COMPAÑÍA AGRÍCOLA INDUSTRIAL JOSMAC

DOCUMENTO: QUEJAS Y ATENCIÓN AL CÓDIGO: FECHA DE CREACIÓN: EDICIÓN:

PROCEDIMIENT CLIENTE JOS-2-ADM-001 SEPTIEMBRE 2023 01
O

1. Objetivo

Establecer las actividades para atender y evaluar las quejas y sugerencias emitidas por los clientes de
COMPAÑÍA AGRICOLA INDUSTRIAL JOSMAC, con la finalidad de responder a las inquietudes de los
mismos y dar respuestas oportunas e inmediatas a las quejas relacionadas con calidad e inocuidad.

2. Alcance

Este procedimiento aplica a todas las quejas y sugerencias de los clientes y consumidores, presentadas en los
buzones destinados para tal fin por medio de correo electrónico, correo postal, vía telefónica o a través de las
redes sociales.

3. Definiciones

3.1 Cliente: Organización o persona que recibe un producto.

3.2 Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o el
propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o
implícita.

3.2 Trazabilidad: Es la habilidad de seguir la pista de los materiales desde que se reciben en planta
hasta que se embarquen.

3.3 ESIA: Equipo de Seguridad e Inocuidad Alimentaria

3.4 SGIA: Sistema de Gestión de Inocuidad Alimentaria

4. RESPONSABILIDADES

4.1 Es responsabilidad de la Dirección asegurar la disponibilidad de recursos para la

implementación de este procedimiento, aprobarlo y verificar que se cumpla con lo descrito.
4.2 Es responsabilidad del Jefe de Aseguramiento de Calidad e Inocuidad dar seguimiento a las
quejas y sugerencias de clientes y consumidores.
4.3 Es responsabilidad del Jefe de Aseguramiento de Calidad e Inocuidad, actualizar e
implementar este procedimiento, así como verificar que las actividades aquí descritas se
lleven a cabo correctamente en tiempo y forma.

5. Procedimiento

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PROCEDIMIENT CLIENTE JOS-2-ADM-001 SEPTIEMBRE 2023 01
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1.1. El cliente deberá emitir su queja o sugerencia cuando detecte una no conformidad,
hallazgos o incumplimiento de los requisitos establecidos en el Sistema de Gestión de
Calidad e Inocuidad (SGCI) o cuando exista una oportunidad de mejora.
1.2. Las quejas y sugerencias se pueden realizar por correo electrónico
atencionacliente@josmac.com.mx), correo postal, vía telefónica (729 253 5106) o a través
de la página web (www.josmac.com.mx)
1.3. El Jefe de Aseguramiento de Calidad e Inocuidad, notificará las quejas o sugerencias
recibidas a la Dirección y a los responsables de los programas de prerrequisitos y
seguridad de los alimentos, así como también a los responsables de las áreas involucradas
en las quejas y/o sugerencias.
1.4. Una vez que se recibió la queja se debe realizar un registro de la queja y/o sugerencia en
el Formato de Quejas de clientes y consumidores (JOS-2-ADM-001-F-001)
1.5. El personal involucrado determina si la queja y/o sugerencia requieren un análisis más
completo y se lleva a cabo el Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas
1.6. Se elabora un Reporte de Acción Correctiva / Reporte de Acción Preventiva (RAC / RAP)
(JOS-4-CAL-F-008) en el cual se anexa un análisis de causa raíz para analizar la queja o
la no conformidad reportada.
1.7. Una vez elaborado el reporte se le notifica al cliente sobre las acciones correctivas y/o
preventivas a realizar y las fechas compromiso del cierre de estas.
1.8. Si la queja es referente a la inocuidad del producto, la Dirección en conjunto con el líder
del Equipo de Seguridad e Inocuidad Alimentaria (ESIA), determinan si procede la queja
o si se trata de una falsa alarma.
1.9. Si procede la queja, el equipo integrado en la lista de Designación del Equipo Gerencial
de Crisis (JOS-2-INO-001-F-001) deberá realizar el Procedimiento de Trazabilidad
(JOS-2-INO-001) para reunir la siguiente información:
• Cantidad total de Producto Terminado afectado, almacenado en la planta.
• Cantidad total de Materia Prima y Reproceso afectado, almacenado en la planta.
• Cantidad total de Producto Terminado afectado que está en traslado de Planta-
Cliente.
• Cantidad total de Materia Prima en las instalaciones del proveedor.
• Verificar si el problema se extiende a otros productos.
1.10. Una vez que se cuenta con la información mencionada anteriormente se realiza el
Procedimiento de Retiro de Producto (JOS-2-INO-002).
1.11. Todas las quejas y/o sugerencias se deben registrar en el Formato de Registro de
Quejas y Sugerencias (JOS-2-ADM-001-F-001)
1.12. Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de Inocuidad
Alimentaria (SGIA), COMPAÑÍA AGRICOLA INDUSTRIAL JOSMAC, realiza el
seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto a los
indicadores de calidad (inocuidad, calidad y servicios), realizando la Encuesta de
Satisfacción del Cliente (JOS-2-ADM-001-F-002) en la cual el cliente además de
evaluar dichos indicadores, nos realiza comentarios, para la mejora continua del SGIA y
con ello se logra evitar la repetición de los problemas y garantizar la inocuidad de los
alimentos.

5 Referencias y/o anexos

 JOS-2-ADM-001-F-002 Formato de Quejas de clientes y consumidores

 JOS-2-ADM-001-F-002 Encuesta de Satisfacción del Cliente
 JOS-2-ADM-001-F-001 Formato de Registro de Quejas y Sugerencias
 JOS-4-CAL-F-008 Reporte de Acción Correctiva / Reporte de Acción Preventiva (RAC / RAP)

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PROCEDIMIENT CLIENTE JOS-2-ADM-001 SEPTIEMBRE 2023 01
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 JOS-2-INO-001 Procedimiento de Trazabilidad

 JOS-2-INO-002 Procedimiento de Retiro de Producto
 JOS-2-INO-001-F-001 Designación del Equipo Gerencial de Crisis

CONTROL DE CAMBIOS

REVISIÓ CONCEPTO DE CAMBIOS ELABORÓ FECHA

N

0 CREACIÓN DE DOCUMENTO JUAN CARLOS ROGEL SEPTIEMBRE 2023

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