RELACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIOS EN LA CLÍNICA HIDALGO, SANTA CRUZ – BOLIVIA.

2023
PhD. Elizabeth Hidalgo Filipovichi.

TITULO DE LA PREGUNTA DE OBJETIVOS

INVESTIGACIÓN INVESTIGACION OBJETIVO GENERAL ESPECIFICOS HIPOTESIS
RELACIÓN DE LA ¿Cuál es la relación entre la Determinar la relación entre  Establecer el grado de Hi: Existe relación directa y
SATISFACCIÓN DEL satisfacción del cliente la satisfacción del cliente significativa entre la
satisfacción del cliente
CLIENTE EXTERNO Y
CALIDAD DE SERVICIOS externo y la calidad de externo y la calidad de externo de la Clínica satisfacción del cliente y la
EN LA CLÍNICA servicios que oferta la Clínica servicios que oferta la calidad de servicios de la
Hidalgo mediante la
HIDALGO, SANTA
Hidalgo de la Ciudad de Clínica Hidalgo de la Clínica Hidalgo.
CRUZ – BOLIVIA. 2023 aplicación del
Santa Cruz- Bolivia, en el Ciudad de Santa Cruz - HO: No existe relación
cuestionario SUCE,
último trimestre de la Bolivia, durante el último directa y significativa entre
EXCELENTE durante el último
trimestre de la gestión la satisfacción del cliente y
Variable 1 gestión 2023? trimestre de la gestión
la calidad de servicios de la
EXCELENTE 2023.
SATISFACCIÓN DEL 2023 en la Ciudad de
Clínica Hidalgo.
CLIENTE EXTERNO EXCELENTE Santa Cruz – Bolivia,
EXCELENTE
2023.
 Analizar la calidad de
Variable 2
servicios que ofrece la
CALIDAD DE SERVICIOS
Clínica Hidalgo
mediante la aplicación
 del cuestionario
SERVIQUAL durante el
último trimestre de la
gestión 2023 en la
Ciudad de Santa Cruz –
Bolivia, 2023. (LA
CALIDAD DEL SERVICIO
NO EVALUAMOS CON EL
CUESTIONARIO
SERVIQUAL)
 Identificar la relación
entre el grado de
satisfacción de los
pacientes y la calidad de
servicios de salud de la
Clínica Hidalgo, a través
de parámetros
estadísticos como la
correlación de Pearson.
 ELABORAR UNA
PROPUESTA DE
INTERVENCION EN BASE
A LOS RESULTADOS
OBTENIDOS.

EXCELENTE
 NIVEL O TIPO DE INVESTIGACIÓN según:
Finalidad o Por el tipo de Alcance En función al En función al Por el rol del Tipo de
propósito enfoque tiempo número de medidas investigador investigación
Básica, pura, Mixto o integral Observacional y Transversal. Limitado. No experimental, Prospectivo, debido
teórica, Cualitativa: porque Co-relacional porque las variables a que la
dogmática o se recolectará Transversal por que Se encuestará a las
no serán investigación se
fundamental. información amplia el fenómeno o personas que
Observacional, manipuladas por el desarrollará en el
relacionada con
Porque se porque no se recolección de datos participen en el
las variables en investigador. último trimestre de la
pretende intervendrá en el
estudio. se llevará a cabo en estudio, una sola
aumentar los desarrollo de los gestión 2023.
Cuantitativa: se hechos. un determinado vez. El investigador no
conocimientos
recogerán datos tiempo, en este caso, participará de
en relación con Co-relacional
mediante una
la satisfacción porque se el último trimestre del manera directa en la
encuesta
del cliente y la analizará si existe
específica que año 2023 recolección de los
calidad de los una relación entre
serán, datos.
servicios. dos variables
posteriormente,
compuestas en
No se tiene la procesados
estudio.
necesidad de estadísticamente
contrastar los para ser
conocimientos transformados en
con información que
procedimientos deben de ser
prácticos o presentados,
experimentales. interpretados y
analizados
convenientemente.
 SELECCIÓN DE LA CRITERIOS DE SELECCION
UNIVERSO TIPO DE MUESTRA MUESTRA
MUESTREO
 Personas que Muestra 1 Personas que Específicamente, INCLUSION para el universo 1
acudan a consulta No acudan a para la selección de
externa en 2023, probabilístico consulta externa  Personas de 18 a 65 años
la muestra se
aproximadamente, Se elije este durante el último  Buscan atención en consulta externa
3000. trimestre de utilizará la técnica
tipo de
2023.  Acuden en el último trimestre de 2023
 Prestadores de muestreo intencional o por
servicio, 10; que debido a los (si tomamos en conveniencia,  Horario de 17 a 21.
serán evaluados factores de cuanta las
basándose en el  USUARIOS EXTERNOS QUE ACEPTEN
en función a los tiempo y recomendacione
aspectos de conocimiento y VOLUNTARIAMENTE SER PARTE DE LA
aspectos s de varios
gestión y atención. económicos metodólogos credibilidad de la INVESTIGACION.
EXCELENTE que no aconsejan el 10
investigadora, para  USUARIOS EXTERNOS QUE NO HAYAN
permitirían % del universo
la elección de las SIDO PREVIAMENTE ENCUESTADOS
realizar un estimado; si son
muestreo 3000 , será 300 personas que DURANTE EL DESARROLLO DE LA
probabilístico. nuestra muestra INVESTIGACION.
participaran en el
1.)
estudio por ser
Muestra 2 EXCLUSION para universo 1
considerados como
Para el
universo 2 no EXCELENTE representativos del  Menores de 18 años
se realiza Universo.  Mayores de 66 años
muestreo
 Acuden en un horario distinto a 17 a 21.
porque es EXCELENTE
reducido y .  USUARIOS EXTERNOS CON
accesible. CAPACIDADES DIFERENTES.
 USUARIOS EXTERNOS QUE
EXCELENTE
VOLUNTARIMENTE NO QUIERENA
PARTICIPAR EN LA INVESTIGACION.
 USUARIOS EXTERNOS QUE YA HAYAN
SIDO ENCUESTADOS PREVIAMENTE
DURANTE EL PERIODO DE
RECOLECCION DE DATOS.

