Diseño de Un Modelo de Coaching Empresarial para El Desarrollo Organizacional de Los Colaboradore

1
Diseño de un modelo de Coaching Empresarial para el desarrollo organizacional de los
colaboradores en la empresa RHC ACCOUNT ADVISERS LTDA.
Daris Whitney Daniela Méndez Morales
Víctor Manuel Gómez Contreras
Jaime Luis Hernández Peñaloza
Jorge Yamith Vega Caro
Fundación Universitaria Panamericana
Facultad de Comunicación
Comunicación social
Bogotá, Colombia
2018
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Diseño de un modelo de Coaching Empresarial para el desarrollo organizacional de los
colaboradores en la empresa RHC ACCOUNT ADVISERS LTDA.
Daris Whitney Daniela Méndez Morales
Víctor Manuel Gómez Contreras
Jaime Luis Hernández Peñaloza
Jorge Yamith Vega Caro
Proyecto de trabajo de grado como requisito para optar al título de:
Profesional en Comunicación Social.
Director:
Carlos Espinosa
Comunicador social- periodista, especialista en Gerencia de Mercadeo Estratégico,
experto en comunicación organizacional.
Línea de investigación:
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL.
Fundación Universitaria Panamericana
Facultad de Comunicación
Comunicación social
Bogotá, Colombia
2018
3
Agradecimientos
En primer lugar a Dios y a la virgen de Santa Marta, quienes han sido mi apoyo
espiritual, a mi esposo e hija quienes en todo momento me han facilitado este camino,
permitiéndome tomar de sus tiempos para cumplir mis sueños.
Quiero agradecer a todas las personas que han estado apoyándome y me han
influenciado a salir adelante de una manera positiva, en especial a mis padres. Gracias mamá
por cada palabra de apoyo y motivarme día a día para luchar por mis sueños y a mi papá por
ser mi ángel desde el cielo.
Primero agradecer a Dios por permitirme estudiar comunicación social, a mis padres
Jaime Hernández, Ada Peñaloza, mis hermanas Diana Hernández, Karina Hernández,
Valentina Hernández, Sofía Hernández.
A nuestro tutor Carlos Alberto Espinosa, por compartir con nosotros todos los
conocimientos que nos llevaron a darle un buen desarrollo a la investigación, por su tiempo y
paciencia durante este proceso, a Nancy Ballestas por su interés en el tema, las orientaciones
investigativas ofrecidas y el apoyo académico que nos logró motivar en el camino.

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Declaración
Los autores certifican que el presente trabajo es de su autoría, para su elaboración se han
respetado las normas de citación tipo APA, de fuentes textuales y de parafraseo de la misma
forma que las citas de citas y se declara que ninguna copia textual supera las 400 palabras. Por
tanto, no se ha incurrido en ninguna forma de plagio, ni por similitud ni por identidad. Los
autores son responsables del contenido y de los juicios y opiniones emitidas.
Se autoriza a los interesados a consultar y reproducir parcialmente el contenido del
trabajo de investigación titulado Impacto del Coaching en el desarrollo laboral de los
colaboradores en la empresa RHC ACCOUNT ADVISERS LTDA. Siempre que se haga la
respectiva cita bibliográfica que dé crédito al trabajo, sus autores y otros.
Daniela Méndez Morales Jorge Yamith Vega Caro
Víctor Manuel Gómez Contreras Jaime Luis Hernández Peñaloza

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Diseño de un modelo de Coaching Empresarial para el desarrollo organizacional
de los colaboradores en la empresa RHC ACCOUNT ADVISERS LTDA.
Resumen
La siguiente investigación tuvo como fin proponer un modelo de Coaching empresarial,
que se desarrolló a partir de las necesidades de la empresa RHC Account Advisers LTDA,
realizando un diagnóstico para identificar las posibles falencias y puntos débiles dentro de la
compañía, con base en ello, se buscó involucrar el Coaching como una herramienta
indispensable en todas las organizaciones, para el aumento en la productividad y desempeño
laboral.
El análisis se realizó, a través de una matriz DOFA, las herramientas utilizadas para la
obtención de información fueron encuestas, ejecutadas directamente en las instalaciones de
la empresa con la participación de todas las áreas que la conforman, y entrevistas a gerentes
y personas especializadas en Coaching empresarial, que facilitaron una medición cuantitativa
y cualitativa; a continuación, se desarrolla un modelo que inicialmente se establecerá como
propuesta, para convertirse en una herramienta de mejora para los colaboradores de la
organización. RHC Account Advisers LTDA.
Igualmente, se diseñó un brochure que contiene el plan sugerido de Coaching
empresarial, el cual permitirá integrar de manera más dinámica y activa los públicos que se
consideran estratégicos para implementar el modelo de Coaching y a los que se desea

6
impactar, no obstante, este diseño también buscó reforzar los procesos que se desarrollan en el
ámbito laboral de la compañía.
Palabras Clave: (1) Comunicación humana, (2) Psicología organizacional, (3)
Comunicación organizacional, (4) Coaching, (5) Liderazgo, (6) Desarrollo profesional.

7
Design of a business coaching model for the organizational development of
employees in the company RHC ACCOUNT ADVISERS LTDA.
Abstract
The following investigation has as purpose, to propose a design of enterprise training
that will be developed from the needs of the company RHC Account Advisers LTDA, making
a diagnosis to identify the possible failures and weak points within the company, with base in
this, is to involve training as an indispensable tool in all organizations, for the increase in
productivity and work performance.
This study and analysis allowed to establish the strengths and weaknesses through a
(DOFA), training obtained through surveys conducted directly at the company's facilities,
with the participation of all the areas that comprise it, and interviews with managers and
people specialized in business training, who facilitated a quantitative and qualitative
measurement; then, a model is developed that initially will be established as a proposal, to be
a tool for improvement in the collaborators of the organization RHC Account Advisers
LTDA.
Continuing with the proposal, a brochure is delivered that will allow to integrate in a
more dynamic and active way the public that consider themselves most in need of a business
Coaching and to which they wish to impact, however this design also seeks to reinforce the
processes that are develop in the company's work environment.

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Keywords: (1) Human communication, (2) Organizational psychology, (3)
Organizational communication, (4) Coaching, (5) Leadership, (6) Professional development.

9
Tabla de contenido
1. Capítulo I ......................................................................................................................... 15
1.1 Planteamiento del problema de investigación ........................................................... 15
1.2 Pregunta problema ..................................................................................................... 16
1.3 Introducción ............................................................................................................... 16
1.4 Justificación ............................................................................................................... 17
1.5 Objetivo general ........................................................................................................ 19
1.5.1 Objetivos específicos .......................................................................................... 19
2. Capítulo II........................................................................................................................ 20
2.1 Comunicación ............................................................................................................ 20
2.1.1 Elementos de la Comunicación .......................................................................... 21
2.1.2 Axiomas de la Comunicación Humana .............................................................. 22
2.1.3 Funciones de la comunicación............................................................................ 24
2.1.4 El contexto .......................................................................................................... 24
2.1.5 Impactos de la Comunicación Humana .............................................................. 25
2.1.6 Competencias comunicativas en la organización ¡Error! Marcador no definido.
2.1.7 Componentes de las competencias comunicativas ............................................. 29
2.1.8 Clasificación de competencias ........................................................................... 31
2.2 Psicología Organizacional ......................................................................................... 34

10
2.2.1 Fases de la Psicología Organizacional ............................................................... 37
2.2.2 Funciones de la Psicología Organizacional ........................................................ 38
2.3 Comunicación Organizacional .................................................................................. 39
2.3.1 Identidad Corporativa ......................................................................................... 39
2.3.2 Imagen Corporativa ............................................................................................ 40
2.3.3 Tipos de Comunicación Organizacional ............................................................ 40
2.3.4 Comunicación Interna ........................................................................................ 40
2.3.5 Comunicación externa ........................................................................................ 44
2.3.6 Tipos de comunicación externa .......................................................................... 44
2.3.7 Redes de la comunicación externa ..................................................................... 44
2.4 Coaching .................................................................................................................... 46
2.4.1 Marco histórico del Coaching ............................................................................ 48
2.4.2 Tipos de Coaching .............................................................................................. 49
2.4.3 Etapas del Coaching empresarial........................................................................ 50
2.4.4 Modelos de Coaching empresarial ..................................................................... 50
2.5 Liderazgo ................................................................................................................... 53
2.5.1 Liderazgo Empresarial........................................................................................ 55
2.5.2 Liderazgo Autocrático ........................................................................................ 55
2.5.3 Liderazgo Democrático ...................................................................................... 55
2.5.4 Liderazgo Liberal ............................................................................................... 55

11
2.6 Desarrollo Profesional ............................................................................................... 57
2.6.1 Ventajas del Desarrollo Profesional ................................................................... 58
2.6.2 Características del Desarrollo Profesional.......................................................... 59
2.6.3 Comunicación Asertiva ...................................................................................... 60
3. Capítulo III ...................................................................................................................... 61
3.1 Historia ...................................................................................................................... 62
3.2 Misión ........................................................................................................................ 62
3.3 Visión ........................................................................................................................ 63
3.4 Familia RHC .............................................................................................................. 63
3.5 Características............................................................................................................ 63
4. Capitulo IV ...................................................................................................................... 65
Metodología ......................................................................................................................... 65
4.1 Análisis Metodológico............................................................................................... 65
4.2 Diseño Metodológico ................................................................................................ 66
4.3 Herramientas utilizadas ............................................................................................. 66
4.3.1 Encuestas ............................................................................................................ 66
4.3.2 Entrevistas detalladas ......................................................................................... 67
4.4 Tabulaciones, interpretaciones y análisis de la herramienta encuesta ....................... 68
4.4.1 Análisis área administrativa ............................................................................... 69
4.4.2 Análisis encuestas área operativa ....................................................................... 76

12
4.4.3 Análisis encuestas área gerencia ........................................................................ 84
4.5 D.O.F.A. .................................................................................................................... 92
4.5.1 Área administrativa ........................................................................................... 92
4.5.2 Área operativa .................................................................................................... 92
4.5.3 Área gerencial ..................................................................................................... 93
5. Capítulo V ....................................................................................................................... 94
5.1 Objetivo General ....................................................................................................... 94
5.2 Objetivos Específicos ................................................................................................ 94
5.3 Justificación ............................................................................................................... 95
5.4 Implementación del modelo Coaching en la empresa RHC ACCOUNT ADVISERS
LTDA ........................................................................................................................................ 96
5.5 Enseñanza aprendizaje............................................................................................... 97
5.6 Diseño a proponer “Es tiempo de reinventarse”........................................................ 97
5.6.1 Elige ser tú: Formación en un modelo de Coach ................................................ 98
Conociendo la herramienta del Coaching empresarial ................................................ 99
5.6.2 ¡Estoy listo!: Retroalimentación de lo aprendido ............................................. 103
5.6.3 ¡Aplícalo!: Recibimiento del mentoring en el sitio de trabajo del participante 104
5.7 ¿Cómo medir el impacto del modelo propuesto “Es tiempo de reinventarse”? ...... 105
6. Conclusiones.................................................................................................................. 106
7. Recomendaciones .......................................................................................................... 108

13
8. Bibliografía .................................................................................................................... 109
Lista de tablas
Tabla 1 La comprensión de las competencias comunicativas ............................................. 27
Tabla 2. Definiciones de las competencias comunicativas ................................................. 28
Tabla 3. Componentes de las competencias comunicativas ................................................ 29
Tabla 4. Contexto organizacional ........................................................................................ 30
Tabla 5. La dimensión lingüística y estratégica .................................................................. 31
Tabla 6. Clasificación de las competencias de la comunicación ......................................... 31
Tabla 7. DOFA área administrativa..................................................................................... 92
Tabla 8. DOFA área operativa............................................................................................. 93
Tabla 9. DOFA área gerencial Fuente: propia.................................................................... 93
Tabla 10. Módulos de modelo de Coaching "es tiempo de reinventarse" ........................... 97
Tabla 11. Formación de un modelo de coach ...................................................................... 98
Tabla 12. Tema de formación I ........................................................................................... 99
Tabla 13. Tema de formación II ........................................................................................ 100
Tabla 14. Tema de formación III ....................................................................................... 101
Tabla 15. Tema de formación IV ...................................................................................... 102
Tabla 16. ¡Estoy listo! retroalimentación de lo aprendido ................................................ 103
Tabla 17. ¡Aplícalo! recibimiento del mentoring .............................................................. 105

14
Lista de figuras
Figura 1. Redes formales ..................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Figura 2. Redes Informales .................................................. ¡Error! Marcador no definido.
Figura 3. Tipos de Coaching ................................................ ¡Error! Marcador no definido.
Figura 4. Etapas del Coaching empresarial.......................... ¡Error! Marcador no definido.
Figura 5. Modelos de Coaching empresarial ....................... ¡Error! Marcador no definido.
Figura 6. Expirar de liderazgo ............................................. ¡Error! Marcador no definido.

