Cuadro comparativo: Estrategias para la

toma de decisiones

ALUMNO: FERNANDA MEADE OROZCO

MATERIA: CULTURA ORGANIZACIONAL Y GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

Qué es la toma de decisiones

Se define la toma de decisiones como un proceso cognitivo en el que se realiza una elección entre
posibles alternativas, incluso cuando se trate solo de una alternativa posible hay otra potencial: “la
inacción”, el no actuar. Por ejemplo, ante una amenaza donde la única alternativa para salvar la vida es
huir, hay quien podría paralizarse, de ahí que la decisión debe estar dominada por la racionalidad. Los
animales también toman decisiones solo que no lo hacen racionalmente, siguen su instinto, su impulso.
En el ser humano es distinto, la decisión va a satisfacer una demanda inmediata, pero va más allá, hacia
el futuro.

La empresa Lego fue fundada en 1932 por el carpintero Ole Kirk Christiansen, Lego fue durante
décadas un fabricante de juguetes en expansión. Fabricaba una variedad de figuras, como pelotas
para bebés y pequeñas chucherías de plástico. No fue hasta 1958 que surgió el formato actual de
“bloques”, que funcionan con un principio de unión por medio de pequeños tubos. Esta innovación
lo convirtió en un juguete único, con posibilidades de construcción ilimitadas. Sin embargo, la
crisis llegó durante la década de 1990, cuando el auge de los videojuegos acaparó el interés de los
niños. Al ver disminuido su mercado, Lego tomó una decisión genial: elevó la dificultad para armar
sus modelos. ¿El objetivo? Hacer de sus piezas mucho más que juegos: hacer de ellas verdaderos
retos para que los niños se sintieran atraídos. Otra de sus innovaciones consistió en generar un
culto alrededor de sus personajes. Ya no se trata únicamente de los “bloques”; ahora también
presenta películas y genera sus propios contenidos, a través de sus alianzas, haciendo crecer el
negocio con figuras de acción de las más diversas franquicias.

Tipos de decisiones:

Las decisiones varían de acuerdo a su nivel organizativo: las altas son estratégicas, como las que toman
los dueños de un club deportivo. Por ejemplo, Los Rojos de Cincinnati: inversión en jugadores, alquiler de
estadio, recaudación por derechos, etc. Las decisiones a nivel medio serían las del Manager del equipo:
referidas a cómo implementar de la mejor manera el talento de los jugadores para ganar el campeonato y
como compensar las debilidades, por ejemplo, sacarle el máximo provecho al pitcheo y compensar las
fallas que pueda tener el bateo. Las decisiones en el nivel de supervisores serían aquellas que toma el
equipo técnico, como el coach de pitcheo, o el coach de bateo; que en el juego van indicándole a los
jugadores cómo deben actuar para optimizar cada jugada, ej.: “toca la bola”, “deja pasar la próxima”.

El gran problema de las empresas es que muchos de sus cuadros de mando no asumen su rol y siendo
altos gerentes quieren supervisarlo todo, o, al contrario, siendo supervisores pretenden verse como
estrategas y descuidan la operación. El estratega debe romper paradigmas y nutrirse “aguas abajo”

La empresa AVIS llegó a convertirse en líder mundial de su ramo en alquiler de carros, cuando sus
estrategas decidieron que nadie podía entrar a un puesto de gerencia sin haber pasado un mes
alquilando automóviles en una agencia como parte de su inducción. El manager debe hablar con
los jugadores, debe intercambiar con los coach, hasta con el público, pero no perder su esencia de
manager, es decir el que gana el campeonato.

Por lo antes expuesto la clasificación primaria de las decisiones es por la jerarquía de quién las toma.

Tipos de decisión según su Jerarquía

Decisiones estratégicas

La decisión estratégica se refiere a la elección que va a la meta última: “cómo ganamos la guerra?”, la
toma la alta dirección con la vista puesta sobre los recursos, por ejemplo: “Cambiaremos el servicio,
basándonos en los conocimientos de nuestra gente y compensando su falta de entrenamiento en atender
público”.

Decisiones tácticas

Las decisiones tácticas se refieren al método, la toma la gerencia media: ejemplo, “Cómo haríamos para
entrenar a todo el personal bajo un mismo esquema de atención, ¿cuántas horas?, quienes serían la
prioridad?”

Decisiones operativas

La decisión operativa va dirigida sobre las tareas. Es el tipo de elección que deben hacer los supervisores,
ejemplo: “¿Cómo garantizamos que asista todo el personal al curso, a qué hora, qué logística usaremos,
qué medidas tomamos para intercambiar los turnos de entrenamiento?”

