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Una de las claves del contenido principal del feedback es el cómo lo damos. Hay 4 habilidades
relevantes para ello: la escucha activa, la asertividad, el arbitraje y el foco en lo que vendrá.
Escuchar es absolutamente necesario, aunque pueda parecer que el feedback es de ti hacia tu colaborador
saber cómo se siente o entender cómo analiza la situación es importante para adaptar el mensaje y construir el
discurso.
Como pasa en las entrevistas de selección, y comentábamos en un post anterior, hay que conocer el impacto
de las 3 voces que se dan en una conversación y aprender a gestionar tu voz interna.
Tu voz interna es el diálogo que tienes contigo mismo en paralelo durante una conversación, cuando tu
colaborador afirma una cosa o defiende un punto de vista diferente y tu piensas «ya, eso lo hemos hablado,
pero no es así…», por ejemplo. La voz interna es la autoreflexión sobre la situación y tienes que controlarla o
incluso bloquearla porque puedes llegar a perderte en ella con el riesgo de dejar de escuchar a tu interlocutor.
Ser asertivo es la segunda clave de dar feedback. Las realidades son complejas y cuando analizas una
situación con otra persona muchas veces construyes esa realidad como si fuera un puzzle, juntando piezas que
surgen de ambas partes. La asertividad debe ayudarte a plantear tu punto de vista con la voluntad de construir
de manera positiva con la otra persona, respetando tu perspectiva y la del otro. Esta no es tarea fácil, pero si
que es fundamental. Si sales de una sesión de feedback y tu colaborador a terminado en modo «pues no lo veo
igual pero como eres el jefe…» o «lo que tu digas pero las cosas no fueron así…», seguramente ha habido
alguna parte de la conversación en la que no se ha generado la asertividad necesaria.
También es cierto que no todo depende de la persona que da el feedback, quien recibe el feedback puede estar
en una situación que no predisponga a recibirlo, pero este es otro tema que quizás desarrollemos en otro post
sobre cómo recibir feedback.
A pesar de que el resultado final no va a depender exclusivamente de ti si que puedes hacer muchas cosas
para incrementar la probabilidad de que termine positivamente. Eso nos lleva a las tercera habilidad:
el arbitraje.
Las conversaciones de feedback pueden llegar a ser muy dispersas, porque la realidad es compleja y se
pueden introducir elementos no sólo descriptivos, pero también emocionales, relacionales, interpretativos…
Como responsable tienes la obligación de «arbitrar», en el sentido más directivo del término, la conversación
para que el resultado sea efectivo y esté enfocado.
Marca el punto del que se está hablando, pregunta si tiene relación con la consecuencia, recalca si es algo
sobre lo que la persona puede actuar.
Entender que el feedback debe ayudar a construir un planteamiento que evite o repita un comportamiento.
Y digo repita porque no debes pensar sólo en el feedback de mejora, piensa también en el feedback de
reconocimiento. Te puede pasar lo mismo. Felicitar a alguien por un buen trabajo es absolutamente necesario,
analizar porqué se consiguió el éxito construye a futuro.
Lo que nos lleva a la cuarta y última habilidad: el foco en el futuro. Debes ser capaz de construir alternativas
con tu interlocutor. Una vez has compartido y analizado la situación es momento de identificar aquello
accionable a futuro. Pero esto no lo puedes hacer tu. Las acciones de mejora deben salir de tu interlocutor, es
la mejor manera de que se sienta partícipe y comprometido con ellas.
Esta parte es complicada porque a veces vas a tener la tentación de construir por la persona la solución o
acciones a emprender, pero debes asumir que el proceso de aprendizaje pasa también por probar y
equivocarse.
Eso no quiere decir que dejes a la persona sólo a la hora de plantear la acción de mejora, tu responsabilidad es
guiar a tu equipo y ayudarle a generar opciones y profundizar en el sentido de ellas, pero no quieras decidir
por ellos.
Es más, te vas a encontrar con diferentes necesidades de profundizar en función de tu interlocutor.
Si en tu equipo tienes a alguien con mucha experiencia, tu rol deberá ser más de acompañar, si tienes a
alguien más junior deberás guiar tanto la conversación como las alternativas de manera más clara.
No vas a poder gestionar de la misma manera a personas diferentes.
#5 Cierre.
No nos podemos marchar de la conversación sin hacer un cierre-resumen de lo comentado. Depende del
feedback que estés dando, la conversación puede ser más o menos larga, y un punto de conclusión es más
obligado cuanto más dura.
Tras la revisión de lo que ha sucedido (importante, ¡toma notas durante el feedback! la memoria es muy
engañosa) termina con la revisión de las principales conclusiones.
Qué pasó, porqué pasó y qué podemos hacer para evitarlo o potenciarlo.
Dejarlo por escrito puede parecer muy formal pero, si se trata de un feedback puntual y en sueles hacer una
revisión de desempeño global cada 6 o 12 meses, te ayudará mucho para no olvidarte de los análisis y planes
de acción, y así poder observar el desarrollo de tu equipo.
## Conclusiones.
Una realidad es que una conversación de feedback es muy poco predecible.
Puedes preparar el contenido de ella, puedes intentar prever lo que te responderán e incluso puedes plantear
tus respuestas, pero nada de lo anterior te ayudará.
Hay que cuidar mucho el impacto de las distorsiones de la percepción (los sesgos cognitivos) y es mejor
plantear el feedback como una conversación en la que la otra parte también tiene una parte relevante y activa
para construir.
¡Espero que este post te ayude!
Y si te quedan dudas o preguntas o quieres profundizar más en algo, ¡dímelo en los comentarios!
¡Nos leemos!
http://globalhumancon.com/la-magia-del-feedback/