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Conversaciones difíciles: 10 técnicas para

disminuir la tensión y obtener mejores resultados
Son complejas y pueden ser angustiosas. Pero, como son inevitables, hay que
aprender a manejarlas con mayor eficacia,

Por Daniel Colombo

17 de julio 2022, 05:36hs

Técnicas para afrontar conversaciones difíciles. (Foto: Adobe Stock)

Seguro que alguna vez has tenido una conversación difícil. Tal vez haya sido para
expresar tus preocupaciones sobre un proyecto con un colega, para decirle a un
empleado que tiene que mejorar o incluso, apartarlo del empleo; o cuando vas a
pedir un aumento de sueldo y, en tu vida personal, al discutir con alguien cuando las
diferencias parecen insalvables.
Lo concreto es que cualquier conversación compleja no es divertida y puede ser
angustiosa. Y, como son inevitables, el primer paso es que aprendas a manejarlas
con mayor eficacia, porque este tipo de diálogos son indispensables si quieres
solucionar problemas, avanzar en tu carrera, negociar cualquier cosa y resolver
conflictos.

Evitar levantar la voz y contener la agresividad. (Foto: Adobe Stock)

10 técnicas para disminuir la tensión y obtener mejores resultados

Todas estas situaciones requieren conversaciones difíciles, pero no tienen por qué
serlo para ti. Aquí encontrarás 10 técnicas probadas para despejar la tensión
interna en ti para que la próxima vez que te encuentres en uno de esos puntos
complicados, las cosas te salgan mucho mejor.

Se basan en la comunicación asertiva, y puedes aplicarlas en distintos contextos.

Leé también: Las doce mejores frases para motivarte e inspirarte

1- Técnica para procesar el cambio

Se trata de desplazar el foco de lo que estás discutiendo hacia el análisis de lo que
sucede entre la otra persona y tú. Aquí, dejarás de lado el tema central en discusión,
y el esfuerzo estará puesto en volver a centrarse en lo que quieres transmitir.

Algunas expresiones para conducir a quien tienes enfrente a tomar conciencia y

retomar el foco:

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- “Desde lo que percibo, nos estamos saliendo de la cuestión…”

- “Por lo que observo, nos vamos a desviar del tema y terminaremos hablando de
cosas pasadas...”

- “Me parece que te sientes enfadado…”

2- Técnica del espejo

Puede darse el caso de que la otra persona empiece a responder con agresiones o
en actitud de defensa, y lo que quieres es evitar entrar en el modo hostil.

Aquí te propongo dos fórmulas que puedes seguir para arribar a un mejor resultado
de este tramo de las conversaciones difíciles:

Poner el foco de atención en el contenido o mensaje

Es decir, exclusivamente en lo que se dice, obviando las formas por más que no te
parezcan las apropiadas; incluso si percibes que serían destructivas desde tu
visión.

Para lograrlo, poné en marcha tu escucha activa totalmente presente: repítele el

mensaje que te da. Este recurso se llama parafraseo, al hacerlo le transmites que
entiendes lo que dice y que abres el espacio para que esa persona exprese otras
demandas, sin que debas estar de acuerdo con lo que plantee.
Al sentir mayor comprensión de tu parte y tener la ocasión de explayarse y
expresarse, es altamente probable que disminuya la agresividad.

Poniendo el foco en los sentimientos de quien tienes enfrente.

Al reflejarle sus sentimientos, le estarás devolviendo con empatía una imagen de sí

que le ayudará a tomar conciencia sobre cómo se siente. De esta manera le
facilitarás que pueda ejercer un control sobre su comportamiento agresivo.
Además, le hará repensar lo que dijo y tiene la oportunidad de corregirse.

Una técnica que funciona es que le des un giro a tus expresiones, donde le hablas
involucrándote en la situación, y le invitas a seguir adelante. Por ejemplo:

- “Sé que estás molesto. Puedo darme cuenta de que estás enfadado porque estás
levantando la voz. ¿Podríamos hablar de otra manera más calmada?”

- “¿Qué te parece si seguimos hablando de esto en otro momento, cuando estemos

más tranquilos?”.

