Examen de Innovación, Caso Konecta
1. Análisis estratégico tecnológico de la innovación
Análisis Innovación Disruptiva e Incremental.
Introducción al análisis
Innovación Incremental
Mejorar un producto reemplazando uno o varios de sus
componentes por otros de mayores prestaciones.
Permite mantener o ganar cuota de mercado.
Evaluación
Evidencias
Actividades de Back-office (ABO) : herramienta web optimizaba
el control de las tareas
Respuesta interactiva de voz (IVR): sistema que permitía
obtener y ofrecer información de forma automática a través de la
identificación de voz o tono telefónico
Herramientas de Recobro EVENT: como un Centro Único de
Interacciones Omnicanal que agrupaba a todas las interacciones
realizadas con el cliente con independencia del canal
Kontacta CRM™: plataforma tecnológica multicanal
Innovación Disruptiva
Introducir un producto completamente diferente de lo que existe en
el mercado. Transforma por completo el mercado.
Argumentación
Se convirtió en una innovación Incremental por las nuevas
funcionalidades del producto al introducir la robótica en las
actividades de ABO. Los KBOTS permitían la automatización de
tareas repetitivas a través de robots conectados a múltiples sistemas
para recuperar o extraer información de una forma controlada.
Este sistema facilitaba la implementación de audio-texto,
aplicaciones con interacciones de consultas en bases de datos
externas o host en línea, así como brindar servicios de transferencia
de llamadas inteligentes incremental
Esta herramienta facilita y mejora la experiencia tanto de los clientes
como del usuario final y mejorando la productividad y control de la
gestión. KADS añadía valor a la gestión de los clientes mediante un
servicio de búsqueda automática de datos en diferentes webs
públicas, mejorando la productividad y efectividad del servicio
incremental
Esta plataforma propia facilitaba la gestión de las relaciones con los
clientes, así como la definición e implantación de los procedimientos
de comunicación multicanal (chat, e-mail, fax, sms, teléfono, social

Herramientas de Customer Experience: ≈
media), integración con plataformas de telefonía, integración con
sistemas de comunicación, integración en el canal Web (Click to call)
y dispositivos móviles (Tap to call), e integración con los sistemas de
los clientes Incremental
KCEM sistema desarrollado por Konecta para la gestión de encuestas
de satisfacción sobre productos y campañas. Incremental

Herramientas de Redes Sociales: EPIRON
Herramientas de Gamificación: K-GAME solución que permitía
motivar a los agentes en campañas de ventas.
solución diseñada para la gestión de la atención al cliente en canales
digitales y redes sociales. Tenía por objetivo transformar
comunicaciones 3.0 (inquietudes, reclamos y/o problemas) de
clientes, en casos para su gestión, clasificación y resolución.
incremental
Incremental

