Versión: 01

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL Código: GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación
Complementaria Virtual Fecha de Vigencia:
2013-10-09

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 2

1. INTRODUCCIÓN

Bienvenido(a) a la actividad de aprendizaje 2: Utilizar los principios del servicio al cliente,

según los estándares establecidos, del programa de formación Servicio al cliente: un reto
personal.

En esta actividad de aprendizaje se tratarán temas relacionados con las actitudes, los valores,
el protocolo y la etiqueta, además de la comunicación asertiva y la interacción personal como
pilares de la comunicación para el buen servicio al cliente.

Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es necesario

revisar los materiales del programa, explorar los materiales de apoyo y realizar consultas en
internet.

2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de formación: Servicio al cliente: un reto Código: 13530492 Versión:

personal. 02
Resultados de aprendizaje: Competencia:

210601010-02 210601010

Aplicar actitudes, valores y protocolos de servicio, Facilitar el servicio a los clientes de

de acuerdo con estándares de calidad, acuerdo con las políticas de la
comunicación empresarial y políticas de la organización.
organización.
Duración de la guía (en horas): 10 horas.

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexión inicial

Guía de Aprendizaje

A manera de reflexión personal y con el fin de conocer su manejo sobre el tema, se le sugiere
resolver los siguientes interrogantes:

• ¿Cree que la comunicación verbal es importante para un buen servicio?

R/ Considero que es de gran importancia la comunicación verbal para el buen

entendimiento frente a otra persona.
• ¿Cuáles considera que son los factores que impiden una comunicación efectiva con los
clientes?
R/ Cuando solo hablamos nosotros y al cliente no lo dejamos opinar, el respeto, la
sinceridad.

Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los
temas de esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable.

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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje

Evidencia: Foro “Imagen personal”

Lea y analice la siguiente situación y comparta su opinión en el foro:

La señora Flor trabaja como asesora comercial en una entidad financiera. Por falta de
organización y manejo de su tiempo suele llegar tarde a su puesto de trabajo,
presentándose de la siguiente manera: cabello desordenado, ropa arrugada y sin el
uniforme institucional. Al hablar no mira a su interlocutor, no se dibuja ninguna
manifestación de agrado en su rostro cuando brinda una atención, no saluda, solo se limita
a dar la información que se le solicita, situación por la cual se decidió evaluar la imagen y
atención de Flor entrevistando a uno de los clientes de la entidad.

Teniendo en cuenta lo anterior, responda los siguientes cuestionamientos:

• ¿Cuál sería la imagen que usted como cliente se llevaría de Flor y la entidad financiera?

R/ De flor me llevaría una imagen de una persona desinteresada y desmotivada de su

trabajo ya que no va de acuerdo con las normas dictadas por su empresa. De la
identidad me llevaría que es una empresa que no está pendiente de la imagen y el
servicio que sus empleados les brindan a sus clientes potenciales, que no son estrictos
a la hora de corregir las faltas que cometan sus empleados.

• ¿Cómo evaluaría la imagen y la atención de Flor?

R/ La imagen incorrecta ya que no demuestra compromiso, interés y motivación y
esto hace que los clientes no puedan tomar un servicio financiero algún tipo de
temor, ya que, si un empleado que es la cara de la empresa le brinda una mala
percepción, adicionalmente el servicio no es agradable ni amable ya que pareciera
que lo hace por obligación lo cual también desmotiva al cliente.

• ¿Qué sugerencias realizaría para mejorar el servicio de Flor y de la entidad financiera?

R/ A flor le sugeriría cambiar de actitud seguir las directrices de la empresa llegar a
antes del horario de inicio de labores para así estar preparada para iniciar sus labores
demostrar interés a los clientes y ser mas amable. A la entidad financiera le
recomendaría ser más exigente y más estricta a la hora de corregir a sus empleados
capacitar a sus empleados en servicio al cliente protocolo y forma de expresión.

También debe comentar la participación de mínimo dos compañeros y argumentar por qué
está o no de acuerdo con la opinión dada por ellos.

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El foro se encuentra disponible en el botón Actividad 2 / Evidencia: Foro “Imagen personal”,

en el menú principal del programa o en el botón Foros de discusión / Evidencia: Foro
“Imagen personal”.

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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización)

Evidencia: Evaluación “Cualidades comunicativas”

La evaluación correspondiente a esta actividad de aprendizaje busca verificar el

conocimiento adquirido y validar su competencia en las distintas temáticas tratadas.

La evaluación consta de 10 preguntas y su duración es de 30 minutos. El aprendiz tiene

habilitado un único intento, así que una vez empiece la prueba debe terminarla.

La evaluación se encuentra disponible en el botón Actividad 2 / Evidencia: Evaluación

“Cualidades comunicativas”.

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3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

Evidencia: Valores organizacionales

Para una empresa la imagen corporativa, los valores organizacionales y las estrategias de
negociación se convierten en elementos fundamentales que le permiten obtener el
posicionamiento deseado dentro de un mercado específico.

Basado en lo anterior y en lo aprendido con el material de formación “Conexión exitosa con

el cliente” de esta actividad de aprendizaje desarrolle lo siguiente:

Identifique una empresa (puede ser en la que se encuentre laborando o una que conozca)
y complete la siguiente tabla, formulando en la segunda y tercera columna, una situación
positiva y una negativa según el valor que aparece en la primera columna.

