Role Playing 2

“NATURALLY BEAUTIFUL, INC”

Fuente: Ingram, T., LaForge R., Avila, R., Schwepker, C. y Williams, M (2016). Ventas.
Cuarta edición. México, Cengage.
Antecedentes

Naturally Beautiful, Inc. es fabricante y comercializador de productos cosméticos

orgánicos. Sus productos se formulan con ingredientes totalmente naturales. Aunque la
empresa atiende sobre todo a los clientes del mercado de alta gama y distribuye sus productos
en tiendas y boutiques exclusivas, quiere incrementar sus canales de distribución. En la
actualidad tiene en desarrollo una línea orgánica para colocarla en establecimientos como
Walgreens, CVC y Wal-Mart. Los planes a largo plazo incluyen la expansión internacional,
primero a Canadá y México y, con el tiempo, a Europa Occidental y más allá. Las ventas son
cuantiosas y continúan en aumento. La empresa atribuye gran parte de su éxito a su equipo de
vendedores, que ha hecho un gran trabajo al expandirse hacia nuevos puntos de venta y
establecer y mantener relaciones sólidas con los clientes.

Jill Aunaturale, una estudiante no tradicional, fue contratada como representante de

ventas de la empresa cuando recién salía de la universidad hace aproximadamente diez meses.
Desde que la contrataron ha tenido mucho éxito y ha logrado conseguir varias cuentas nuevas.
En realidad, si logra obtener algunas cuentas más al final del año fiscal, que está muy próximo,
superará su cuota y recibirá un cuantioso bono. Jill cuenta con este bono porque tiene planeado
un viaje familiar y no quiere decepcionar a su familia.

Situación Actual

Últimamente, Jill ha escuchado diversas inquietudes que le han manifestado varios de

sus clientes. Por ejemplo, hace poco recibió un mensaje de voz de Rick, de Beauty Boutique, un
cliente reciente cuyo pedido llegó mal, pues faltaban algunos artículos. Jill pensó que el área de
embarques había omitido por accidente los artículos y que Rick podía llamarlos para que
corrigieran el problema. Pensó que no era su culpa, Rick aún tenía producto que vender y, desde
luego, ella no tenía tiempo que perder con semejantes minucias. Asimismo, recibió un mensaje
de texto de Kim, de la tienda departamental Devine, en el que le comunicaba que una entrega
prevista estaba retrasada. Otra vez, Jill supuso que no podía hacer nada respecto de la entrega.
Le envió un mensaje a Kim para decirle que se comunicara con el departamento de embarques
de Naturally Beautiful sobre el asunto. Más tarde recibió un segundo correo de Sarah, de
Cosmetics Unlimited:

Estimada Jill:

Hace unas semanas prometió que volvería para capacitar a nuestras consultoras de
belleza en su nueva línea de productos. Nuestras consultoras deben comprender
plenamente los beneficios de este nuevo producto y cómo se aplica para atender
mejor a nuestras clientas. Como sabe, nos enorgullecemos de ofrecer productos y
servicios de alta calidad a nuestra base de clientes. Hablamos de esto cuando usted
me ofreció su línea. Aunque esta nos gusta, si no podemos ofrecer a nuestros clientes
servicio de alta calidad con su marca, tendremos que buscar otra opción.

Atentamente, Sarah
 Jill recuerda haberle dicho a Sarah que impartiría capacitación a sus consultoras de
ventas, pero ha estado muy ocupada en conseguir nuevas cuentas y relegó el asunto a segundo
plano. No estaba segura si podría posponer mucho más la capacitación prometida a Sarah, pero
pensó que sería mejor escribirle y ganar por lo menos un par de semanas más. Para entonces,
pensó, bien podría haber superado su cuota.

Para Jill, estas eran cuestiones menores de sus clientes, ni siquiera problemas. En su
opinión, no eran más que clientes “necesitados”. En lo que a ella concernía, había entregado un
excelente producto a muy buen precio. Además, tenía que hacer más ventas y nadie iba a
ayudarla si no cubría su cuota y no podía dar a su familia las vacaciones que les había prometido.

Preguntas

1. Presente medios alternos para satisfacer cada una de las preocupaciones expresadas por los
clientes de Jill.

2. ¿Cuáles son las posibles consecuencias a largo plazo de la manera en que Jill maneja a sus
clientes actuales?

3. ¿Qué tipos de actividades puede realizar Jill después de adquirir una cuenta para incrementar
el valor para el cliente y asegurar relaciones a largo plazo con ellos?

Desempeño de Roles

Situación: Lea el caso de Naturally Beautiful, Inc.

Personajes

Jill Aunaturale, representante de ventas de Naturally Beautiful (grupos 1 y 5)

Rick, comprador de Beauty Boutique (grupos 2 y 6)

Kim, cliente en la tienda departamental Devine (grupos 3 y 7)

Sarah, empleada de Cosmetics Unlimited (grupo 4)

Escenas

Empleando un toque más personal, Jill se comunica con sus clientes y toma las medidas
necesarias para asegurar la satisfacción de estos. Interprete estas conversaciones.

Tiempo estimado por cada conversación: 3 minutos (máximo).