponer debe ser por lo menos igual a dicho monto, salvo que
existan circunstancias atenuantes, de lo contrario el infractor encontraría rentable cometer
la infracción en lugar de respetar las normas del ordenamiento jurídico, que es lo que
busca evitar el principio de razonabilidad:
Beneficio ilícito Probabilidad de detección Multa base

1,69 UIT 1 1,69 UIT
Atenuante
52. Considerando que Saga formuló su allanamiento dentro del plazo otorgado para la
presentación de sus descargos20, en aplicación del citado artículo 112° del Código y del
numeral 4.7 de la Directiva Nº 006-2017-DIR-COD-INDECOPI, Directiva que regula los
procedimientos en materia de protección al consumidor previstos en el Código de
Protección y Defensa del Consumidor21, corresponde atenuar la multa base e imponer
como sanción una amonestación.
53. Finalmente, se debe señalar que, si bien la señora Barreto ha formulado argumentos
durante la tramitación del procedimiento sobre los alcances de lo que correspondería
ejecutar en el marco de un allanamiento, la evaluación de dicha figura jurídica se encuentra
reservada a la autoridad administrativa, por lo que no corresponde discutir las facultades
que ejerce este despacho en el marco de sus competencias.
IIII.6. Costas y costos del procedimiento
20
Mediante Resolución N° 1 se otorgó a Saga un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles, contado desde su notificación, para que
presente sus descargos. Saga fue notificada el 20 de noviembre de 2020 y formuló su allanamiento el 27 de noviembre de 2020.
21
DIRECTIVA 006-2017-DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS EN MATERIA DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR,
modificada por la DIRECTIVA 001-2019-DIR-COD-INDECOPI
4.7. De los alcances del allanamiento o reconocimiento de la infracción 4.7.1. Para efectos de aplicar las figuras de allanamiento
y reconocimiento previstas como circunstancias atenuantes en el artículo 112 del Código, los órganos resolutivos en materia de
protección al consumidor deben tener en consideración lo siguiente:
(…)
e) Cuando el denunciado presente el allanamiento o reconocimiento, dentro del plazo para realizar sus descargos, se podrá
imponer una amonestación; asimismo, se dispondrá la exoneración de costos del procedimiento, únicamente, si alcanza todas
las pretensiones del denunciante.
(…)
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54. El artículo 7° del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización
del INDECOPI22 dispone que es potestad de la autoridad administrativa ordenar el pago
de los costos y costas en que hubiera incurrido el denunciante o el Indecopi.
55. No obstante, el ya citado artículo 112° del Código establece que, en todos los supuestos
de allanamiento o reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se
exonerará al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
56. Asimismo, el ya citado numeral 4.7 de la Directiva N° 006-2017-DIR-COD-INDECOPI

