Título de la investigación: Satisfacción del usuario y calidad del servicio en el centro de salud

de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020

Problema General: ¿Cuál es la relación entre Satisfacción del usuario y calidad del servicio en
el centro de salud de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020?

Problema Específicos: ¿Cuál es la relación entre la dimensión calidad funcional percibida y

calidad del servicio en el centro de salud de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020?

¿Cuál es la relación entre dimensión calidad técnica percibida y calidad del servicio en el centro
de salud de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020?

¿Cuál es la relación entre dimensión confianza y calidad del servicio en el centro de salud de
Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020?

Objetivos:

Objetivo General: Determinar la relación entre Satisfacción del usuario y calidad del servicio
en el centro de salud de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020

Objetivo Específicos: determinar la relación entre la dimensión calidad funcional percibida y

calidad del servicio en el centro de salud de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020

Determinar la relación entre dimensión calidad técnica percibida y calidad del servicio en el
centro de salud de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020

Determinar la relación entre dimensión confianza y calidad del servicio en el centro de salud
de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020

Hipótesis

Hipótesis General: Existe relación entre Satisfacción del usuario y calidad del servicio en el
centro de salud de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020

Hipótesis Específicos: Existe relación entre la dimensión calidad funcional percibida y calidad
del servicio en el centro de salud de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020

Existe relación entre dimensión calidad técnica percibida y calidad del servicio en el centro de
salud de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020

Existe relación entre dimensión confianza y calidad del servicio en el centro de salud de Villa
Victoria, Toluca-Edo, 2020
2. Resultados

2.1. Análisis descriptivo.

Tabla N° 02: Percepción de los usuarios sobre la satisfacción del servicio en el centro de salud
de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020

Fuente: Entrevista a usuarios.

Que el 49.2% de los usuarios tiene una percepción baja sobre la satisfacción del servicio del
servicio en el centro de salud, el 37.8% percibe como media el nivel de satisfacción, mientras el
13% esta satisfecho con la atención que recibe en el centro de salud de villa victoria.

Fuente: Entrevista a clientes.

Figura N° 01: Percepción de los usuarios sobre la satisfacción del servicio en el centro de salud
de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020
Tabla N° 03: Percepción de los usuarios sobre la dimensión calidad funcional percibida del
servicio en el centro de salud de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020

Fuente: Entrevista a usuarios.

Los usuarios del centro de salud de villa victoria el 42% tienen una percepción baja sobre la
calidad funcional; que el 58% tiene una percepción media.

Fuente: Entrevista a usuarios.

Figura N° 02: Percepción de los usuarios sobre la dimensión calidad funcional percibida del
servicio en el centro de salud de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020
Tabla N° 04: Percepción de los usuarios sobre la dimensión calidad técnica percibida del
servicio en el centro de salud de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020

Fuente: Entrevista a usuarios.

Interpretacion………………………………………………………..

Fuente: Entrevista a usuarios.

Figura N° 03: Percepción de los usuarios sobre la dimensión calidad técnica percibida del
servicio en el centro de salud de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020
Tabla N° 04: Percepción de los usuarios sobre la Calidad de servicio del servicio en el centro
de salud de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020

Fuente: Entrevista a usuarios.

El 50.3% de los usuarios califican como baja la calidad de servicio en el centro de salud y un
49.7% califica como medio la calidad de servicio en el centro de salud de villa victoria.

Fuente: Entrevista a usuarios.

Figura N° 04: Percepción de los usuarios sobre la Calidad de servicio del servicio en el centro
de salud de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020
2.2. Prueba de hipótesis

2.2.1. Contraste de normalidad

H0: las puntuaciones se ajustan a una distribución normal.

H1: las puntuaciones no se ajustan a una distribución normal.

Tabla N° 05: Contraste de normalidad de las variables Calidad de Servicio y la satisfacción del
usuario con sus respectivas dimensiones.

<0.05 H1

<0.05 H1

>0.05 H0
<0.05 H1
>0.05 H0

Fuente: elaboracion propia

Según el estadistico de prueba de KMS la variable Calidad de servicio y la dimencion Calidad

tecnica percibida se ajustan a una distribucion normal (p.value>0.05). Sin embargo la variable
Satisfacion del usuario y las dimenciones Calidad Funcional percibida, confinaza no se ajusta a
una funcion de distribucion normal.

2.2.2. contraste de hipótesis General.

H0: no existe relación entre Satisfacción del usuario y calidad del servicio en el centro de salud
de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020

H1: Existe relación entre Satisfacción del usuario y calidad del servicio en el centro de salud de
Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020
Tabla N° 05: contraste de hipótesis de correlación entre calidad de servicio y satisfacción del
usuario en centro de salud villa victoria, Toluca-edo, 2020.

>0 es muy Buena

<0.05 H1

Fuente: elaboración propia.

Según el estadístico Rho de Spearman aceptamos la hipótesis de investigación, que Existe

relación entre Satisfacción del usuario y calidad del servicio en el centro de salud de Villa
Victoria, Toluca-Edo, 2020 (p-value<0,05); esta relación es positiva y muy buena (r=0.996).

2.2.2. contraste de hipótesis Específicos:

a) hipótesis especifica 1

Ho: no Existe relación entre la dimensión calidad funcional percibida y calidad del servicio en el
centro de salud de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020

H1: Existe relación entre la dimensión calidad funcional percibida y calidad del servicio en el
centro de salud de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020
Tabla N° 05: contraste de hipótesis de correlación entre calidad de servicio y dimensión calidad
funcional percibida en el centro de salud villa victoria, Toluca-edo, 2020.

>0 es Buena

<0.05 H1

Fuente: elaboración propia.

Según el estadístico Rho de Spearman aceptamos la hipótesis de investigación, que Existe

relación entre la dimensión calidad funcional percibida y calidad del servicio en el centro de
salud de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020 (p-value<0,05); esta relación es positiva y
buena(r=0.769).

b) hipótesis especifica 2

H0: no Existe relación entre dimensión calidad técnica percibida y calidad del servicio en el
centro de salud de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020

H1: Existe relación entre dimensión calidad técnica percibida y calidad del servicio en el centro
de salud de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020

Tabla N° 05: contraste de hipótesis de correlación entre calidad de servicio y dimensión calidad
técnica percibida en el centro de salud villa victoria, Toluca-edo, 2020.

>0 es Buena

<0.05 H1

Fuente: elaboración propia.

Según el estadístico de Correlacion de Pearson aceptamos la hipótesis de investigación, que
Existe relación entre la dimensión calidad técnica percibida y calidad del servicio en el centro
de salud de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020 (p-value<0,05); esta relación es positiva y buena
(r=0.825).

c) hipótesis especifica 3

Ho: no Existe relación entre dimensión confianza y calidad del servicio en el centro de salud de
Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020

H1: Existe relación entre dimensión confianza y calidad del servicio en el centro de salud de
Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020

Tabla N° 05: contraste de hipótesis de correlación entre calidad de servicio y dimensión

confianza en el centro de salud villa victoria, Toluca-edo, 2020.

>0 es Regular

<0.05 H1

Fuente: elaboración propia

Según el estadístico de rho de spearman aceptamos la hipótesis de investigación, que Existe

relación entre la dimensión confianza de la variable satisfacción del usuario y calidad del
servicio en el centro de salud de Villa Victoria, Toluca-Edo, 2020 (p-value<0,05); esta relación
es positiva y regular (r=0.678).