UNIVERSIDAD DE HUANUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

PROGRAMA ACADEMICO PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE VENTAS SERVICE QUALITY AND

SALES LEVEL
AUTOR (A): CALDERÓN SÁNCHEZ, JULY
RESUMEN
Este proyecto de investigación tuvo como finalidad determinar cuál es la relación que existe entre la
calidad de servicio y el nivel de ventas de la pollería San Felipe Huánuco, 2019. Se realizó una investigación
de tipo aplicada, con un enfoque cuantitativo cualitativo, de alcance descriptivo y correccional, de diseño no
experimental, la muestra fue de 13 trabajadores y 350 clientes, para determinar la muestra se emplearon el
resultado de ventas mensuales a los cuales se les aplico la encuesta (instrumento). Mediante el coeficiente de
Pearson se obtuvo un valor de 0.842, el cual indica que existe una correlación positiva alta entre estas dos
variable. En conclusión, decimos que la calidad de servicio se relaciona con el nivel de ventas de la pollería
san Felipe Huánuco, 2019.
Palabras claves: calidad, servicio, ventas, Investigacion, eficiencia, eficacia, capacidades.
ABSTRACT
The purpose of this research project was to determine the relationship between the quality of service
at the sales level of the San Felipe Huánuco chicken store, 2019. An applied type investigation was carried
out, with a qualitative quantitative approach, of descriptive scope and correctional, of non-experimental design,
the sample was of 13 workers and 350 clients, to determine the sample the result of monthly sales was used
to which the survey (instrument) was applied. The Pearson coefficient obtained a value of 0.842, which
indicates that there is a high positive correlation between these two variables. In conclusion, we say that the
quality of service is related to the sales level of the San Felipe Huánuco, 2019.
Keywords: quality, service, sales, Research, efficiency, effectiveness, capabilities.
INTRODUCCIÓN humana que satisface alguna necesidad social y
que no consiste en la producción de bienes
El presente proyecto de Investigacion materiales. (Vázquez, 2002)
titulada Calidad de Servicio y el nivel de Ventas de Según, Artal (2010) define las ventas
la Pollería San Felipe Huánuco – 2019, fue son el motor de toda organización, los ingresos
realizado debido a que se pudo percibir que en la producidos por estas son los que permitirán que la
entidad no existía una adecuada calidad de empresa realice las actividades programadas en
servicio así a sus clientes el cual percibían un nivel otras áreas, puesto que una organización sin una
de ventas bajas lo cual impide el cumplimiento de correcta dirección de ventas no podrá sobrevivir en
las metas y objetivos propuestos. el tiempo.
Es conveniente también identificar los Debido a ello es que planteamos el
siguientes antecedentes: Acosta, S. (2016) en su siguiente objetivo general: Determinar cuál es la
tesis titulada “La Calidad de Servicio y su relación que existe entre la calidad de servicio en
Influencia en el Nivel de Ventas del 3 Play de el nivel de ventas de la pollería San Felipe E.I.R.L.
Claro en Successful –los Olivos, I-Semestre”. Huánuco – 2019.
Muñoz, Z. (2018) en su tesis titulada El nivel de las ventas de la empresa de
“Calidad de servicio al ciudadano en la pollería San Felipe, se alcanzara las metas y
Municipalidad distrital de Barranco, Lima” objetivos mediante la calidad de servicio que le
La calidad de servicio se define como la brinda para cumplir sus expectativas y satisfacer
“propiedad o conjunto de propiedades inherentes a sus necesidades de esa forma fidelizar a los
algo, que permiten juzgar su valor; y el servicio, clientes.
como la “acción y efecto de servir; prestación