establece que la exoneración de costos procederá cuando el denunciado formule su
allanamiento dentro del plazo concedido para la presentación de sus descargos y se
formule contra todas las pretensiones del denunciante 23.
57. Saga formuló su allanamiento dentro del plazo establecido para presentar sus descargos,
motivo por el cual no corresponde ordenarle el pago de los costos.
58. El Banco y Saga deberán cumplir en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles contado
a partir del día siguiente de notificada la presente resolución, con pagar de manera
solidaria24 a la parte denunciante las costas del procedimiento que a la fecha ascienden a
la suma de S/ 36,0025.
59. El Banco y Saga tienen la obligación de presentar ante este Órgano Resolutivo los medios
probatorios que acrediten el cumplimiento del pago de las costas en el plazo máximo de
cinco (05) días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo que se otorga para su
cumplimiento, bajo apercibimiento de imponer una multa no menor de una (01) UIT por
incumplimiento de mandato, hasta cincuenta (50) UIT, en caso de persistir el
incumplimiento, de acuerdo con los términos establecidos por el artículo 118° del Código 26.
22
DECRETO LEGISLATIVO N° 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 7.- Pago de costas y costos. - En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el INDECOPI, la comisión o
dirección competente, además de imponer la sanción que corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago de las
costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el INDECOPI. (…)
En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier comisión o dirección del INDECOPI
puede aplicar las multas de acuerdo con los criterios previstos en el artículo 118 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor. (Artículo modificado por el Artículo 3 de la Ley Nº 30056, publicada el 02 julio 2013).
23
DIRECTIVA 006-2017-DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS EN MATERIA DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR,
modificada por la DIRECTIVA 001-2019-DIR-COD-INDECOPI
4.7. De los alcances del allanamiento o reconocimiento de la infracción 4.7.1. Para efectos de aplicar las figuras de allanamiento
y reconocimiento previstas como circunstancias atenuantes en el artículo 112 del Código, los órganos resolutivos en materia de
protección al consumidor deben tener en consideración lo siguiente:
(…)
e) Cuando el denunciado presente el allanamiento o reconocimiento, dentro del plazo para realizar sus descargos, se podrá
imponer una amonestación; asimismo, se dispondrá la exoneración de costos del procedimiento, únicamente, si alcanza todas
las pretensiones del denunciante. ·
(…)
24
CÓDIGO CIVIL:
Artículo. -1183 Carácter expreso de la Solidaridad.
La solidaridad no se presume. Sólo la ley o el título de la obligación la establecen en forma expresa.
La doctrina ha señalado que las obligaciones solidarias tienen como uno de sus elementos característicos la concurrencia de una
pluralidad de sujetos, cualquiera de los cuales puede cumplir o exigir la prestación debida, liberando o efectivizando, el débito o
el crédito, según se trate de una solidaridad pasiva o activa, atendiendo a que la pluralidad se constate en el plano de la parte
deudora o acreedora Sic, Pietro Manuale del Diritto Privato Italiano Casa Editrice Dott. Eugenio Jovene, Nápoli, 1986; RUBINO,
Doménico Obbligazioni alternative, in sólido, divisibili ed indivisibili en Commentario al Codice Civile a cura de SCIALOJA e
BRANCA – Erick Martines, en comentarios al Código Civil.
25
Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia.
26
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60. De considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, la
denunciante podrá solicitar al Banco el reembolso de los costos en que hubiese incurrido
para la tramitación del presente procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud
de liquidación de costos, cuya evaluación estará a cargo del Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos competente.
IV. RESOLUCIÓN
PRIMERO: Sancionar a Banco de Crédito del Perú con una multa de 2,5 UIT por haber incurrido
en infracción a los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, por el cargo indebido de una operación no reconocida en la tarjeta de crédito de la
denunciante:
Fecha Detalle Importe S/
05/10/2020 PAGOEFECTIVO 7 467,30
SEGUNDO: Requerir a Banco de Crédito del Perú, el cumplimiento espontáneo de la multa27, de

conformidad con lo establecido en el numeral 4 del artículo 205° del Texto Único Ordenado de la
Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-
JUS28, bajo apercibimiento de iniciarse el procedimiento de ejecución coactiva respectivo 29. El
denunciado sólo pagará el 75% de la multa si consiente la presente resolución y procede a
cancelarla en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de
la notificación de la presente Resolución, conforme a lo establecido en el artículo 113° del Código
de Protección y Defensa del Consumidor30.
Artículo 118º.- Multas coercitivas por incumplimiento de costas y costos

Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1) Unidad
Impositiva Tributaria (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando
sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La
multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencidos los cuales se ordena su cobranza
coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
27
Los únicos medios de pago son los siguientes y debe proporcionar para estos efectos el número de CUM para identificar la multa:
Pago en ventanilla en el Banco de la Nación y Banco Pago en línea – Internet (solo para clientes de Banco de
de Crédito del Perú Crédito del Perú)
1. Indicar que realizará en pago de una multa impuesta Seguir los siguientes pasos:
por el Indecopi. Cuenta “Indecopi-Multas”. 1. Seleccionar pagos y transferencias.
2. Brindar el número de CUM correspondiente. Si paga 2. Seleccionar pago de servicios.
en Banco de la Nación, deberá indicar el código de 3. Seleccionar Instituciones (Indecopi).
transacción 3711 + el número de CUM. 4. Seleccionar el concepto de pago (multas).
3. Verificar que la constancia del pago indique el número 5. Ingresar el número de CUM.
de CUM correcto. 6. Ingresar el monto a pagar.
Cualquier abono que no se efectúe en la forma señalada en el cuadro anterior, no será considerado para efectos de la cancelación
de la multa. En caso no se cuente con el número de CUM o se presente cualquier inconveniente al pretender efectuar el pago
en las modalidades indicadas, será necesario que se comunique inmediatamente a los anexos 7814, 7825 y 7829, así como a la
siguiente dirección: controldemultas@indecopi.gob.pe.
28
Sin perjuicio de ello, se le informa que la presente resolución será puesta en conocimiento del Área de Ejecución Coactiva del
Indecopi a efectos de que ejerza las funciones que la Ley le otorga.
29
El procedimiento de ejecución coactiva se encuentra bajo la competencia del Ejecutor Coactivo del Indecopi, y se regula conforma
a las normas establecidas en el Texto Único Ordenado de la Ley del procedimiento de ejecución coactiva, aprobado por D.S.
N° 018-2008-JUS.
30
Artículo 113°. - Cálculo y rebaja del monto de la multa
Para calcularse el monto de las multas a aplicarse, se utiliza el valor de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente a la fecha
de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la cobranza coactiva. Las multas constituyen en su integridad recursos
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TERCERO: Sancionar a Saga Falabella S.A., con una amonestación, por haber incurrido en
infracción a lo establecido en los artículos 18º y 19° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en mérito al allanamiento formulado, por no haber devuelto el importe de
S/ 7 467,30, correspondiente a la transacción denunciada, realizada con la tarjeta de crédito N°
4634*******9011 de la denunciante, pese a que desde el 06 de noviembre de 2020 se habrían
encontrado suspendidas las órdenes de compra de los bienes que fueron adquiridos.
CUARTO: Ordenar a Saga Falabella S.A., en calidad de medida correctiva que, en un plazo de
quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente resolución,
cumpla con devolver a la denunciante el importe de S/ 7 467, 30, correspondiente a la transacción
denunciada.
Saga Falabella S.A. tiene la obligación de presentar ante este Órgano Resolutivo los medios
probatorios que acrediten el cumplimiento de las medidas correctivas en el plazo máximo de
cinco (05) días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo que se otorga para su
cumplimiento, bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva de una (01) a tres (03) UIT
por incumplimiento de mandato, en los términos establecidos por el artículo 117° del Código de
Protección y Defensa del Consumidor.
QUINTO: Ordenar a Banco de Crédito del Perú y a Saga Falabella S.A. que, en un plazo no
mayor a quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de la notificación de la
presente resolución, cumplan con pagar de manera solidaria a la denunciante las costas del
procedimiento que ascienden a S/ 36,00.
Banco de Crédito del Perú y Saga Falabella S.A. deberán acreditar el cumplimiento del pago de
las costas, ante este Órgano Resolutivo en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado a
partir del vencimiento de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de
imponerle una multa coercitiva por incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado en el
artículo 118° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
De considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, la denunciante
podrá solicitar a Banco de Crédito del Perú el reembolso de los costos en que hubiese incurrido
para la tramitación del presente procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de
liquidación de costos, cuya evaluación estará a cargo del Órgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarísimos competente.
SEXTO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su
notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad con
lo dispuesto en el numeral 5.1.1 de la Directiva N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, contra lo
dispuesto por la presente jefatura procede el recurso impugnativo de apelación. Cabe señalar
que dicho recurso deberá ser presentado ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 2 en un plazo máximo de quince (15) días hábiles
contados a partir del día siguiente de su notificación31, caso contrario la resolución quedará
consentida.
propios del Indecopi, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 156°.

La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con
anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia y en tanto no interponga recurso
alguno contra dicha resolución.
31
DIRECTIVA N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA EL PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN
MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, PREVISTO EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR
V. Apelación
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SÉTIMO: Informar a las partes que, conforme se dispone en el numeral 6.1 de la Directiva N°
005-2017/DIR-COD-INDECOPI32, las resoluciones de los Órganos Resolutivos de
Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor que ponen fin al procedimiento no
requieren de una declaración de consentimiento expreso.
OCTAVO: Disponer la inscripción de Banco de Crédito del Perú y Saga Falabella S.A. en el
Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en
sede administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 119°33 del Código de Protección y
Defensa del Consumidor.
YOSELY OSORIO LUCIANO

