INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLOGICO

PRIVADO CERTUS

CARRERA

MARKETING Y GESTIÓN DE VENTAS

CURSO

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES

CASO

RESOLUCIÓN DEL CASO “PROMELSA”

Autores:

Ruiz Medina, Yoshiro

Rodriguez Chavez, Grecia
Quispe Diaz, Virginia
Panibra Checya, Shantall
Paucar Alfaro Cinthya

AREQUIPA, PERÚ
2023
 ANEXO 01 CASO: PROMELSA

Apertura del caso

La empresa Promotores Eléctricos S.A. “PROMELSA” con RUC N° 20703034456,

se dedica a la comercialización, distribución y fabricación de productos eléctricos.
PROMELSA es líder de esta industria con más de 50 años en el mercado peruano.
El reto para esta nueva gestión es poder clasificar de manera correcta a sus
clientes, dado que cuentan con sistemas que permiten identificar cada momento de
la verdad con el cliente. El nuevo gerente general de la empresa ha decidido abrir el
área de CRM en la empresa y contratar a un jefe que busque potenciar el tiempo de
vida de cada cliente y mejorar su rentabilidad. Por consiguiente, se busca que se
desarrollen diversas estrategias de fidelización de la cartera actual de clientes de la
empresa.

Desarrollo del caso

Para realizar dicha tarea se cuenta con la siguiente información:

- En octubre de 2022, la empresa lanzó su canal e-commerce, siendo la primera
tienda virtual del sector eléctrico en el Perú.
Hasta febrero de 2023 sus alianzas estratégicas le han permitido vender a USA a
través de este canal.
- La empresa divide su base de datos en 3 categorías: A, B y C. Las cuales se
miden bajo las variables de frecuencia de compra, monto de compra y permanencia
desde la primera compra. La categoría A es la más importante y la C la que menos
importancia posee. Esta base de datos tiene un tamaño de 350.000 clientes.
- Esta empresa tiene un nivel de facturación de 1 000 000 dólares mensuales y
atiende, en promedio, a 280 clientes mensuales.
- Su canal e-commerce representa menos del 0,05% de la venta de la empresa.

Cierre del caso

Finalmente, con la información brindada deberás realizar las siguientes

actividades:
1. Reconocer si la empresa Promelsa aplica el marketing relacional. Justifica
tus respuestas con, por lo menos, 3 conceptos que se hayan trabajado en
clases.
2. Identificar, por lo menos, 3 estrategias de fidelización que se podrían
aplicar dentro de la empresa PROMELSA.
3. Justifica la necesidad de estas 3 estrategias de fidelización relacionándolas
con los conceptos trabajados en clase y los datos proporcionados de la
empresa.

4. Identifica qué canales serán apropiados para la aplicación de las 3

estrategias de fidelización propuestas. Finalmente, clasifica dichos canales
tomando como base la teoría explicada en clases

Estrategias y fidelización

1. Reconocer si la empresa Promelsa aplica el marketing relacional.

Justifica tus respuestas con, por lo menos, 3 conceptos que se hayan
trabajado en clases.

Si aplica al marketing relacional ya que:

● La empresa Promelsa es la industria más grande de comercialización,

distribución y fabricación de productos eléctricos, con más de 50 años
de experiencia en el mercado peruano. Y con este punto podemos
decir que su marketing transaccional es bueno porque tiene ventas
rápidas.

● En octubre del 2022 se creó su canal de E-commerce, siendo la

primera tienda virtual en el sector eléctrico a nivel nacional. Gracias a
eso llegaron sus ventas hasta EE.UU.

● Su Funnel de la empresa es algo prometedor ya que puede seguir

mejorando con lo que pide el nuevo gerente general, ya que sus
ventas mensuales son de alrededor de 1.000.000 de dólares y sus
clientes mensuales son de 280 mas o menos.

2. Identificar, por lo menos, 3 estrategias de fidelización que se podrían

aplicar dentro de la empresa PROMELSA.

● Ofrecer beneficios de descuento

● Superar las expectativas del cliente
● Recompensas de valores
3. Justifica la necesidad de estas 3 estrategias de fidelización
relacionándolas con los conceptos trabajados en clase y los datos
proporcionados de la empresa.

● Ofrecer beneficios de descuento:

La necesidad de descuentos permite potenciar vínculos emocionales

mediante descuentos y empresas

● Superar las expectativas del cliente:

Brindar atención personalizada a los clientes que ingresen a los

establecimiento , permite crear relación entre colaboradores y consumidores
aumentando las expectativas a través de customer journey.

● Recompensas de valores:

Persuadir al consumidor a comprar un producto adicional ,brindando

beneficios como descuentos, client vip, acceso a nuevos productos.

4. Identifica qué canales serán apropiados para la aplicación de las 3

estrategias de fidelización propuestas. Finalmente, clasifica dichos
canales tomando como base la teoría explicada en clases.

● Ofrecer beneficios de descuento:

PROMELSA ya cuenta con el canal de Ecommerce, a través de este

daremos a conocer descuentos especiales

● Superar las expectativas del cliente:

La empresa PROMELSA siempre estará más adelante para así poder

superar las expectativas de los clientes cada día .

● Recompensas de valores:
A Través del feedback empleado- cliente o una encuesta de satisfacción.
 CLV(Customer Lifetime Value)

A B C

Frecuencia de Más importante Importante Menos

compra importante

Monto de compra Más importante Importante Menos

importante

Permanencia Más importante Importante Menos

compra importante

Clientes 350.000

referencias bibliográficas

https://www.emprendedores.es/marketing/marketing-recompensa/
#:~:text=tarjetas%20de%20pago-,%C2%BFEn%20qu
%C3%A9%20consiste%20el%20marketing%20de%20recompensa
%3F,son%20sus%20consumidores%20y%20clientes.

canva:

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