CLIMA LABORAL Y TOMA DE DECISIONES

ERLENY GRACIELA YEPEZ CORAL

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

ESPECIALIZACIÓN EN AUDITORÍA EN SALUD

GESTIÓN ORGANIZACIONAL

BOGOTÁ

ABRIL 2022
 1. Hacer una breve descripción de una empresa, describir nombre, principales

procesos, actividades desarrolladas y características del personal.

Hospital Universitario Departamental de Nariño

Ilustración. Logo Institucional

Fuente: https://www.hosdenar.gov.co/

El Hospital Universitario Departamental de Nariño es una empresa social del estado y está

ubicado en la ciudad de San Juan de Pasto; el proceso administrativo básico que se debe llevar a

cabo en la organización se desarrolla mediante unas fases (planeación, organización, dirección,

control) destacando la planeación, debido a que desencadena una pregunta importante: ¿Qué es

lo que se quiere lograr?

La misión del HUDN es “brindar atención segura, de mediana y alta complejidad en

salud, con calidad y humanización, promoviendo la investigación, la responsabilidad social

2
y el cuidado del medio ambiente en beneficio de los usuarios y sus familias”. (Hospital

Universitario Departamental de Nariño, s. f.)1

Además de la visión, que es: “estar constituidos como un hospital de mediana y alta

complejidad, universitario, investigativo, acreditado en salud, autosostenible y

ambientalmente responsable, que brinde atención segura y humanizada a los usuarios y sus

familias”. (Hospital Universitario Departamental de Nariño, s. f.)2

1.1. Principales procesos.

Esta se vale de un mapa de procesos que se divide la siguiente manera:

Dirección Evaluación

Misionales Apoyo

Destacando los macroprocesos misionales, que se definen como el:

1
Hospital Universitario Departamental de Nariño. (s. f.). Misión y Visión. Misión. Recuperado 26 de
marzo de 2022, de https://www.hosdenar.gov.co/index.php/quienes-somos/mision-y-vision/

2
Hospital Universitario Departamental de Nariño. (s. f). Misión y Visión. Visión. Recuperado 26 de
marzo de 2026, de https://www.hosdenar.gov.co/index.php/quienes-somos/mision-y-vision/

3
 Conjunto de actividades que debe realizar una institución para cumplir con las funciones que le fija la

Constitución y/o la Ley, de acuerdo con su nivel y naturaleza jurídica. Cada Macroproceso definido

debe conducir a resultados o productos específicos que permitan ser analizados en conjunto. (GUÍA 15

Definición de Macroprocesos/ Procesos/Subprocesos MECIP, s. f.)3

Dentro de las actividades que se llevan a cabo, están: atención ambulatoria, urgencias,

hospitalización, quirófanos, sala de partos y ginecobstetricia, soporte terapéutico, apoyo

diagnóstico, servicio farmacéutico, docencia e investigación.

1.2. Actividades desarrolladas.

El Hospital Universitario Departamental de Nariño siendo una organización formal, basa su

actividad económica en la prestación de servicios de salud, entre los cuales se encuentra:

consulta externa, servicio de urgencias, servicios quirúrgicos, servicios de ginecoobstetricia,

servicio de hospitalización, unidad de cuidados intensivos e intermedios, banco de leche humana,

programa familia canguro, ayuda diagnostica (laboratorio clínico, imagenología, banco de

sangra, patología), soporte terapéutico (medicina física y rehabilitación, unidad de oncología,

3
GUÍA 15 Definición de Macroprocesos/ Procesos/Subprocesos MECIP. (s. f.). Portal del
MECIP. Recuperado 22 de septiembre de 2020, de https://bit.ly/32QLBxZ

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servicio de hemodiálisis, servicio de nutrición clínica), servicio farmacéutico, central de

esterilización.

1.3. Características del Personal

Dentro del HOSPITAL, el personal juega un papel muy importante ya que representa con

su ejercicio y desempeño , un alto impacto para la sociedad Nariñense, por lo que su

formación apunta al incremento de competencias, conocimientos, habilidades y destrezas

que le permitan desarrollarse y desempeñarse adecuadamente dentro de su escenario

laboral con responsabilidad ante la vida y salud de las personas, y tendientes a prestar un

servicio con calidad y mejor acceso a los servicios de salud.