1
 MATERIALES Y METODOS MAGEN N° 01
Calidad de Servicio (VI)
La muestra de la siguiente investigación
es probabilística, por se procedió a operacionalizar
con la formula mediante el muestreo aleatoria de
acuerdo a la cantidad total con 350 clientes
mensualmente y 13 trabajadores aplicando la
formula se contrasto que se deberá encuestar
(técnicas) a 60 clientes y 13 trabajadores; y dicha
investigación se realizó en la cuidad de Huánuco –
Huánuco; se utilizó una prueba piloto a 20 sujetos
que no pertenecían a la muestra. También se
utilizó la prueba de juicio por 3 expertos
(Redacción, Metodológico y Teórico) a
profesionales especializados en estos temas. Para
verificar la confiabilidad de la encuesta se aplicó la
prueba de Alfa CronBach, con el propósito de
verificar el grado de uniformidad y consistencia del Fuente: tabla N° 01
instrumento aplicado y la estabilidad de las Elaboración: el investigador
puntuaciones a lo largo del tiempo Interpretación:
Así mismo, se utilizó análisis estadísticos La muestra de estudio de los
tales como, la estadística descriptiva, se procesó trabajadores de la Pollería san Felipe manifiesta
los datos obtenidos de la encuesta en el SPSS que en 38. 46 % de las personas encuestadas
donde se pudo analizar e interpretar los resultados asumen que los trabajadores consideran que la
y la hipótesis a trabajar, que nos ayudó a hallar en calidad de servicio buena, la variable
los resultados del proyecto de investigación (tablas independiente tiene un promedio alto en cuanto a
e imágenes) y la estadística inferencial para los servicios que presta con la calidad que se
realizar la prueba de hipótesis mediante la caracteriza, y un 23. 08 % consideran que tiene un
correlación de Pearson, de esta manera poder promedio regular en la calidad servicios que
aceptarlas o rechazarlas. brinda la pollería dentro de la empresa y fuera
SAN FELIPE. Estos datos se deben a que la
RESULTADOS
empresa consideran que la calidad de servicio al
A continuación, daremos a conocer los cliente es muy importante para de esa forma
resultados del proyecto de investigación: incrementar sus ventas.
El resumen de los resultados de la variable El resumen de los resultados de la
independiente la calidad de servicio. variable dependiente el nivel de ventas

TABLA N° 01 TABLA N° 02
Resumen de la variable independiente Resumen de la Variable Dependiente
Calidad de Servicio (VI) Nivel de Ventas (VD)

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
válido acumulado
Baja 21 35,0 35,0 35,0
Baja 5 8,3 38,5 38,5
Regular 22 36,7 36,7 71,7
Regular 3 5,0 23,1 61,5 Válidos
Válidos Alto 17 28,3 28,3 100,0
Alto 5 8,3 38,5 100,0
Total 60 100,0 100,0
Total 13 21,7 100,0
FUENTE: Cuestionario, 2019
Perdidos Sistema 47 78,3 Elaboración: el investigador
Total 60 100,0
FUENTE: Cuestionario, 2019
Elaboración: el investigador

2
 MAGEN N° 02 IMAGEN N° 03.Correlación de Pearson.
Nivel de Ventas (VD)

Fuente: Tabla N° 03.

Fuente: tabla N° 02 Elaboración: El investigador.
Elaboración: el investigador
Interpretación:
Interpretación: Se obtuvo un valor relacional de 0.842, el
La muestra de estudio de los clientes de la cual manifiesta que hay una relación alta entre
Pollería San Felipe, manifiestan que un 36, 67 % las variables de estudio: Calidad de servicio y
de las personas encuestadas asume que los nivel de ventas. De esta forma se acepta la
clientes consideran que las ventas que realiza la hipótesis general.
empresa son regularmente y el 28, 33 %
consideran que tienen un promedio alto en ventas. Para comprobar las hipótesis
Este dato se debe a que los clientes no están específicas, planteamos las siguientes hipótesis
satisfechos con las ventas que realiza la Pollería estadísticas:
nos muestra en la tabla que es baja acuerdo al HE: Existe relación estadísticamente significativa
encuesta realizada. entre los puntajes obtenidos de la
Confiabilidad y el Nivel de Ventas de la
Para comprobar las hipótesis calculamos
Pollería San Felipe. E.I.R.L. - Huánuco –
el coeficiente rxy de correlación de Pearson y se
2019.
obtuvo el siguiente resultado:
TABLA N° 04: Relación significativa entre
TABLA N° 03: Correlación de Pearson
Confiabilidad y nivel de ventas
CALIDAD DE NIVEL DE
SERVICIO VENTAS NIVEL DE
CONFIABILIDAD
VENTAS
Correlación de 1 ,842**
Correlación de 1 ,670**
CALIDAD DE Pearson
NIVEL DE Pearson
SERVICIO Sig. (unilateral) ,000
VENTAS Sig. (unilateral) ,006
N 13 13
N 60 13
Correlación de ,842** 1 Correlación de ,670 ** 1
NIVEL DE Pearson Pearson
CONFIABILIDAD
VENTAS Sig. (unilateral) ,000 Sig. (unilateral) ,006
N 13 13
N 13 60

