Diálogo de Ventas 1

Fuente: Ingram, T., LaForge R., Avila, R., Schwepker, C. y Williams, M (2016). Ventas.
Cuarta edición. México, Cengage.
Basado en técnica ADAPT
Vendedor: ¿Qué hacen en la actualidad para mejorar su calificación de satisfacción y retención
de clientes? (Pregunta de valoración)

Comprador: Tratamos de hacer varias cosas, como mejorar nuestros productos, proporcionar
entregas más rápidas y ofrecer mejor servicio al cliente.

Vendedor: ¿Qué resultado les han dado estos esfuerzos? (Pregunta de descubrimiento)

Comprador: Las mejoras en nuestros productos y entregas han sido eficaces, pero hemos
recibido varias quejas acerca de nuestro servicio al cliente.

Vendedor: ¿Qué tipos de quejas de servicio al cliente ha recibido? (Pregunta de descubrimiento)

Comprador: La mayoría son acerca de que nuestros representantes no actúan profesionalmente

y no pueden resolver de manera oportuna los problemas que se les plantean. Pero cuando hablo
con nuestros representantes, dicen que los clientes son muy exigentes y difíciles de tratar.

Vendedor: ¿Cuál ha sido el efecto de estos problemas de servicio al cliente en su negocio?

(Pregunta de activación)

Comprador: El efecto ha sido doble. En primer lugar, aunque todavía no hemos perdido ningún
cliente, nuestra calificación de satisfacción del cliente ha disminuido, por lo que podríamos
perder varios en el futuro. En segundo lugar, hemos perdido algunos de nuestros mejores repre-
sentantes de servicio al cliente, porque se cansaron de tratar con clientes irritables. Perderlos
ha empeorado los problemas de servicio al cliente que hemos tenido.

Vendedor: Entonces, si encontramos una manera de ayudar a los vendedores a tratar con
clientes difíciles, ¿mejoraría su servicio al cliente y se reduciría la rotación de sus vendedores?
(Pregunta de proyección)

Comprador: Eso sería una gran ayuda para nosotros. (El vendedor ha identificado un beneficio
confirmado.)

Vendedor: Señor Jones, ¿alguna vez ha proporcionado capacitación a sus representantes de

servicio al cliente? (Pregunta de valoración)

Comprador: Sí, enviamos a nuestros representantes a un programa público de capacitación de

servicio al cliente hace unos meses. Pero ellos dijeron que el programa era muy general y no
abordaba los problemas que enfrentaban.

Vendedor: ¿Cree que sus representantes pensarían que un programa de capacitación a la

medida de su situación les sería útil? (Pregunta de activación)

Comprador: Un programa personalizado sería bien recibido por nuestros representantes y sería
valioso para ellos. (El vendedor ha identificado otro beneficio confirmado.)
Vendedor: ¿Ha pensado en la capacitación en línea? (Pregunta de valoración)

Comprador: Lo pensamos, pero muchos de nuestros representantes no se mostraron

entusiasmados con la idea de recibir ese tipo de capacitación. (El comprador ha indicado que la
capacitación en línea NO es un beneficio confirmado.)

Vendedor: Parece entonces que un programa de capacitación a la medida en servicio al cliente

que se centre en tratar con clientes difíciles mejoraría la atención que prestan a los clientes
existentes y ayudaría a reducir la rotación de sus vendedores. ¿Cree que este tipo de programa
de capacitación sería valioso para su empresa? (Pregunta de transición)

Comprador: Sin duda estaría interesado en este tipo de programa.