2. Luego escoger un área a intervenir. (descripción)

Servicio de Sala de Partos y Ginecobstetricia:

El área de gestión humana en este caso va a realizar un análisis del servicio de sala de partos y

ginecobstetricia, el cual brinda atención a urgencias ginecológicas y hospitalización en los casos

que se requiera. En las urgencias ginecológicas ingresan usuarias por su cuenta o remitidas desde

otras instituciones de salud, que requieren una atención inmediata; en el área de hospitalización

se realiza el diagnóstico y tratamiento a patologías asociadas al embarazo y/o al aparato

reproductor femenino. Además, cuenta con una sala de partos, en donde se hace la atención del

parto normal, cuando se debe realizar cesárea, la usuaria es transferida a quirófanos, este servicio

cuenta con un equipo de trabajo conformado por médicos especialistas en ginecoobstetricia,

médicos generales, enfermeras jefes, auxiliares de enfermería, camilleros y secretaria general.

Sala de partos y ginecobstetricia es coordinado por una persona altamente capacitada, en este

caso es un especialista en ginecobstetricia y debe cumplir con funciones como: aportar al

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direccionamiento estratégico de la organización, verificar que en el servicio se apliquen y se

cumplan las políticas institucionales (política de calidad, política de humanización, política de

prestación de servicios y política de seguridad del paciente), identificar y responder a las

necesidades de los usuarios (clientes), definir los objetivos y las metas del servicio, realizar

evaluación y seguimiento al personal del que está a cargo, elaborar planes de acción para el

mejoramiento de la calidad de la atención e identificar las necesidades y/o expectativas de los

trabajadores.

El personal asistencial, que es una pieza clave en la organización realiza actividad acorde a su

profesión o tecnología bajo su responsabilidad, también debe cumplir estas funciones:

- Médico especialista, ya sea que labore medio tiempo o tiempo completo, en la atención

debe aplicar las normas técnicas establecidas en la nación y los protocolos que se han

establecido para el servicio, aportar y participar activamente en la elaboración de los

planes de mejoramiento, desarrollar actividades de investigación.

- Médico general debe aplicar las normas técnicas establecidas nacionalmente y los

protocolos que se han establecido para el servicio, participar de actividades investigación,

hacer un buen uso de los recursos del hospital, coordinar con la enfermera la atención de

los pacientes además de la realización de procedimientos, pasar revista con el especialista

para definir conducta y diligenciar adecuadamente la historia clínica, preservando la

confidencialidad de este documento.

- Enfermera debe determinar con el coordinador del servicio cual es el plan de trabajo,

además de los objetivos y las metas que se deben cumplir, presentar informes de las

actividades o problemas presentados en el servicio con el fin de plantear una solución;

elaborar, socializar y supervisar la implementación de los protocolos de procedimientos

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 para enfermería, asignación de turnos del personal auxiliar que tiene a cargo, realizar

inventario del servicio, realizar entrega de turno, participar de la revista médica,

corroborar las órdenes del médico general y el especialista, realizar e informar sobre el

ingreso y/o egreso de los pacientes y brindar cuidados de enfermería.

- Auxiliar de enfermería es el apoyo de la enfermera, realiza actividades educativas para el

paciente y la familia, cumplir con las instrucciones recibidas durante la entrega y recibo de

turno, reportar el estado de salud del paciente en cada turno, explicar al paciente y a la

familia por procedimientos que se vayan a realizar, preparar al paciente para la salida,

organizar la ropa limpia y desechar la ropa sucia, contribuir al manejo adecuado de

equipos y materiales. Se identificó una problemática relacionada con el trabajo en

equipo y la toma de decisiones sobre los recursos, que consiste en que cuando una

paciente ingrese al servicio para recibir cualquier tipo de atención (urgencias,

hospitalización o sala de partos) el especialista o el médico general van a formular

medicamentos y/o líquidos, que van a ser parte del tratamiento y la enfermera de turno

debe corroborar que la orden este diligenciada correctamente, para poder ingresar los

datos al kardex, realizar las tarjetas de administración de medicamentos y/o líquidos y así

realizar la confirmación del servicio a la farmacia, despachando lo necesario para cada

paciente, evitando que se desperdicien materiales y por eso envían una persona de

farmacia para que haga la entrega a la auxiliar de enfermería encargada de medicamentos

(la persona es asignada según el cuadro de turnos elaborado por la enfermera) y así

corroboren si el pedido está completo o no.

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3. Describir de forma detallada una problemática presentada (clima laboral, toma de

decisiones, trabajo en equipo, motivación, manejo de conflictos, etc), utilizando una

herramienta, ya sea ESPINA DE PESCADO O ÁRBOL DEL PROBLEMA.

Para analizar la situación que se está presentando en el servicio de sala de partos y

ginecobstetricia, se involucra al personal y los recursos, para identificarlo se hará uso del

diagrama de Ishikawa o espina de pescado, para poder identificar las diferentes causas y que

efectos tendrían para plantear un plan de acción.