La empresa NETFLIX era en 1997 un modesto negocio de alquiler de CD por internet. En 2007, diez
años después, transmitieron su primer video por internet, tres años después alcanzaba los 20
millones de suscriptores a su servicio de streaming. El secreto, los estrategas tuvieron visión del
cambio, su nivel medio supo adaptarse y hacer innovaciones en los métodos y el nivel operativo
pudo absorber las nuevas tareas, así como asimilar profesionales distintos para lo que necesitaban
los nuevos tiempos. Innovar y mejorar no es únicamente papel del estratega, la participación no
solo es democrática, es también fuente de eficiencia como lo establece el modelo de Madurez –
Inmadurez de Argyris. Requerimos trabajadores pensantes y proactivos.

Tipos de decisión según su Método

Las decisiones también pueden clasificarse de acuerdo a su método, en “Programadas” y “No

programadas”.

Decisiones programadas

Son aquellas previstas para situaciones de rutina, ejemplo “¿Qué hacer si el usuario no tiene documento
de identidad porque lo dejó o se le perdió?” Se dice que todo lo previsible debe estar programado.
“Rutinario” quiere decir que se puede llevar por una ruta, no que es “aburrido” o “cotidiano”; por ejemplo,
en caso de un incendio debe haber una decisión programada: ¿qué hacer?, ¿por dónde salir?

Decisiones no programadas

Son las que se aplican a problemas nuevos, inusualmente importantes, donde no hay un método para
solucionarlos; por lo que debe recurrirse a la creatividad y criterio del personal decisor. Ejemplo: la irrupción
de un competidor que arrasa con el mercado.

Para un excelente servicio, Usted como líder debe garantizar que todo lo previsible pueda ser resuelto por
el personal que atiende a la gente, ese fue el secreto del milagro de Jan Carlson al frente de la aerolínea
sueca SAS durante los años 80 del siglo 20, que en dos años pasó de una operadora con rendimiento
medio a ser la mejor de Europa, porque se empoderó al personal de base para solucionar todo lo que,
previsible y posiblemente, pudiera sucederle a un viajero aéreo. Carlson dice que no importa cuánto
hayamos invertido en publicidad, muebles, infraestructura; si falla el contacto entre el operario y el cliente,
estamos fallando en el “Momento de la Verdad”, por tanto ese encuentro debe ser optimizado al máximo
y constantemente.

Tipos de decisión según el número de quienes la toman

Hasta ahora hemos visto la decisión en forma general y examinado cómo se clasifica de manera jerárquica:
estratégica, táctica y operativa; o con base a su método: programada o no programada. Sin embargo, por
el número de individuos que la toma puede decirse que la decisión es individual o colectiva.

Decisión colectiva

Se dice que la decisión colectiva tiene el potencial de ser mejor en comparación con la individual, por
contar con mayor contrastación de puntos de vista, lo que la acerca más a la realidad. Sin embargo, los
estudios revelan que puede conllevar también a las peores decisiones por una distorsión producida en el
juicio del grupo.

 Decisión caótica. Es la que surge de la falta de liderazgo. La turba puede verse influida
momentáneamente por alguien o algo y tomar un determinado rumbo, seguramente errado.

 Decisión mágica. Sale de un acto de fe del grupo, con poco sustento, algo que apunta a un ideal
del tipo: “nuestra meta este año es cambiar la cultura de la empresa”.

 Decisión autoritaria. Surge de un grupo donde la mayoría se va a hacer eco del líder en forma
acrítica. Son participantes “de relleno”. Para evitar esto el líder debe crear una “cultura de la
verdad”.

 Decisión por mayoría. Es la que se toma en forma dividida, “ganando” los más contra los menos.
Su desventaja es que la minoría puede tener la razón.
Se ha demostrado que las decisiones más eficientes son aquellas que se toman colegiada y
consensuadamente.

Ventaja y exigencia de la decisión consensuada

La decisión colegiada consensual consiste en un proceso cooperativo donde todos los participantes forman
parte de la elección. Requiere darse dentro de un marco que viene dado por la existencia de un propósito
común, la comprensión profunda del problema y la presencia de un líder – facilitador que favorezca la
participación de todos.

No debe confundirse con el “ultrademocratismo” porque la sola presencia de un “colectivo” no hace que se
tomen decisiones acertadas si los participantes carecen de conocimiento del problema o no existe claridad
respecto al propósito.

