PROCESO DE COMERCIALIZACION, MERCADEO Y VENTAS PCMV-01-02

PROCEDIMIENTO FECHA: 29/03/2019

ATENCION DE CLIENTES Y LA GESTION DE VENTAS PAGINA 1 DE 9

CARGO NOMBRE

ELABORADO POR Líder de Calidad Jennifer Lizcano Amaya

Líder Ventas Gloria Prada

REVISADO POR Líder Institucional Lucero Monsalve

Coordinador de Droguerías Efren Osorio

APROBADO POR Gerente general Juan Francisco Suárez Solano

CONTROL DE CAMBIOS
REVISION FECHA DESCRIPCION DEL CAMBIO
00 12/12/2007 Emisión inicial

01 02/01/2011 Ajustes

02 29/03/2019 Revisión y Ajustes

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TABLA DE CONTENIDO

1 OBJETIVO........................................................................................................................................................................2
2 ALCANCE.........................................................................................................................................................................3
3 DEFINICIONES................................................................................................................................................................3
4 AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD.............................................................................................................................3
4.1 Autoridad.................................................................................................................................................................3
4.2 Responsabilidad......................................................................................................................................................3
5 DESARROLLO.................................................................................................................................................................3
5.1 Atención al cliente...................................................................................................................................................3
5.1.1 Atención al cliente en ventas en sucursales......................................................................................................4
5.1.2 Atención al cliente en ventas directas...............................................................................................................4
5.1.3 Atención al cliente en ventas institucionales.....................................................................................................5
5.2 Venta.......................................................................................................................................................................5
5.2.1 Ventas en sucursales.........................................................................................................................................5
5.2.2 Ventas directas..................................................................................................................................................6
5.2.3 Ventas institucionales........................................................................................................................................6
5.3 Postventa.................................................................................................................................................................6
5.3.1 Postventa en sucursales....................................................................................................................................6
5.3.2 Postventa directas.............................................................................................................................................7
5.3.3 Postventa institucionales...................................................................................................................................7
5.4 Comunicación con el cliente...................................................................................................................................8
5.4.1 Comunicación con el cliente en ventas en sucursales......................................................................................8
5.4.2 Comunicación con el cliente en ventas directas...............................................................................................8
4.4.3 Comunicación con el cliente en ventas institucionales.....................................................................................8
6 REGISTROS....................................................................................................................................................................9
6 REFERENCIAS................................................................................................................................................................9
7 ANEXOS...........................................................................................................................................................................9
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1 OBJETIVO
El presente procedimiento es para dar claridad a la forma eficaz de comunicación y satisfacción del cliente en Ventas
Directas, Sucursales e Institucionales.

2 ALCANCE
Este procedimiento rige a partir de su publicación y aplicara para el proceso de comercialización, mercadeo y ventas de
UNIDROGAS SA.

3 DEFINICIONES
 CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto o servicio. (Puede ser interno o externo a la
organización, el termino cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios).
 PRODUCTO O SERVICIO: Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.
 RESPONSABILIDAD: Derecho natural u otorgado a un individuo en función de su competencia para reconocer
y aceptar las consecuencias de un hecho.

4 AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD

4.1 Autoridad
El gerente general es la autoridad máxima y competente para decidir en el proceso de comercialización, mercadeo y
ventas sobre la forma adecuada, estratégica para la atención, satisfacción del cliente y la gestión de ventas.

4.2 Responsabilidad
Principalmente los líderes de ventas que son los clientes mayoristas, sucursales que son nuestras droguerías e
institucionales, son los encargados de velar por su departamento para el cumplimiento óptimo de sus ventas, de la
mano del gerente general de UNIDROGAS SA.
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5 DESARROLLO
5.1 Atención al cliente
Es importante atender de forma amable, saludar ampliamente e indagar respetuosa y sutilmente con el fin de satisfacer
las necesidades, gustos y la fidelización del cliente potencial.

En el momento del contacto con el cliente es valioso determinar los requisitos relacionados con el producto:
 Suplir las necesidades específicas del cliente, incluyendo los requisitos para llevar a cabo las actividades de
entrega del producto y la posventa.
 Requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto (recepción, almacenamiento y cadena de frio).
 Requisito adicional.
 Proceso de facturación P.O.S.

Es necesario que la empresa revise los requisitos relacionados con el producto antes de que se comprometa a
proporcionar un producto al cliente como en el caso de:
 Envío de ofertas
 Aceptación de contratos o pedidos
 Aceptación de cambios en los contratos o pedidos

1.1.1 Atención al cliente en ventas en sucursales

El vendedor de la droguería perteneciente a UNIDROGAS S.A. debe estar seguro de los productos con los que cuenta y
dar información verdadera de los precios, cantidades y posologías al cliente, con el fin de cautivar, fidelizar y conservar.