Para afrontar una discusión difícil, es bueno buscar un lugar privado. (Foto: Adobe Stock)
3 – Aprendiendo a decir “No”

Seguramente a todos nos ha pasado de sentirnos confundidos al decir que “sí”,

cuando en realidad quisiéramos decir “no”. El lorito interno que todos tenemos
habla y dice algo así como: “Si digo que no, me siento mal / culpable / incómodo…, y
si digo que sí me voy a arrepentir y sentiré que me estoy contradiciendo”.

¿Verdad que te ha pasado? Es que estas situaciones ocurren cuando nos piden un
favor, nos invitan a una actividad, quieren que asintamos en una opinión de otros o
un acuerdo, o cuando no queremos acceder a una petición y pensamos que la
persona se puede enojar si lo hacemos.

Otra cosa que pasa es que muchas veces solemos pensar que si decimos “no”
tenemos que expresar el motivo y la argumentación, y que debe ser claro y
entendible por la otra parte.

Aquí conviene que recuerdes que nadie puede manipular lo que sentimos si no le
damos permiso, y que tenemos el derecho a opinar distinto, y a cambiar de opinión,
aunque no sea lo que los demás deseen escuchar.

Hay varias formas de decir “no” y dependerán de factores como el entorno (si es
algo personal, laboral, en una charla pública o privada, y el contexto); el contenido
(el tipo de pedido que nos hacen, la invitación, etc.); las personas implicadas y la
relación que tenemos; y nuestro carácter y estilo personal.

Aquí van algunos pasos para decir que “No”:

a) Para decir “no” siempre se empieza por analizar la situación, no solo desde la
emoción que te genera, sino del impacto, implicancias, y, sobre todo, de la
conciencia de lo que implica para ti esa respuesta.

b) Si de alguna forma toca tus valores o tu identidad privada (es decir, tu ser, la
persona que tú eres), considera el factor de coherencia, porque, a la larga, la
incoherencia tiene un costo muy alto para ti y repercute en tu autoconfianza.
c) Ten en claro tu objetivo

d) Controla tus pensamientos automáticos que te llevan a pensar en resultados

negativos si dices que no. Puedes entrenar a tu mente en darte instrucciones
internas que refuercen tu habilidad de responder adecuadamente a cada situación,
en vez de dejarte arrastrar por respuestas inconscientes y nada concordantes con
lo que quieres de verdad, que pesan mucho internamente.

e) Tener total claridad al transmitir tu respuesta: que no deje lugar a dudas.

f) Usa un lenguaje gestual que sea acorde: la postura frente a la otra persona, tono
de voz firme, aunque sin enojarte, y mirar fijamente a los ojos (es importante que no
desvíes la mirada).

g) Agradecer y rechazar la invitación, y mantener tu postura cuando insisten.

h) Estar atentos a la manipulación de la otra parte.

i) Recapitula al final tu “no” para que quede totalmente clara tu postura.

j) ¡Felicítate por haberlo logrado!

Es importante que desde chicos manejemos la posibilidad de ser firmes sin gritar. (Foto:
Adobe Stock)
4 – Aprendiendo a recibir críticas

La mayoría de la gente se dedica a criticar, e incluso pueden ser muy impiadosos

cuando se dejan por fuera de la situación. Juzgan fuertemente, pero probablemente
no lo hacen con tanta contundencia con ellos mismos.

Cuando estás frente a personas que en vez de feedback, que es una

retroalimentación para mejorar, te hacen críticas, sugiero que sigas estas reglas
para no amargarte ni enojarte:

a) Mantén en todo momento la serenidad.

b) No niegues, ataques, ironices, justifiques ni discutas generalizaciones que te

digan.

c) Evita contraatacar con críticas.

d) Escucha activamente lo que te digan.

e) Céntrate en el punto esencial de lo que te dicen, y proponé cuál será el punto de

concreción específico y tangible para resolver el desacuerdo.

f) Para responder:

Utiliza un lenguaje verbal y no verbal adecuado.

Determina si la crítica es verdadera o falsa/inexacta.

Si es verdadera, acéptala, agradece y acuerda de qué forma lo corregirás o

actuarás en adelante. Pero si es verdadera y manipulativa: solo acepta la parte
que consideras verdadera -y no aceptes la parte de manipulación
 Si es falsa o inexacta: agradece que te lo haya dicho, sin enfadarte, y reafirma
tu postura sobre el tema.