La decisión consensuada es tan motivadora como la “mágica” pero más realista, siendo sin embargo más
elevada en su ideal que la “decisión por mayoría”, por cuanto no crea exclusión, ni ganadores o perdedores;
o que la “decisión autoritaria”, por ser crítica y someter a la reflexión los criterios utilizados.
Los tipos de toma de decisiones según su jerarquía, su método y el número de individuos que la
toma

El proceso de toma de decisiones

Comencemos a estudiar el proceso de toma de decisiones, desde su inicio, cuando nos encontramos el
problema, hasta que hacemos la elección. El proceso completo incluye además otros aspectos como
probar, evaluar y ajustar; por eso hablamos del principio: el punto “crucial”, donde nos encontramos con la
diversidad de caminos. Al asumir uno de ellos estamos renunciando a los beneficios que podrían tener las
otras alternativas.
El inicio es definir el problema, el problema en el caso citado del robo no es: “Me van a quitar el celular”
si no “Está en riesgo mi vida”. Aunque definir el problema suene obvio no lo es tanto cuando se interponen
las barreras afectivas y los paradigmas cognitivos.

Luego, analizar el problema significa dividirlo en sus partes componentes, desglosarlo para verlo mejor.
Detengámonos en ello, nótese que no es “sintetizarlo”, “simplificarlo” o “reducirlo” sino descomponerlo,
separarlo. Por ejemplo, en una negociación el conflicto hay que separarlo de la persona y el conflicto debe
separarse en posiciones (lo que la gente dice que quiere) y los intereses (aquello que realmente quieren).

El tercer paso consiste en generar las opciones. Si ante un problema vemos solo una alternativa es
posible que no lo hayamos analizado adecuadamente. Los ejemplos abundan.

Kodak la empresa líder mundial en fotografía, descubrió la cámara digital a comienzos de los años
80’s , analizó el problema y recabó información, transformarse a lo digital sería más costoso y
amenazaba su gran mercado de película tradicional con foto revelado, las alternativas que generó
fueron: ampliar mercado, confiar en que lo digital sería pasajero porque a la gente le gustaban las
fotos impresas y no lanzar la primera cámara digital para retrasar esa tecnología amenazante. El
resultado fue el peor, en 10 años los competidores la hundieron y el rollo fotográfico pasó a ser
obsoleto.

En resumen, en la toma de decisiones un buen comienzo es un beneficio, ver el problema objetivamente,

desglosarlo y generar buenas alternativas, es la clave.

Exigencias en la toma de decisiones

La Toma de Decisiones tiene unas exigencias para que sea acertada y no ocurra una obstaculización por
parte de lo emotivo o el paradigma cognitivo la afecte.

Lo primero es preguntarse cuál es la diferencia entre el “Estado Operativo Actual” y el “Estado Operativo
Deseado”. No es la diferencia entre el estado ideal actual y el estado ideal futuro. Es el estado operativo
en el momento presente versus el estado operativo como quiero que sea.

Si se trata del servicio, digo, por ejemplo: “Mi estado actual es que los operadores mientras atienden al
público chatean por teléfono, no son amables, llegan tarde, etc.” Y mi estado operativo deseado es que,
por ejemplo: “se concentren en el usuario, sean amables, estén empoderados en decisiones programadas
y lleguen a la hora”. No sirve plantearme para la toma de decisiones algo tan abstracto como “Quiero gente
comprometida con la misión y la visión”.

El conocimiento cabal de esa diferencia en sus detalles es clave porque así la decisión se orientará al
problema real y no a las preferencias afectivas o a los paradigmas del pensamiento producidos por la
tradición, la autoridad o las creencias.
La empresa Western Unión es un ejemplo de supervivencia basada en anticipar el cambio de ambiente
que podría haber acabado con ella. Nació como empresa de telégrafos en 1851, y consiguió pleno auge
en 1921 mandando 200 millones de telegramas. Sin embargo, en 1935 introdujo el invento del fax, en 1974
lanzó el primer satélite de telecomunicaciones, en 1982 creó el primer Email comercial y hoy en día es un
gigante de las transferencias de dinero en el mundo.

Etapas de la toma de decisiones

Las fases en la toma de decisiones comienzan con la voluntad de tomar la decisión, es decir la conciencia
de que existe una necesidad de hacer algo para obtener un beneficio o evitar un daño. Así, la Toma de
Decisiones inicia con una resolución individual o grupal de actuar.

El segundo paso es generar y estudiar las posibles alternativas. En la medida que esas alternativas sean
buenas, respondan al ambiente, sean realistas, la decisión aumentará su calidad.

El tercer paso es la selección racional de la mejor alternativa. Esto es aquella que genere mayores
beneficios al menor costo.

El cuarto paso es informar a los ejecutores sobre la mejor alternativa escogida.

