ANTECENDETES NACIONALES

En investigaciones realizadas a nivel nacional, se encontró a Dueñas (2021), quien en su

investigación desarrollada en el sector bancario del departamento de Huancavelica,
buscó determinar la interacción existente entre la gestión administrativa y calidad de
servicio en el Banco de la Nación Agencia II Huancavelica, para esto se estudio en base
al tipo de investigación básica y de nivel correlacional, el diseño que se aplicó fue el no
experimental de tipo transeccional. La población estuvo compuesta por 30,000 usuarios,
que es la capacidad de atención mensual del Banco de la Nación Agencia II
Huancavelica, la muestra identificada fue de 384 usuarios obtenido tras la aplicación de
la fórmula para poblaciones infinitas, se aplicó la técnica de la encuesta y el
cuestionario como instrumento, validado por medio de juicio de 5 expertos, en esta
investigación se encontró que la existencia de una correlación positiva entre la gestión
administrativa y la calidad de servicio en el Banco de la Nación Agencia II
Huancavelica, la intensidad de correlación “Rho” de Spearman que fue de = 0.694, es
decir, se evidencia una correlación positiva mediana, el estadístico Chi Cuadrado = 2 se
empleó para realizar la prueba de las hipótesis planteadas, de donde se obtuvo el =2 =
154.412 que es mayor a = 9.488, se concluyo confirmando la hipótesis planteada en la
investigación; Así mismo, para la gestión administrativa el resultado muestra que el
nivel de eficiencia es percibido como regular con un 49.48%, mientras que para la
calidad de servicio es percibido por los usuarios como un nivel regular representando en
un 61.46%.

Dueñas Carbajal, A. R. (2022). Gestión administrativa y calidad de servicio en el Banco de la

Nación Agencia II Huancavelica – 2021. http://repositorio.unh.edu.pe/handle/UNH/4403

En investigaciones realizadas a nivel nacional, se encontró a Avalo y Yanap (2020),

quienes en su investigación desarrollada en el sector bancario del distrito de Trujillo,
busco determinar cuál es la relación entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente
en el Banco de la Nación distrito Trujillo, para esto se estudió a 150 clientes del Banco
de la Nación distrito Trujillo. Se aplico dos cuestionarios con escala de Likert. Para el
análisis se usó la estadística descriptica y para correlaciones se usó el coeficiente de
correlación de Rho de Spearman. En esta investigación se encontró que existe relación
entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Banco de la Nación, según el
coeficiente de correlación de Rho de Spearman de 0,731, la correlación es positiva
considerable y directa. Asimismo, con un nivel de significancia de investigación de
(p=0.000<0.05). Se concluyó que según la regla de decisión se acepta la Hi, por lo
tanto, la relación entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el Banco de la
Nación es satisfactoria, lo que significa que a mejor calidad de servicio mayor será la
satisfacción de los clientes.

Floriano Avalos, C. M., & Nayap Pape, E. A. (2020). Calidad de servicio y su relación con la
satisfacción del cliente en el Banco de la Nación distrito Trujillo – 2020.
https://hdl.handle.net/20.500.12692/58676

En investigaciones realizadas a nivel nacional, se encontró a León (2020), quien en su

investigación desarrollada en el sector bancario de Provincia Datem del Marañón.
Buscó determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en
el Banco de la Nación, para esto se estudió a 352 usuarios con una investigación
cuantitativa con enfoque descriptivo, correlacional y no experimental, se aplicó dos
cuestionarios para la recolección de datos, y fueron validados mediante juicio de
expertos. Las técnicas fueron el software SPSS 25.0 y el programa Excel. La
confiabilidad se usó el Alfa de Crombach y se usó el coeficiente de Rho de Spearman.
En esta investigación se encontró que ambas variables conjuntamente con sus
dimensiones tienen una relación positiva muy débil de (0.226). Se concluyó que, ambas
variables se relacionan significativamente. Por cuanto, se obtuvo una correlación
positiva muy débil de (0, 226), un nivel de significancia menor al 0,05 (p<0,05).
Afirmando de esta manera, la hipótesis general cuyo significado es que al mejorar la
calidad de servicio mejorará la satisfacción de los usuarios y en sus dimensiones.

León Rodas, L. C. (2020). La calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el Banco de la

Nación, Provincia Datem del Marañón, 2020.
https://hdl.handle.net/20.500.12692/50077