Leé también: Las cinco claves para dejar el orgullo de lado

5 – Técnica del disco rayado y del acuerdo parcial

Hay varias técnicas que te permitirán mejorar las relaciones con los demás, y
ayudarán a que puedas llegar a un ganar – ganar apropiado para ambas partes.

Si las desmenuzamos, observarás que combinan tres habilidades sociales básicas,

como son la escucha activa, la empatía y la autoafirmación personal.

Al utilizarlas te vuelves menos sensible a las críticas, evitas la manipulación de

desviarte de tus objetivos, ahorras tiempo y desgaste emocional y le haces saber a
la otra parte que la estás escuchando, sin que deba insistir más de lo necesario.

Estas técnicas las puedes usar cuando no quieras que se desvíen del tema, quieras
que escuchen tus puntos de vista y los consideren, para bajar la tensión y hostilidad,
para disminuir el espíritu criticón si es que aparece, y para pedir lo que quieres en
forma apropiada.

Aquí te cuento las formas de aplicarlas:

- Escucha activamente lo que dice la otra persona: puedes ir expresando acuerdos

totales o parciales a medida que manifiesta su opinión. El mínimo acuerdo suma
mucho para el resultado final.

- A continuación, repetirás una y otra vez (como un disco rayado) tu posición, sin
alterarte y manteniendo contacto visual. Lo harás una vez que la otra persona
insista, y tú volverás con la misma respuesta siempre.

- Cuando expreses un acuerdo parcial no significa que estás de acuerdo con todo.
Básicamente, hay tres formas de expresar los acuerdos parciales:

1ª. Estar de acuerdo con la verdad contenida en el mensaje del interlocutor, y hacer
los agregados que quieras. Por ejemplo: “Es cierto, y aun así deseo que…”, “Sí,
entiendo lo que dices; no obstante, quiero agregar que…”

2ª. Estar de acuerdo con el hecho de que la otra persona haya actuado de otra
manera, según su punto de vista. Puedes decir: “No me caben dudas de que tienes
razones para…, y quiero señalar que…”, o “Es posible que (lo que dice la otra parte),
sin embargo, quiero señalar que…”

3ª. Estar de acuerdo en principio con que existan distintas visiones de un tema, lo
que justamente origina el debate presente. Frase que puedes utilizar: “Ya sé que (tal
cosa que dijo la persona), y, yendo más allá de eso…”

Unas observaciones adicionales cuando presientes que lo que responden son

críticas que buscan manipularte:

- No niegues ni asientas las críticas, porque de esa forma entras en su juego.

- Aprende a escuchar desapegando los sentimientos que aparecen en ti.

- Observa tu opinión de ti, mientras la otra persona se expresa y te involucra:

mantené alta tu autoestima.

- Escucha atentamente, y no te enganches emocionalmente.

- Si vas a responder, hazlo solo al comentario literal y textual, que puedes repetir sin
tono agresivo.

- Mantené el contacto visual, posición erguida de empoderamiento, habla en forma

clara y firme, evita tonos de víctima y de lamento, y usa gestos neutros para asentir
y enfatizar tu mensaje.
6 – Técnica de la Aserción Negativa

¿Qué significa esto? Es sencillo: todos cometemos errores, por lo que, si puedes
aceptar algunos de ellos frente a la otra persona, se generará una reacción menos
agresiva cuando hagas alguna observación sobre ella, para seguir adelante con lo
que quieres expresar.

En síntesis, responderás a una crítica admitiendo que cometiste un error, y al

mismo tiempo, la separarás del hecho de sentirte que eres una buena o mala
persona, es decir, que dejarás el auto juicio de lado.

Frases como ejemplo: “Es cierto que no estuve acertado con mi comentario (no
repitas el comentario al que aludes, porque al hacerlo, lo refuerzas)… Sin embargo,
quiero remarcar que mi intención es la de…”; “Asumo que cometí un error, y de todas
formas deseo expresar que…”; “En mi caso, asumo el error en el que pude haber
caído; te pido disculpas por eso, y quiero decirte que…”

7 – Interrogación negativa

Cuando nos responden con comentarios inesperados o críticas, lo más usual es

que te dominen las emociones, y por eso quieras responder con agresividad, e
incluso descalificando a la otra persona.