1.1.2 Atención al cliente en ventas directas

Con respecto a la venta directa, generalmente el 95% de las llamadas (telefonista) recibidas para efecto de compra son
siempre clientes de a crédito y que conocen muy bien la mayoría de los productos y generalmente requieren saber el
precio del producto solicitado y la existencia. Esta información la obtiene el cliente en tiempo real y/o esporádicamente
los clientes como entidades, corporaciones y clínicas solicitan cotización para ser envía por correo electrónico.
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El 5% de las llamadas (telefonista) entrantes son de aquellos que piensan abrir una farmacia o alguna E.P.S. Que
desean obtener información de los productos que se venden en la compañía.
La venta se hace a través de los telefonistas que cuentan con una herramienta importante como lo es el sistema MAIA.
Donde se encuentra toda la información sobre los productos, presentación, precios e inventario. Sin embargo existen
otros instrumentos para el cliente como lo es el correo electrónico y whatsapp de cada uno de los vendedores que
conforman la fuerza de venta en la compañía.

1.1.3 Atención al cliente en ventas institucionales

Una venta institucional es la que se realiza con empresas grandes, por esto es de gran importancia visitar
frecuentemente a este tipo de clientes, para dar a conocer el portafolio de servicios dejando constancia en el formato
Cronograma de actividades proceso licitatorio (RCM-10).

Lo anterior se debe presentar con el fin de afianzar los lazos e indagar por las necesidades de productos, y de esta
forma empezar una relación comercial con el cliente, lo cual permitirá aumentar la liquidez y rentabilidad de la empresa.
Para lograr una mejor atención del cliente es muy valioso mantener y utilizar los elementos tecnológicos (Internet,
teléfono) logrando de esta forma una Interacción más rápida y oportuna.

5.2 Venta
Es importante saber las necesidades y/o gustos del cliente de UNIDROGAS S.A. Cuando compra sus medicamentos y
productos de aseo personal en la empresa.
A continuación se muestra una lista de posibles alternativas:
 Un precio razonable
 Una adecuada calidad por lo que paga
 Una atención amable y personalizada
 Un buen servicio de entrega a domicilio
 Un horario cómodo para ir a comprar
 Proximidad geográfica
 Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
 Una razonable variedad de oferta
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 Un local cómodo y limpio

1.1.4 Ventas en sucursales

Se realizan dos pedidos por semana con el fin de mantener inventarios óptimos para así brindar una excelente atención
al cliente o usuario final. Cuando los productos son de alto costo estos se piden directamente a la bodega de
UNIDROGAS S.A., con el propósito de evitar posibles siniestros (hurtos) elevados.

1.1.5 Ventas directas

Ocasionalmente el cliente tiene un contacto directo con el vendedor, que le da a conocer las ofertas del mes, los
amarres, descuentos adicionales y demás bonificaciones, procediendo inmediatamente en la toma del pedido que a su
vez es dictado al telefonista en el menor tiempo posible.

1.1.6 Ventas institucionales

 El líder de ventas institucionales debe cerciorarse de la existencia de los productos, para si participar en la
licitación y logar firmar el contrato con el cliente y realizar despacho.
 En caso de que no haya existencia de productos el líder de ventas institucionales comunica al líder de compras
para que gestione la adquisición de medicamentos o productos de aseo.
 Por lo general, los clientes institucionales se manejan precios especiales, es decir, menor que en otro tipo de
ventas. En este caso también debe haber flexibilidad en las formas de pago.

5.3 Postventa
Las actividades de postventa consisten en continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante acciones posteriores al
cierre. Hay algunas acciones que son naturales y conocidas tales como preocuparse de que la entrega sea pronta, y
que si se requiere una instalación que sea satisfactoria. Una quizás menos obvia, pero importante en extremo, es
asegurarse que el cliente esté satisfecho por completo con la compra que realizó.

1.1.7 Postventa en sucursales

Es importante considerar que el cliente o usuario final debe recibir su producto de acuerdo a sus especificaciones. Es
significativo que la droguería tenga en su stock los medicamentos solicitados y maneje precios competitivos con el fin de
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tener fidelización con el cliente y este a su vez origine a que otros realicen sus compras en las sucursales de la
compañía.

Es necesario tener en cuenta el Procedimiento de producto no conforme (PID-01) y averiguar porque se presentaron
con el fin de tomar acciones preventivas, correctiva o de mejora. Dicha información se debe evidenciar en el formato:
Registro de mejora continua (FMC-01).