Konecta Cloud, para compartir repositorios. incremental

Conclusión
Konecta ha demostrado a lo largo de su trayectoria un enfoque de innovación incremental. En el presente caso no aplica una innovación
disruptiva ya que no introduce un producto completamente diferente del que ya existe en el mercado y tampoco genera un cambio
profundo en las reglas de competencia. Sin embargo, aplica innovación incremental, ya que esta se trata de mejorar el servicio
reemplazando alguno de sus componentes por otros de mayores prestaciones, lo que permite mantener o ganar una cuota en el mercado.
Su mayor estrategia fue implementó la Omnicanalidad y lo pudo hacer porque tenía un gran músculo financiero que era el grupo
Santander
Así en el caso minifiesta,(parrafo 3, página 5) Konecta ampliaba la cartera de servicios tradicionales centrados hasta ese momento en la
televenta, los servicios de información al cliente y la atención de quejas y consultas por distintos canales, para desarrollar o transformar
con las empresas sus procesos comerciales más complejos.
Tipos Innovación según Manual de Oslo (Producto, Proceso, Mercado, Organización).
Introducción al análisis
De Producto
Desarrollar un servicio o
bien novedoso, total o
parcialmente, tanto en
características como sus
funcionalidades.
Evaluación
Evidencias
Servicio de Business Process Outsourcing
Crisis económica del 2008 –
internacionalización de Konecta
Estrategias multicanal óptimas
La automatización y robotización
De Proceso De Mercado Organizacional
Son novedades en Instaurar sistema de Cambios en procedimientos de la empresa,
producción fabricación comercialización nuevo lugar de trabajo, relaciones exteriores;
o distribución del bien para incrementar ventas. logrando productividad y reducir gastos.
o servicio. Innovación
de proceso.
Argumentación
Este servicio tiene como objetivo de acompañar a los clientes en la
transformación digital de sus procesos comerciales e incluso con la posibilidad
de asumir la gestión de estos mismos KONECTA desarrollo mejoras en el
servicio que ofrecía así tenemos que mientras que el Contact Center se
encargaba de la recepción de llamadas con la cual obtuvo una base de datos a
través de la omnicanalidad y con esto su expansión en el desarrollo los servicios
BPO (externalización de los procesos de negocios) (página 2, párrafo 1).de
Producto.
Expandió su mercado local en España a otros países, seis de ellos en
Latinoamérica: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Perú— en los que
seguiría desplegando su oferta de servicios. (página 3, párrafo 1). Innovación
de Mercado
Konecta estuvo orientada hacia la creación de estrategias multicanal óptimas y
enfocadas en lograr y mantener un alto nivel de satisfacción de los usuarios,
producto de la excelencia en la gestión de la experiencia de cliente y de la
innovación de servicios. Esta innovación de proceso brindó valor a sus
clientes
La automatización y robotización de los procesos en KONECTA, en lo cual
abarata costos y mejora la calidad de servicio. Un nuevo espacio de oferta de
valor se encontró en el uso de la robotización y la automatización de procesos
de atención al público y de diversos procesos de back-office que estaban
relacionados con las transacciones e interacciones con cada cliente, que
 resultaban también focos potenciales de mejora. (página 4, párrafo último
parrafo). Innovación de proceso

Adquisición de empresas para ampliar el
servicio de gestión
Konecta obtuvo seis adquisiciones de empresas importantes, todas ellas en el
ámbito del BPO; luego, en el ámbito latinoamericano se compró Aluss Global
en 2015; con foco en Argentina, pero con alcance en Perú y Colombia y con tres
niveles de avance diferente según cada país. Esta compra aportaba un modelo
de gestión de servicios amplio, más proactivo e innovador, donde se agregaba
valor a clientes que requerían nuevas herramientas y canales digitales, y
canales de autoservicio que permitían, además, potenciar los servicios de
analítica. Así mismo plantea una nueva estructura organizacional con piloto en
Perú, que rompería la estructura estándar de Konecta Innovación
Organizacional

Análisis según modelo de paradigma competitivo (modelo de negocio, comportamiento del cliente, cadena de
valor, distribución de beneficios) la forma en las que compiten los actores de un mercado. Si es disruptiva = cambia los 4
modelos

Introducción al análisis
Negocio Comportamiento del Cadena de Valor Distribución de beneficios
cliente
Cuantitativo y cualitativo: Cualitativo: Cambios Cualitativo: Forma en la que Cualitativo y cuantitativo: Cambios
Cambio en la en la forma en la que se estructura la en el margen sobre el total de
estructura del modelo el cliente utiliza el competición a nivel de beneficios generados en la
de negocio. producto o servicio categorías de agentes, industria por parte de las
aparición y desaparición diferentes categorías de agentes
de agentes. en competición.

Modelo Negocio: si cambio ya que KONECTA en base a la información recopilada por el Contact Center, desarrollo las BPO, con el
objetivo de acompañar a los clientes en la transformación digital de sus procesos comerciales e, incluso, con la posibilidad de asumir
la gestión de los mismos.
Comportamiento del Cliente: Si cambio ya que el servicio y producto entregado ayudará para la toma de decisiones del cliente. El
cliente recibe información de la big data que puede ayudarle en la toma de decisiones. Se cambio la prercepción de call center a XXX
Cadena Valor : si cambio ya que KONECTA implementó nuevos productos y servicios para ofrecer al cliente generando así un
nuevo modelo de negocio y cobrando por su nuevo servicio.
Distribución de beneficios: ya que pasó de ser de una empresa nacional a una multinacional y al aumentar los servicios que
ofrece, los clientes nos eligen a nosotros incrementado así también los ingresos.