15
1. Capítulo I
1.1 Planteamiento del problema de investigación
El Coaching ha surgido como una necesidad en las empresas, debido a las
transformaciones que se han enfrentado en los últimos tiempos, por lo que puede convertirse
en la herramienta adecuada ayudando a identificar los problemas internos que pueden llegar a
fortalecerse desde la conducta emocional y el conocimiento.
La compañía RHC Account Advisers se ha caracterizado durante sus 15 años en ser una
empresa familiar dedicada al sector contable, sin embargo, no se han generado actualizaciones
en .la parte de estrategias de comunicación que podrían fortalecer sus actividades tanto
internas como externas.
La motivación empresarial, es parte fundamental para conseguir resultados, de no
aplicar el Coaching dentro de la compañía, RHC Account Advisers se convertirá en una
organización donde su crecimiento será más lento en comparación con su competencia. Lo
que implica que el logro de los objetivos organizaciones se demore más en su ejecución.
La productividad y rendimiento de la misma no logrará cumplir sus metas de una
manera competitiva, los objetivos empresariales no se encontrarán alineados impidiendo la
realización de cada proyecto, no aplicar un Coaching empresarial dentro de la organización

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no se puede efectuar un diagnóstico asertivo sobre las fortalezas y debilidades de cada
colaborador y sobre este comenzar a generar estrategias de potencialización de competencias
que redunden en la proyección de la compañía.
Ahora bien, si no se identifican los roles de los colaboradores dentro de la organización
no se tendrán claros los respectivos cargos y funciones, conllevando a afectar la asignación
indicada a cada individuo dentro de la empresa, por esta razón se ha llegado a la siguiente
pregunta de investigación.
1.2 Pregunta problema
¿Cómo el Coaching empresarial a partir de la Comunicación Organizacional impacta el
desarrollo profesional de los colaboradores de la empresa RHC Account Advisers LTDA?
1.3 Introducción
La siguiente investigación se realizó a partir de la constante necesidad de las empresas,
para lograr un posicionamiento y estabilidad en el mercado; el proceso para obtener lo
anterior debe ser metódico y analítico. Por ello, se toma como referencia la empresa RHC
Account Advisers LTDA, firma dedicada a la consultoría y auditoría independiente de
contaduría. Considerándose importante para esta investigación, por su tamaño en manejo de
personal y sus altas expectativas en estándares profesionales
Como principal herramienta se consideró la utilización de Coaching empresarial, como
un mecanismo de implementación primordial en las organizaciones, porque se desarrolla en

17
desempeño laboral, de ello se desprende el rendimiento y la productividad que la empresa
mantiene. Ahora bien, lo anterior se realiza por medio de procesos de análisis y seguimiento.
Se toma como base principal la sustentación y búsqueda de categorías, que se relacionan
en el ámbito donde se efectúa un Coaching; después de fundamentarse y justificarse lo
anterior, se procede a la utilización de una herramienta de diagnóstico, a través de encuestas y
entrevistas aplicadas directamente en la empresa, contribuyendo a la obtención de un matriz
DOFA.
Finalmente se infiere proponer un diseño de Coaching empresarial que pueda aplicarse
en la empresa analizada, para que en conjunto con su grupo organizacional establezca con
éxito su expectativa visionaria.
1.4 Justificación
Para la compañía el proceso de fortalecimiento del recurso humano o el capital humano,
son de vital importancia para lograr las metas que se plantean interna y externamente.
Permitiendo así un crecimiento sólido y exitoso, que forman una identidad corporativa según
los lineamientos que se hallan propuesto en los objetivos. Por esto se debe implementar el
Coaching empresarial, como una herramienta que capacita a profesionales con el fin de
optimizar el trabajo, agilizar la consecución de los objetivos, mejorar el ámbito laboral,
fomentando el desarrollo eficiente de la comunicación interna gracias a un acompañamiento
permanente para desarrollar las competencias, favoreciendo así la productividad laboral,
capacitando a los empleados para que se comprometan a generar procesos de mejora y
eficiencia en la organización.
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Otra ventaja de recurrir al Coaching empresarial es fomentar los valores corporativos
de la empresa, lo que permite mejorar las relaciones del individuo y sus actitudes basadas en
la responsabilidad y compromiso. Entendiendo la filosofía y conociendo hacia donde se dirige
la empresa, cuáles son sus metas y los objetivos a conseguir pasos a conseguir.
Para que la herramienta del Coaching sea productiva se debe basar en los principios de
la comunicación interna. En muchas ocasiones cuando la empresa presenta un problema es
debido a una mala comunicación.
Lograr una correcta comunicación ayudará a mejorar el entorno laboral y el trabajo en
equipo puede presentar avances significativos de una forma coordinada, evitando problemas
dentro de los grupos, lo que permite empatizar con el entorno, respetar la jerarquía y el clima
organizacional.
La comunicación interna hace parte del éxito empresarial, poco a poco los directivos de
las compañías se han dado cuenta que el buen funcionamiento y logro de los objetivos de sus
respectivas compañías se basa no solo en la calidad de sus productos o servicios, sino también
en el buen funcionamiento y adecuada estructura de comunicación. Es necesario ofrecer los
recursos necesarios para los colaboradores, permitiendo así la realización satisfactoria de su
trabajo, prioridad para los directivos de las empresas.
Considerando lo anterior, es importante involucrar métodos y técnicas que ayuden al
desarrollo profesional de cada uno de los integrantes en sus actividades laborales y poder
conformar equipos eficaces y eficientes para incrementar el rendimiento del personal dentro
de la empresa RHC Account Advisers en su entorno diario, a través de un modelo de

19
comunicación, el cual proporcionará una herramienta para el conocimiento de las labores, el
desarrollo de actitudes y el fomento de habilidades propias en las diferentes áreas gracias la
aplicación de herramientas y estrategias abordadas desde el Coaching empresarial.
Al conseguir un nivel más elevado de productividad se genera compromiso y adaptación
al cambio, sus comportamientos se transforman y sus roles se optimizan, aumentando la
fidelización, facilitando la integración de nuevas metodologías, y generando procesos de
innovación y nuevas ideas.
1.5 Objetivo general
Diseñar un modelo de Coaching a partir de la comunicación organizacional para el
crecimiento profesional de los colaboradores RHC Account Advisers LTDA.
1.5.1 Objetivos específicos
Investigar los modelos de Coaching empresarial que se aplican actualmente dentro de
las organizaciones.
Categorizar las variables que intervienen en el Coaching, para el crecimiento de los
colaboradores de RHC Account Advisers LTDA.
Realizar un diagnóstico para determinar el estado actual de crecimiento individual y
profesional de los colaboradores de la empresa RHC Account Advisers LTDA.

20
Motivar a la organización RHC Account Advisers LTDA para la implantación del
modelo sugerido a partir del análisis realizado en esta investigación.
Diseñar un Brochure que contenga los objetivos y alcances del modelo diseñado
2. Capítulo II
Marco Teórico
2.1 Comunicación
Destacada por ser una de las más importantes conductas del ser humano, ya que se
realiza de forma constante, con variados propósitos y en diferentes situaciones. Se entiende
como la interacción entre la gran parte de los seres humanos, mediante un sistema de
mensajes que tienen un uso, un significado y una finalidad, que permiten expresar ideas y
percepciones a través de símbolos, palabras, señas, y gráficos, que puedan generar una
trasmisión para que al momento de comunicar e interpretar sea fácilmente compresible.
En la antigua Grecia hace 2.300 años, los presocráticos y los sofistas se interesaban por
el poder de la palabra, lo que buscaban era generar una persuasión, hacia el público al que se
dirigían, anuqué para la época no se contara con un lenguaje preciso. Con el paso del tiempo
21
se desarrollaron varias teorías alrededor de la comunicación, cada una con un campo de
exploración diferente.
La comprensión de la comunicación desde la perceptiva de Watzlawick (1971) explica
que “cada una de las partes de un sistema está relacionada de tal modo con las otras que un
cambio en una de ellas provoca un cambio en todas las demás y en el sistema total” (1971,
pág. 120), con ello, se comprende que la comunicación antes que nada es un sistema abierto
de interacciones, que se inclina hacia lo interpersonal y lo racional, dominando un
pensamiento sobre otro.
Otro criterio a tomar en cuenta, es el que plantea Bateson afirmando que la
comunicación influye en la interacción mutua entre los individuos, es decir, esta hace posible
la relación humana. Debe ser determinada por un contexto que produzca un significado.
2.1.1 Elementos de la Comunicación

La importancia de comunicar un mensaje ha venido evolucionando desde que
Aristóteles definió el estudio de la comunicación. Tras la necesidad del individuo y sus
conductas sobre el entorno; se desarrollan unos procesos que requieren de la intervención de
más de dos pasos, que influenciarán para el proceso de trasmisión detectando fallas o mejoras.
Emisor: Es quien da inicio al proceso de la comunicación, el que tiene la necesidad de
trasmitir una información o idea, para darlo a conocer lo emite de la siguiente manera:
primero hace la elección del mensaje; es decir, desarrolla una idea, segundo realiza una
codificación y tercero ejecuta la trasmisión del mensaje.

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Mensaje: Es la información que el emisor desea trasmitir al receptor y puede contener
símbolos verbales o no verbales, no siempre el mensaje que emite es el mismo recibido, ya
que la codificación y decodificación puede variar debido a los antecedentes y puntos de vista
tanto del emisor como el receptor. El mensaje es un producto físico, que puede evidenciarse
por medio de gestos, señas, discursos, cuadros, expresiones del rostro entre otros.
Canal de comunicación: Es el medio por el cual se trasmite la información puede ser
oral, escrito, electrónico o personal; es importante que el canal utilizado no presente ningún
ruido o interferencia que pueda afectar la emisión del mensaje, por ello se debe seleccionar el
adecuado según lo que se esté queriendo trasmitir.
Receptor: Es quien recibe la información y con esto finaliza el proceso de la
comunicación, esto será efectivo si se realiza correctamente el proceso de recepción de la
siguiente manera: primero la admisión, momento en que el receptor recibe el mensaje,
segundo la decodificación; la comprensión y atención brindada, tercero la aceptación, es
cuando se decide aceptarlo o rechazarlo según el interés del receptor y por último la
retroalimentación; cuando se responde al emisor con la claridad que este se espera, sino hay
una retroalimentación no habrá una comunicación efectiva.
2.1.2 Axiomas de la Comunicación Humana

Paul Watzlawick (1971) relaciona 5 axiomas, que reflejan hechos dentro de la
comunicación. El planteamiento de esta marca el inicio para comprender que la comunicación
no es solo cuestión de acciones y reacciones, “la comunicación en tanto que sistema no debe
23
pues concebirse según el modelo elemental de la acción y la reacción, por muy complejo que
sea su enunciado. En tanto que sistema, hay que comprenderla al nivel de un intercambio”
(Birdwhistell, 1959, pág. 104) con base a lo anterior, la relación es lo fundamental que hay
que estudiar, más que las personas que están implicadas en ella.
Es imposible no comunicar: todo comportamiento es una forma de comunicación en sí
misma, tanto a nivel implícito como explícito. Estar en silencio implica una información o
mensaje, por lo que resulta imposible no comunicarse. La no comunicación no existe, aun
cuando no se hace nada, ya sea a nivel verbal como no verbal se está transmitiendo algo.
La comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de relación: toda
comunicación no solo es importante en el significado del mensaje de su contenido, sino que
también es relevante como la persona que habla quiere ser entendida y como pretende que la
entiendan los demás. El contenido corresponde a lo que se trasmite verbalmente, mientras que
el relacional se refiere a como se comunica el mensaje.
La puntuación da significado según la persona: cada persona construye una versión
de lo que observa y experimenta, esto es fundamental a la hora de relacionarse y se debe tener
presente cada vez que haya interacción. La modalidad digital se refiere a lo que se dice a
través de las palabras, es decir lo que contiene la comunicación, y la modalidad analógica es
la comunicación no verbal, es decir la forma en que se expresa.

24
La comunicación simétrica y complementaria: el modo que se tiene de interacción
con los demás, es decir, la relación que se mantiene con otra persona de manera asimétrica,
cuando se mueve en el mismo plano. Mientras que la complementaria se refiere a las
relaciones. Padre – hijo, maestro- alumno.
2.1.3 Funciones de la comunicación

 La necesidad del ser humano, que influye en la autoestima. Las personas tiende
constantemente a intentar sobrevivir, y el intercambio de necesidades con lo que se
encuentra a su alrededor lo llevan a formar una personalidad que dependiendo de las
circunstancias se ira formando de manera positiva o negativa.
 Desarrollar relaciones es otra necesidad, que como seres humanos se posee; siempre
es útil el relacionarse con los demás de una forma satisfactoria. Cuando la interacción
no corresponde a la adecuada, el ser humano entra en controversia formando así una
personalidad que lo lleva a ser único en las sociedades.
 El intercambio de información se presenta diariamente, ya sea en casa o en la escuela,
o en el transcurso del camino al trabajo, cuando se obtiene información escrita o por
medio de la observación se busca reafirmarla.
 Influir en otros, sucede generalmente cada vez que nos expresamos. Esto se presenta
así sea en un grado mínimo, dado que, la interacción puede ser relativa en cada ser
humano.
2.1.4 El contexto
La comunicación es un campo abierto de interacciones, que siempre se desarrolla en un
contexto determinado, sumándole una serie de elementos diferentes que lo convierte en un

25
entorno propio, creando un comportamiento de cada una de las partes que interactúan,
adicionalmente no puede existir una comunicación que no traiga consigo reglas y normas,
porque estas son las que permiten equilibrar un sistema de comunicación de manera asertiva.
 Contexto físico, se refiere a las condiciones ambientales del lugar donde se
desarrolla. (Temperatura, iluminación, nivel de ruido, distancia personal).
 Contexto social, se refiere a la naturaleza de la relación que existen entre los
participantes, ya sea familiares, amigos, desconocidos, compañeros, etc.
 Contexto histórico, se refiere al conocimiento o antecedentes.
 Contexto psicológico, es el estado emocional en que se encuentra la persona.
 Contexto cultural, es la cultura que posee la persona, compuesta de normas,
valores y creencias.
Los participantes son los trasmisores y los receptores en la comunicación. Los
trasmisores forman mensajes que tratan de comunicar a los receptores, a través de un
comportamiento verbal, o puede ser no verbal. La comunicación se realiza por medio de la
transmisión y recepción de mensajes, estos incluyen los elementos de significados y símbolos,
codificar y descifrar, forma y organización.
2.1.5 Impactos de la Comunicación Humana

Si todos los seres humanos reaccionaran de la misma manera cuando un mensaje es
emitido, los medios podrían controlar a los receptores a su antojo, pero los estudios de la
comunicación humana reconocen que no es la mejor manera de seducción mediática. Cada
persona percibe el mundo de una forma única y diferente, está más que claro que el ser
humano posee toda la capacidad de ignorar los mensajes que no quiere recibir, interpretar
26
mensajes de formas originales, olvidar detalles o recordar situaciones; es decir es
completamente selectivo.
Comunicación grupal: es un conjunto de individuos que están unidos directa o
indirectamente mediante compromisos, relaciones de autoridad, vínculos afectivos, entre
otros. La comunicación y la persuasión es una de las características esenciales en un grupo,
para el estudio de las ciencias sociales según Shaw los grupos que permanecen unidos por
prolongado tiempo, trabajan por unas metas, un objetivo común y mantienen una
organización jerárquica; se pueden definir como un grupo social con vínculos sólidos a
niveles personales y grupales.
Comunicación multimediática: la rápida expansión y la calidad del fenómeno internet,
han generado un impacto muy leve en el estudio de la comunicación humana, teniendo en
cuenta que no se pueden generar discusiones teóricas; la comunicación de la tecnología
multimedia se aborda desde un ciberespacio que no da cabida a planteamientos
epistemológicos y teóricos; pero ha generado un calificativo en masas con consecuencias un
entorno social.
Comunicación interpersonal: es un nivel de comunicación directa y con mayor
intensidad, es el más efectivo en la comunicación humana; siendo esta un indicador de
funcionamiento de relaciones interpersonales, dado que, expone a las personas con contacto
físico a través de su personalidad. Este proceso permite reflexionar, valorar, expresar
verbalmente pensamientos, ideas, emociones, experiencias y vivencias personales. Se utilizan
tres canales; verbal, vocal y visual.