Se evalúa el servicio que se presta en las droguerías con el fin de conocer la satisfacción de los clientes, teniendo en
cuenta el formato Evaluación del servicio usuario sucursal (FCMV-01)

1.1.8 Postventa directas

Es importante realizar una entrega oportuna del producto solicitado en el momento y lugar establecido cumpliendo con
los requerimientos necesarios para lograr un buen servicio. Es necesario estar pendientes de posibles devoluciones
cuales fueron sus causas, tener en cuenta el Procedimiento de producto no conforme (PID-01) y averiguar porque se
presentaron con el fin de tomar acciones preventivas, correctiva o de mejora, dicha información se debe evidenciar
Formato Registro de mejora continua (FMC-01).Las cuentas de cobro se realizan en las fechas que quedaron
estipuladas en el contrato con el fin de recuperar cartera.

Se evalúa el servicio que presta por medio del Formato Evaluación del servicio (FCMV-02), para conocer la satisfacción
de los clientes.

1.1.9 Postventa institucionales

En el servicio de postventa, se debe tener en cuenta la situaciones por la cuales se genera una devolución
(vencimiento a corto plazo del medicamento, productos en mal estado, entrega no oportuna, etc.). Estas devoluciones
se deben hacer al proveedor del contrato, UNIDROGAS S.A. y preferiblemente inmediatamente después de la venta.

Se tiene en cuenta el Procedimiento de producto no conforme (PID-01) y averiguar porque se presentaron con el fin de
tomar acciones preventivas, correctiva o de mejora, dicha información se debe evidenciar Formato Registro de mejora
continua (FMC-01).
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Luego de una exitosa venta en la cual se ha cumplido con los requisitos del cliente y del producto, el líder de ventas
institucionales estará pendiente de la cartera, cuyas fechas de cobro se estipulan previamente en el contrato. Es
importante tener en cuenta el vencimiento de cada fecha con el fin de obtener recursos financieros.

Se evalúa el servicio que presta por medio del Formato Evaluación del servicio (FCMV-02), para conocer la satisfacción
de los clientes.

5.4 Comunicación con el cliente

Se determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:
 La información sobre el producto
 Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones.
 La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

1.1.10 Comunicación con el cliente en ventas en sucursales

Las droguerías pertenecientes a UNIDROGAS S.A. para dar información de sus productos utilizará el sistema en donde
aparezca el producto y sus presentaciones, las existencias y el precio. En el caso realizar la retroalimentación se
sugiera mantener un buzón de quejas y sugerencias, con el fin de mejorar el servicio.

1.1.11 Comunicación con el cliente en ventas directas

La comunicación con el cliente es muy relevante en una empresa, por tal razón se deben contar con mecanismos para
la difusión de la información a los clientes, tales como: Vía Telefónica, Internet y visitas personalizadas para dar
información del producto, concretando la venta y realizando también la retroalimentación; dichas visitas deben ser
registradas en el formato Ejecución de visitas (FCMV-03). Para esto último se tendrá en cuenta el formato Evaluación
del servicio (FCMV-02) que hace referencia a la conformidad del servicio mensualmente. Se recomienda tener en
cuenta la Metodología para el manejo de peticiones, quejas y reclamos (ICM-02).

4.4.3 Comunicación con el cliente en ventas institucionales

En ventas institucionales también es relevante la comunicación por esto se debe utilizar la tecnología y las visitas al
cliente con el fin de dar información, atender un contrato, pedido o modificaciones y realizar una retroalimentación. Esto
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último con el fin de conocer el concepto que tiene el cliente del servicio / producto, utilizando el formato Evaluación del
servicio (FCMV-02) que hace referencia a la conformidad del servicio en un mes. Dichas visitas deben ser registradas
en el formato Ejecución de visitas (FCMV-03).
Se recomienda tener en cuenta la Metodología para el manejo de peticiones, quejas y reclamos (ICM-02).

6 REGISTROS

TIEMPO DE RESPONSABLE DE LUGAR DE

CODIGO REGISTRO
CONSERVACION CONSERVARLO ALMACENAMIENTO
REGISTRO DE MEJORA Vigencia del
FCMV-01 Líder de calidad Archivo Calidad.
CONTINUA documento.
Vigencia del Líder de Ventas y Líder Archivo Ventas y Archivo
FCMV-02 EVALUACIÓN DEL SERVICIO
documento. de calidad Calidad.
Vigencia del Líder de Ventas y Líder Archivo Ventas y Archivo
FCMV-03 EJECUCION DE VISITAS
documento. de calidad Calidad.

6 REFERENCIAS

Norma Técnica Colombiana ISO 9001:2008 Numeral 7.2 (7.2.1, 7.2.2 y 7.2.3).

7 ANEXOS
No existen Anexos