Paso 4 - Proponer herramientas y métodos de evaluación del servicio, con el fin de

dar solución al caso propuesto.

Ingrid Tatiana Urrego

Grupo: 102609_91

Tutor

Hugo Ocampo Cárdenas

Universidad Nacional Abierta y a Distancia-UNAD

Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería-ECBTI

Servicio al Cliente

Mayo/2021
 Introducción

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio le brinda a

sus clientes al momento de ofrecer productos y servicios correctos además de responder

preguntas, dar solución a problemas en el momento adecuado y así dar un seguimiento

continúo creando una fidelidad mayor. La calidad del servicio al cliente es una ventaja

comparativa importante porque puede hacer la diferencia en cualquier empresa o

negocio. El impacto que éste tiene puede ser la razón por la cual los clientes se inclinan

por determinada marca, es decir, cualquier paso equivocado que realice la empresa o

negocio llevara al cliente directamente hacia sus competidores directos. Los clientes

anteriormente buscaban que los productos o servicios se ajustaran a sus necesidades

solo en calidad y un buen precio, pero a través de los años el cambio fue evidente, el

servicio al cliente fue trascendental para crear fidelidad entre el cliente y las empresas,

en este caso fidelidad hacia una MARCA.[ CITATION CIM19 \l 9226 ]

 Objetivos

- General

Generar protocolos de atención y servicio al cliente como herramienta fundamental

para las organizaciones, aplicando las técnicas de control y medición del servicio, las

normas ISO y el CRM permitiendo estandarizar la calidad en el servicio al cliente.

- Especifico

1. Diseñar un método de evaluación basado en la norma ISO y el CRM para el

caso propuesto

2. Utilizar una herramienta de evaluación del servicio bajo normas ISO

  Actividad numero 1: Método de evaluación basado en la norma ISO y el

CRM para el protocolo

La norma ISO 9001 nos ayuda a medir la calidad del servicio y satisfacer a los

clientes de una empresa que ofrezcan productos o servicios, para esto es necesario

planificar, controlar y mejorar la calidad.

El método utilizado para el caso del mal servicio es el Índice de satisfacción del

cliente, con esta herramienta se podrá evaluar el servicio por el promedio de las

respuestas, se usa una escala entre 1-3 1-5 o 1-10

¿Cómo fue el tiempo de dar solucionar al problema?

-
Malo Bueno
 ¿El asesor tuvo la paciencia y empatía?
-
Ninguna
Excelente

¿Cómo evaluarías la calidad de nuestro servicio?

Calidad
Calidad
muy baja
muy alta

¿Cómo crees que fue la respuesta a tu problema?

Muy
relevante y Muy
con dudas adecuada
 ¿Crees que recomendarías nuestro servicio?

Nunca Por
supuesto

Es una manera siempre y sencilla de cortar la interacción y además conocer si el

servicio fue satisfactorio, las tasas de las respuestas son altas ya que se utilizan pocas

preguntas, además por ser una en cuenta directa se podrá interpretar de manera más fácil

y si el cliente no estuvo conforme con la experiencia, es necesario verificar que el

protocolo de atención al cliente se cumpla, si se cumple significaría que el protocolo no

esta funcionando, y con la encueta se podrá evidenciar las preguntas de mala

calificación para reforzarlas en el protocolo de atención al cliente.

 Actividad numero 3: Herramienta de evaluación del servicio bajo normas

ISO

Con las herramientas de evaluación podemos saber lo que los clientes realmente

piensan y sienten sobre la experiencia y asesoría que un asesor les puede dar, es

importante entender que, si el usuario está satisfecho con el servicio el volverá a

adquirirlo y sentir que el motivo si fue solucionado, además podrá recomendaros y dar

muy buenas referencias acerca del servicio.

El sector empresarial está creciendo cada día mas y más, esto genera que la

competitividad aumenta con ello, las empresas pequeñas tienen que esforzarse por

precio, ventas, además la calidad del producto y así satisfacer al cliente. La parte más
importante es tener un producto de muy buena calidad, es necesario medir esta calidad

para saber si este cumple con las necesidades del cliente, este pensamiento del usurario

puede ser un objetivo muy cambiante, por esto se debe encuestar contantemente.

 Post Servicio

Hay que comprender que el usuario es el factor mas importante de la empresa, él no

solo compra un servicio, sino también una experiencia, gracias a este método podemos

generar conciencia y lealtad por parte del cliente, si se encuentra satisfecho podrá seguir

adquiriendo nuestro servicio y además lo recomendará, ya que este sentirá que su

opinión es importante para la empresa.

Con este método se podrá evaluar el protocolo del servicio al cliente, mediante la

calificación post servicio, el asesor la realiza de forma rápida y muy breve para no

convertirlo en algo molesto para el cliente.

Los objetivos para este caso serian:

- Entender la calidad del servicio

- Evaluar el tiempo eficiente en la llamada

- Conocer el compromiso del asesor

- Medir la fidelización de los clientes

Conclusiones

1. Gracias a las normas ISO se puede realizar una gestión de la calidad en una

empresa
 2. Con la evaluación del protocolo también se puede conocer al cliente y conocer

que es lo que lo satisface y que no

3. Con los métodos se pueden fidelizar a los clientes

Bibliografia

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de ISO/IEC 20000-1 para servicios TIC (2a. ed.). AENOR - Asociación Española de
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