27
Comunicación intrapersonal: este tipo de comunicación hace referencia a la que se
realiza consigo mismo, frecuentemente es muy útil para analizar estados de ánimos y
reflexionar sobre los comportamientos, es unilateral porque el mensaje enviado es desde el
emisor y para el receptor.
Las competencias comunicativas surgen en el seno de la lingüística, con el tiempo se
han convertido en estudio de otras disciplinas abordándolas desde diferentes perspectivas y
componentes críticos, desde las competencias del trabajo incluyendo lo axiológico, afectivo y
actitudinal.
En la actualidad, la competencia comunicativa es vista como un compendio de saberes,
capacidades, habilidades o aptitudes que participa en la producción de la convivencia y las
relaciones interpersonales e intergrupales, ya que la coexistencia humana requiere la
mediación de una eficaz comunicación, “como proceso de interacción en el que dos o más
sujetos se reconocen como iguales, comparten experiencias, actúan con sentido de comunidad
en función de un diálogo orientado a la construcción de acuerdos” (Pasquali, 1972). Así la
comunicación representa un instrumento esencial en la disposición del tejido social que
permanentemente explora nuevas formas de sostenimiento. La competencia comunicativa:
elemento clave en las organizaciones (pág. 3)
Campo de estudio Definición
Psicología Comportamiento y expresión humana.

Lingüística Formación de las habilidades del lenguaje.
Pragmática Desde la perspectiva multifactorial.
Tabla 1 La comprensión de las competencias comunicativas

28
Fuente: La competencia comunicativa: elemento clave en las organizaciones (Pág. 4)
Varios autores han propuesto diferentes definiciones de las competencias comunicativas
Autor y fecha Campo de estudio Definición

“capacidades y
disposiciones para la
Chomsky (1965) Competencia lingüística. interpretación y la
actuación”
La concibe como una
actuación comunicativa
Hymes (1971) Social y psicológico. acorde a las demandas del
entorno.
Teoría de las necesidades y

la identificación de variables
McClellan (1973) Psicosocial. sociales a partir de las cuales
explica cómo llegar a la
eficacia en el trabajo,
situando el término
competencia en el campo
laboral, tal como se conoce
hoy.
Teoría del desarrollo
cognitivo y el uso de las
Piaget (1981) Psicológica operaciones mentales
considerando la existencia
de un conocimiento
abstracto del sujeto que
interviene en el desarrollo de
sus habilidades.
Tabla 2. Definiciones de las competencias comunicativas
Fuente: La competencia comunicativa: elemento clave en las organizaciones (pág. 4)
Es una serie que determina procesos, saberes y experiencias de diversos tipos que el
emisor- receptor, deberá poner en juego para producir o comprender discursos adecuados a la
situación y al contexto de comunicación.

29
2.1.6 Componentes de las competencias comunicativas

La competencia comunicativa es el resultado de la suma de varias competencias y Sub-
competencias, denominadas dimensiones.
Autor Componente Definición

El individuo puede gozar
para organizar su propio
adiestramiento, y señala que
Pulido (2004) Competencia de aprendizaje la misma depende de la
o grado de autonomía. capacidad de tomar
decisiones y asumir
responsabilidades, de
autoevaluarse y de
supervisar su proceso.
Lo aborda desde tres
dimensiones: la cognitiva, la
Aguirre (2005) Competencia de aprendizaje comunicativa y la
o grado de autonomía. sociocultural.
Es saber comunicarse en
un campo del conocimiento
y saber aplicarlo; saberes
que comprenden
conocimientos, habilidades,
Niño (2008) Competencia comunicativa. actitudes y valores
(precondiciones, criterios,
usos, reglas y normas) para
realizar actos comunicativos
eficientes en un contexto
determinado, según
necesidades y propósitos.
Tabla 3. Componentes de las competencias comunicativas

Fuente: La competencia comunicativa: elemento clave en las organizaciones (Pág. 5 Y 6)
La Competencia comunicativa tiene una visión holística, dando paso a una postura
multifactorial siendo esta subjetiva y flexible ´´La competencia comunicativa como una
configuración psicológica que integra las capacidades para interactuar en diversos contextos
30
socioculturales, con diferentes fines y propósitos´´ Romeu (2005) aplicándolo en el contexto
organizacional donde las relaciones humanas determinan la consecución de los objetivos.
 Concepto de la Competencia comunicativa

 Procesos cognitivos.
 Dominio de las estructuras discursivas.
 Actuación sociocultural del individuo.
Tabla 4. Contexto organizacional

Tomado: La competencia comunicativa: elemento clave en las organizaciones (Pág. 6)
El componente cognitivo y sociocultural de la competencia involucra:
Saberes culturales adquiridos (individuos con los que interactúa su conocimiento).
a. Valores.
b. Necesidades.
c. Emociones.
d. Motivaciones.
La competencia comunicativa ha sido abordada a partir de dos dimensiones
La dimensión lingüística La dimensión estratégica

31
Gramática tradicional 1. Factores relacionados con el uso de

la lengua.
Niveles.
- Capacidad de hacer uso de recursos
1. Morfología. verbales y no verbales favoreciendo la
2. Sintaxis. comunicación.
3. Fonética. Chomsky (1965).
4. Fonología.
5. Semántica.
1. Situación en la que se desenvuelve
el individuo.
Capacidad y entendimiento de relación en el
contexto socio histórico y cultural en el que 2. Noción de competencia requerida.
se lleva a comunicación.
3. Análisis
Hymes (1971)
4. Contexto especifico.
Tabla 5. La dimensión lingüística y estratégica

Tomado: La competencia comunicativa: elemento clave en las organizaciones (Pág. 7 y 8)
2.1.7 Clasificación de competencias
Competencias gerenciales
Configuradas por el grupo de conocimientos, destrezas, comportamientos y aptitudes que
necesita una persona para ser eficiente en las labores gerenciales, en las distintas organizaciones
sin olvidar que las personas apelan en su vida cotidiana a diversas competencias, incluyendo las
necesarias para ser eficientes en las relaciones personales, en actividades recreativas, en tareas
laborales haciendo referencia a 6 competencias gerenciales. (Hellriegel, 2002, pág. 81)
Tabla 6. Clasificación de las competencias de la comunicación

32
Competencia Definición Característica
1. Consiste en una
conversación cara a cara.
Competencia de la Transmitir e intercambiar
comunicación eficientemente información 2. Redacción de documentos.
para entenderse con las
personas 3. Participación por
teleconferencia.
1. Forma de ejecutarlas.
2. Recursos para logarla.
Competencia para la Comprende la toma de 3. Progreso de tareas
planeación y la decisiones en la realización
de las tareas. 4. Culminación con éxito.
administración.
5. Planear y organizar
acciones.
6. Analizar asignación de
recursos.
7. Cumplir con la
programación
Competencia en el trabajo Serie de tareas, labores, 1. Productividad de los
de equipo. estrategias, procedimientos integrantes.
y métodos que utiliza un
grupo de personas en el
campo laboral, para lograr
los objetivos propuestos.
Se articula la
Competencia en la acción Conjunto de tareas 1. Misión.
estratégica. ordenadas que contribuyen
a logro de un objetivo 2. Visión-
estratégico. 3. Principios
4. Valores institucionales.
(Agüero) Reconocimiento de las Debe tener
empresas y gerentes de los
Competencia para la recursos humanos, 1. Enfoque global
globalización. financieros y materiales de No debe tener.
las organizaciones.
1. Enfoque local.
33
Competencia en el manejo Equilibrio de las exigencias Conocer las fortalezas y

de personal. laborales y personales de un debilidades.
gerente para lograr los
objetivos de la
organización.
1. Evaluar sus propias fortalezas y
debilidades.
Competencias del manejo Relacionada con las
propio. aptitudes claves para que el 2. Averiguar metas profesionales y
gerente entienda su personales.
personalidad.
3. Permite actuar bajo sus
emociones y motivaciones
relacionadas con el trabajo.
1. Escucha activa.
Competencia del manejo Transferir e intercambiar 2. Comunicación verbal y no
de la comunicación información y emociones a verbal.
otros.
3. La escrita.
4. Recursos electrónicos.
Los individuos poseen
Competencia del manejo Habilidad de contribuir al -Características
de la diversidad trabajo en equipo.
-Experiencias
-Perspectivas
-Antecedentes
1. Dignidad
Competencia del Incorporar valores y 2. Respeto en las relaciones de
manejo de la ética principios que distinguen lo trabajo.
correcto de lo incorrecto.
3.La comunicación
4.Manejo del conflicto
interpersonal
El gerente comprende Conducta

valora y utiliza
Competencia del característica que hacen Forma de valores.
manejo transcultural peculiar una cultura Individualismo.
determinada.
Colectivismo.
34
Implementar y transformar Tareas.

a las personas.
Competencia del cambio Estrategias y tecnologías.
Habilidad de desarrollar, Metas
apoyar, facilitar y dirigir
Competencias de grupos de personas -Liderazgo
manejo de equipo.
-Responsabilidades
Como señala Mulder “Las competencias en las actividades laborales se ven reflejadas
en acciones como asumir responsabilidades, capacidades de decisión y prestación de servicio
que ejercen los individuos” para lograr el cumplimiento de los objetivos y la capacidad de
decisión. Actualmente las competencias son parte fundamental en el desarrollo humano para
las empresas, creando un ambiente laboral donde existan mayores oportunidades para el
crecimiento.
2.52.2 Psicología Organizacional
La psicología organizacional se comprende como la aplicación de prácticas y
conocimientos psicológicos en el campo organizacional, con el fin de entender el
comportamiento de los colaboradores dentro de la misma. Malvezzi define la psicología
organizacional como “el conocimiento multidisciplinar del comportamiento de individuos y
grupos, en el marco de la estructura y funcionamiento de las organizaciones” (2000, pág. 78)
de esta manera la psicología social se genera a partir de las relaciones humanas en las
organizaciones las cuales ponen mayor interés en los empleados.

35
La psicología organizacional, no solo se ocupa de dar solución a los problemas de la
organización como la evaluación, selección, incentivos, entre otros; sino también del
comportamiento de los grupos del trabajo y de la respuesta de la organización en su conjunto,
de los aspectos internos y externos, es decir, los conflictos se expresan a través de los
individuos, estos tienen una personalidad que reacciona subjetivamente ante diversas
situaciones. El individuo aspira a lograr el éxito psicológico y a la autoestima, es decir, si en
la organización se desarrollan actividades esenciales que logren los objetivos, el
mantenimiento del sistema interno y la adaptación al contexto, los colaboradores tendrán más
oportunidad de expresar sus habilidades y potenciales, mostrar la autoestima y así lograr el
éxito psicológico.
Por otra parte, organizaciones y trabajadores afirman que, el fracaso en el desempeño
laboral y la adaptabilidad, se debe al desacuerdo entre el individuo y la compañía; según
afirma Monroy se cree que “entre las empresas y sus diferentes culturas organizacionales y
los individuos con sus diferentes características personales, es posible plantear la misma
relación” (2009, pág. 28) basando en lo anterior, la psicología organizacional estudia los
métodos para alcanzar la mejora en la vida laboral, esta disciplina combina la ciencia de la
conducta humana con la experiencia del mundo de los negocios.
Su principal objetivo es lograr un desempeño eficaz y sostenible, tanto para los
individuos como para las organizaciones, generalmente a través del área de recursos humanos.
Por ello, se considera que es de gran importancia implementar una cultura organizacional,
36
donde la empresa en la relación con el individuo, pueda fácilmente identificar, el potencial y
los beneficios que se aportarán a la organización.
La psicología organizacional debe aplicarse de forma pragmática, es decir, que el
lenguaje utilizado debe ir acorde al contexto en que se está desarrollando, de igual manera las
relaciones que se establezcan deben ser reciprocas, buscando darles una funcionalidad a los
procesos internos y que generan un valor significativo dentro de la organización. Esta práctica
se apoya en métodos sociales de investigación científica, que le ayudan a identificar cuáles
son las mejores prácticas corporativas.
 Una combinación de métodos cualitativos y cuantitativos.
 Métodos de recopilación de datos comunes, que incluyen
cuestionarios, encuestas, grupos focales, entrevistas y estudios de
casos.
 Técnicas analíticas como la estadística descriptiva e inferencial,
el análisis temático y el de contenido.
Estas prácticas se pueden aplicar en cualquier aspecto relacionado con lo laboral, sin
embargo, algunas áreas y procesos se benefician más con el uso de lo anterior, obteniendo
como resultados:
- Los procesos de selección de personal.
- Las iniciativas de desarrollo organizacional.
- La creación de planes de formación.

37
- La gestión del talento.
- La búsqueda del fomento del compromiso de los empleados.
- La gestión del rendimiento y evaluación.
- Los procesos de promoción interna o externa.
Para lograr estos objetivos la Psicología empresarial trabaja en tres niveles: individual,
grupal y organizacional. De esta manera hace que la empresa y el trabajador sean un equipo
que vaya hacia la misma dirección.
2.5.12.2.1 Fases de la Psicología Organizacional
a. Asesoramiento: aporta una perspectiva imparcial,
científicamente demostrable, sobre los problemas
o carencias de las personas en el trabajo.
b. Diagnóstico: ayuda a las organizaciones a
comprender mejor los puntos débiles y desafíos,
por ejemplo, de alta rotación y bajos niveles de
compromiso.
c. Diseño: las herramientas necesarias para atajar los
problemas y mejorar su capacidad de control e
identificación de dificultades.
d. Entrega de soluciones: implementando
soluciones personalizadas a los problemas de
organización detectados.
38
e. Evaluación: midiendo la efectividad de las
intervenciones para, al mismo tiempo, demostrar
evidencia de los beneficios individuales y
organizacionales.
2.5.22.2.2 Funciones de la Psicología Organizacional

Para que se logren establecer adecuadamente prácticas dentro de una compañía, que
fomenten una formación definida por unas funciones con propósitos, que generan relevancia y
caracterizan a la empresa, en una organización interesada en integrarse a una cultura
organizacional.
Selección, Evaluación y Orientación de personal quizás sea la función más conocida
de la Psicología empresarial, gracias a la cual se llevan a cabo acciones para la selección del
personal y la orientación, planificación y desarrollo de carreras.
Formación y Desarrollo del personal se realizan análisis de las necesidades en
formación que requiere la plantilla, así como la distribución de estas.
Marketing y Comportamiento del Consumidor se llevan a cabo sondeos, encuestas,
dinámicas de grupo, estudios sobre imagen y consumo, motivaciones y actitudes de compra
con el fin de intervenir en el marketing del producto, la publicidad de la empresa y las
políticas comerciales.
Condiciones de Trabajo y Salud se trabaja sobre aspectos estructurales del trabajo
como la salud, la higiene, la prevención de riesgos labores y la ergonomía así como en la
detección e intervención en psicopatologías con inadaptación laboral.
Organización y desarrollo de Recursos Humanos interviene sobre la organización,
las estructuras y los procesos de trabajo, la mejora continua de los Recursos Humanos, el
39
aseguramiento de la calidad, el clima y la satisfacción laboral y las reestructuraciones de la
plantilla.
Dirección y Management desempeñan funciones de asesoramiento a la Dirección
sobre políticas sociales, de personal, marketing, organización y salud laboral, así como sobre
desarrollo organizacional, responsabilidad gerencial y dirección de equipos de trabajo.
2.62.3 Comunicación Organizacional
En cada organización el buen funcionamiento y la adecuada estructura en las redes de
comunicación, son la base fundamental para el desarrollo efectivo de los objetivos propuestos
por la misma. Por ello, se denomina a la comunicación organizacional como la encargada de
generar técnicas, procesos y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes
que se dan entre los miembros.
Ahora bien, la comunicación es la herramienta de trabajo más importante de los
individuos, según Antonio Lucas Marín afirma que “es el medio que permite orientar las
conductas individuales y establecer relaciones interpersonales funcionales que ayudan a
trabajar juntos para alcanzar una meta” (1997, pág. 163) se entiende que, la aplicación de una
comunicación asertiva logrará el adecuado funcionamiento de las organizaciones y sus
integrantes.
2.6.12.3.1 Identidad Corporativa

Es la manifestación física de la marca, en ella se ven reflejados los principios, valores y
creencias fundamentales de una organización, orientando las decisiones estrategias y políticas
que se gestionan dentro de la misma, asumiendo los atributos esenciales como una marca
propia, para ser identificada y distinguida de las demás.

