EMPATIZAR (2) Y DEFINIR

Objetivos de aprendizaje de esta sesión:

• Desarrollar las fases empatizar y definir del Design
Thinking.
• Definir el problema – Árbol de problema
• Mapa de Empatía
• Mapa de Trayectoria o Experiencia del cliente
• Definir personas
 DEFINIR EL PROBLEMA

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 DEFINIR EL PROBLEMA

• La definición concreta del problema es fundamental

ya que va a permitir guiar el proceso creativo.
• Una mala definición puede hacer que todo el proceso
salga mal y que debemos regresar a este punto.
• Algunas características que debería tener son:
 Que sea inspiradora.
 Que recoja la información y las emociones de las
personas que haz observado.
 Que permita generar criterios para evaluar si se
alcanza el objetivo.
ÁRBOL DE PROBLEMAS
 ¿QUÉ ES UN ÁRBOL DE PROBLEMAS?

El árbol de problemas es una

técnica que se emplea para
identificar una
situación negativa (problema Facilita la
central), la cual se intenta identificación y
solucionar. organización de
causas y efectos de
un problema.
Antes de desarrollar un
negocio es necesario identificar
el problema que se desea
resolver, así como sus causas y
efectos.
 PARTES

Fuente:http://personal.ua.es/es/francisco-frances/materiales/tema5/rbol_de_problemas_y_soluciones.html
La definición del problema debe ser breve, eficaz y debe
constituir una invitación a que los demás se animen a
implicarse con ella y formar equipos, si así les parece.
 PROBLEMA
Alta tasa de accidentes de tránsito

http://niveldenoticias.com/2015/06/15/tres-muertos-al-chocar-con-camion-en-dos-accidentes-de-transito?c=32135
http://es.slideshare.net/eddyn/1-arbol-deproblemas?related=2
 Ejercicio

Reunirse con sus grupos y desarrollar el árbol de problemas

 MAPA DE EMPATÍA

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El mapa de empatía es una herramienta que nos ayuda a sintetizar las
observaciones y descubrir insights inesperados. Posibilita la
organización de los datos de la fase de Inmersión como una forma de
proveer entendimiento de situaciones de contexto, comportamientos,
preocupaciones y hasta aspiraciones del usuario.
CASO EJEMPLO: Juliana tiene 36 años y vive en Bogotá desde que nació.
Estudió administración en la Universidad Nacional y una maestría en finanzas en la
Universidad de los Andes, trabaja en una empresa de seguros. Para ella la calidad
en la educación es muy importante, pues sabe que tener títulos de buenas
instituciones abre muchas puertas.
Su vida es agitada y se divide entre la familia y el trabajo para conseguir hacerlo
todo. Valoriza la comodidad y el lujo, pues asegura que, para ser bien vista en su
mercado, debe transmitir confianza y seriedad. Compra ropa de marca como Zara.
Tiene 2 hijos y divide las tareas con su esposo, además de tener una gran
colaboración de sus padres en la crianza de ellos. Siempre que lo necesita, los
abuelos cuidan de los nietos. Le gusta ver Netflix o Discovery Home & Health. Y en
sus noches libres le gusta comer en restaurantes, toma su vino favorito y
comparte tiempo con su esposo y sus amigos emprendedores.
Su mamá es figura de inspiración, pues fue una profesional con una carrera de
reconocimientos, que Juliana también espera tener. Debido al tiempo que pasó
fuera del mercado para cuidar a sus hijos, se siente un poco desactualizada.
Está en la búsqueda de nuevos conocimientos como gestión, metodologías ágiles,
Marketing Digital y otros que puedan agregar a su currículo y ser más reconocida,
pues sueña con llegar a la Directora de la empresa.
¿QUÉ TIENEN EN COMÚN ESAS
COMPAÑIAS?
 Ejercicio

Reunirse con sus grupos y desarrollar el mapa de

empatía
MAPA DE EXPERIENCIA DEL
CLIENTE
(COSTUMER JOURNEY MAP)

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¿QUÉ ES UN MAPA DE EXPERIENCIA DEL
CLIENTE ?

•  Es una herramienta del Design Thinking que permite

plasmar en un mapa, cada una de las etapas,
interacciones, canales y elementos por los que atraviesa
un cliente durante todo el ciclo de compra.

