UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

Facultad de Ciencias Empresariales

P.A.P Administración de Empresas

EL MARKETING RELACIONAL Y LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE

TRANSPORTE BAHIA CONTINENTAL
ALUMNA: RAMIREZ APOLINARIO JISVEL ALEXANDRA
RESUMEN
El objetivo de esta investigación es conocer la relación existente entre las variables
“Marketing Relacional” y “Calidad de Servicio” en la empresa de Transporte “bahía continental”
S.A.C. Se diseñó un estudio cuantitativo, descriptivo correlacional, en clientes de la empresa
de Transporte Bahía Continental. La población estuvo conformada por 300 clientes, para
determinar la muestra se emplearon el resultado de ventas mensuales. Se aplicó un
cuestionario para la recolección de datos, de los cuales de 300 clientes se encontró un valor
de 0.092, el cual indica que existe una correlación positiva baja entre estas dos variables.
Podemos concluir entonces que el Marketing Relacional y las acciones hacia clientes es un
proceso que logra fidelizar a los clientes con la empresa.
Palabras Clave: Clientes, calidad, Marketing, servicio.
ABSTRACT
The objective of this research is to know the relationship between the variables
"Relational Marketing" and "Quality of Service" in the transport company "Bahía Continental"
S.A.C. A quantitative, descriptive correlational study was designed on clients of the Bahía
Continental Transportation company. The population was made up of 300 clients, to determine
the sample, the result of monthly sales was used. A questionnaire was applied for data
collection, of which 300 clients found a value of 0.092, which indicates that there is a low
positive correlation between these two variables. We can conclude then that Relational
Marketing and actions towards clients is a process that manages to retain customers with the
company
Keywords: Customers, quality, Marketing, service
relaciones a largo plazo con los clientes, lo
que contribuye esto al éxito de la empresa.
INTRODUCCIÓN: Una vez realizado el intercambio, el
Actualmente, las empresas cuentan marketing efectivo demanda manejar las
con un problema que hay deficiencias en relaciones para que se generen
cuanto a la calidad de sus servicios, porque intercambios adicionales.
muchas veces los personales de esta CROSBY, (2013) “Calidad es
empresa no tratan como debe ser a los conformidad con los requerimientos. Los
pasajeros en las áreas de boletería, requerimientos tienen que estar claramente
administrativos y recepción del cliente y establecidos para que no haya
encomiendas. Por tanto, con esta malentendidos; las mediciones deben ser
investigación se pretende identificar los tomadas continuamente para determinar
factores que permitan mejorar la calidad del conformidad con esos requerimientos; la no
servicio a través del marketing relacional. conformidad detectada es una ausencia de
ZIKMUND & BABIN, (2015) el calidad”
término marketing relacional comunica la
idea de que una meta básica es construir
1
 La calidad de servicio de la empresa
de transporte bahía continental S.A.C. se
logrará mediante la gestión de una buena MARKETING RELACIONAL
atención, ya que el cliente al recibir un buen
trato establece una buena relación y por Frecue Porce Porcenta Porcentaje
esto se logra fidelizar al cliente. ncia ntaje je válido acumulado