40
2.6.22.3.2 Imagen Corporativa

Se considera como un instrumento o herramienta que puede ser gestionado por la
organización, caracterizándose principalmente por un conjunto de imágenes que causan un
mayor protagonismo, siendo dirigido a influir a los públicos. Es la primera impresión que el
público tendrá de la compañía, por ello, debe reflejar los valores y personalidad generando
confianza.
2.6.32.3.3 Tipos de Comunicación Organizacional

2.6.42.3.4 Comunicación Interna
Es la comunicación que se emplea desde el ámbito interno de una organización y cuenta
principalmente con la participación del público interno. Se denomina una disciplina que se
está desarrollando y adquiriendo cada vez más con una importancia en el campo corporativo,
es fundamental para facilitar las relaciones entre los públicos internos, siendo un factor que
permite conseguir los objetivos estratégicos de una organización, generando una interacción
por redes formales e informales.
Hasta hace pocos años la comunicación interna era uno de los elementos menos tratados
dentro de la comunicación organizacional, uno de los principales factores para su poco
reconocimiento es la aplicación de tecnologías logrando un incremento en los flujos de
comunicación al interior de la organización. Todos los colaboradores, independientemente de
su posición jerárquica consideran necesario establecer canales de comunicación, respetando
su uso y derivando una mejora organizativa.

41
Uno de los problemas organizativos que encuentra la comunicación interna es su
ubicación en el organigrama y su respectivo funcionamiento de como estructurar la
comunicación, como plantea Goldhaber (1984) “La comunicación organizacional es el flujo
de comunicaciones internas, (ascendentes, descendentes y horizontales) que se dan dentro de
una organización, para establecer relaciones entre los individuos” (pág. 35) cuando la
comunicación es clara, los procesos internos son eficientes.
Redes formales: cuando los mensajes fluyen siguiendo los caminos oficiales dentro del
organigrama con responsabilidad y autoridad dentro de la empresa, pueden circular de las
siguientes formas:
42
Ascendente
Se presenta de subordinados a superiores con el fin de:
* Formular Preguntas.
* Hacer sugerencias y retroalimentaciones.
* Aumentar la creatividad.
* Aportar Ideas.
Redes Formales
Descendente
Se presenta de superiores a subordinados con el fin de:
* Motivar y brindar confianza en los trabajadores.
* Fomentar el liderazgo.
* Evaluar el desempeño.
* Controlar los procesos internos.
Horizontal
Se presenta entre personas del mismo departamento de la
organización con el fin de:
* Mantener la coordinación interna del personal en un
mismo nivel
Figura 1. Redes Formales
Redes informales: es una comunicación que no está establecida, no sigue canales ni
procedimientos formales, pero aun así se lleva acabo. Se compone de las conversaciones que
tienen los empleados sobre algún tema, sea o no relacionado con el trabajo.
43
El rumor
No está establecida, no sigue canales ni
procedimientos formalmente, pero aún así se lleva
acabo.
Se compone de las conversaciones que tienen los
empleados sobre algún tema, sea o no relacionado con
Redes informales
el trabajo.
El voz a voz
La información es transmitida hasta llegar a la útlima
persona posible.
.
Casual
La información se trasmite sin orden y puede no
llegar a todos, depende de la relación de los
trabajadores y de la importancia que le den a esa
información.
Figura 2. Redes Informales
Clima organizacional: es el ambiente laboral que hay dentro de una organización,
formándose por medio de características impuestas por la compañía, generando influencias en
la calidad con la que se desempeña, productividad y vida laboral. Lo anterior define los
resultados de las habilidades de los colaboradores sobre sus labores.
Dentro de las organizaciones es fundamental que exista un clima organizacional, donde
haya armonía y respeto entre la gerencia y el resto del personal, donde exista el
reconocimiento laboral, donde el personal sea motivado, otra forma de alcanzar el éxito en las
instituciones es orientar la comunicación a todos los niveles para logar un mejor desempeño y
una mayor satisfacción en el empleo.

44
2.6.52.3.5 Comunicación externa

Es el conjunto de estrategias implementadas por la organización destinadas al público
externo, es decir, creadas y dirigidas por la empresa para controlar el comportamiento
individual y grupal desde los inversores, proveedores, consumidores entre otros. Se puede
afirmar, que la comunicación externa es la parte fundamental para enlazar los vínculos con la
sociedad, mediante ella se ofrecen las bases que permiten conocer la razón de la organización
para lograr los resultados de su gestión.
2.6.62.3.6 Tipos de comunicación externa
Comunicación externa estratégica: consiste en conocer los datos de las competencias
y las variables económicas, con el fin de alcanzar una posición competitiva en el mercado.
Comunicación externa operativa: se utiliza para el desarrollo diario de la actividad de
la empresa, llevando todas las comunicaciones publicas externas de la empresa, tanto en
proveedores, clientes y competidores.
Comunicación externa de notoriedad: quiere dar a conocer a la empresa, tanto en su
imagen como en sus productos. Se encarga de la promoción, marketing, publicidad y
patrocinios que hacen conocida la empresa de cara al exterior.
2.6.72.3.7 Redes de la comunicación externa

Son los vehículos comunicativos que se incorporan dentro de una organización
formándose como una herramienta que permite vincular nuevas vías de comunicación que van
45
evolucionando de acuerdo con los avances tecnológicos. Las siguientes herramientas son las
más utilizadas:
1. Nota de prensa o comunicado: son las informaciones
que la empresa envía directamente a los medios de
comunicación. A través de estos da a conocer hechos
novedosos y de cierto interés periodístico; es decir,
nuevos productos, designación de cargos, incorporación
de tecnologías, accidentes laborales, despidos masivos
entre otros.
2. Publicidad: es un formato clásico de la comunicación
externa, se da a través de anuncios en radio, televisión
y prensa. Actualmente se manejan nuevos espacios como
el Street Marketing.
3. Web Corporativa: a través de los años se ha convertido
en una comunicación imprescindible para todas las
compañías sin importar su tamaño. Por medio de esta la
empresa le brinda información a sus usuarios, sobre sus
productos, servicios, políticas, agenda de actividades y
organigramas. Siempre cumpliendo con los requisitos que
esta le exige, transparencia y legibilidad.
4. Blog: esta comunicación es una de las más recientes en
incorporarse, se trata de microsit es donde la información

46
que publica la empresa ya no es solamente institucional,
sino que aporta un valor agregado.
5. Redes Sociales: implementar este tipo de comunicación le
ayuda a la compañía a llegar a un público tanto general
como especializado. Esta herramienta además incorpora
nuevas formas de comunicación como las aplicaciones.
6. Boletín Digital: es una manera de mantener informada a
las personas interesadas en la empresa por medio de
emails sobre temas específicos, descuentos, promociones,
resumen de noticias entre otros.
7. Llamadas telefónicas: son los canales más complejos,
puesto que se tiene un contacto directo, se realiza por
medio de call center, en la mayoría de las ocasiones, si no
se le da un manejo adecuado puede perjudicar la imagen
de la empresa.
2.72.4 Coaching
Metodología de intervención empresarial destinada para el trabajo de la comunicación
interna reflejándose en comunicación externa. Ha alcanzado un gran auge en el sector
empresarial en los últimos años contribuyendo a mejorar las actividades organizacionales. El
Coaching proviene del idioma inglés y del término coach que significa preparador o
entrenador, cuyo objetivo es posibilitar el aprendizaje y la apropiación de los procesos que

47
conciernen a la gestión de la comunicación en las organizaciones. Así mismo, busca el
mejoramiento continuo del desempeño de los colaboradores, de tal forma que ellos y la
organización cumplan los objetivos estratégicos y operaciones que han sido propuestos.
La inclusión del coach en la organización está directamente ligada a la necesidad de
potencializar los siguientes factores:
a. La apropiación de la Identidad Organizacional.
b. El fortalecimiento de la cultural y el comportamiento organizacional
c. La comunicación asertiva (comunicación interna)
d. La gestión para el cambio
e. La gestión de la imagen corporativa
f. Y la reputación y el posicionamiento.
El coach se ha integrado a la organización como un gestor para el cambio, permitiendo
así el mejoramiento de la oportunidad competitiva e integrando diversos elementos como los
recursos humanos, que impactan de forma positiva los procesos organizacionales internos,
especialmente, el diseño y desarrollo de los sistemas de información, logrando la obtención de
resultados dentro de la compañía; mejorando la planeación, ejecución y propósito de las
funciones diarias.
De acuerdo con los escenarios posibles para el desarrollo del Coaching se puede
destacar que, para algunos autores, “es un proceso técnico de formación y desarrollo, basado
en los objetivos organizacionales, enfocando al recurso humano a incrementar la motivación y

48
satisfacción del personal” (Zarate, 2000, pág. 127) mejorando el desempeño de los
trabajadores, su capacidad de acción, y confianza en sí mismos para resolver problemas.
2.7.12.4.1 Marco histórico del Coaching

En la propuesta de desarrollo de los procesos de enseñanza-aprendizaje del mundo
griego, Sócrates propone ejercicios de diálogo a través de los cuales se establecían criterios y
categorías para el desarrollo del discurso argumentativo, así como la gestión del
conocimiento. En este sentido, el objetivo de la configuración de los discursos era el
fortalecimiento de la capacidad argumentativa para explicar la realidad, intervenir en ella y
transformarla.
De la anterior premisa, se establece entonces que el Coaching incide profundamente en
el comportamiento y percepción que las personas tienen de la realidad, convirtiéndose así en
la fuerza trasformadora que tiene cada individuo, por lo que surge una pedagogía del
acompañamiento personalizado, tratando de fomentar un liderazgo transformacional.
El Coaching se evidencia de forma explícita en la década del ochenta en los Estados
Unidos, a partir de la experiencia desarrollada por el sector deportivo, en el que el coach-
educador se convirtió en un acompañante de lujo en el camino, dada la búsqueda del triunfo.
La narrativa del acompañante en el camino se estable porque el entrenador hace parte
integral de la vida del deportista y se convierte en un mentor que, por su amplia experiencia y
conocimiento del contexto de la competición ha desarrollado habilidades y competencias para
intervenir y transformar a su favor el resultado que conduce tanto al deportista como al equipo
al triunfo. En los años noventa se instala en España, en las grandes empresas que poseen
mayores recursos de inversión, permitiendo mejorar su visión objetiva de las proyecciones

49
desde la experiencia de los coaches y como pieza clave de la cultura organizacional
(Zarate, 2000)
2.7.22.4.2 Tipos de Coaching

Existen diferentes tipos de Coaching según el contenido
• Se desarrolla para las habilidades de la vida diaria, se

trabaja en los proyectos de vida, en los objetivos
personales y estrategias para el cambio.
• Las metas que se podría alcanzar en el Coaching
Coaching personal o life: personal son:
•Encontrar el trabajo de tus sueños.
•Sobresalir en tu cargo.
•Mejorar tus relaciones interpersonales.
•Crecer como persona.
• Dirigido al desarrollo de las habilidades empresariales,

se puede dividir en dos tipos:
• Coaching ejecutivo: va desarrollado hacia los altos
ejecutivos de la organización haciendo referencia en el
liderazgo, habilidades de dirección y comunicación
Coaching organizacional interpersonal; esto para mejorar el rendimiento personal.
o corporativo: • Coaching empresarial: destinado a organizaciones o
empresas en general, y no solo, va enfocado a los
ejecutivos. Incluye tema como el empoderamiento, la
gestión del tiempo, relaciones entre los trabajadores,
productividad, satisfacción de los clientes y el trabajo en
equipo.
Figura 3. Tipos de Coaching
El Coaching empresarial, se realiza de manera individual para determinar sí la dirección
en la cual está avanzando la compañía es la adecuada con los objetivos planteados, Whitmore
(2002) señala que se debe buscar oportunidades “La predicción es una empresa arriesgada,
pero cuando los signos son suficientemente claros no está de más tener en cuenta las
posibilidades” (pág. 137)dado lo anterior se establece que las organizaciones deben estar
abiertas a tomar cambios evolutivos que beneficien sus objetivos.