Análisis Organización Exponencial (6D’s y Fórmula Samil Ismail).

“Para Salim Ismail, la aplicación de las nuevas reglas en torno al uso de las nuevas tecnologías lleva a una organización a cambiar de
un crecimiento lineal a un crecimiento exponencial, acuñando un nuevo nombre para estas nuevas organizaciones que son 10 veces
mejores, más rápidas y económicas que las tradicionales y las llama Organizaciones Exponenciales.”

Samil Ismail, identifica una organización exponencial mediante la siguiente formula: EXO = MTP + (4 de los 8) IDEAS + SCALE

Exponential Organization =
 Massive Transformative Purpose (Propósito de Transformación Masiva - inspirar y transformar su entorno) (Debe estar claro
este propósito)
 Interfaces, Dashboards, Experimentation, Autonomy, Social + (Atributos Internos)
Interface processes + Dashboards + Experimentation + Autonomy Social technologies
 Staff on Demand, Community & Crow, Algorithms, Leveraged Assets, Engagement (Atributos Externos). (Debe existir al menos
4 de los atributos Internos o Externos)
Staff on demand Community + crowd Algorithms + Leased assets + Engagement

Evidencias para la Fórmula Samil Ismail

M.T.P : Propósito de Transformación Masiva (inspirar y transformar su entorno).- KONECTA si tiene como propósito la
transformación masiva mejorando el entorno organizacional y el modelo de negocio existente.
ESCALE- IDEAS
Personal bajo demanda.- Konecta no posee ya que todo su personal está bajo su nómina.
Comunidad y multitud.- si aplica a KONECTA, en vista que conecta aprovechó la información brindada por las personas para generar
su big data y desarrollar BPO.
● Algoritmos.- aprovechan datos y algoritmos para escalar de formas que no eran posibles hace 5 o 10 años. Konecta si le
implemento ya que al automatizar y robotizar algunos procesos ya no necesita a una persona las 24 horas pero si brinda su
servicio.
● Activos pasivos (activos apalancados).- Podríamos decir que KONECTA no posee activos apalancados ya que en el caso no
manifiesta que subcontrata algún activo.
● Compromiso.- Permitir el comportamiento humano colaborativo (comportamiento social) para diseñar los resultados que
deseas de tu comunidad. Según el texto proporcionado, Konecta ofrece soluciones para mejorar la fidelización de los clientes.
Se menciona que en el sector de Utilities, la fidelización del usuario se ha convertido en un factor fundamental, y en el sector
de Editorial y Medios de Comunicación - Distribución y Retail, integrar canales y experiencias constituye el catalizador para
incrementar la satisfacción y la fidelización del cliente final, integrar canales y experiencias constituye el catalizador para
incrementar la satisfacción y la fidelización del cliente final (pagina13).

INTERNAS
Interfaces.- conecta si posee ya que realizó varias digitalizaciones en sus procesos como la automatización y robotización.
La empresa utiliza varias interfaces para interactuar con los clientes. Algunas de estas interfaces incluyen:
1. Televentas: Utilizada para realizar ventas y promociones a través de llamadas telefónicas. [pagina 2]
2. Redes Sociales: Utilizadas para la atención al cliente y la gestión de consultas y reclamos a través de plataformas como
Facebook, Twitter, etc. [pagina 2]
3. Whatsapp: Utilizado como canal de comunicación para interactuar con los clientes y brindarles soporte. [pagina 2]
4. Chat: Utilizado para la atención al cliente en tiempo real a través de chat en línea. [pagina 2]
5. Retenciones: Utilizado para retener a los clientes y evitar que se vayan a la competencia. [pagina2]
6. Back office: Utilizado para la gestión de tareas y procesos internos relacionados con los clientes. [pagina4]
7. Reclamos: Utilizado para la gestión y resolución de reclamos de los clientes. [pagina2]
8. Click to call: Utilizado para la integración en el canal web y dispositivos móviles para realizar llamadas a través de un solo
clic. [pagina3]
9. Cobranzas: Utilizado para la gestión de cobranzas y recuperación de deudas. [pagina2]
10. Ventas digitales (leads): Utilizado para la generación de leads y ventas a través de canales digitales. [pagina2] Estas son
 solo algunas de las interfaces utilizadas por la empresa, y es posible que también utilicen otras herramientas y canales de
comunicación según las necesidades de sus clientes y las características de cada proyecto. Páginas: 12,17