MATERIALES Y METODOS BAJO 33 19,5 19,5 19,5

El presente trabajo de investigación tiene
como metodología el diseño no REGU
61 36,1 36,1 55,6
Válid LAR
experimental porque no se manipulan las
variables de estudio , la población se dio por os
los clientes de la empresa de transporte ALTO 75 44,4 44,4 100,0
bahía continental S.A.C contando con 300
Total 169 100,0 100,0
clientes, para obtener la muestra se ha
optado por un muestreo probabilístico Fuente: Encuesta 2019.
aleatorio aplicando la formula se contrasto Elaboración: Propia del investigador.
que se deberá encuestar a 169 clientes ; y
dicha investigación se realizó en la cuidad
de Huánuco – Huánuco – Huánuco; para la IMAGEN N° 01: Grafico de resumen de
recolección de datos se utilizó la técnica la variable independiente
que es la Encuesta y con su instrumento el
Cuestionario a clientes de la empresa de
transporte bahía continental S.A.C ; para el
análisis estadístico se confecciono con los
siguientes pasos: Se ha confeccionado el
instrumento , se validó el instrumento por 3
expertos (Redacción, Metodológico y
Teórico); se pasó a realizar la encuesta a
clientes para obtener resultados; se
procesó los datos obtenidos de la encuesta
en el SPSS donde se pudo analizar e
interpretar los resultados y la hipótesis a
trabajar es Spirman porque los datos son
mayor a 50 y su nivel de significancia es Fuente: Tabla N° 01.
menor a 0,05 y con ello se pudo ver el dato Elaboración: Propia del investigador.
más significativo y trabajar con ello en todos
los procesos.
Interpretación:
V) RESULTADOS
Los resultados de la encuesta realizada
Basándonos en el análisis del estudio indica que el 10,53% señala un nivel bajo,
sobre El Marketing Relacional y La calidad El 36,09% manifiesta un nivel intermedio y
de Servicio, con las siguientes tablas y el 44,38% existe un nivel alto. La mayoría
gráficos: de las personas manifiestan que índice es
debido a la poca conciencia de las personas
Tabla N° 01: Cuadro de resumen de la en el Marketing Relacional.
variable independiente
(Marketing Relacional)

2
 Tabla N° 02: Cuadro de resumen de la Tabla N° 03: Relación significativa entre
variable dependiente el marketing relacional y la calidad de
servicio.
(Calidad de Servicio)

VI VD
CALIDAD DE SERVICIO
Coeficiente de 1,00
Frecu Porce Porcent Porcentaje ,450**
correlación 0
encia ntaje aje acumulado
VI
válido Sig. (bilateral) . ,000

BAJO 60 35,5 35,5 35,5 N 169 169

Rho de
Spearman
REG Coeficiente de ,450*
74 43,8 43,8 79,3 1,000
Váli ULAR correlación *

dos
VD
ALTO 35 20,7 20,7 100,0 Sig. (bilateral) ,000 .

Total 169 100,0 100,0 N 169 169

Fuente: Encuesta 2019. Fuente: Encuesta 2019.

Elaboración: Propia del investigador. Elaboración: Propia del investigador.

IMAGEN N° 02: Grafico de resumen de

la variable dependiente IMAGEN N° 03: Relación significativa entre
el marketing relacional y La Calidad de
servicio.

Fuente: Tabla N° 02.

Elaboración: Propia del investigador.

Interpretación:
Los resultados de la encuesta realizada
indica que el 35,50% señala un nivel bajo,
El 43,79% manifiesta un nivel intermedio y
el 20,71% existe un nivel alto. La mayoría
de las personas manifiestan que índice es
debido a la poca conciencia de las personas
en el Marketing Relacional.
Fuente: Tabla N° 03.
Elaboración: Propia del investigador.
Interpretación:
En la tabla se obtuvo un valor
relacional de 0.450, el cual manifiesta que
hay una correlación positiva alta entre las
variables de estudio: Marketing Relacional
y la Calidad de Servicio De esta forma se
acepta la hipótesis general.

3
 Tabla N° 04: Relación significativa entre Servicio”. Se obtuvo un valor relacional de
el marketing relacional y Las Acciones 0.092, el cual manifiesta que hay una
Hacia Clientes correlación positiva baja entre las variables
de estudio: Marketing Relacional y la
Calidad de Servicio. De esta forma se
acepta la hipótesis específica. Según Diego
VD DIMENSION 1 Reyes (2015), en su trabajo de
Coeficiente de investigación “Implementación de
1,000 ,092 marketing relacional para mejorar la
correlación
VD comercialización de los servicios de la
Sig. (bilateral) . ,234 agencia naviera bow s.a.” en la ciudad de
Rho de N 169 169 Ecuador,2015.” la teoría indica que en
Spearman Coeficiente de
referencia a la dimensión interactuar con el
,092 1,000 cliente. El marketing relacional es el
DIMENSI correlación proceso de identificar, establecer,
ON 1 Sig. (bilateral) ,234 . mantener, reforzar y, de ser necesario,
N 169 169 terminar las relaciones con los clientes y
Fuente: Encuesta 2019. otros “stakeholders” de una manera
Elaboración: Propia del investigador. rentable, de tal forma que los objetivos de
todas las partes involucradas sean
IMAGEN N° 04: Relación significativa logrados. Por esto entendemos que la
entre el marketing relacional y Las presentación ante los clientes es
Acciones Hacia Clientes. importante, la información es necesaria
para mantener un buen resultado De
calidad de servicio en la empresa de
transporte “Bahía Continental”.