INCLUSIÓN PARA UNIVERSO 2

 Personas que trabajan desde 1 enero de

2023 en la Clínica Hidalgo.
 FUNCIONARIOS DE LA CLINICA HIDALGO
QUE VOLUNTARIAMENTE QUIERAN
PARTICIPAR EN LA INVESTIGACION.

EXCLUSIÓN PARA UNIVERSO 2

 FUNCIONARIOS DE LA CLINICA HIDALGO

QUE VOLUNTARIAMENTE NO ACEPTEN
 SER PARTE DE LA INVESTIGACION.
 FUNCIONARIOS PREVIAMENTE
EVALUADOS.

EXCELENTE.
 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

VARIABLE DIMENSIÓN DEFINICIÓN INDICADOR TIPO DE ESCALA INDICE

CONCEPTUAL VARIABLE
(No. Usuarios satisfechos con Dependiente A: muy satisfecho
Grado de Elementos Son las
elementos tangibles) / total de
satisfacción del tangibles características
cliente de la Clínica encuestados x 100 VARIABLE B: satisfecho
Hidalgo, CUALITATIVA
percibidas por C: no satisfecho PORCENTUAL
POLITÓMICA
los sentidos
humanos ORDINAL

(No. Usuarios satisfechos con Dependiente A: muy satisfecho

Seguimiento Es la conducta
elementos tangibles) / total de
al que manifiesta
tratamiento el médico para encuestados x 100 VARIABLE B: satisfecho
médico evaluar el CUALITATIVA
tratamiento de C: no satisfecho
POLITÓMICA
alguna
patología ORDINAL

Capacidad La competencia (No. Usuarios satisfechos con Dependiente A: muy satisfecho PORCENTUAL
elementos tangibles) / total de
de respuesta que se
demuestra para encuestados x 100 VARIABLE B: satisfecho
solucionar un CUALITATIVA
problema de C: no satisfecho
POLITÓMICA
salud
 ORDINAL

(No. Usuarios satisfechos con Dependiente A: muy satisfecho PORCENTUAL

empatía Es la
elementos tangibles) / total de
participación
afectiva de una encuestados x 100 VARIABLE B: satisfecho
persona en una CUALITATIVA
realidad ajena a C: no satisfecho
POLITÓMICA
ella.
Semejante a ORDINAL
simpatía

(No. Usuarios satisfechos con Dependiente A: muy satisfecho

fiabilidad Es la
elementos tangibles) / total de
probabilidad de
que un servicio encuestados x 100 B: satisfecho
o un sistema
cumpla con una VARIABLE C: no satisfecho
determinada CUALITATIVA
exigencia bajo POLITÓMICA
ciertas
condiciones y ORDINAL
durante un
tiempo
específico.
Drita. Revisamos la clasificación de las variables, por el resto EXCELENTE
FELICIDADES.
 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

VARIABLE DIMENSIÓN DEFINICIÓN INDICADOR TIPO DE ESCALA INDICE

CONCEPTUAL VARIABLE
la calidad de gestión La calidad de Expectativa cubierta / independiente A: Buena
servicios que ofrece servicios en el expectativa en gestión
la Clínica Hidalgo contexto de la B: Regular
gestión es el x 100
cumplimiento de C: Mala PORCENTUAL
las expectativas del
paciente, a través
de la aplicación de
las herramientas de
la gestión en salud
Atención por La calidad de Cordialidad recibida A: Buena
parte del servicios en el /atención esperada x
personal contexto de B: Regular
100
atención al
paciente es el C: Mala
Respeto recibido /
cumplimiento
de las atención esperada x
expectativas 100
del paciente en
cuanto se Criterio común /
refiere a atención esperada x
 respeto, 100
cordialidad.

En esta variable compuesta sobre la CALIDAD DE SERVICIOS; le recomiendo utilizar las siguientes dimensiones que son las mas comunes:

 Efectividad.
 Oportunidad.
 Seguridad.
 Eficiencia.
 Equidad.
 Atención centrada en el paciente.