• Es importante saber que no hay un modelo que se pueda

aplicar a todas las empresas, ya que cada producto o
servicio demanda un ciclo de vida diferente para el
cliente.
¿POR QUÉ USAR EL MAPA DE EXPERIENCIA
DEL CLIENTE ?

• Para ganar empatía por una persona.

• Mejorar el entendimiento del proceso.
• Considerar los detalles de ese proceso para potenciales
insights.
• Para pensar sistemáticamente sobre los pasos e hitos
del proceso.
¿CÓMO SE CONSTRUYE UN
MAPA DE EXPERIENCIA DEL
CLIENTE?
(COSTUMER JOURNEY MAP)
 MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN UN RESTAURANTE
Momento RESERVA LLEGADA MESA COMIDA CUENTA SALIDA

Punto de Web Valet Mesero Mesero Mesero Anfitriona

contacto Parking y valet
¿Qué Útil, fácil Seguro Rápido y Deliciosa y Pago con Amable
espera? amable sana tarjeta

¿Qué No Disponible Amable, Buena, un Solo Amable y

recibe? funciona y seguro pero no tanto efectivo obsequio o
rápido grasosa vales
Emociones

¿Cómo se puede mejorar y acciones a desarrollar ?

Insights “Es “Excelente “La espera Pocas Sistema
& estresante servicio” desanima opciones muy lento
Oportunida reservar” y me voy” saludables
des
Acciones Reservas por Mantener Tomar orden
apenas cliente
Renovar Instalar Mantener
App y carta pago con
whataspp llega a la tarjeta
mesa
 Ejercicio

Reunirse con sus grupos y desarrollar el Mapa de Experiencia

del Cliente
 DEFINIR PERSONAS

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 FICHA DE PERSONA

• Desarrollar una ficha de persona permite obtener un

mejor enfoque y conocimiento sobre el usuario del
cual se está diseñando y, guía el proceso hacia nuevas
posibilidades.

• Nos permite estudiar al usuario desde nuestro lugar de

trabajo e inspiración.
 ¿CÓMO CREAR UNA FICHA DE
PERSONA?

1. Obtención de la mayor cantidad de información

posible.
2. Crear nuestras personas físicas desde sus emociones
 FICHA DE PERSONA

2. Una
historia que
nos ponga
en contexto

3. Información
demográfica ,
1. Una foto etc y
y frase motivaciones

4. Objetivos,
escenario,
características
y acciones
 Ejercicio

Reunirse con sus grupos y desarrollar la ficha de la

persona
 REFLEXIONA UN MOMENTO

• ¿Qué es un mapa de empatía y para que sirve?

• ¿Existe un solo modelo de mapa de trayectoria
para todas las empresas?
• ¿Qué es una ficha de persona? y ¿cuando la
usamos?
 PREGUNTAS…

Si, luego del estudio de este

material, tienes dudas sobre
alguno de los temas, ingresa al
Aula Virtual.
 Bibliografía

• CARBONELL, Diego (2012).Design thinking - Pensamiento de diseño.

http://www.slideshare.net/dfcarbonell/design-thinking-pensamiento-de-diseno?r
elated=6
• FUENTES, Edidson(2013).Árbol de-problemas.
http://es.slideshare.net/eddyn/1-arbol-deproblemas?related=2
• IDEO. Design Thinking para educadores.
http://www.designthinkingforeducators.com. 2da edición
• INSTITUTE OF DESIGN AL STANDFORD. Mini guía: una introducción al Design
Thinking + bootcamp bootleg en español.
https://dschool.stanford.edu/sandbox/groups/designresources/wiki/31fbd/attach
ments/027aa/GU%C3%8DA%20DEL%20PROCESO%20CREATIVO.pdf?sessionID=c2
bb722c7c1ad51462291013c0eeb6c47f33e564
• ROMERO, Esteban (2014) .Actividad Design Thinking (fase 2): definición del
problema que pretendemos resolver.
http://emprende.grinugr.org/emprende/actividad-design-thinking-fase-2-definici
on-del-problema-que-pretendemos-resolver/
 Continúa con las
actividades propuestas en
la sesión

Material producido para la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

Autor: MSc. Milagros Haro Merino
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