En los años 90, la empresa francesa Lacoste se salvó de la quiebra al cambiar su target de ropa para
deportistas a ropa de moda, la clave de su éxito fue informar cuidadosamente a los distribuidores de su
marca lo que se proponía, lo que permitió alinear su esfuerzo.

El quinto paso es implementar la decisión estudiando su impacto.

El sexto, evaluar las consecuencias de la decisión implementada, con objetividad y realismo.

Finalmente, el séptimo es revisar las posibilidades de cambio en cualquier aspecto de la decisión

que genere elementos negativos.
Esquema de las etapas (fases o pasos) en la toma de decisiones

La empresa Starbucks inició vendiendo café, pero en 2006 entraron al mundo del entertainment, y
a pesar de grabar dos películas verificaron que el esfuerzo financiero era inviable, por lo cual en
2009 dieron marcha atrás y volvieron a lo que sabían hacer bien: vender café. Así, después de haber
cerrado 900 tiendas lograron rehacerse y finalizar 2015 con ganancias superiores a los 19.000 mil
millones de dólares.

Preguntas para verificar la toma de decisiones

El pensamiento es realmente efectivo cuando es reflexivo, es decir cuando terminado su ciclo vuelve a un
nuevo giro de consideración más elevado, con más información. Es el pensamiento juzgándose a sí mismo
a través de preguntas. Aquí presentamos las 5 preguntas más importantes al tomar una decisión:

Primera, “la verdad”: ¿Realmente necesitamos la alternativa elegida? ¿Para qué la queremos?

Segundo, “la realidad”: ¿Cuál es la posibilidad de que lo logre? No basta decidir, la decisión debe ser
viable.
En 1997 la empresa Apple enfrentaba una inminente quiebra, le costó concebir que podía aliarse
con Microsoft y permitir el regreso de Steve Jobs, la empresa Apple lo hizo, y la reestructuración
arrojó beneficios superiores al 3.500% por ciento de la inversión realizada en 2015.

Tercera, “¿De quién depende?” La toma de decisiones exige que nos preguntemos si la alternativa
escogida depende de quienes la hacemos o de otros. Mientras una elección se aleja más de mi círculo de
acción tengo menos control sobre ella y sus consecuencias.

Cuarta, “la eficiencia”, si podemos lograrlo ¿es a un costo que estamos dispuestos a pagar?

Quinta, “la sospecha reflexiva”: ¿seremos realmente nosotros quienes necesitamos esa decisión o es
otro quién nos está induciendo a ella, o el medio, o la situación? Un proceso reflexivo bien llevado puede
obrar transformaciones sorprendentes.

Pocos saben que Samsung era una vendedora de pescado y verduras desde 1938 en China. Al
terminar la segunda Guerra Mundial, con Corea ya independiente, confió en la información
recabada del futuro que tendría dedicarse al procesado de alimentos, luego, desde principios de
los 60 siguió de cerca la data que le indicaba la ventaja competitiva que tendría el abrir una filial
suplidora en el campo electrónico: Samsung Electronics, cuyo éxito fue tal que se convirtió en el
centro del negocio.

Optimizar el manejo de la información es directamente proporcional a la toma de mejores

decisiones. Decidir es elegir teniendo en cuenta la mayor cantidad y calidad de información pertinente al
problema. Hoy en día el Big Data permite el análisis de grandes cantidades de información, realizar
pronósticos de usuarios y competidores, conocer las necesidades de los usuarios, así como acceder
rápidamente a los procesos en que se involucre la empresa.

La transformación digital es un concepto de moda. A veces la sociedad cambia tan rápido que adaptarse
puede significar romper por completo con el pasado. Como decía Miguel de Unamuno “el progreso consiste
en renovarse”.

Conclusión:

Un modelo de toma de decisiones es un sistema o proceso que las personas pueden seguir o imitar para
asegurarse de que hacen la mejor elección entre varias opciones. Un modelo facilita el proceso de toma
de decisiones al proporcionar pautas para ayudar a las empresas a llegar a una conclusión beneficiosa.

Bibliografía:
 Fonseca S.C. (2013, Octubre 05) Toma de Decisiones: ¿Teoría racional o de racionalidad
limitada? Kálayhos. Revista transdisicplinaria Metro-Inter. Volumen: 7, Número:1 Recuperado
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 Barros, Gustavo. (2010). Herbert A. Simon and the concept of rationality: boundaries and
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 Estrada Gallego, Fernando, Hebert A. Simon y la economía organizacional Revista Sociedad y

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 Wenceslao J. González. (2003). racionalidad, historicidad y predicción en Herbert A. Simon.

Coruña: Netbiblio,