La correlación es significante al nivel 0,01 (unilateral). **. La correlación es significante al nivel 0,01 (unilateral).
Fuente: Tabla N° 03. Fuente: Encuesta, 2019.
Elaboración: El investigador Elaboración: El investigador.

3
IMAGEN N° 04. Relación significativa entre
Confiabilidad y nivel de ventas
Fuente: Tabla N° 04
Elaboración: El investigador.
Interpretación:
Se obtuvo un valor relacional de 0.670, el
cual manifiesta que hay una relación moderada
entre las variables de estudio: Confiabilidad y
Nivel de ventas De esta forma se acepta la
hipótesis específica.
DISCUSIÓN
HG. Existe relación significativa entre la calidad de
servicio y el nivel de ventas de la Pollería San
Felipe E.I.R.L. - Huánuco 2019. Se obtuvo un
valor relacional de 0. 842, el cual indica que existe
una correlación positiva alta entre estas dos
variables, calidad de servicio y el nivel de ventas.
De esta forma se acepta la hipótesis específica.
Según Javier (2016), en sus trabajo de
investigación “Atributos de calidad de servicios en
gastronomía. Estudio de caso: Grupo Don
Bartolomeo en Bahía Blanca, Buenos Aires” donde
señala que la calidad de services al trascurso de
los años han tenido que evolucionar con las
formas y estilos de atención a los clientes para
lograr una buena rentabilidad en las ventas, nos
dice que el cliente es la base de una empresa o
negocio para el crecimiento.
ANTECEDENTES:
Según Acosta S. (2016), en su tesis
titulada “La Calidad de Servicio y su Influencia en
el Nivel de Ventas del 3 Play de Claro en
Successful –los Olivos, I-Semestre del año 2016”.
En una de sus conclusiones menciona: de la
hipotesis general se determinó que existe una
4
relación positiva considerable entre la calidad de
servicio y el nivel de ventas, Así mismo las ventas
están siendo afectadas gran porcentaje en cuanto
a la calidad de servicio que les brinda a los
clientes esto según las encuestas que se le
realizó.
MARCO TEÓRICO:
Calidad se servicio es el conjunto de
características y rasgos distintivos de un producto
o servicio que influyen en su capacidad de
satisfacer necesidades manifiestas o latentes, Un
servicio es el resultado de la aplicación de
esfuerzos humanos o mecánico, a personas u
objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un
desempeño o un esfuerzo que no es posible
poseer físicamente (Keller y Keller, 2006).
Según Espejo y Vega (2007), consideran
que la venta es una función que forma parte del
proceso sistemático de la mercadotecnia y la
definen como "toda actividad que genera en los
clientes el último impulso hacia el intercambio".
RECOMENDACIÓN
Se le recomienda al dueño o gerente de
la pollería San Felipe que debe capacitar más a
sus trabajadores y a el área de ventas ya que la
pollería debe brindar una buena atención a sus
clientes para que de esa forma no baje las ventas
y crezcan, con la rápida atención, ofreciéndoles
producto de calidad, realizado las ofertas que
tiene la ventaja de las ventas a distancia ya que
las ventas personales o de domicilio no cuenta con
ofertas, el dueño de la pollería deben luchar por
corregir los errores y factores que afecten en el