● Tableros de instrumentos.- si aplica ya que la empresa Konecta controla las operaciones a través de diferentes áreas y
herramientas. Algunas de las formas en que controla las operaciones son:
1. Back-office: Utiliza herramientas web como ABO (Actividades en Back-office) para optimizar el control de las tareas
realizadas en las campañas de back-office. También utiliza robots conectados a múltiples sistemas para automatizar tareas
repetitivas y mejorar la productividad y eficiencia en las operaciones [1].
2. Control de Gestión: Cuenta con un área de Control de Gestión que actúa de manera transversal y se encarga de plantear el
precio del servicio, su planificación y dimensionamiento. Esta área evalúa el desempeño del proyecto y su aporte económico
[2].
3. Factoría: La empresa cuenta con un área llamada "La Factoría" que se centra en la operación misma y actúa como un nivel
intermedio de la estructura. Esta área se encarga de tangibilizar la oferta de valor y garantizar la rentabilidad del proyecto a
través de su desempeño en términos de productividad y eficiencia [2]. Estas son algunas de las formas en que Konecta
controla las operaciones, pero es posible que también utilicen otras herramientas y enfoques según las necesidades específicas
de cada proyecto y cliente. [1] Fuente: "Principales innovaciones: Caso: UP0029" [2] Fuente: Entrevistas realizadas a
directivos de Konecta. Pages:12,19,20
● Experimentación.- Podemos observar en cuanto al caso que KONECTA, creó Centros de Competencia, que son centros de
innovación centrados en adaptar sus nuevas propuestas a los clientes.
● Autonomía.- Konecta, buscaba otorgar autonomía a los country managers para liderar el negocio localmente y tomar
decisiones en función de las necesidades y particularidades de cada mercado. Si bien en cada país se daba la autonomía para
diseñar su estructura, existía en la casa matriz española una estructura estándar de referencia (pag 19, último párrafo.)
● Tecnologías sociales.- no se evidencia la existencia de Tecnologías sociales en el caso.

En conclusión, podemos decir que KONECTA si es una empresa exponencial en vista que cumple con en los externos con: Comunidad
y multitud, algoritmos, compromiso y en los factores internos posee: interfaces, tablero de instrumentos, experimentación,
autonomía.

Evidencias de análisis 6Ds

DIGITALIZACIÓN.- si se puede apreciar ya que existe automatización y robotización de procesos.

DECEPCIÓN o frustración.- Konecta no tuvo decepción, por el contrario, tuvo una mejora en sus resultados y mayor crecimiento,
generado por el cambio del modelo de negocio.

DESMATERIALIZACIÓN: se está llegando a la desmaterialización ya que al implementar la digitalización los productos o servicios
reduce el uso de contacto de persona a persona por llamadas y ahora también se realiza por los chats entre otros medios.

DESMONETIZACIÓN.- .Llegamos a una disminución en los costes de producción derivado del uso e implantación de tecnología sin
afectar a su calidad.

DISRUPCIÓN. - si existe disrupción ya que podemos observar un cambio completo en el modelo de paradigma competitivo.

DEMOCRATIZACIÓN.- si existe ya que nuestro producto se universalizó para llegar a diferentes sectores. (página 15).

Conclusión: En base al análisis realizado podemos decir que KONECTA si es una empresa exponencial ya que cumple con la
DIGITALIZACION, DESMATERIALIZACION, DESMONETIZACION, DISRUPCION Y DEMOCRATIZACION.