Fuente: Tabla N° 04.
Elaboración: Propia del investigador.
Interpretación:
En la tabla se obtuvo un valor
relacional de 0.092, el cual manifiesta que
hay una correlación positiva baja entre las
variables de estudio: Marketing Relacional
y la Calidad de Servicio. De esta forma se
acepta la hipótesis específica.
ANTECEDENTES
Según, GUILLÉN (2015) en la tesis titulada
“Marketing relacional y la calidad del
servicio en las Empresas de Transporte de
pasajeros con ruta Andahuaylas – Lima,
viceversa, 2015” para obtener el Título
Profesional de Licenciado en
Administración de Empresas de la
Universidad Nacional José María
Arguedas, Lima. En una de sus
conclusiones menciona: De la investigación
se pudo observar que existe una relación
significativa entre las variables Marketing
relacional y calidad de servicio con una
correlación de Pearson de 0.589, entonces
quieres decir que la investigación está bien
y que cumple con la satisfacción de los
clientes de la empresa de transporte de
pasajeros con ruta Andahuaylas- lima

DISCUSIÓN
MARCO TEÓRICO
Existe relación estadísticamente
significativa entre los puntajes obtenidos de El Marketing Relacional definido por
“Marketing Relacional” y “Calidad de ZIKMUND & BABIN, (2015) el término

4
marketing relacional comunica la idea de
que una meta básica es construir relaciones
a largo plazo con los clientes, lo que
contribuye esto al éxito de la empresa. Una
vez realizado el intercambio, el marketing
efectivo demanda manejar las relaciones
para que se generen intercambios
adicionales.
La Calidad de Servicio definido por
DEMING, (2018) Calidad es traducir las
necesidades futuras de los usuarios en
características medibles; solo así un
producto puede ser diseñado y fabricado
para dar satisfacción a un precio que el
cliente pagará; la calidad puede estar
definida solamente en términos del agente.
• VERA, D. J. (2015). “Implementación de
marketing relacional para mejorar la
comercialización de los servicios de la
agencia naviera bow s.a.” . Ecuador.
• Zeithaml, Parasuraman, & Berry . (s.f.).
mejorar la calidad de servicio ofrecida por
una organización.
• ESPINOZA NUÑEZ, D. M. (2018).
“Marketing de servicios y Posicionamiento
de marca en los clientes de la cmac
huancayo s.a.- agencia huánuco-2018”.
HUÁNUCO.

RECOMENDACIONES
▪ Determinar una adecuada calidad de
servicio, que puedan mejorar la atención de
los clientes, así mismo poder tener una
mejora en las ventas y poder ser una
empresa muy exitosa ya que ellos
dependen de los clientes y es bueno
satisfacer sus necesidades de todos.
▪ Que la empresa de transporte bahía
continental asigne un monto para capacitar
continuamente a sus trabajadores que
laboran en la entidad en especial al área de
atención al cliente, así como también al
personal que se reincorpora recientemente
al área, para no tener desnivel y
desarticulación del trabajo en su conjunto.
BIBLIOGRAFIA
• Palacio, S. (2017). "marketing relacional
para la internalizacion en instituciones de
educacion superior del caribe colombiano".
barranquilla.
• REICHHELD. (1996). Reichheld (1996)
en su libro “incrementos relativamente
pequeños en el grado de fidelidad de los
clientes de una empresa pueden generar
importantes mejoras en la cuenta de
resultados”.
• AMPUDIA, J. J. (2017). “El marketing
relacional y calidad de servicio en la
empresa de Transportes y Servicios
Turísticos Selva S.A- Tarapoto 2017” .
TARAPOTO.
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