servicio al cliente y plantearse una estrategia a
seguir para lograr dar un servicio da alta calidad a
sus clientes.
 BIBLIOGRAFÍA
Acosta Santisteban , I. S. (2016). “La Calidad de
Servicio y su Influencia en el Nivel de
Ventas del 3 Play de Claro en Successful
–los Olivos, I-Semestre Del Año 2016”.
Perú: Universidad César Vallejo - Perú.
Artal Latorre, E. (2010, p. 7). Las ventas son el
motor de toda organizacion. Mexico: 5ª
edic., Madrid.
Castillo , M. Á. (2015). Consumo de pollos
actualmnte en el perú. Perú.
Espejo Callado , J., & Fischer de la Vega , L. E.
(2007). El Nivel de ventas . Mexico:
Editorial 4ta.
Hernández Sampieri, R. (2007). Metodologia de la
investigacion. Mexico: segunda edicion
McGraw-Hill.
Hurtado de Barrera , J. (2012). Dimenciones de la
calidad de servicio, Confiabilida.
Venezuela : Séptima Edición .
Javier Leberd, F. (2016). “Atributos de calidad de
servicios en gastronomía. Estudio de
caso: Grupo Don Bartolomeo en Bahía
Blanca, Buenos Aires”. Argentina :
Universidad Nacioanal del Sur - Bahia
Blanca.
Keller, K. (2006, p. 365). Calidad de servicio.
Mexico: 8va Edición, Págs. 40.
Kotler, P. (2006, p. 349). Enfoques de las ventas .
Mexico : Décimo Segunda Edicion .
Martinez Tamara, A. D. (2015). la calidad de
servicio en las ventas en el perú. Perú.
Maslow H., A. (1943). Teoría de la Motivación
Humana. España: 3era Editorial Diaz
santos S.A.
Muñoz Zevallos , N. F. (2018). “Calidad de servicio
al ciudadano en la Municipalidad distrital
de Barranco, Lima”. Perú: Universidad
Norbert Wiener.
Vázquez Casielles, R. (2002). La calidad percibida
del servicio y la satisfacción del cliente.
mexico : Editoriial Madrid Paraninfo .
Kotler, Philip. Enfoques de las ventas. México:
Décimo Segunda Edición, 2006, p.
349.
Kotler, Philip y Kevin Lane Keller. Dirección de
Marketing y la calidad y la capacidad
de la satisfacción. México: DÉCIMO
SEGUNDA EDICIÓN, 2006, P. 147.
Kotler, Philip. Satisfacción del cliente. México: 8va
Edición, Págs. 40, 1999, p. 365.
Lambin. Enfoques de ventas. México: Editorial 3ª
edición McGraw-Hill, 2006, p. 75.
Martínez Tamara, Ángel Darío. La calidad de
servicio en las ventas en el Perú. Perú,
2015.
Metodologia de la investigación. México: segunda
edición McGraw-Hill, 2006.
Moliner Velázquez, Beatriz y Glor Berenguer
Contrí. El efecto de la satisfacción del
cliente en la lealtad. Colombia:
Ediciones Ariel Barcelona, 2011.
Mora Contreras, Cesar Enrique. Modelos de
calidad de servicios. Brasil: Editorial,
Claudia Rosa Acevedo, 2011.
Moretti Castillo, Mónica Patricia. Características de
las ventas. México: Primera edición,
2012.
Muñiz, R. (22 De Mayo De 2016). Recuperado El
5 De Junio De 2017, De Http: //Www.
Atibutos Del Producto. Com
Ruiz, O. (2001) Gestión de la calidad del servicio
a través de indicadores externos [Libro
en línea]. Consultado el 10 de mayo
de 2016 en: http:www.observatorio-
iberiamericano.org/paises/espain/L12.
htm
Terraza Juárez, Deck. «Aumentro de la producción
del año 2007 y 2018.» México: Editorial
Corregidor, 2012.
Vázquez Casielles, Rodolfo. La calidad percibida
del servicio y la satisfacción del cliente.
México: Editorial Madrid Paraninfo,
2002.