50
2.7.32.4.3 Etapas del Coaching empresarial
Coaching Empresarial
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3
Consiste en la ayuda de En esta etapa se Es el primer paso del
un coach para plantear el cuestionan los coach donde puede dar
problema y analizar las paradigmas que el coach una respuesta innovadora
diferentes variables con el tiene con el propósito de a la problemática que se
fin de hallar el punto de crear una actitud para presenta
partida en busca de una ayudar a encontrar nuevas
solución a un problema. formas para actuar,
facilitando su desempeño
en la organización.
Figura 4. Etapas del Coaching empresarial
2.7.92.4.4 Modelos de Coaching empresarial

51
Modelo DBM
Modelo Modelo
Coaching Co- Coaching
Activo Ontológico
Modelo
Coaching de Modelo Grow
Equipos
Figura 5. Modelos del Coaching empresarial
 Modelo DBM: Development Behaviour Modeling tiene su origen en la
Programación Neuro Lingüística (PNL), Orientado a la práctica. El PNL estudia
los aspectos que hacen a la persona exitosa a través de sus pensamientos,
comportamientos, habilidades, creencias, valores y actitudes, lo que les permite
sobresalir dentro de la organización.
 Modelo Coaching Ontológico: tiene origen en la fenomenología de Martin
Custom Heidegger, el cual analiza los actos mentales, de conciencia y las
intenciones. Con base en la lingüística y la forma de cómo se expresan los
individuos. El lenguaje juega un papel importante porque no solo describe la
verdad, sino que, a través de él, se genera la realidad, es decir que a través de las
preguntas se inicia un aprendizaje transformacional que cuestiona las acciones
del individuo.
52
 Modelo Grow: es el modelo más estructurado, lo que permite los resultados en
el entorno empresarial, basado en las tareas y los retos. Este modelo lo diseño
Graham Alexander, pero fue John Whitmore su mayor exponente. Es uno de los
más difundidos en todo el mundo, por ser sencillo y muy eficaz. Sus pasos son
los siguientes:
a. (Goal) Se establece de un objetivo, en donde se
define la meta que desea alcanzar en detalle.
b. (Reality) Se establece una realidad. Se examina el
contexto y la realidad al momento de las preguntas
las cuales son esenciales para la evaluación de la
actualidad, preguntas como ¿Dónde estoy?, ¿Con
que cuento? y ¿Qué me falta para lograr mi
objetivo?
c. (Options) Se refiere a las posibilidades que
existen para logar una meta.
d. (Will) En esta fase se establece un plan de acción
de forma detallada, el cual se debe llevar a cabo
con mucha diligencia para así alcanzar la meta
propuesta.
 Modelo Coaching de Equipos: se desarrolla a partir de las competencias
grupales, para generar cambios significativos y de alto impacto lo que permite
consolidar al equipo de alto rendimiento. En este modelo de Coaching la
principal herramienta es la sinergia y la comunicación entre los miembros.

53
 Modelo Coaching Co-Activo: se basa en tres principios fundamentales, que al
momento de unirse aumentan la calidad y los resultados del cliente.
 Plenitud: Este concepto se aplica de forma individual y consiste en
encontrar la experiencia de vida para alcanzar una mayor potencia.
 Equilibrio: Se basa en ampliar un abanico de posibilidades y
perspectivas para tomar una acción efectiva.
 Proceso: La labor del coach es el acompañamiento al cliente,
motivándolo en los momentos difíciles, escuchándolo y celebrando la
secuencia hacia la meta.
2.82.5 Liderazgo
Conformado por todos los factores capaces de dirigir la conducta humana, lo que
permite el cumplimiento de los objetivos internos de la organización conduciéndolos al éxito
profesional y personal. Hay individuos que tienen la habilidad para coordinar grupos, la
descripción de liderazgo transciende en un conjunto de acción y reacción como lo señalan
Avolio, Walumbwa y Weber (2009) en una revisión reciente, “la descripción del liderazgo ha
de trascender la tradicional enumeración de un conjunto de características individuales y
apuntar a su carácter diádico, compartido, relacional, estratégico y global, afrontando, en
definitiva, una dinámica social compleja”
El liderazgo al ser justificado desde la emotividad permite desarrollar estrategias para
satisfacer el crecimiento, empoderamiento y el trabajo en equipo, para obtener estas metas es
necesario abordar la evolución del desarrollo humano a través del modelo de la dinámica
espiral, como herramienta para comprender la interacción de la conducta humana y la

54
evolución de la cultura organizacional, lo cual permite la toma de decisiones y la forma de
intervención para promover la transformación de la vida de los colaboradores, organizaciones
y sociedad. Las herramientas de diagnóstico que facilita el modelo son de gran utilidad en la
evaluación hacia los procesos de transformación al interior de una organización.
Figura 6. Expirar del liderazgo
Ahora bien, la empresa va a crecer según las capacidades que tenga el líder, como lo
afirma Maxwell en sus 21 Leyes Irrefutables del Liderazgo (1998)“la capacidad de liderazgo
es el tope que determina el nivel de eficacia de una persona” (pág. 8) Es decir, si en la

55
organización existe un buen líder el tope de la empresa será alto, pero si el líder es de pocas
actitudes el tope de la organización será bajo lo que la conllevará a limitar el crecimiento de
esta.
Para que una persona pueda ejercer liderazgo dentro de la organización, debe someterse
a uno de los retos principales que todo líder debe llevar y es el de generar cambios positivos
dentro de la organización, los cuales se logran a través de la motivación, influencia,
compromiso y habilidades que el líder genere a todo su equipo.
Existen diferentes estilos de liderazgo según expertos en temas organizacionales.
2.8.12.5.1 Liderazgo Empresarial

Consiste en la capacidad que tiene la persona de dirigir e influir en los comportamientos
de colaboradores en la organización, integrándolos dentro de ella para adquirir objetivos
comunes que son los negocios de la empresa.
2.8.22.5.2 Liderazgo Autocrático

Es el tipo de líder que ordena y espera que se haga caso a sus órdenes, se dirige
mediante la capacidad de hacer ofrecimientos, recompensas o castigos como métodos
principales para esperar obediencia.
2.8.32.5.3 Liderazgo Democrático

Los líderes tienden a involucrar al personal en la toma de decisiones, motivan la
participación en la decisión de métodos y metas en el trabajo.
2.8.42.5.4 Liderazgo Liberal

Brinda la libertad y participación absoluta para los integrantes del grupo, es decir el
líder no interviene ante sus decisiones.

56
La satisfacción laboral dentro
de la organización en un equipo de
trabajo está alimentado
por dos factores, el deseo de
corregir la gestión empresarial
basada en la eficacia y la flexibilidad
y el querer responder a la nueva
demanda del mercado laboral.

57
Figura 7. Liderazgo
Los estándares del desempeño requieren de una evaluación que permita mediciones
basándose en las responsabilidades y labores de los elementos que son esenciales al ser
evaluados. Cuando se carece de esta información los estándares se pueden desarrollar a partir
de observaciones directas sobre el puesto o conversaciones con el supervisor inmediato.
Estas mediciones se dividen en objetivas las cuales resultan verificables por otras personas,
tendiendo a ser cuantitativas, que puedan expresarse en forma matemáticamente precisa. Y
subjetivas las cuales no son verificables y se basan en las opiniones generadas por el evaluador.
2.92.6 Desarrollo Profesional
Se define como una etapa en la que los colaboradores de una organización se sienten
satisfechos y felices con las tareas que desempeñan para la empresa y desean continuar
creciendo en ella, a través de metas profesionales a corto y largo plazo. El desarrollo
profesional abarca precisamente al ámbito laboral, cuando el individuo siente que ha entrado a
una fase de crecimiento en la organización, se siente satisfecho por haber logrado los
objetivos importantes y tiene una perspectiva y un cambio positivo.
Las personas, suelen estar inmersas en un proceso de crecimiento que puede referirse al
plano personal, lo que conlleva a fortalecer diferentes aspectos, como, nivel de madurez,
mayor experiencia, reflexión interior, entre otros, de esta manera la persona puede valorar su
desarrollo profesional, el aumento de su seguridad como profesional cualificado.

58
A todo esto, se suma el desempeño organizacional que está ligado al comportamiento de
los factores externos e internos de la empresa. Tidd sostiene que “la complejidad y la
incertidumbre del entorno afectan los factores internos de la empresa; cuanto mejor encajen
los factores internos con el entorno, mejor será el desempeño” (2001, Pág 101). De este modo,
como la estructura organizacional es uno de los factores internos de la empresa, es mejor
identificar las estructuras adecuadas para entornos específicos, que buscar una sola estructura
para aplicarla en cualquier contexto
Ser capaces de trabajar el desarrollo profesional es la base para mantener un alto grado
de auto exigencia y superación laboral, la aplicación del desarrollo profesional hace que los
colaboradores se conviertan en mejores personas y trabajadores.
2.9.12.6.1 Ventajas del Desarrollo Profesional
 Favorecer el desarrollo profesional de los empleados, les permite generar más
ganancias dentro de la empresa al incrementar su responsabilidad y el nivel de
compromiso hacia sus tareas.
 Incitar valores positivos como la superación y la innovación.
 Facilita el trabajo en equipo mejorando la cuestión de los empleados por un objetivo
común.
 El empleado adquiere una visión más proactiva y resolutiva de las situaciones, es
capaz de superar el miedo a cambiar de trabajo por sí mismo.
 Aumenta de la productividad, la rentabilidad y el rendimiento profesional al aumentar
la motivación por las tareas.

59
 Fomenta un esfuerzo organizado, formalizado y centrado principalmente en el
desarrollo de los trabajadores más capacitados.
Las empresas deben tomar como estrategia el desarrollo de sus trabajadores si quieren
sobrevivir en un entorno globalizado y más competitivo. Los cambios tecnológicos y la
tendencia a dar más responsabilidad a los trabajadores han hecho que el trabajo sea más
retador y gratificante, haciendo que tanto trabajadores como las empresas descuiden
cuestiones relativas a la planificación profesional; por esta razón las empresas deben ayudar a
gestionar las carreras profesionales de sus empleados.
En el libro El desarrollo profesional de los trabajadores como ventaja competitiva de las
empresas, Nicolás Fernández Losa habla acerca que la motivación profesional presenta tres
aspectos según London y mane “resistencia profesional o grado en que las personas son
capaces de hacer frente a los problemas que afectan a su trabajo; perspicacia profesional o
grado en que las personas de conocimiento de los trabajadores sobre sus intereses, fortalezas
y debilidades, y sobre cómo estas percepciones afectan a sus metas profesionales, identidad
profesional o grado en que los trabajadores definen sus valores personales conforme a su
trabajo” (2002, pág. 66), es decir, las empresas, directivos y trabajadores deben ser un
complemento que les permitirá mejorar avanzar su desarrollo profesional.
2.9.22.6.2 Características del Desarrollo Profesional
 Comunicación
 Oratoria
 Motivación y automotivación
60
 Trabajo personal
 Trabajo en equipo
 Iniciativa
2.9.32.6.3 Comunicación Asertiva

Se puede afirmar, como una herramienta de la comunicación que favorece la
comunicación precisa entre los interlocutores, al ponerla en práctica se está fomentando el
respeto por uno miso y el respeto por los demás. Las técnicas de comunicación asertiva son
herramientas que se pueden aplicar tanto en lo profesional como en lo personal, en este caso,
se conoce qué características fundamentan y qué recursos pueden usarse a favor, lo que
conlleva a dar unos resultados favorables en cada una de las interacciones que se realicen, es
decir, es mejorar la interacción con otras personas, lo que se debe hacer es aprender algunas
habilidades como, por ejemplo:
 Identificar los estilos de comunicación que se plantean en la organización.
 Identificar los derechos asertivos.
 Desarrollar una filosofía racional de la vida.
Así si una persona se comporta de manera asertiva durante una situación determinada y
su interlocutor hace lo correspondiente existirá una buena relación interpersonal, sin embargo,
si uno de los dos se comporta de manera grosera el otro tendrá que decidir si huye o agrede.
61
En este curso se enfoca al aprendizaje de técnicas que permiten la solución de conflictos de
manera asertiva.
Por otra parte, se puede afirmar que, al momento de utilizar la comunicación asertiva en
un ambiente laboral, permite que la capacidad de relacionamiento entre los colaboradores sea
positiva, sean más productivos, puedan manejar y resolver los conflictos, mantener unas
relaciones personales sanas y colaboren para construir un ambiente laboral donde se vea
reflejada la armonía en la organización.
5.3. Capítulo III
RHC ACCOUNT ADVISERS LTDA.

62
5.13.1 Historia
Es una empresa familiar, la cual se constituyó con el objetivo de la buscar nuevas
oportunidades, los integrantes de la familia vienen de la ciudad de Valledupar, con el fin de
tener una mejor preparación, esta preparación dio como resultado que junto con los
compañeros de la universidad se tuviera la idea de crear una empresa que en principio la
constituyeron 3 socios, para luego convertirse en una empresa familiar.
En principio se constituyó en una oficina arrendada con clientes referidos, cada día la
empresa creció con las dificultades del mercado siendo su organización muy difícil, la misma
necesidad dio la capacidad e hizo que cada uno de los integrantes de la familia se prepara con
el objetivo principal de ser parte de la compañía.
Hoy en día la empresa esta sostenible, 4 personas de la familia hacen parte de la
sociedad, la empresa comenzó con 1 cliente referido, hoy en día tiene más de 50 proyectos y
alrededor de 25 personas. La empresa está inscrita ante la Junta Central de Contadores
mediante registro No. 752 de Julio de 2002.
5.23.2 Misión
Brindar servicios integrales de asesoría y consultoría de manera personalizada y
especializada, bajo los criterios de ética profesional, eficiencia, eficacia y efectividad;
utilizando personal calificado, herramientas tecnológicas avanzadas y buenas prácticas
organizacionales, para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

63
5.33.3 Visión
En el año 2025 seremos líderes en la prestación de servicios asesoría y consultoría para
pequeñas y medianas empresas, cumpliendo con los estándares internacionales de calidad y
fortaleciendo los lazos que permitan una relación estrecha con nuestros clientes.
5.43.4 Familia RHC

RHC ACCOUNT ADVISERS LTDA., Es una firma de consultoría y auditoría
independiente, organizada por experimentados socios y asociados cuyo objetivo es lograr
altos estándares profesionales con un compromiso de excelencia en el servicio y mayor
cercanía con nuestros clientes. Con más de 15 años de experiencia.
5.83.5 Características
 Comportamiento íntegro, prudente y discreto, sin caer en los extremos.
 Demostración de respeto y cordialidad con todos los que trabajan dentro y fuera
de la organización.
 Humildad y laboriosidad, siempre predicando con el ejemplo.
 Conducta ética y congruente en su pensar y actuar.
 Promoción de transparencia y comunicación abierta.
 Conocimiento de la empresa para identificarse con ella y contagiar ese
conocimiento y compromiso hacia las demás personas.