2. Construcción de modelo de negocio

Análisis de modelo de negocio escalable y/o estandarizable

Introducción al análisis
Negocio estandarizable Negocio escalable
Capacidad del modelo de negocio de ser replicado en Capacidad del modelo de generar un aumento de venta con un
diferentes entornos y mercados específicos y entregar incremento marginal o nulo de recursos
resultados similares.

KONECTA no está estandarizada ya que su modelo de negocio no se encuentra estandarizado geográficamente, asi tenemos: García
se preguntaba si las innovaciones en el plano de los procesos operativos estaban siendo adecuadamente difundidas e implementadas
al interior de la multinacional. Esto último porque, a diferencia del caso de las innovaciones tecnológicas que se concentraban en los
Centros de Competencia, las mejoras en los procesos operativos no tenían aún un nivel de estandarización que hiciese sentir al cliente
que en los diversos mercados podía encontrar “a una sola Konecta” entendiéndolo. (página 11, párrafo 2)
Falta identificar escalable

Análisis según Variables Competitivas (Coste, Calidad, Servicio, Flexibilidad, Innovación).

Introducción al análisis. ¿Que implica?:

Coste: Ser más barato que la competencia.
Calidad: Ofertar productos fiables y sin defectos.
Servicio: Cumplir los compromisos adquiridos.
Flexibilidad: Adaptarse a cambios en la demanda.
Innovación: Ofrecer nuevas soluciones o formas de entregarlas

Evaluación
Evidencias Argumentación
Costos competitivos El caso no ofrece detalle sobre los costos competitivos, sin embargo, conecta optimizo
sus procesos haciéndolo competitivo en el mercado de BPO. Konecta Peru tuvo un
crecimiento sostenido a lo largo del tiempo y esto debió estar también sumado a
costos competitivos de sus servicios.

Ventaja competitiva a través de Servicios.
Variable competitiva de flexibilidad-
Expansión internacional *
Konecta analizaba la información recogida y trabajaba modelos predictivos del
comportamiento de los futuros clientes, identificando nuevas necesidades de
productos o servicios. Ejemplo: Implementó la transformación digital a los procesos y
servicios de back office.
Con la crisis económica del 2008, muchas empresas buscaron diversificar sus
mercados. Konecta empezó como una empresa local en España, y 10 años después de
fundada decidió acompañar a sus empresas – Clientes en su expansión a nivel
internacional.
Variable competitiva de Innovación En su proceso de I+D+I, Konecta fue creando en diversos territorios Centros de
Competencia: centros de innovación centrados en adaptar sus nuevas propuestas a los
clientes y las particularidades del entorno.
Uso de la robótica y optimización de procesos de atención al cliente y procesos de back
office

Variable competitiva de Calidad La capacidad de Konecta de poner a disposición de la empresa-cliente el conocimiento

desplegado en todas las líneas de servicios, en diversos sectores de actividad donde
había acumulado expertise y en todos los países donde alcanzaba su operación.

Conclusión
Podemos ver que Konecta compite las 5 variables competitivas.

3. Ejecución de la estrategia de innovación

Transformación digital = Nuevo producto o servicio + nuevo modelo de negocio + nueva cadena de valor
Análisis Innovación Abierta o Cerrada.
Introducción al análisis
Innovación Cerrada Innovación Abierta
Es aquella que es generada usando recursos internos y/o Es aquella que es fruto de colaboración de la empresa junto con
propios de la empresa. otros actores externos a ésta, como socios, clientes, universidades,
instituciones privadas, gubernamentales, etc.

