Conversaciones Asertivas

Situación:

Carlos ha llegado tarde a su trabajo, se ha presentado a las 6:30 am, cuando su hora de entrada es a las
6:00 am. Debía llegar a esa hora pues tenía que preparar su departamento para el inventario mensual y
por lo tanto retraso el proceso de todo el equipo.

Su jefe al verlo llegar comienza a reclamarle y pelearse con el frente a los demás colaboradores y le dice
que se va a tener que quedar horas extras sin pago toda la semana para que se le quite lo flojo.

Ejercicio 1:

Modifique la reacción del líder basado en los 7 puntos para una comunicación asertiva:

Situación:

Luisa, jefa de piso, ha presentado varios altercados con sus compañeros de trabajo, incluso algunos
promotores que visitan la tienda se quejan de su actitud. Hoy el funcionario observo a lo lejos como estaba
regañando con groserías a uno de sus colaboradores.

Su jefe al verla actuar de esa manera se dio la media vuelta y continuo con su recorrido por el piso de
venta dejando que ella resolviera sus asuntos sola.

Ejercicio 2:

Modifique la reacción del líder basado en los 7 puntos para una comunicación asertiva:
 Conversaciones Asertivas

Situación:

Se presentó un cliente en el área de servicios; preguntando por el gerente de la tienda ya que quería
levantar una queja por un cobro erróneo en el área de cajas. El asunto con el cliente es resuelto de
inmediato. Sin embargo, el funcionario manda llamar al cajero que atendió al cliente para hablar con él.

El funcionario en el área de servicios frente a otros colaboradores le reclama al cajero pues le hizo perder
tiempo atendiendo a un cliente molesto y todo por no prestar atención a su trabajo.

El cajero se enoja y comienza a responderle con groserías y se va molesto a atender a los demás clientes
que esperaban en su caja a ser atendidos

Ejercicio 3:

Modifique la reacción del líder basado en los 7 puntos para una comunicación asertiva:
 Conversaciones Asertivas

Guía para comunicarnos de manera asertiva

0. Escuchar a la persona
1. Describir el hecho o situación de una manera objetiva (“Sucede que…”)
2. Empatizar con la persona sugiriendo el porqué de su comportamiento (“Comprendo que tu…”)
3. Indica tu sentir o emoción al respecto (“Me siento…”)
4. Indicar el motivo por el cual resulta un problema (“Es un problema porque…”)
5. Establece efectos de continuar realizando esta acción (“Si esto continua las consecuencias podrían
ser…”)
6. Ofrecer solución o alternativa (“Qué te parece si hacemos…”)
7. Establece efectos de la solución o alternativa (“Con el fin de…”)
Cambiando el pasado
 ¿Como debe ser una retroalimentación?

Enlista las 5 cosas que se deben hacer durante una retroalimentación

1.
2.
3.
4.
5.

Enlista las 5 cosas que NO se deben hacer durante una retroalimentación

1.
2.
3.
4.
5.
¿Cómo puedo comunicarme de manera asertiva?
0. Escuchar a la persona
1. Describir el hecho o situación de una manera objetiva
2. Empatizar con la persona sugiriendo el porqué de su
comportamiento
3. Indica tu sentir o emoción al respecto
4. Indicar el motivo por el cual resulta un problema
5. Establece efectos de continuar realizando esta acción
6. Ofrecer solución o alternativa
7. Establece efectos de la solución o alternativa
 ¿Cómo puedo comunicarme de manera asertiva?
0. Escuchar a la persona
1. Describir el hecho o situación de una manera objetiva (“Sucede que…”)
2. Empatizar con la persona sugiriendo el porqué de su comportamiento
(“Comprendo que tu…”)
3. Indica tu sentir o emoción al respecto (“Me siento…”)
4. Indicar el motivo por el cual resulta un problema (“Es un problema porque…”)
5. Establece efectos de continuar realizando esta acción (“Si esto continua las
consecuencias podrían ser…”)
6. Ofrecer solución o alternativa ( “Qué te parece si hacemos…”)
7. Establece efectos de la solución o alternativa ( “Con el fin de….”)
 UNO A UNO

Las reuniones UNO a UNO son de las herramientas más importantes que puede
tener un gerente/líder. Son un tiempo para construir confianza , ganar respeto como
lider y establecer metas para que los colaboradores crezcan.
ANTES
Del 1 a 1
 1. Comunica la invitación
Establece el ambiente para esta reunión

• No es una junta impersonal

• Determina el horario y día con una semana de antelación.
• Enfatizar la recurrencia
• Sé consistente y cumple, en caso de cancelaciones; agenda
inmediatamente una nueva fecha
 2. Prepárate
Identifica y prepara notas que mencionarás en el uno a uno, tales como:

• Reconocimiento por su trabajo ( Ejemplos concisos)

• Situaciones o poblemáticas específica que den pie a una conversación
crucial/asertiva
• Observaciones generales de sus contribuciones al equipo
• Preguntas personales o profesionales para mostrar interés como persona
DURANTE
el 1 a 1
1)Empieza y termina con algo positivo
(Sé específico)
2) Aplica escucha empática
 3) Sé asertivo:
•Sigue la estructura de asertividad
•Enfatiza el comportamiento, no la persona
 4) Define objetivos
• 1 a 3 objetivos de común acuerdo
• Preguntar en qué manera los puedes apoyar para lograr esos objetivos
• Escribirlos y establecer acciones ejecutables
 INICIA

UNO A UNO (30 minutos)

DESPUÉS
del 1 a 1
1. Pide retroalimentación
2. Refuerza los acuerdos
3. Lleva a cabo el plan de acción
PROGRAMA “UNOS A UNOS”

• Un uno a uno semanal

• 30 minutos de duración
• Aplicar un antes, durante y después del uno a uno.
• Aplicar herramienta de asertividad y/o feedback constructivo
• Jefes, auxiliares y una persona a escoger.
• Comunicar Recurrencia

Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Semana 6

Persona a Persona a
Jefe de área Auxiliar Jefe de área Auxiliar
escoger escoger