La intención de este punto es que permitas la crítica sin que la valores ni la

juzgues. La observarás y dejarás pasar como algo neutro.

Esta técnica consiste en que pedirás que te transmitan sus críticas para sacarle
provecho, por ejemplo, si es útil para ti, o gestionarlas convenientemente si vienen
del lado de la manipulación.

Haz preguntas para tener la mayor precisión al escuchar la crítica. El objetivo aquí
es llegar al fondo de lo que de verdad quieren decirte, y abrir el espacio para que se
aclare todo lo que desees saber, y la otra persona, expresarte.
Leé también: Las diez claves para despertar la buena suerte

Esta técnica desactiva el espíritu destructivo de la crítica, evita la generalización ya

que va al punto específico en disputa y hace que la otra persona (y eventualmente
tú, claro está) se hagan cargo.

Por ejemplo, puedes preguntar: “Específicamente, ¿qué es lo que no te ha gustado

de…? o “¿A qué te refieres puntualmente cuando escucho que dices x cosa? y ¿Qué
consejo me darías para que no repita algo así la próxima vez?”.

Es importante oír al otro y pensar antes de reaccionar. (Foto: Adobe Stock)

8 – Afrontar la hostilidad

La hostilidad tiene cinco fases, de menor a mayor intensidad, que conviene que las
conozcas, porque así sabrás identificar el punto crítico. Este modelo es adaptado
del de Allaice y Mc.Nail.
Fase 1: Disparo o salida. Aquí, si quieres frenar a la otra persona o hacerla entrar en
razón posiblemente fracases.

Fase 2: Enlentecimiento. Si no hay provocación de tu parte, la hostilidad disminuirá

su energía.

Fase 3: Afrontamiento. Esta es una fase crítica a partir de lo que se dice y cómo se
dice. En vez de dar la razón, sí te conviene mostrar que entiendes cómo siente la
otra persona, con frases como “Comprendo cómo te sientes…” o “En tu lugar me
sentiría igual.”

Fase 4: Enfriamiento. La persona empieza a enfriarse y a calmarse.

Fase 5: La persona está en condiciones de escuchar alternativas.

8 cosas que recomiendo hacer frente a la hostilidad:

- Reconocer la hostilidad

- Escuchar cuidadosamente

- Usar un tono de voz calmado y bajar el volumen

- Invitar a la persona a sentarse si está de pie

- Reservarte tus juicios acerca de lo que “debería” hacer la persona

- Ayudar a la persona a expresar la situación.

- Expresar tus sentimientos una vez que baje la hostilidad

- Pedir ayuda a alguien más si sientes inseguridad o posible ataque.

 8 cosas que no recomiendo hacer:

- Rechazar la irritación o tratar de calmarle

- Negarte a escuchar

- Elevar el volumen para “que te oiga”

- Mantenerse de pie habiendo lugar donde sentarse en privado

- Decir todos los “debería” de la persona (juicios hacia lo que expresa) por más que
su forma no sea la más apropiada.

- Mostrar agresividad

- Excesiva pasividad de tu parte, porque significaría que prácticamente le ignoras.

- Ocultar cómo te sentiste una vez que pasó el incidente.

9 – Cómo hacer devoluciones para que no se interpreten como críticas

Para poder expresar todo lo que sientas y quieras, es importante aprender a

apoderarte de la comunicación.

Puedes utilizar frases como “Desde mi visión”, “Lo que he percibido es…”, “Mi
intención es ayudar, y en este sentido…”, “Siento que haya un desacuerdo en x punto
en particular; sin embargo, quiero señalar especialmente sobre eso que…”.

De esta forma te haces cargo de lo que expresas, en vez de señalar con el dedo
acusador a la otra persona.

Recuerda que no siempre es posible transformar estas conversaciones difíciles en

feedback con retroalimentación que incluye oportunidades de mejora, como lo
harías en entornos más serenos.

