Universidad Autónoma del Noreste

Calidad de servicios.

Profesor: Ana Navarro

Alumna: Karenny Marisol Rojas García

“Ensayo”

“17/07/22”
 Introducción:

En este trabajo realizare un ensayo sobre ¿Qué tan importante es la recuperación

del servicio? Además de tratar de explicar de la mejor forma algunas de las
soluciones para recuperar el servicio y que los clientes vuelvan a confiar en este.

Todo esto con fin de informar y también de aprender que formas y cosas pueden
hacer que un cliente vuelva a solicitar un servicio que antes le falló.

¿Qué es un servicio?

“El servicio es un acto o conjunto de actividades encaminadas a satisfacer una

necesidad específica de los clientes, mediante la prestación de un
producto intangible y personal.”

¿Qué es un cliente?

“El cliente es la persona que compra los productos o servicios de la empresa.”

Ya sabiendo esto podemos empezar.

 Recuperación del servicio:

Primero que nada debemos saber que es la recuperación del servicio.

La recuperación del servicio son las acciones que hacen las empresas para
solucionar alguna falla que haya tenido el servicio, esto pude ocurrir por muchas
razones que hacen que los clientes se molesten o en casos extremos que no
vuelvan a solicitar los servicios de dicha empresa.

Algunos ejemplos que podrían hacer que haya dichas fallas en el servicio son:

 Expectativas no cumplidas.
 Malos tratos.
 Fallas en el servicio. (técnicas)
 Entrega tardía del servicio.
 Servicio no disponible cuando se pide.
 Mala calidad del servicio.

Todas estas fallas son las que hacen que un cliente tenga una mala experiencia
dentro de un servicio y que lo haga dudar en regresar.

Esto también afecta a las empresas gravemente ya que al tener dichas fallas los
clientes se molestan y por lo mismo empiezan a irse haciendo que la empresa
entre en algunas crisis por falta de clientes.

Por esto mismo las empresas tratan de ver diferentes alternativas para solucionar
los problemas lo más rápido posible y que el cliente este satisfecho, haciendo que
decida regresar.

Algunas de las estrategias para que una empresa traiga de vuelta a un cliente son:

 Analizar los motivos de la perdida de los clientes.

 Después de analizar el motivo deberás comunicarte con tus clientes para
poder solucionar las inconformidades que hay con el servicio.
  Puedes dar recompensas, descuentos o regalos para que ellos se den
cuenta que realmente los toman en cuenta.
 Resolver las inconformidades de los clientes, esto para que estén
satisfechos y tengan una mejor experiencia con la calidad del servicio.
 Ten una mejor atención al cliente.
 Ten un poco de preferencia con los clientes que perdiste esto con el
objetivo de no perderlos de nuevo, sin embargo no pierdas la atención que
le das a lo que se quedaron.
 Mejora la calidad tanto de tus productos como de tu personal para que
siempre que el cliente
 Y por último pero no menos importante siempre hazle saber al cliente lo
importante que es, esto para que sepa que siempre los tomas en cuenta
haciendo que su experiencia contigo siempre sea buena.

Ya sabiendo esto podemos tomar en cuenta cuales son las cosas que alejan a un
cliente y a la vez cuales son las cosas que hacer para recuperarlo.
 Conclusión:

En conclusión con este trabajo pudimos ver cuáles son las cosas que alejan a un
cliente que a pesar de que sean cosas pequeñas hacen que se decepcionen del
servicio a comparación de con la recuperación de estos, ya que realmente se
necesita tener mucho esfuerzo y dedicación para poder traer a un cliente de
vuelta.

Esto nos hace reflexionar de que para los clientes lo primordial es tener una buena
experiencia, sin esto los podemos perder fácilmente, ya que estos con la primera
mala experiencia que les cuses ya no habrá la misma confianza que había desde
el principio, y es más difícil hacer que vuelvan a confiar, siempre que tener en
cuenta las frases que siempre nos recalcan en los programas de atención al
cliente:
 Bibliografías:

Christopher Lovelock y Jochen Wirtz. (2009). Marketing de servicios. Personal,

tecnología y estrategia.. Mexico: Pearson.

https://ruc.udc.es/dspace/bitstream/handle/2183/22877/
Redmarka_19_2_2017_art_1.pdf?sequence=2&isAllowed=y

https://blog.atrivity.com/es/recuperacion-clientes-perdidos