El Mapa de empatía

Desarrollo de Emprendedores

EL MAPA DE EMPATÍA

Cómo crear un Mapa de Empatía para conocer a tu cliente

Una empresa ideal debería ser aquella que pudiese entender perfectamente lo que sus clientes
quieren exactamente de sus productos y servicios. De esta forma, sería capaz de ofrecerles el mejor
producto o servicio posible, adecuándolo a sus necesidades. Desafortunadamente, esto no es tan
fácil de conseguir, ya que los consumidores son cada vez más exigentes y especializados. ¿Cómo
podemos mejorar nuestra propuesta de valor?

¿Qué es el Mapa de Empatía?

Es una herramienta de Design Thinking desarrollada por XPLANE, y que posteriormente tuvo
mayor popularidad al aparecer en el famoso libro “Business Model Generation“, (2010) de Alex
Osterwalder. Se trata de un elemento aplicable a cualquier tipo de negocio y que gira en torno al
concepto de empatía (ponerse en la piel del otro).

Por ello, el Mapa de Empatía tiene el objetivo de ayudarnos a comprender mejor a nuestro cliente a
través de un conocimiento profundo de su entorno, su visión del mundo, deseos y necesidades.
Normalmente las empresas hablan de clientes con características abstractas basadas en hipótesis y
suposiciones. Este mapa nos ayuda a ir más allá de lo que el cliente dice y aparenta.
Docente – Lic. Sergio Villagrán
svillagran.coach@gmail.com
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El mapa de empatía define a tu cliente como

una persona y no como a un segmento

¿Para qué sirve?

Es importante conocer a nuestros clientes y no centrarnos en segmentos o suposiciones abstractas.

Por ello, crear un mapa de empatía va a ser clave para identificar comportamientos, contextos y
descubrir Insights inesperados. Recopilar toda esta información nos ayudará a comunicarnos y
relacionarnos mejor con nuestros clientes, lo que hará que nuestra propuesta de valor sea más
efectiva y tenga un enfoque más personalizado.

Al transformar segmentos de clientes en personas, podremos dar respuesta a cuestiones como estas
sobre ellos:

• ¿Quiénes son de verdad?

• ¿A qué dedican su tiempo?
• ¿Quiénes son sus amigos?
• ¿Qué propuesta de valor esperan?
• ¿Cuánto están dispuestos a pagar por ella?
• ¿Qué les influencia?
• ¿Qué necesitan?

¿Cómo crear el Mapa de Empatía?

El ejercicio puede ser tan simple o complejo como tú quieras hacerlo, pero aquí tienes los pasos que
deberías seguir para crearlo:

1. Segmentar:

El primer paso será tener claro quiénes son tus clientes, y posteriormente deberás agruparlos por
atributos comunes (demográficos, estilo de vida, psicológicos, etc) hasta conseguir X segmentos.
Es recomendable no crear más de 3, puesto que la estrategia se diversificaría demasiado.

2. Humanizar:

Una vez ya tienes los segmentos creados, tendrás que “dar vida” a una persona de cada segmento.
Para ello, crearás un prototipo de perfil con nombre propio, una fotografía y su información. Darle
personalidad concreta a lo que antes era un segmento de población te será útil para crearte una
imagen mental y focalizar a quién tienes que dirigirte.

Docente – Lic. Sergio Villagrán

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3. Empatizar:

Se trata de la etapa clave en la que realmente construimos el mapa de empatía contestando a

preguntas en torno a 4 conceptos: Sentir, ver, oír, decir.

¿Qué piensa y siente? (define qué sucede en la mente del usuario):

• ¿Qué es lo que más le importa? (aunque no lo diga verbalmente).

• ¿Qué es lo que lo motiva?
• ¿Qué le quita las ganas de dormir? (preocupaciones)
• ¿Cuáles son sus sueños y aspiraciones? (expectativas)

¿Qué ve? (describe qué ve el usuario a su alrededor):

• ¿Cuál es su entorno?
• ¿Quiénes son sus verdaderos amigos?
• ¿Con qué tipo de ofertas es impactado diariamente?
• ¿Cuáles son las personas clave de alrededor?
• ¿Con qué tipo de problemas tiene que lidiar?

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¿Qué oye? (explica cómo influye su entorno al usuario):

• ¿Qué es lo que oye en su entorno de trabajo?

• ¿Qué le dicen sus amigos y familia?
• ¿Qué personas tienen influencia en él?
• ¿Cómo lo hacen? ¿A través de qué medios (comunicación, multimedia etc.)?

¿Qué dice y hace? (piensa qué diría o cómo se comportaría el usuario en público):

• ¿Cómo se comporta habitualmente en público?

• ¿Qué actitud tiene?
• ¿Qué dice que le importa?
• ¿Con quién suele hablar?
• ¿Tiene influencia en alguien?
• ¿Hay diferencias entre lo que dice y lo que piensa?

A esto se le añaden 2 cuadrantes extra: Pains and Gains:

¿Cuáles son sus miedos y frustraciones?:

• ¿Cuál es su mayor frustración?

• ¿Qué miedos o riesgos le preocupan?
• ¿Qué obstáculos se interponen entre él y sus deseos o necesidades?
• ¿Qué riesgos tiene miedo de asumir?

¿Cuáles son sus motivaciones?:

• ¿Qué desea o necesita conseguir en realidad?

• ¿Qué significa el éxito para él?
• ¿Cómo lo pretende alcanzar?

4. Validar:

El mapa no es un elemento estático, sino que debe ser validado y revalidado las veces que sea
necesario. Tendrás que testear y analizar constantemente las hipótesis que has construido para
comprobar si son ciertas o no, e incluir nuevos descubrimientos o eliminar errores.

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Modelo:

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