Diagrama de Ishikawa: Causa y Efecto

Mano de obra
Maquinaria
Métodos

ATENCIÓN
Medio ambiente
Medidas Materiales
(PROBLE)

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- Mano de obra: los implicados en esta situación serian la enfermera jefa de turno, los

auxiliares de enfermería en especial quien según el cuadro de turnos ha sido asignado a

medicamentos y el personal de farmacia que es enviado a entregar lo ordenado.

- Maquinaria: para lo que se está analizando en este caso, con respecto a equipos médicos o

que se le denomina maquinara, no se presenta ninguna dificultad y por lo tanto se

consideraría como una causa.

- Métodos: aquí el método a analizar es la entrega de los medicamentos, porque se ha

presentado casos en que la persona que entrega, no lo hace de forma completa (ese sería

un problema del servicio farmacéutico), o que el auxiliar encargado recibe completo, pero

en alguna urgencia se requiere alguno de esos medicamentos, tomándolo, lo que causa que

la orden se quede incompleta, más aún si el personal no informa y no se hace la

reposición.

- Materiales: los medicamentos y los líquidos son vitales en tratamiento de los pacientes

que ingresan al servicio, son ordenados por los médicos y administrados por el personal de

enfermería, pero en muchos casos por los métodos que aplica el personal puede que

lleguen a faltar o a perderse alguno de estos.

- Medio ambiente: con respecto a esta situación, el medioambiente no se tomaría tanto

como al ambiente físico sino al ambiente laboral, ya que, al presentarse alguna dificultad,

pueden presentarse mal entendidos entre los trabajadores y así afectando al clima laboral.

Por lo tanto, se debe tomar medidas que intervengan en los métodos que lleva a cabo el

personal.

- Medidas: está relacionado principalmente con las decisiones que toma la enfermera de

turno, porque si ella autoriza a que se utilice el medicamento de un paciente en una

9
 urgencia, ella debe estar pendiente de que el médico haga la orden, se solicite a farmacia y

se haga la entrega completa o reposición del medicamento si este fue utilizado de urgencia

y de esta manera evitar que un paciente reciba un tratamiento incompleto.

4. Enumeran y describen posibles SOLUCIONES Y DECISIONES a tomar frente al

problema. En esta parte, también pueden utilizar una herramienta como apoyo. (5W1H)

Plan de Acción (Corto, mediano y largo plazo)

Es primordial inicialmente tener en claro que es un de plan acción, que es definido como “una

herramienta de gestión utilizada para guiar a los gerentes y a su personal en la realización de

tareas que llevarán al negocio a sus objetivos establecidos para el ciclo, pero uno debe ser

capaz de desarrollarlo estratégicamente”. (Content, 2019)

Así que para poder elaborarlo, debemos tener en cuenta algunos de los objetivos de la

organización y los cuales son:

- Fortalecer el clima y la cultura organizacional.

- Fortalecer la gestión asistencial a través de estrategias que optimicen la resolutivita clínica

y la seguridad del paciente.

Por lo tanto, es importante que, en la gestión asistencial, los trabajadores procuren administrar

y preservar adecuadamente los recursos, porque en este caso son fundamentales en la atención

10
del paciente o sea durante el tratamiento que este recibe. Si se presenta alguna dificultad, como

que la entrega está incompleta o se tomó algún medicamento de un paciente para una urgencia,

pero no se hizo la respectiva reposición, entonces esto puede llegar a generar conflictos entre el

personal, porque se va a tratar de encontrar un responsable y se puede a “acusar” a alguien que

realmente no tiene la culpa, porque esa persona aplicó los métodos de manera correcta.

Ahí es donde puede intervenir la enfermera, que es el jefe inmediato de los auxiliares de

enfermería o en un caso grave, debe intervenir el coordinador del servicio y quienes deben

adoptar una postura tranquila, sin realizar reclamos y tratando de que se busque una solución

mediante el diálogo respetuoso y honesto.

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 SERVICIO DE SALA DE PARTOS Y GINECOBSTETRICIA

RECEPCIÓN Y USO DE MEDICAMENTOS

ESTRATEGIAS ¿QUÉ? ¿CÓMO? ¿CON QUÉ? ¿CUÁNDO? ¿QUIÉN?