64
 Capacidad para analizar información y obtener sus propias conclusiones.
 Flexibilidad para los cambios que el entorno requiera y ante las propuestas o
cambios de pensamiento que emanen de la propia compañía.
 Conocimiento de su gente, identificar fortalezas y debilidades para orientarlos a
un nivel personal y empresarial más alto, logrando que las personas den lo mejor
de sí mismos.
 Orientación a la formación para moldear actitudes y mejorar aptitudes.
 Estabilidad emocional para saber comportarse en momentos de dificultad, de
bonanza, de innovación o de incertidumbre. Además, dicha estabilidad deberá
beneficiar la creación de límites entre los sistemas de empresa y familia cuando
sean necesarios.
65
 Capacidad de autocrítica para rectificar sus errores, para compartir sus aciertos y
para siempre estar en un proceso de mejora continua. Así como realiza
autocrítica, debe saber retroalimentar a los demás de manera empática y en favor
del desarrollo de las personas y, por ende, de la organización.
 Respuesta ágil cuando se requiere y capacidad de anticipación.
 Capacidad para formar equipos y saber ser parte de ellos, protegiendo la unidad
e inspirando compromiso.
 Comunicación asertiva para impulsar el cambio y el aprendizaje y hacer que las
cosas sucedan.
 Orden, disciplina y enfoque en la gestión de todos los días.
6.4. Capitulo IV
Metodología
6.14.1 Análisis Metodológico

Con el presente análisis de diagnóstico en la compañía RHC Account Advisers Ltda., se
pretende proponer un diseño de Coaching empresarial, que se pueda implementar de manera
práctica y eficaz dentro de la empresa. Se realizaron metodologías mixtas, es decir,
cualitativas y cuantitativas, las cuales permitieron diagnosticar e interpretar datos que
facilitaron el desarrollo del diseño, para aplicar directamente en la empresa. Los canales de
66
comunicación más directos y asertivos para lograr la obtención de información; fueron
presenciales y directamente con los colaboradores de todas las áreas de la organización.
6.24.2 Diseño Metodológico

Para iniciar el proceso de análisis y diagnóstico, se segmenta una serie de encuestas
según se encuentra constituida la empresa, en este caso tres áreas; operativa, administrativa y
gerencial, utilizando el apoyo de categorías investigativas, para el desarrollo de las preguntas;
por medio de este método de aplicación, se permite evidenciar, cuales son las partes más
debilitadas de la compañía y cuáles son las más fortalecidas. Para así mismo, por medio del
diseño poder ofrecer las herramientas adecuadas que necesiten los colaboradores, y tratar
directamente los puntos que requieren de la implementación del Coaching empresarial.
De igual manera, se realizaron dos entrevistas con personas especializadas en Coaching
empresarial, que generaron una direccionalidad en el momento de construir el diseño de la
propuesta para la compañía RHC Account Advisers Ltda.
6.34.3 Herramientas utilizadas

Las principales herramientas a usar fueron; encuestas y entrevistas directamente con el
público objetivos, se ejecutaron durante 8 semanas, los dos métodos se segmentaron en la
construcción del contenido y la aplicación.
6.3.14.3.1 Encuestas
Se diseñaron tres distintas encuestas, para tres diferentes áreas (operativa, administrativa
y gerencial), de igual manera se aplicaron diferentes categorías en cada una de ellas, cada una
constituida por 15 preguntas de selección múltiple. A continuación se relacionan las áreas y
sus respectivas categorías aplicadas:

67
- Área operativa 11 colaboradores
- Desarrollo humano
- Psicología organizacional
- Área administrativa 11 colaboradores
- Desarrollo profesional
- Coaching
- Área gerencia 3 lideres
- Liderazgo
- Comunicación organizacional
6.3.24.3.2 Entrevistas detalladas

Se concretaron dos entrevistas durante el proceso de investigación, con dos especialistas
en comunicación y Coaching empresarial, para el desarrollo de la misma se categorizaron por
diferentes líneas investigativas obteniendo 15 preguntas abiertas para aplicarlas según la
especialidad de los entrevistados. Del mismo modo, se efectuaron de manera presencial con
una duración de 30 min cada una. A continuación se relacionan los perfiles:
- Profesional en Coaching empresarial
- Diana posado Olano.
- Comunicadora social y periodista.
- Especialista en gestión pública de la SAAC.
- Especialista en comunicación política y opinión pública de FLAXO de la
ciudad de Buenos Aires- Argentina.
- 15 años de experiencia en el sector público.

68
- Asesora de alcaldía mayor
- Ministerio de trabajo.
- Ministerio de transporte (coordinadora de la oficina de los sistemas de
transporte del país).
 Premios
 Mejor crónica
 2 premios de mejor estrategia de comunicación interna.
 Docente de la ATADEO, los libertadores, UDCA (universidad de ciencias
agrarias).
 Conferencista de la Cámara de Comercio de Bogotá.
 Gerente Corporativa de RHC ACCOUNT ADVISERS LTDA.
- Diana Milena Hernández Peñaloza.
- Contador Público.
- Especialista en Derecho Tributario de la Universidad de los Andes.
- Diplomado en Norma NIF y NIAS. Bilingüe.
- Experiencia por más de 14 años como asesora y consultora en áreas
financieras, contables, de auditoria y tributaria, en empresas de diferentes
sectores y ESALES.
- Catedrática en Fenalco, Legis. y otras
6.44.4 Tabulaciones, interpretaciones y análisis de la herramienta

encuesta
69
6.4.14.4.1 Análisis área administrativa
RHC Account Advisers LTDA, le brinda

beneficios para su desarrollo profesional
siempre
algunas
veces
nunca
De acuerdo a la gráfica se observa que la mayoría de los participantes opinan que
siempre la empresa les ha generado beneficios para su desarrollo profesional.
Visualiza a futuro posibilidades de crecimiento

profesional dentro de la empresa RHC Account
Advisers LTDA
siempre 0%
33%
algunas
veces
nunca
67%
En la gráfica se puede observar que la mayoría de los encuestados siempre visualizan un
crecimiento profesional dentro de la empresa gracias a que esta brinda la posibilidad de planes
de estudios y carreras profesionales.

70
Cree que su desempeño laboral le ha aportado al

crecimiento de la empresa RHC Account Advisers LTDA
0%
siempre 33%
algunas veces
nunca
67%
La mayoría de los encuestados respondió que siempre su desempeño laborar le ha
aportado al crecimiento de la empresa y han ayudado que la empresa obtenga buenos
resultados.
Su crecimiento profesional está alineado con la

gestión que realiza actualmente en la empresa
RHC Account Advisers LTDA
siempre 0%
33%
algunas veces
nunca
67%
La mayoría de los encuestados considero que siempre su crecimiento profesional está
alineado con la gestión que realiza en la empresa ya que la empresa realiza planes
mejoramiento profesional a los trabajadores.

71
Conoce cuál es la misión, la visión y los objetivos de la

empresa RHC Account Advisers LTDA
0%
17%
siempre
algunas veces
nunca
83%
El personal del área administrativa, conoce el propósito estratégico de la empresa.
Conoce cuál es la proyección organizacional para el

año 2018 de la empresa RHC Account Advisers
LTDA
siempre 0%
25%
algunas veces
nunca
75%
La mayoría de los encuestados dijo siempre conocer cuál, es la proyección organizacional para
este 2018 lo que representa una información muy buena ya que se quiere implementar el Coaching
empresarial.
72
Conoce cuáles son los objetivos que percibe en el año

2018 RHC Account Advisers LTDA
Financiero 8%
8%
Profesional
0%
Capacitaciones 25% 59%
Nuevas instalaciones
Actualización de
software y hardware
En esta pregunta se hicieron varias respuestas de selección múltiple donde la mayoría
del encuestado del área administrativa fue que los objetivos que percibe en el año 2018 la
empresa son financieros.
Realizan reuniones de planeación y evaluación en el

área laboral que desempeña actualmente
siempre 0%
algunas veces
50% 50%
nunca
Como se puede evidenciar en la gráfica las respuestas obtenidas en estas preguntas del
personal administrativo fueron que la mitad dijo, que siempre realizan reuniones de
planeación y evaluación mientras que la otra mitad respondió algunas veces lo que en general
para una empresa no es bueno ya que la misma siempre debe estar en un constante
planeaciones y evaluaciones para un mejor desempeño de la empresa

73
De los siguientes canales de comunicación con cuales cuenta

actualmente la empresa RHC Account Advisers LTDA
Cartelera Informativa 0
Página web 7
Boletín informativo 3
Whatsapp Corporativo 2
Buzón de sugerencias 0
Jefe inmediato 2
Reuniones 8
Notas internas 2
Correo electrónico 8
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Como se evidencia en la gráfica mayoría de los encuestados respondieron que el uso del
correo electrónico, reuniones y el uso de las páginas web son los canales de comunicación con
mayor frecuencia usados por la empresa.
D e l o s s i gu i e n t e s c a n a l e s d e c o mu n i c a c i ó n
c u á l e s c o n s i d e r a má s e f i c a c e s p a r a e mi t i r u n a
i n f o r ma c i ó n d e n t r o d e l a e mp r e s a r h c a c c o u n t
a d vi s e r s l t d a
C a rt elera In forma t i va 5
Página web 3
Boletín informativo 3
Whatsapp Corporativo 5
Buzón de sugerencias 0
Jefe inmediato 6
Reuniones 10
Notas internas 2
Correo electrónico 6
Como se observa en la gráfica los canales de comunicación más eficiente en la empresa
para los encuestados son las reuniones, ya que se realizan en la misma con todo el personal a
tratar en el tema, discuten las dudas y plantean ideas.

74
Cree que el Coaching empresarial puede

aumentar la productividad laboral en RHC
Account Advisers LTDA
siempre
algunas veces
nunca
Como se observa en la gráfica en su mayoría los empleados del área administrativa
creen que el Coaching empresarial puede aumentar la productividad laboral ya que ayuda a
las personas a aprovechar su formación y experiencia profesional de una manera más
productiva.
En su entorno laboral en la empresa RHC

Account Advisers LTDA considera que se ejecuta
el Coaching empresarial
0%
siempre
42%
algunas veces
nunca 58%
Los empleados del área administrativa la mayoría consideran que algunas veces se
implementa en el entorno la ejecución de la herramienta Coaching empresarial.

75
C u á l e s c o n s i d e r a u s t e d q u e s o n l o s b e n e f i c i os
q u e t r a e l a i m p l e m e n t a ci ó n d e l c o a c h i n g
Trabajo en equipo 1
Motivación personal 1
Lid erazgo 1
Mejora del clima organizacional 1
Nuevos clientes 0
Crecimiento laboral 3
Mayor productividad 5
Como se evidencia en la gráfica la mayoría de los encuestados considera que la
implementación de la herramienta traerá mayor producción, ya que se aprovechará su
formación y experiencia profesional de una manera más productiva. En términos generales los
empleados del área administrativa si consideran beneficiosa la implementación del Coaching.
Considera que el coaching empresarial le sirve

a la empresa RHC account advisers LTDA
p a r a t e n e r m a y o r p o s i c i o n a m i en t o e n e l
mercado
Nunca
3
Algunas veces
9
Siempre
La mayoría del personal administrativo como se observa en la gráfica considera que el
Coaching siempre le servirá a la empresa para tener un mayor posicionamiento en el mercado,

76
ya que ayuda a los líderes a pensar y planificar de una forma más estratégica, a gestionar el
riesgo con mayor eficacia, a crear y comunicar la visión y la misión empresaria
En qué áreas en la empresa puede

aplicarse especialmente lo aprendido
anteriormente sobre el coaching
empresarial
1
Área gerencial
6
Área operativa
Área 5
Administrativa
Con lo aprendido sobre el Coaching que es una herramienta utilizada para ayudar a las
personas a aprovechar su formación y experiencia profesional de una manera más productiva.
Se observa en la gráfica que en su mayoría de los encuestados consideran que se debería
aplicar en el área operativa.
6.4.24.4.2 Análisis encuestas área operativa

77
La empresa RHC Account Advisers LTDA

le da a conocer los proyectos que
actualmente se están ejecutando
siempre
0%
27%
algunas veces
73%
nunca
Como se evidencia en la gráfica los encuestados en su mayoría respondieron que,
siempre la empresa les da a conocer los proyectos que actualmente se ejecutan.
De los siguientes proyectos cuáles se están ejecutando

actualmente en la empresa RHC Account Advisers LTDA
Políticas de Sistema de
Gestión de Salud y Seguridad
en el Trabajo (SGSST)
Marketing digital 16% 21%
Nueva alianza estratégica UC 24%

& CS Global 21%
Re direccionamiento correos 18%

corporativos a G-suite Gmail
Auditoria Hospital Infantil de

San José
Actualmente en la empresa se ejecutan varios proyectos como se observa en la gráfica el
proyecto que más tiene recordación es el Re direccionamiento de los correos corporativos.

78
La empresa RHC Account Advisers LTDA le

ha brindado algún tipo de capacitación laboral
siempre
0%
27%
algunas veces
73%
nunca
Como se evidencia en la gráfica los encuestados respondieron que siempre la empresa
RHC Account Advisers LTDA brinda capacitación al personal para tener un mejor
rendimiento y su personal este bien informado.

realiza reuniones informativas con frecuencia
siempre
0%
algunas veces
100%
nunca
En la gráfica se puede observar que en su totalidad el personal operativo considera que
siempre la empresa RHC Account Advisers LTDA realiza reuniones informativas con
frecuencias para mantener al personal informado.

79
Considera que la información emitida por sus

superiores es recibida de manera completa,
correcta y oportuna
siempre
0%
36%
algunas veces
64%
nunca
La mayoría del personal encuestado considera que la información emitida siempre es
recibida de manera completa, correcta y oportuna.
De los siguiente canales de comunicación con cuales cuenta

Correo electrónico
Notas internas
Reuniones 7%
15% 24%
Jefe inmediato
Buzón de sugerencias 7% 4%
Whatsapp Corporativo 15% 15%
0% 13%
Boletín informativo
Página web
Cartelera Informativa
Como se evidencia en la gráfica, la mayoría de las respuestas el personal las respondió
variadamente siendo el correo electrónico con mayor porcentaje de uso, lo que indica que la
empresa RHC Account Advisers LTDA cuanta con varios canales de comunicación.
80
De los siguientes canales de comunicación cuáles

considera más eficaces para emitir una información
dentro de la empresa RHC Account Advisers LTDA
Correo electrónico
Notas internas
10%3%
Reuniones 3% 37%
Jefe inmediato 17%
Buzón de sugerencias 0%
13% 0%
Whatsapp Corporativo 17%
Página web
En la actualidad la empresa RHC Account Advisers LTDA cuanta con varios canales de
comunicación, pero como se evidencia en la gráfica el canal con mayor uso para la emisión de
información es el correo electrónico.
La función laboral que la empresa RHC Account

Advisers LTDA, le asigna va a acorde con su nivel
profesional
siempre
0%
algunas veces
100%
nunca
Como se puede observar en la gráfica en su totalidad los encuestados respondieron que
las funciones que la empresa le asignan van acordes con sus niveles profesionales.
81
El trato brindado por sus superiores en la

empresa RHC Account Advisers LTDA se basa
en el respeto, amabilidad e igualdad
siempre
0%
algunas veces
nunca 100%
Como se puede observar en la gráfica en su totalidad los encuestados del área operativa
dijeron que siempre sus superiores le brindaban un buen trato en la empresa y que se gozaba
de un buen ambiente laborar.
Realiza la empresa RHC Account Advisers LTDA

integraciones entre los colaboradores,
promoviendo el trabajo en equipo
siempre
0%
27%
algunas veces
73%
nunca
Como se evidencia en la gráfica la mayoría de los encuestados respondieron, que
siempre la empresa realiza integraciones entre los colaboradores para promover el trabajo en
equipos y buenas ideas.

