Marketing de Servicios

Caso 4

RUT______________________

Estudiante_____________________________________

Desarrolle y Aplique
Estrategia ganadora: Caso Netflix
Todo empezó en 1997 cuando Reed Hastings un experto informático olvido devolver una película a
su tienda de alquiler de vídeos habitual, siendo penalizado con una multa de 40 dólares por el
retraso, Hastings bastante enfadado e indignado por tan desproporcionada multa tuvo una gran
idea que revolucionaria el mercado y haría que la industria de alquiler de vídeos cambiara en su
totalidad.

Él y su colega Marc Randolph decidieron crear una empresa de alquiler de películas por demanda,
sin ningún tipo de tienda física ya que los pedidos se harían por Internet, las películas llegarían al
cliente por correo postal y además presidirían de los VHS que para aquel entonces era el tipo de
producto audiovisual que más se consumía, apostarían por el gran potencial de los DVD mucho más
ligero para enviar por carta y además mejoraba notoriamente la calidad de las películas, fue así
como nació Netflix.

La primera oferta que saco Netflix para su servicio fue de 7 días de alquiler por 4 dólares la película,
más 2 dólares adicionales por el envío, además Netflix, también fue un pionero en algo más, creó
un algoritmo de sugerencias para su página web cuando ninguna otra página lo estaba haciendo,
brindando así una experiencia única y novedosa para aquel entonces, el éxito inicial fue rotundo,
Netflix tuvo que fortalecer su página web debido al exceso de tráfico recibido durante sus primeras
48 horas.

Pero lo que realmente marco la diferencia, y supuso el verdadero principio de un nuevo modelo de
negocio del sector, fue el concepto de suscripción, por 15 dólares, los suscriptores podrían alquilar
tantos DVD como quisieran, además sin ningún tipo de fecha limite ni multa por retraso.

Hastings había rescrito las reglas del juego e iba a ser historia, el capital de Netflix para aquel
entonces estaba valorado en 5 millones de dólares, fue entonces cuando Hastings decidió
adelantarse a las circunstancias e intento aliarse con el que en un futuro podría convertirse en su
mayor competidor Blockbuster. La empresa de alquiler de vídeos más importante en EEUU, con un
capital de 4.5 Billones de dólares, en cualquier momento Blockbuster podía darse de cuenta del gran
potencial del modelo de negocio que había ideado Netflix hacerse con el mercado y provocar la
desaparición de aquella pequeña startup, llamada Netflix. Entonces pensó que lo mejor era
adelantarse y proponer un acuerdo a Blockbuster.

John Antioco CEO de Blockbuster pensó que aquello que le proponía aquel hombre era una locura,
había cambiado el concepto de pago por película, estableciendo una tarifa fija mensual, ofreciendo
una cantidad ilimitada de títulos a sus clientes y además había eliminado las multas por retraso, que
suponía una de las mayores fuentes de ingresos para las empresas de alquiler de vídeos, por si fuera
poco, apostaba por una tecnología que no estaba del todo consolidada, como era el DVD y de la cual
muy pocos podrían disfrutar en aquel momento.

En 2007 Netflix volvió a dar un paso de gigante apostando por la tecnología de streaming con la que
revolucionaria totalmente las experiencias con las películas, añadiéndole a sus servicios la
inmediatez, el cliente podía ver lo que quisiera cuando quisiera sin tener que esperar al que DVD
llegara a su buzón. Al principio Netflix no podía conseguir películas muy interesantes ya que
comprar los derechos era bastante difícil y costoso, sin embargo, consiguió un par de contratos
interesantes con DISNEY y Sony por los que pago 20 millones de dólares, ofreciendo así a sus clientes
una selección de títulos bastante atractiva. Meses después, firmo otros contratos con importantes
productoras como Paramount y MGM mejorando notoriamente la cantidad y calidad de la oferta
del catálogo.

En primer lugar a logrado fidelizar a más clientela ofreciéndole títulos de calidad y en segundo lugar
ha blindado las puertas de su negocio, dificultando la entrada de nuevas empresas al sector ya que
ha creado un producto único, por mucho que aparezcan otras empresas que ofrezcas contenido
audiovisual en streaming, ninguna podrá llegar a tener el contenido que tiene Netflix ya que este se
ha ocupado de crear producciones exclusivas para su plataforma.

Hoy en día, Netflix es una empresa que está en la cúspide de su sector, ha conseguido expandirse
por muchísimos países y cuenta con 340 millones de suscriptores repartidos por todo el mundo,
todo gracias a la visión de futuro de su creador Reed Hastings y varios pasos clave que lo
posicionaron como pionero. Una fue la apuesta por el DVD por delante del tradicional VHS, la
introducción del concepto de suscripción con una tarifa plana, y una apuesta fuerte por el streaming
una forma novedosa de consumir producto audiovisual.

1. Explique como la tecnología fue factor en el desarrollo del nuevo

servicio que quería proponer Netflix, indique las áreas que se vieron
más afectadas.

2. ¿Qué modelo de calidad de servicio aplicaría a Netflix? ¿Por qué?

3. ¿Cuáles serían los principales riesgos de Netflix en relación con sus

clientes, como podría afrontarlos de manera adecuada?