Quizás incluso quieras enfatizar y tener absoluta claridad y contundencia en lo que

expresas, para lo que necesitarás apoyarte en señalar errores que has observado o
cuestiones que pueden molestar a la otra parte.

El lenguaje no verbal ocupa un lugar importante en todo tipo de comunicación. (Foto: Adobe
Stock)

Algunas reglas para seguir y lograr apoderarte de la comunicación:

- Esperar a que las emociones se calmen.

- Criticar es dar criterios para cambiar: en el fondo, buscarás siempre un resultado

superador o positivo.

- Si lo haces bien, no ofenderás a la otra parte.

- No critiques aspectos que afecten la identidad de la persona (su ser), sino que
más bien te sugiero que te enfoques en puntos bien específicos de su
comportamiento o accionar.

- Di claramente: “¿Puedo compartirte mi opinión?” y “Es mi punto de vista”.

- Haz preguntas para indagar sobre los puntos centrales: no generalices ni

pretendas abarcar todos los temas y resolverlos rápidamente.
- Evita hacer juicios morales o insultar a la persona.

- Haz descripciones neutrales, en vez de evaluaciones desde tu visión. Aquí busca

describir la parte de su conducta que no te gusta o consideras incorrecta, con la
mayor objetividad posible.

- Cita cuestiones que se observen y sean tangibles: no hables de sensaciones

abstractas. Ve al hecho puntual y específico.

- Descarta la ironía y el sarcasmo.

10 – Técnicas para pedir o acordar cambios con la otra persona

Cuando has llegado a un punto de tu argumentación donde quieres expresar tu

deseo o necesidad de cambios de la otra parte, hay varios aspectos para tener en
cuenta:

En primer lugar, tener en claro el objetivo específico y cuál es el impacto que

tendría ese cambio si la persona accede.

Luego, busca un lugar y momento apropiado, en privado y sin interrupciones.

Entabla la conversación en forma directa, brinda información concreta y específica
y explicita claramente tus necesidades.

Además de lo gestual, cuida tu mensaje para evitar agredir y que eches más leña al
fuego.

Como regla general, sugiero que siempre describas el problema o lo que te molesta
muy específicamente. Por ejemplo: “Considero desde mi perspectiva que…”, y que
siempre busques remarcar que es para mejorar la situación, no para empeorarla,
con una frase como: “Mi objetivo es buscar una solución, no complicar un
problema.”
Aplica la empatía para que la persona sienta que le comprendes más allá que no
coincides en ciertos aspectos en particular; e incluso puedes aceptar tu parte de
responsabilidad en algo. El “Tal vez yo…” puede ayudarte.

Y a continuación, pedirás el cambio desde tu visión, con un lenguaje enfocado en lo

positivo y sin que suene como imposición. Por ejemplo, en vez de decir “de ninguna
manera voy a permitir que…”, puedes cambiarlo por “lo que quiero pedirte de mi
parte específicamente es que…”.

También funcionaría que le pidas sugerencias a la otra parte, y si te parecen

razonables, las incorpores en el acuerdo que quieres tener. Pedir consejos siempre
rinde más que pedir ayuda, porque al dejarte aconsejar la persona se siente en un
lugar superior, como si fuese la posición del mentor. Luego, tú harás lo que mejor
decidas.

También funciona que propongas alternativas, y que se marquen plazos

específicos de tiempo para verificar si se cumple lo acordado. El seguimiento de lo
pactado es esencial para la estabilidad de la conversación difícil, y su conversión en
algo útil y productivo.

Para finalizar, siempre agradece el intercambio, por más que no hayas arribado a
ningún acuerdo por el momento.

Más allá del resultado, debes saber que las conversaciones difíciles quizás no se
resuelven en una sola charla, sino que es posible que quieras planificar una
secuencia de encuentros para ir sumando acuerdos parciales que, al final,
conformarán el acuerdo marco entre ambas partes.

Daniel Colombo es Facilitador y Máster Coach Ejecutivo especializado en alta

gerencia, profesionales y equipos; mentor y comunicador profesional; conferencista
internacional; autor de 32 libros. LinkedIn Top Voice América Latina. Coach
profesional certificado por ICF en su máximo nivel, Coach certificado y Miembro de
John Maxwell Team.
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