Valor Situación que responde al valor Situación que no responde al valor

organizacional
Honestidad Cuando actuamos con exactitud y
puntualidad. No dejamos los
resultados al azar
Responsabilidad Cuando somos previsivos
planificamos y nos esforzamos para
trabajar con orden y en equipo.
Comunicación Cuando nos esforzamos más en
escuchar lo que tratan de decirnos, si
no entendemos preguntamos.
Sinceridad Cuando decimos lo que pensamos sin
perjudicar a los demás y dañar sus
sentimientos.
Respeto Cuando actuamos tenemos
consideración y diferencia con los
sentimientos de los demás y sus
gustos.
Compañerismo Cuando la armonía no se logra por
casualidad, es una consecuencia de
esfuerzo de las personas que
constituyen una organización, se basa
en el conocimiento y el aprecio.
Solidaridad Cuando comprendemos que para que
haya solidaridad se requieren dos
personas o comunidades.
Amabilidad Cuando tenemos la disposición
permanente a hacer el bien, de
manera amable, generosa y firme.
Aprendizaje Cuando mejoramos nuestros
conocimientos cada día y avanzar a
nuestras metas.
Cuando nos aprovechamos de los
talentos de los demás para beneficio
propio.
Cuando no asumimos nuestros
errores le echamos la culpa a
nuestros compañeros de trabajo.
Cuando solo hablamos nosotros y a
los demás no los dejamos opinar.
Cuando solo actuamos sin ver que lo
que decimos afecta y daña a la otra
persona.
Cuando solo crees que lo que te
gusta o tus ideologías son las
correctas.
Cuando cada persona hace el trabajo
que le corresponde sin ver ni ayudar
a los demás.
Cuando vemos las necesidades de
las otras personas o compañeros de
trabajo y no nos importa.
Cuando nos dirigimos groseramente
hacia nuestros compañeros.
Cuando nos conformamos con solo
que sabemos y no nos educamos.

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Guía de Aprendizaje

Mejoramiento Cuando como persona razonable Cuando no nos importa mejorar solo
Continuo queremos mejorar en todos los hacer las cosas por hacerlas.
sentidos de la vida y actuar de mejor
manera.

Descargue la evidencia dirigiéndose al botón del menú principal Actividad 2 / Evidencia:

Valores organizacionales, para ver la descripción detallada de esta.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje, en el botón Actividad 2

/ Evidencia: Valores organizacionales.

Nota: si al momento de enviar un archivo (evidencia), el sistema genera el error "Archivo

Inválido", tenga en cuenta que es debido a que en el momento en que lo está adjuntando
lo tiene abierto, ciérrelo y pruebe nuevamente dando clic en Adjuntar archivo, Examinar mi
equipo.

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3.5 Actividades de evaluación

Técnicas e instrumentos
Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluación
de evaluación

De conocimiento: • Argumenta la • Evaluación.

importancia de la
• Evidencia: etiqueta y protocolo • Foro.
Evaluación empresarial, según los
“Cualidades lineamientos del • Taller.
servicio al cliente.
comunicativas”.
• Reconoce normas
De desempeño:
básicas de servicio al
cliente, de acuerdo con
• Evidencia: Foro “Imagen
las políticas
personal”.
organizacionales e
imagen corporativa.
De producto:

• Evidencia: Valores
organizacionales.

4. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Accesibilidad: accesible. (Del lat. accesibĭlis). La accesibilidad es el grado en el que todas
las personas pueden utilizar un objeto, visitar un lugar o acceder a un servicio,
independientemente de sus capacidades.

Brevedad: centrarse en el tema.

Claridad: evitar palabras ostentosas o expresiones técnicas y emplear párrafos y frases

cortas.

Comprensión: acción de comprender. Facultad, capacidad o perspicacia para entender y

penetrar las cosas. Actitud comprensiva o tolerante. Conjunto de cualidades que integran
una idea.

Comprensión: humanidad, sentimientos y raciocinio.

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Guía de Aprendizaje

Cortesía: demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tiene
alguien a otra persona.

Tangibles: que se puede percibir de manera precisa. Resultados tangibles.

5. BIBLIOGRAFÍA / WEBGRAFÍA
• Aguilar, J. y Vargas, J. E. (2010). Comunicación asertiva. Network de Psicología
Organizacional. México: Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C.

• Baró, T. (2012). La gran guía del lenguaje no verbal. España: Editorial Paidós.

• Beverly, H. (2000). Sea Asertivo. México: Ediciones Gestión.

• Byrne, B. (1998). Psicología Social. Barcelona, España: Prentice Hall.

• Escuela para el Desarrollo Comercial para Tecnólogos. (2008). Manual de técnicas

comerciales. España: Autor.

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Guía de Aprendizaje

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• Jimenez, J. El valor de los valores en las organizaciones. (3a ed.). Caracas 2010.

• Mehrabian, A. (2009). Nonverbal Communication. Estados Unidos: Aldine transaction.

• Muñoz, M. (2010). Protocolo y relaciones públicas. Madrid, España: Ediciones Paraninfo.

• Real Academia Española. (2015). Comunicación. Consultado el 16 de julio 2015, en

http://lema.rae.es/drae/?val=comunicacion

6. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Autores:

Expertos temáticos
José Luis Aguilar Camacho
Instructor
Centro Industrial del Diseño y la Manufactura Regional Santander Diciembre
de 2014.

Marina Jaramillo Portillo

Instructora
Centro Industrial del Diseño y la Manufactura Regional Santander Diciembre
de 2014.

Lucy Yaneth Rache Pérez

Instructora
Centro Industrial del Diseño y la Manufactura Regional Santander Diciembre
de 2014.

Elsa Vargas Báez

Instructora
Centro Industrial del Diseño y la Manufactura Regional Santander Diciembre
de 2014.

Asesor pedagógico
Andrés Felipe Vargas Correa
Centro Agroindustrial Regional Quindío Julio
de 2015.

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Líder de Planificación y Adecuación Didáctica

Martha Lucía Giraldo Ramírez
Centro Agroindustrial Regional Quindío
Julio de 2015.

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