Jefa (e)
Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos
de Protección al Consumidor N° 2
5.1. Plazos
5.1.1. El plazo para interponer el recurso de apelación es de quince (15) días hábiles, no prorrogables, contado a partir del día
siguiente de notificada la resolución a impugnar. (…)
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL aprobado por DECRETO
SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo 222.- Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando firme el
acto.
32
DIRECTIVA N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA EL PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN
MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, PREVISTO EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR
VI. FIN DEL PROCEDIMIENTO
6.1. En el marco del Procedimiento Sumarísimo, las resoluciones de los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos
y Comisiones de Protección al Consumidor que ponen fin al procedimiento sumarísimo no requieren de una declaración de
consentimiento expreso. En el caso de las resoluciones que impongan una sanción, una vez que la resolución quede
consentida, el órgano correspondiente emitirá una Razón de Jefatura o de Secretaría Técnica, según corresponda, que
deje constancia de ello y remitirá al Área de Ejecución Coactiva la respectiva solicitud de ejecución, de ser el caso.
33
Artículo 119º.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de contribuir a
la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones de
consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente
registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
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ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS

SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2

RESOLUCIÓN FINAL N° 0137-2021/PS2

DENUNCIANTE : MARÍA DEL CARMEN BARRETO DIAZ

Lima, 26 de enero de 2021

1. Mediante Resolución N° 1 de fecha 17 de noviembre de 2020, se inició un procedimiento

2. El 26 de noviembre de 2020, la denunciante presentó un escrito y manifestó lo siguiente:

(i) Presentó ante el Banco el Reclamo N° C02902594, a efectos de que se le devuelva

3. El 27 de noviembre de 2020, el Banco presentó sus descargos y manifestó lo siguiente:

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

(i) En las Condiciones Generales se pactó con el titular de la cuenta materia de

(ii) la tarjeta de débito o electrónica es de absoluto resguardo del titular de la tarjeta y

4. El 27 de noviembre de 2020, Saga formuló su allanamiento a la imputación de cargos en

5. El 23 de diciembre de 2020, el Banco presentó un escrito mediante el cual complementó

6. El 30 de diciembre de 2020, la denunciante presentó un escrito y manifestó lo siguiente:

(i) La conducta infractora de Saga no solo debe comprender el importe de la operación

(ii) cuestionó la respuesta que el Banco brindó a su Reclamo N° C02902594, pues lo

II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

(iii) declarar responsable a Saga por no haber devuelto el importe de S/ 7 467,30,

III. ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN

III.1. Sobre la ampliación de denuncia

8. De la revisión de los escritos presentados el 26 de noviembre y 30 de diciembre de 2020

10. La imputación de cargos fue notificada a la parte denunciada el 20 de noviembre de 2020;

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15. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad de los servicios.

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Información contenida en el sitio web

(Ver en página siguiente)

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Información contenida en el sitio web

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21. En el presente caso, el Banco señaló en su defensa que la operación cuestionada se

24. Cabe señalar que el Banco en anteriores procedimientos referidos a operaciones

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25. De otro lado, en el presente caso, no es un hecho controvertido que la operación

27. La señora Barreto señaló en su denuncia policial que, antes de la realización de la

Información contenida en el sitio web

del 23 de octubre de 2019.

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31. No obstante, en el presente caso es pertinente señalar que la imprudencia de la

III.3. Sobre el allanamiento de Saga

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35. En consecuencia, en mérito al allanamiento formulado por Saga, corresponde declararla

III.4. Medida Correctiva

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40. De otro lado, en cuanto al Banco, si bien se ha determinado su responsabilidad y cabría

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III.5. Graduación de la sanción

Sobre la responsabilidad del Banco

Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:

Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:

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44. El daño al consumidor está materializado en el valor de la operación no reconocida, la cual

Daño Probabilidad de Detección Multa base

Sobre la responsabilidad de Saga

49. La infracción cometida por parte de dicho establecimiento consistió en no devolver el

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Beneficio ilícito Probabilidad de detección Multa base

IIII.6. Costas y costos del procedimiento

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56. Asimismo, el ya citado numeral 4.7 de la Directiva N° 006-2017-DIR-COD-INDECOPI

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