82
Ha sufrido de discriminación laboral, por parte

de la empresa RHC Account Advisers LTDA
siempre
0%
algunas veces
nunca 100%
Los encuestados en su mayoría en el área operativa respondieron que han sufrido
discriminaciones por parte de la empresa.

lo motiva constantemente a cumplir metas
y objetivos
0%
36%
siempre
64%
algunas veces
nunca
Al observar la gráfica se puede evidenciar, que los encuestados en su mayoría
respondieron que la empresa siempre motiva constantemente, para lograr nuevos objetivos y
cumplir con las metas propuestas.

83
Al lograr los objetivos propuestos la empresa

RHC Account Advisers LTDA reconoce su
desempeño laboral
siempre
0%
algunas veces 45%
55%
nunca
En esta pregunta la diferencia entre respuestas dada no fue muy amplia, pero sin
embargo se puede evidenciar que la mayoría de los encuestados dijo que siempre la empresa
reconocía su desempeño laboral.
Se le facilita comprender la información de

la empresa RHC Account Advisers LTDA,
por medios
Digitales
27%
Impresos 46%
Presenciales
27%
Como se observa en la gráfica la mayoría dijo que siempre se les facilita comprender la
información de la empresa por los medios digitales, ya que es precisa, oportuna y clara.
84
Cómo es su relación laboral con los colaboradores

de las diferentes áreas de la empresa RHC
Account Advisers LTDA
Buena 0%
Mala
100%
Regular
Como se puede evidenciar en la gráfica la relación laboral con los colaboradores de la
empresa es positiva.
6.4.34.4.3 Análisis encuestas área gerencia
La empresa RHC Account Advisers LTDA tiene algún plan

para identificar a los líderes dentro de la organización
nunca
algunas veces
siempre
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3
Según lo que se evidencia en la gráfica la mayoría de los encuestados en la gerencia
respondieron que algunas veces la empresa tiene planes para identificar a los líderes dentro de
la organización.
85
Actualmente usted ha identificado líderes dentro de la

empresa RHC Account Advisers LTDA
nunca
algunas veces
siempre
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3
respondieron en esta pregunta que en la actualidad siempre identifican líderes dentro de la
empresa RHC Account Advisers LTDA para crear proyectos.
Se considera un líder dentro de la organización para la cual

presta sus servicios
nunca
algunas veces
siempre
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3
respondieron que algunas veces son líderes dentro de la organización para la cual prestan sus
servicios ya que empresa cuenta con sus líderes.

86
Cree que el género afecta el ejercer un liderazgo eficaz

nunca
algunas veces
siempre
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3
respondieron que nunca el género afectaría ejercer un liderazgo eficaz dentro de la empresa al
contrario en los últimos años ha ido en ascenso la contratación de personal femenino.
Considera importante que la gerencia conozca las

competencias y habilidades de cada uno de los colaboradores
nunca
algunas veces
siempre
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3
Según lo que se puede observar en la presente grafica siempre se considera, que es
importante que la gerencia conozca las competencias y habilidades de cada uno de los
colaboradores.
87
Dentro de la empresa hay un departamento destinado

para el área de comunicaciones
nunca
algunas veces
siempre
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3
Por lo que se puede evidenciar en la gráfica, el personal encuestado en su totalidad dijo
que siempre hay un departamento destinado para el área de comunicaciones.
Qué métodos de comunicación utiliza para qué sus

colaboradores estén informados del desarrollo de la
organización
Presenciales
Impresos
Digitales
0 0,5 1 1,5 2
Según la gráfica la mayoría de los encuestados el uso del método de comunicación que
prefieren es el presencial ya que así pueden informar a los colaboradores, compartir y
escuchar sus ideas para el desarrollo de la empresa.

88
La empresa RHC Account Advisers LTDA promueve la

intervención de sus colaboradores en actualizaciones,
conferencias, congresos y cursos que amplíen su desarrollo
profesional
nunca
algunas veces
siempre
0 0,5 1 1,5 2
La mayoría del encuestado en el área de la gerencia considera que siempre se promueve
la intervención de sus colaboradores en actualizaciones, conferencias, congresos y cursos que
amplíen su desarrollo profesional.
La empresa RHC Account Advisers LTDA tiene planes

definidos para mejorar la productividad del equipo de
trabajo
Nunca
Algunas veces
Siempre
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3
Por lo que se evidencia en la gráfica el personal dijo que siempre la empresa tiene
planes definidos, para mejorar la productividad del equipo de trabajo y así obtener mejores
resultados.
89
La empresa RHC Account Advisers LTDA posee una

plataforma de comunicación interna para mantener
actualizadas a cada área de manera conjunta
nunca
algunas veces
siempre
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3
En su totalidad el personal dijo que siempre la empresa posee una plataforma de
comunicación interna para mantener actualizadas a cada área de manera conjunta.
De los siguientes canales de comunicación con cuales cuenta

Página web
Whatsapp Corporativo
Buzón de sugerencias
Jefe inmediato
Reuniones
Notas internas
Correo electrónico
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3
Según lo que se evidencia en la gráfica el personal de gerencia contaba con los
siguientes canales comunicativos página web, boletín informativo, WhatsApp corporativo,
buzón de sugerencias, jefe inmediato, reuniones y correo electrónicos ya que todos son muy
buenos y necesarios para diferentes comunicaciones.

90
De los siguientes canales de comunicación cuáles

considera más eficaces para emitir una información
Página web
Whatsapp Corporativo
Buzón de sugerencias
Jefe inmediato
Reuniones
Notas internas
Correo electrónico
0 1 2 3
En su totalidad el personal considera que los canales más eficaces para emitir una
información dentro de la empresa son boletín informativo, WhatsApp corporativo, reuniones
y correos electrónicos.
Actualmente la empresa desarrolla permanentemente

una comunicación interna basada en la planificación
2,5
1,5
0,5
0
siempre algunas veces nunca
Por lo que se puede observar en la gráfica la empresa siempre, desarrolla
permanentemente comunicaciones internas, basadas en la planificación, supervisión y
ejecución de los proyectos.

91
Actualmente la empresa dispone de un sistema métrico, que le

permita verificar el cumplimiento de las metas definidas de
comunicación
2,5
1,5
0,5
0
siempre algunas veces nunca
Lo que se deduce de la gráfica es que siempre la empresa dispone de un sistema
métrico, que le permita verificar el cumplimiento de las metas definidas de comunicación.
Considera que la empresa RHC Account Advisers LTDA es

un buen lugar de trabajo
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Área Área operativa Área gerencial
Administrativa
El personal entrevistado del área de gerencia en su totalidad considera que la empresa es
un buen lugar de trabajo, resaltando el aérea administrativa.

92
6.54.5 D.O.F.A.
6.5.14.5.1 Área administrativa
Debilidades Oportunidades Fortalezas Amenazas
No contar con el Descubrir nuevas Mejor percepción de Que los trabajadores

conocimiento posibilidades y los objetivos a no tengan interés en
adecuado sobre el talento en los tratarse en el 2018. la nueva
Coaching demás, al momento herramienta el
empresarial. de las Coaching
capacitaciones. empresarial.
Falta de formación Posicionamiento y Conocimiento de la Que los trabajadores
y capacitación. estabilidad en el proyección no quieran aplicar la
mercado. organizacional de la herramienta
empresa. Coaching en su
área.
No tener un medio Menor costo de los Incrementar la Recursos
para la servicios. productividad y económicos y
comunicación desarrollar las disponibilidad de
definido. cualidades de los tiempo.
líderes.
Tabla 7. DOFA área administrativa
Fuente: propia
6.5.24.5.2 Área operativa
Falta de habilidades Cambio de actitud Integraciones entre La capacitación

para el trabajo en del empleado hacia los colaboradores puede disminuir los
equipo. una perspectiva de
93
cooperación en para promover el procesos diarios de

equipo. trabajo en equipos los colaboradores.
Falta de formación Mejora del Evolución de los Disponibilidad de
o certificación. desempeño laboral, trabajos tiempo.
rendimiento y implementado en las
aumento de la jornadas laborales.
productividad de la
empresa.
Falta de Fomenta relaciones Conseguir resultados Que la información
conocimiento de los laborales efectivos. comunicada no
trabajadores de la productivas. tenga un impacto
nueva herramienta positivo.
Coaching.
Tabla 8. DOFA área operativa
Fuente: propia
6.5.34.5.3 Área gerencial
No utiliza una El gerente desarrolla El gerente Que la nueva

metodología sus relaciones con comprende valora y herramienta
claramente definida. los trabajadores de utiliza Coaching a usar no
otras áreas. características que satisfaga las
hacen peculiar a un necesidades de la
sistema empresa.
determinada.
Dificulta que Habilidad de Posee una El tiempo para el
presenten los desarrollar, apoyar, plataforma de desarrollo de la
trabajadores con la facilitar y dirigir comunicación nueva herramienta.
implementación de grupos de personas. interna.
la nueva
herramienta.
No es cuantificable Habilidad de Dispone de un Puede estar
ya que da resultados contribuir al trabajo sistema métrico. influenciado por
a largo plazo. en equipo. políticas internas de
la empresa.
Tabla 9. DOFA área gerencial Fuente: propia
94
7.5. Capítulo V
MODELO DE COACHING PARA LA EMPRESA RHC ACCOUNT ADVISERS
LTDA
7.15.1 Objetivo General
Diseñar un modelo de Coaching para la empresa RHC ACCOUNT ADVISERS LTDA
que permita un mejor desempeño laborar para los trabajadores.
7.25.2 Objetivos Específicos
Identificar las áreas de trabajo gerencial, administrativo y operacional que requieran
mayor implementación del modelo Coaching en la empresa RHC ACCOUNT ADVISERS
LTDA.
Dar a conocer la implementación de un modelo Coaching en la empresa RHC
ACCOUNT ADVISERS LTDA.
Evaluar la implementación del modelo Coaching en la empresa RHC ACCOUNT
ADVISERS LTDA con el fin de alcanzar las metas de la organización.

95
7.35.3 Justificación
En la actualidad, las empresas conforman grandes sectores económicos, muy
importantes y dinámicos en la región, gracias a su función social, necesaria para el desarrollo
en las grandes urbes.
Parte de la justificación de este proyecto, radica en que los empleados de la empresa
necesitan una nueva herramienta para la mejora de sus habilidades y conocimientos. El
Coaching ha emergido como una gran necesidad en las empresas debido a las
transformaciones y competencias a las que se han enfrentado en los últimos tiempos, esta
puede convertirse en la herramienta adecuada ayudando a identificar los problemas internos
para detenerlos y potencializarlos desde la conducta emocional y el conocimiento.
Por esto, el Coaching empresarial se debe usar como una herramienta que mejore la
capacidad de los profesionales, con el fin de optimizar el trabajo, mejorar el ámbito laboral y
agilizar la consecución de los objetivos, fomentando el desarrollo eficiente de la
comunicación interna gracias a un acompañamiento permanente para desarrollar las
competencias.
96
7.45.4 Implementación del modelo Coaching en la empresa RHC

ACCOUNT ADVISERS LTDA
El presente modelo busca mejorar significativamente las labores en el interior de la
organización; mejorando la integración del personal, adaptándola a los cambios de manera
eficiente y eficaz para descubrir la potencialidad de cada trabajador, permitiendo alcanzar
objetivos que de otra manera son considerados inalcanzables, y mejorar las competencias de
los colaboradores en el equipo de operaciones. Al promover un plan de desarrollo personal, se
incide directamente sobre el desempeño interior de la compañía disponiendo de la
colaboración y el trabajo en equipo de los empleados.
Para lograr estos objetivos la empresa trabajará en tres niveles: que son individual,
grupal y organizacional. De esta forma la empresa y el trabajador se convierten en un solo
equipo y van hacia una misma dirección.
Esta propuesta que se realizará como ya se ha mencionado para la empresa RHC
ACCOUNT ADVISERS LTDA, se implementa en un momento crucial del mercado, un
tiempo de cambios constantes en el ejercicio de la consultoría y auditoría, que con lleva a sus
colaboradores a dar lo mejor de sí mismos para seguir como líderes del mercado y no quedar
desplazados por la competencia. La herramienta Coaching es el modelo adecuado para
estimular al capital humano y lograr el incremento del nivel de Ventas y Crecimiento
presupuestal para el Equipo. Logrando obtener en las tres áreas de trabajo gerencial,
administrativo y operacional cambios de actitudes del empleado hacia una perspectiva de
trabajo en equipo, con una mejora del desempeño laboral, rendimiento y aumento en la
productividad de la empresa.
97
7.55.5 Enseñanza aprendizaje

La estrategia del plan estará diseñada tanto al ámbito personal como laboral, por lo
tanto, se espera que la información y herramientas aprendidas por los empleados en el proceso
de capacitación, sean llevadas a la práctica en forma simultánea en sus puestos de trabajo.
El modelo implementará la metodología del aprendizaje experiencial, con ejercicios
individuales y grupales, roll play y prácticas de Coaching. Además del aprendizaje en las
áreas laborales o destinadas para el desarrollo del programa, los participantes deberán cumplir
con: tareas individuales, grupos de estudio auto-gestionados y prácticas de Coaching.
7.65.6 Diseño a proponer “Es tiempo de reinventarse”
MÓDULOS DEL COACHING
“ES TIEMPO DE REIVENTARSE”
1. ELIGE SER TÚ 2. ¡ESTOY LISTO! 3. ¡APLÍCALO!
Retroalimentación Recibimiento del

Formación en un de lo aprendido mentoring en el
modelo coah
sitio de trabajo
Tabla 10. Módulos de modelo de Coaching "es tiempo de reinventarse"

Fuente: propia
98
7.6.15.6.1 Elige ser tú: Formación en un modelo de Coach
FORMACIÓN EN UN MODELO COACH.