Programas Acciones Recursos Plazo (Fecha de Responsable

Inmediatas Necesarios inicio y Fecha de
finalización)
Realizar una Hacer un uso de - La persona que Humano: La reunión se Coordinador del
reunión a todo el una presentación, identifique la coordinador del realizará el día 8 de servicio o si delega
personal de donde se hable y se inconformidad en el servicio y personal abril. esta actividad seria
enfermería, con el recuerde el papel personal o el de enfermería. a una de las
fin de escuchar que que cumple cada problema, debe enfermeras del
inconvenientes se trabajador, además informar al Materiales: un servicio, porque se
han presentado en de resaltar el coordinador del computador, video tiene a cargo a los
la recepción y/o trabajo en equipo servicio para que él beam, un tablero y auxiliares de
préstamo de para poder brindar tome el mando y marcador. enfermería.
medicamentos y las una adecuada haga que en el haya
soluciones que atención a los un buen clima
proponen los usuarios. laboral, para poder
involucrados. cumplir los
objetivos
propuestos.
- Hablar de cómo es
el método o proceso
de recepción de
medicamentos.
- Hacer una lluvia
de ideas de las
12
 soluciones
propuestas por los
trabajadores.
Elaborar un formato Capacitación al - Informar al Humano: auxiliares Se hará un periodo Coordinador del
que permita realizar personal coordinador del de enfermería de prueba sobre el servicio (revisar y
un seguimiento a la involucrado sobre servicio sobre la (todos deben manejo del formato aprobar el formato).
entrega y recibida el manejo del elaboración y el uso participar, ya que y su eficacia. Del
de medicamentos, formato de de dicho formato. según en el cuadro 14 abril hasta el 28 Enfermeras del
con el fin de tener seguimiento, que es - Informar al de turnos alguien es de abril. servicio.
los recursos elaborado en físico. personal sobre la asignado a
(medicamentos) capacitación, medicamentos) y
necesarios para involucrando al personal de
brindar la atención servicio farmacia.
y tratamiento farmacéutico.
completo al - Definir si tiene Materiales: libro o
paciente. costos financieros folio con hojas para
para la institución. elaborar el formato.
- Definir que tanto
debe contener, por Financiero: dinero
ejemplo: fecha, para adquirir el
hora, quien entrega, libro en donde se
quien recibe, total llevara el registro.
de recursos
recibidos y si se
hizo entre completa
o no.
- Definir donde
debe estar ubicado,
para que sea

13
 accesible al
personal.
Elaborar un formato Capacitación al - Informar al Humano: personal Se hará un periodo Coordinador del
que permita realizar personal coordinador del de enfermería. de prueba sobre el servicio (revisar y
un seguimiento al involucrado sobre servicio sobre la manejo del formato aprobar el formato).
préstamo de el manejo del elaboración y el uso Materiales: libro o y su eficacia. Del
medicamentos para formato de de dicho formato. folio con hojas para 14 abril hasta el 6 Enfermeras del
una urgencia, ya sea seguimiento, que es - Definir si tiene elaborar el formato. de mayo. servicio.
de un paciente o de elaborado en físico. costos financieros
la reserva que tiene para la institución. Financiero: dinero
la sala de partos con - Definir que tanto para adquirir el
el fin de tener los debe contener, por libro en donde se
recursos necesarios ejemplo: fecha, llevará el registro.
para brindar el hora, quien hizo el
tratamiento préstamo, quien
completo al hizo la devolución,
paciente. quien lo autorizo y
una descripción del
préstamo.
- Definir donde
debe estar ubicado,
para que sea
accesible al
personal.

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 Conclusiones

En el área de la salud es clave aplicar la administración porque en si el hospital es un sistema

complejo, que tiene como objetivo principal brindar servicios de calidad al paciente y su familia.

Se debe estar en un proceso continuo de mejoramiento, ya que se presentan cambios internos y

externos que obliga a poseer una actitud adaptativa.

Es importante dentro del entorno que el clima organizacional sea positivo porque son aspectos

que van a ayudar a identificar la esencia de la empresa, reflejándose en el ámbito individual y

colectivo, en donde se identifica el “comportamiento” de los funcionarios. Además de que esto va

a afectar positiva o negativamente al desempeño de los trabajadores, porque si no existe un buen

clima y hay muchos conflictos, los trabajadores no se van a desempeñar adecuadamente.

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Bibliografía

 Content, R. R. (2019, 19 agosto). Plan de acción: ¿qué es y cómo puede ser útil en las
empresas? Rock Content. https://rockcontent.com/es/blog/plan-de-accion/
 GUÍA 15 Definición de Macroprocesos/ Procesos/Subprocesos MECIP. (s. f.). Portal del
MECIP. Recuperado 26 de marzo de 2022, de https://bit.ly/32QLBxZ
 Hospital Universitario Departamental de Nariño. (s. f.). Logo Institucional. [Ilustración].
Recuperado 26 de marzo de 2022, de https://www.hosdenar.gov.co/

 Hospital Universitario Departamental de Nariño. (s. f.). Misión y Visión. Misión.

Recuperado 26 de marzo de 2022, de https://www.hosdenar.gov.co/index.php/quienes-
somos/mision-y-vision/
 Hospital Universitario Departamental de Nariño. (s. f). Misión y Visión. Visión.
Recuperado 26 de marzo de 2022, de https://www.hosdenar.gov.co/index.php/quienes-
somos/mision-y-vision/

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