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Si bien esta definición de servicio al cliente y atención al cliente puede ayudar a aclarar
los conceptos, es necesario profundizar para comprender cómo cada área contribuye a
un excelente trato al cliente.
Para hacerte la vida más fácil, preparamos este artículo sencillo y práctico. Aquí
aprenderás:
¿Empezamos?
La definición del servicio al cliente va más allá de ser cordial y amable: es el valor
agregado de tu producto, la razón por la cual te diferencias de la competencia.
Por ejemplo, analizar las preguntas frecuentes y comunicar a los sectores responsables para
implementar cambios que reduzcan estas ocurrencias.
Ahora que ya sabes qué es servicio al cliente, quizás necesites algunos consejos
prácticos de cómo mejorarlo en tu empresa. Aquí lo tienes: 5 tips para mejorar la
cultura de servicio al cliente hoy.
¿Qué es atención al cliente?
La atención al cliente es un conjunto de prácticas destinadas a solucionar problemas de los
consumidores.
Generalmente representada por la figura del equipo de soporte y sus agentes, la atención
al cliente tiene como objetivo dar respuesta a consultas, gestionar quejas y promover el
buen uso de los productos vendidos por una empresa.
Una vez que conozcas la definición de atención al cliente, quizás te interese leer: 11
tipos de atención al cliente.
Desde una sola instalación, un equipo de agentes de soporte calificados es capaz de manejar
diferentes canales de comunicación con el cliente, incluyendo teléfono, correo
electrónico, chat en vivo, aplicaciones de mensajería, redes sociales, entre otros.
Para unificar los tickets de soporte en un solo lugar y brindar una experiencia integrada a
los clientes, los centros de atención al cliente suelen utilizar un software de soporte técnico.
Además, los centros de servicio al cliente pueden estar dedicados a resolver problemas
complejos que tienden a frustrar a los consumidores, como descripciones incompletas en la
página del producto o la imposibilidad de personalizar elementos de una compra.
En suma, los representantes de servicio ayudan a los clientes a mejorar su experiencia con
una marca.
Si un cliente tiene problemas para configurar su televisor recién comprado, por ejemplo,
puede llamar al soporte y recibir instrucciones sobre cómo proceder. Este es un ejemplo
de atención reactiva, ya que la empresa espera el contacto del consumidor para tomar
medidas.
Por otro lado, si un fabricante de automóviles nota un mal funcionamiento en alguna parte
de los vehículos que ya se están comercializando, es común realizar un retiro del mercado
o recall. Este es un ejemplo de atención proactiva, ya que la empresa anticipa problemas
mayores y se pone en contacto con los clientes para evitar daños.
Quizás te interese leer: Cómo resolver los problemas de los clientes sin causar
problemas adicionales.
Después de todo, obtener ayuda en tiempo real (45%) y resolver el problema rápidamente
(60%) son dos de los aspectos más importantes de una atención de calidad, según
un estudio realizado por Zendesk.
La agilidad es esencial en el trato al cliente, pero no es el único aspecto que debes
tener en cuenta. Descubre otros pilares de la atención en: ¿Cuántos principios básicos
de atención al cliente cumples?
Por oposición, otra diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente es que el servicio
es continuo. No termina cuando un cliente compra su producto y regresa a casa o recibe el
paquete.
El trato al cliente puede suceder en varios momentos, ya sea antes, durante o después de
una compra, según el plan estratégico de cada empresa.
Según un estudio de American Express, el 41% de los consumidores que han tenido una
mala experiencia con un marca, o bien gastará menos en un futuro o directamente dejará de
comprar.
Entre los consumidores estadounidenses, el 33% cambiaría a un competidor luego de tener
solamente una instancia de atención al cliente no satisfactoria.
Un estudio del Grupo Temkin demostró que el 87% de los clientes que reciben un servicio
o atención de calidad compra nuevamente a una compañía.
Por otra parte, un estudio de Accenture reveló que el 45% de los clientes está dispuestos a
pagar un precio más alto por los bienes y servicios si esto resulta en un servicio o atención
de calidad.
Los datos del estudio de Zendesk también revelan que el 80% de los clientes elige a la
competencia tras tener más de una mala experiencia. Entrenar a tus agentes de soporte y
representantes de servicio es crucial para que estén preparados para actuar adecuadamente
en cualquier circunstancia, o al menos saber a quién acudir en casos más complejos.
Los datos del Informe de Zendesk muestran que las empresas que alcanzan mejores
resultados en cuanto a sus métricas clave de experiencia del cliente — como tiempos de
respuesta más rápidos y mayores puntuaciones de satisfacción del cliente — tienen
más probabilidades de haber adoptado estrategias de soporte omnicanal. ¡Mira este video
para comprender cómo funciona este tipo de solución!
Y si tienes curiosidad sobre las herramientas necesarias para brindar una experiencia
inolvidable, te invitamos a conocer la solución completa de servicio al cliente de
Zendesk.