DURACIÓN 8 HORAS.
I II III IV
Temas Conociendo la Conociendo tus Identifica tus Aprendiendo a
herramienta habilidades. cualidades delimitar tus
Coaching como líder de objetivos
empresarial. equipo. laborarles
Duración 2 horas por 2 horas por 2 horas por 2 horas por

cada área. cada área. cada área. cada área.
Los 25 empleados de la empresa RHC ACCOUNT ADVISERS
Asistencia LTDA
03 del área Gerencia.
11 del área administrativa.
11 del área gerencial.
Tabla 11. Formación de un modelo de coach

Fuente: propia
Se trata de una reunión de un número de trabajadores, con el propósito de recibir una
capacitación, tambien con el fin de tratar sus anécdotas de reflexión y confrontación que
conlleva al participante a exponer sus conocimientos, formas de ver las cosas, creencias y
pensamientos dándole un espacio a los estilos de interpretación, relación con el entorno y con
ellos mismos.
La metodología del presente módulo se realizará en una serie de reuniones donde se
hablarán 4 temas, por 2 horas diarias, a cada área de la empresa (Administrativa, gerencia y
operativa), durante 1 semana y con una frecuencia por cada tema.

99
Tema I
Conociendo la herramienta del Coaching empresarial
Temas de ¿Por qué asistir a la

Formación de formación de un modelo Asistencia Duración
un modelo coach?
coach
11 trabajadores del área 2 horas.
Conociendo la El objetivo es el aprendizaje administrativa
herramienta de la nueva herramienta de
Coaching diagnóstico que permitirá un 11 trabajadores del área 2 horas.
empresarial. mejor desempeño a los Operativa
trabajadores en la empresa. 3 trabajadores del área
deferencia 2 horas.
Tabla 12. Tema de formación I

Fuente: propia
El presente tema expone el aprendizaje de una nueva herramienta de diagnóstico que
permite identificar el perfil de un dirigente, de un líder o la forma de trabajo del equipo, para
su utilización dentro de un proceso de Coaching personal o colectivo. Esta herramienta es
libre de cualquier derecho u organización y puede ser utilizado por todos siempre y cuando
reciban la formación.
Tema II
Conociendo tus habilidades

100

un modelo coach?
coach
11 trabajadores del 2 horas.

Conociendo tus Conocer tus habilidades de área administrativa.
habilidades. líder, de dirigente o de
equipo, con la formación del
área Operativa.
Coaching empresarial.
3 trabajadores del área
2 horas.
de Gerencia.
Tabla 13. Tema de formación II

Fuente: Propia
Cada participante en la formación aprenderá la utilización de un cuestionario simple y
eficaz y así podrá determinar sus propias fuerzas y debilidades en calidad de profesional del
acompañamiento sistémico. También desarrollarán las capacidades de uso sistémico personal,
profesional y organizacional a fin de permitir a cada uno utilizar la herramienta de diagnóstico
en Coaching personal, de líder, de dirigente o de equipo, después de esta formación.
Tema III
101
Identifica tus cualidades de líder

un modelo coach?
coach
Se trata de un enfoque 11 trabajadores del 2 horas.

Identifica tus práctico del Coaching de área administrativa.
cualidades como equipo, de exponer sus
líder de quipo. habilidades profesionales al
área Operativa.
momento de los retos.
2 horas.
deferencia.
Tabla 14. Tema de formación III

Fuente propia
El presente tema habla sobre las cualidades de líder, que desarrolla el participante
mediante la implementación del Coaching empresarial, siempre centrándose en varias
estrategias de transformación del marco de referencia de gestión de la empresa, para llegar a
una verdadera transformación cultural.
Tema IV
102
Aprendiendo a delimitar tus objetivos laborales

un modelo coach?
coach
Formación en Coaching 11 trabajadores del 2 horas.

Aprendiendo a personal y de equipo, para área administrativa.
Delimitar tus aprender a tener
objetivos oportunidades y saber cuáles
área Operativa.
laborales. son los límites del entorno.
deferencia. 2 horas.
Tabla 15. Tema de formación IV
Fuente: propia
El tema presenta la formación en Coaching personal o de equipo, este ayudará a volver
a delimitar los límites de las ambiciones y metas financieras tanto personales como
profesional, también puede ser aplicado a las progresiones cualitativas; tal como la reducción
radical de los plazos, de los gastos, el aumento de la calidad, etc.
Tiene como objetivo hacer una prueba, para observar los conocimientos nuevos y
habilidades adquiridas. El objetivo es llevar al participante a una reflexión, a través de su
auto-observación y observación de otros, darse cuenta y hacerse cargo de lo descubierto en sí
mismo y ponerlo al servicio de propio aprendizaje

103
7.6.25.6.2 ¡Estoy listo!: Retroalimentación de lo aprendido
Tiene como objetivo hacer una prueba, para observar los

conocimientos nuevos y habilidades adquiridas. El objetivo es
llevar al participante a una reflexión, a través de su auto-
observación y observación de otros, darse cuenta y hacerse cargo de
lo descubierto en sí mismo y ponerlo al servicio de propio
aprendizaje y de la empresa.
Tabla 16. ¡Estoy listo! retroalimentación de lo aprendido

Fuente: propia
Por medio de la retroalimentación se medirá la aceptación del modelo implementado,
funcionamiento y se podrá ver reflejado si el anterior módulo fue comprendido en su
totalidad.
Adicionalmente nos permitirá observar si el tema fue bien recibido por los
colaboradores y cuál es su opinión frente a la implementación del diseño.
Fecha:
RHC Account Advisers LTDA

Nombre del Participante
Departamento
Guía de Retroalimentación
¿Qué es un Coaching empresarial?
¿Cuál es la función de implementar un Coaching empresarial?

104
7.6.35.6.3 ¡Aplícalo!: Recibimiento del mentoring en el sitio de trabajo del

participante
105
Esta actividad tiene como propósito potenciar, afianzar y retar a los coach en su que
hacer con el empresario y auto-observaciones, producto de las vivencias en los encuentro
formativos y desarrolllo de las guías de aprendizaje. Metodológicamente se realizará por 90
minutos, en cada sesión de trabajo una consultora a los participantes del área gerencial,
operativa y administrativa con el fin de saber que tanto aprendieron y como estan realizando
la aplicación del coaching empresarial en cada una de las áreas.
Actividad Recibimiento del mentoring en el sitio de trabajo del Participante
 Afianzar y retar a los coach en su que hacer con el

empresario.
Propósito  Conocer como estan realizando la aplicación del coaching
empresarial en cada una de las áreas.
 Saber en cual de las tres áreas se esta aplicando con mayor

éxito el diseño del modelo coaching “Es tiempo de reinventarse”
Área de la empresa Gerencial Administrativa Operacional
Duración 90 minutos 90 minutos 90 minutos
Tabla 17. ¡Aplícalo! recibimiento del mentoring

Fuente: propia
7.75.7 ¿Cómo medir el impacto del modelo propuesto “Es tiempo de

reinventarse”?
106
FORMATO DE MEDICCIÓN
Se mide a través de una encuesta de
satisfacción analizando el grado en que el
Nivel 1 Reacción y Coaching/cliente valora el impacto del
proceso de Coaching ha hecho en su entorno
Sastifacción laboral.
Mide los nuevos aprendizajes adquiridos,

así como las nuevas vivencias obtenidas por
Nivel 2 Aprendizaje el Coaching/cliente. Para realizar esto es
necesario hacer previamente una
autoevaluación para determinar las
habilidades y competencias a desarrollar, así
como los nuevos conocimientos que
necesitan adquirir.
Es un nivel que coloca en práctica lo

aprendido siendo una forma de tangibilizar
Nivel 3 Aplicación y conducta los conocimientos adquiridos, este nivel
busca medir los números de ocasiones y
porcentaje que el Coaching/cliente ha
colocado en práctica, sus nuevos
conocimientos sus descubrimientos y
aprendizajes. La medición puede hacerse
por autoevaluaciones o entrevistas a
compañeros y jefes.
Selecciona los indicadores de negocio y
variables que permiten saber si se está
Nivel 4 Impacto economico en alcanzando las metas.
los negocios
8.6. Conclusiones
107
La motivación ha sido fundamental para el desarrollo de esta investigación, ya que a
través de ésta se han conocido los modelos de Coaching empresarial que se aplican
actualmente dentro de las organizaciones. La motivación fomenta los valores corporativos en
las empresas, lo que permitió mejorar las relaciones del individuo y sus actitudes basadas en
la responsabilidad y compromiso. Entendiendo la filosofía y conociendo hacia donde se dirige
la empresa, cuáles son sus metas y los pasos a conseguir. Para que la herramienta del
Coaching sea productiva se debe basar en los principios de la comunicación interna.
Las variables que intervinieron en el Coaching, para el crecimiento de los colaboradores
de RHC Account Advisers LTDA fueron la comunicación y sus tipos de comunicación ya que
la comunicación interna es parte del éxito en las empresas. Los directivos de las compañías se
han dado cuenta que el buen funcionamiento y logro de los objetivos de las compañías se basa
no solo en la calidad de sus productos o servicios, sino también del buen funcionamiento y la
adecuada estructura de comunicación.
Por esto, se determinó el estado actual de crecimiento individual y profesional de los
colaboradores de la empresa RHC Account Advisers LTDA se realizó la aplicación de
prácticas y conocimientos psicológicos en el campo organizacional, con el fin de entender el
comportamiento de los colaboradores dentro de la misma y de conocer qué modelo Coaching
se podía implementar.
El modelo Coaching propuesto busca mejorar significativamente las labores en el
interior de la organización; mejorando la integración del personal, adaptándolas a los cambios
de manera eficiente y eficaz para descubrir la potencialidad de cada trabajador, permitiendo

108
alcanzar objetivos que de otra manera son considerados inalcanzables y mejorar las
competencias de los colaboradores en el equipo de operaciones.
Al promover un plan de desarrollo personal, se incide directamente sobre el desempeño
interior de la compañía predisponiendo a la colaboración y el trabajo en equipo de los
empleados
9.7. Recomendaciones
Emplear un modelo de Coaching aceptable para la empresa que sea lo suficientemente
flexible, para poder aplicarse en todos los niveles de la empresa. Siempre empleando una
herramienta contrastada y profesional, apoyada por expertos.
Obtener un inicio y un final, este modelo ayuda a identificar el momento en el que
comienza una tarea y cuánto tiempo tardará en culminarla.
Para obtener los resultados deseados del modelo Coaching es necesario que la empresa
haga un trabajo organizado y eficaz para la implementación del modelo y así lograr la mejora
de la productividad.
Este modelo garantiza que esta metodología, sea continua en la empresa y se convierta
en una política de trabajo tanto para el líder como para el colaborador.

109
El modelo Coaching propuesto en esta investigación le da a la empresa una herramienta
de trabajo que les permite a sus líderes, lograr un incremento en la productividad.
Establecer un esquema de trabajo que deberá incorporarse al comienzo de la
implementación del coaching para transmitir de forma eficaz a todas las personas
involucradas los objetivos a alcanzar y cómo se manejará la comunicación.
10.8. Bibliografía
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Diseño de Un Modelo de Coaching Empresarial para El Desarrollo Organizacional de Los Colaboradore

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1

Diseño de un modelo de Coaching Empresarial para el desarrollo organizacional de los

colaboradores en la empresa RHC ACCOUNT ADVISERS LTDA.

Daris Whitney Daniela Méndez Morales

Víctor Manuel Gómez Contreras

Jaime Luis Hernández Peñaloza

Jorge Yamith Vega Caro

Fundación Universitaria Panamericana

Diseño de un modelo de Coaching Empresarial para el desarrollo organizacional de los

colaboradores en la empresa RHC ACCOUNT ADVISERS LTDA.

Daris Whitney Daniela Méndez Morales

Víctor Manuel Gómez Contreras

Jaime Luis Hernández Peñaloza

Jorge Yamith Vega Caro

Proyecto de trabajo de grado como requisito para optar al título de:

Profesional en Comunicación Social.

Comunicador social- periodista, especialista en Gerencia de Mercadeo Estratégico,

experto en comunicación organizacional.

Fundación Universitaria Panamericana

permitiéndome tomar de sus tiempos para cumplir mis sueños.

ser mi ángel desde el cielo.

Valentina Hernández, Sofía Hernández.

investigativas ofrecidas y el apoyo académico que nos logró motivar en el camino.

autores son responsables del contenido y de los juicios y opiniones emitidas.

Se autoriza a los interesados a consultar y reproducir parcialmente el contenido del

trabajo de investigación titulado Impacto del Coaching en el desarrollo laboral de los

colaboradores en la empresa RHC ACCOUNT ADVISERS LTDA. Siempre que se haga la

respectiva cita bibliográfica que dé crédito al trabajo, sus autores y otros.

Daniela Méndez Morales Jorge Yamith Vega Caro

Víctor Manuel Gómez Contreras Jaime Luis Hernández Peñaloza

Diseño de un modelo de Coaching Empresarial para el desarrollo organizacional

de los colaboradores en la empresa RHC ACCOUNT ADVISERS LTDA.

La siguiente investigación tuvo como fin proponer un modelo de Coaching empresarial,

indispensable en todas las organizaciones, para el aumento en la productividad y desempeño

obtención de información fueron encuestas, ejecutadas directamente en las instalaciones de

y personas especializadas en Coaching empresarial, que facilitaron una medición cuantitativa

y cualitativa; a continuación, se desarrolla un modelo que inicialmente se establecerá como

propuesta, para convertirse en una herramienta de mejora para los colaboradores de la

organización. RHC Account Advisers LTDA.

Igualmente, se diseñó un brochure que contiene el plan sugerido de Coaching

consideran estratégicos para implementar el modelo de Coaching y a los que se desea

ámbito laboral de la compañía.

Palabras Clave: (1) Comunicación humana, (2) Psicología organizacional, (3)

Comunicación organizacional, (4) Coaching, (5) Liderazgo, (6) Desarrollo profesional.

Design of a business coaching model for the organizational development of

employees in the company RHC ACCOUNT ADVISERS LTDA.

The following investigation has as purpose, to propose a design of enterprise training

productivity and work performance.

people specialized in business training, who facilitated a quantitative and qualitative

measurement; then, a model is developed that initially will be established as a proposal, to be

processes that are develop in the company's work environment.

Keywords: (1) Human communication, (2) Organizational psychology, (3)

Organizational communication, (4) Coaching, (5) Leadership, (6) Professional development.

1.1 Planteamiento del problema de investigación ........................................................... 15

1.2 Pregunta problema ..................................................................................................... 16

1.3 Introducción ............................................................................................................... 16

1.4 Justificación ............................................................................................................... 17

1.5 Objetivo general ........................................................................................................ 19

1.5.1 Objetivos específicos .......................................................................................... 19

2.1 Comunicación ............................................................................................................ 20

2.1.1 Elementos de la Comunicación .......................................................................... 21

2.1.2 Axiomas de la Comunicación Humana .............................................................. 22

2.1.3 Funciones de la comunicación............................................................................ 24