Evaluación
Evidencias Argumentación
Actividades de Back-office (ABO) : herramienta web Cerrada
optimizaba el control de las tareas
 Respuesta interactiva de voz (IVR): sistema que permitía Cerrada
obtener y ofrecer información de forma automática a través
de la identificación de voz o tono telefónico

Herramientas de Recobro EVENT: como un Centro Único Cerrada

de Interacciones Omnicanal que agrupaba a todas las
interacciones realizadas con el cliente con independencia del
canal
Kontacta CRM™ Cerrada

Herramientas de Customer Experience: KCEM sistema desarrollado por Konecta para la gestión de encuestas
de satisfacción sobre productos y campañas. Cerrada

Herramientas de Redes Sociales: EPIRON solución diseñada para la gestión de la atención al cliente en canales
digitales y redes sociales. Tenía por objetivo transformar
comunicaciones 3.0 (inquietudes, reclamos y/o problemas) de
clientes, en casos para su gestión, clasificación y resolución. Cerrada

Conclusión: KONECTA posee una innovación cerrada ya que no utiliza recursos externos para desarrollar su innovación ya que
conecta posee sus propios centros de innovación. Tenia un gran soporte financiero al pertenecer al grupo Santander.

Análisis si una empresa es ambidiestra

Introducción al análisis
Explotación Exploración
Eficiente en gestión de negocio actual Adaptable a cambios disruptivos del negocio futuro

EXPLORACIÓN: Adaptable a cambios disruptivos del negocio futuro. Al revisar el caso podemos observar que KONECTA posee
centros de competencia especializados en I+D+I, orientados en buscar nuevas propuestas para los clientes. En su proceso de
investigación, desarrollo e innovación (I+D+I), Konecta fue creando en diversos territorios lo que denominó Centros de
Competencia: centros de innovación centrados en adaptar sus nuevas propuestas a los clientes. (página 7.)
EXPLOTACIÓN: Eficiente en gestión del negocio actual. con el desarrollo de productos y nuevos servicios buscan la optimización de
costos ya que posee innovaciones incrementales y busca eficiencia en sus productos.

En conclusión, KONECTA si es una organización ambidiestra.

4. Innovación y emprendimiento tecnológico

Análisis de metodologías Ágile, design thinking and Lean start up
Introducción al análisis
Agile (customer solución) Design thinking (customer problem) Lean start up (customer solución)
Satisfacer necesidades cambiantes. Valor centrado en cliente. Deseado, posible y Hacer solo lo que necesita el cliente.
Entregas que se repiten, ritmo de viable. Proceso repetitivo. Empatía. Producto repetitivo. Fracasa rápido y
entregas: pequeñas y frecuentes Pensamiento convergente y divergente barato

KONECTA inicio utilizando la metodología Lean Startup, por la respuesta rápida que se necesitaba para los clientes para
posteriormente, ya con la información obtenida introdujo la metodología Design Thinking pues se evidencia una transformación
digital y en cuanto a la metodología AGILE podemos manifestar que en el caso no hay una evidencia de esta metodología.
Análisis Océano Rojo y Océano Azul: Nueva teoría basada en ignorar a la competencia. La competencia no afectara si somos
capaces de encontrar la forma de crear valor para el cliente a través de la innovación. Se clasifica en dos tipos:
· Océanos rojos: hacen referencia a la empresa tradicional con las reglas de juego tradicionales. Hay competencia
· Océanos azules: representan oportunidades de negocios, nuevos nichos de mercado en aquellos espacios que todavía no han
sido explorados por el comercio, donde no existe la Competencia. El eje central de la estrategia de Océano Azul es la
innovación en valor. No hay competencia

Evidencias de Océano Rojo.

Océano Rojo
Estrategia Argumentación
2019; Televenta, servicio de información Cartera de servicios tradicionales con alta demanda en el mercado Español y la
al cliente y atención de quejas y antigüedad en la relación cliente-proveedor; aumentando la competencia con las otras
consultas compañías del mismo rubro o similares.
Servicio de front office Servicio tradicional, cara a cara con el cliente
Contact Centers Konecta incursionó en un sector del mercado ya conocido.
Tanto en Latinoamérica como en España ya existe el servicio de Contact Center.

Evidencias de Océano Azul.

Océano Azul
 Estrategia
Aplicaciones móviles, portales
web, sistema de mensajería entre
otros
Inteligencia artificial para innovar
productos
Argumentación
Konecta trabajó todo lo relacionado con omnicanalidad, la experiencia del cliente en el uso de
los nuevos canales de comunicación
Konecta produce herramientas automatizadas para mejorar el servicio de las empresas-
clientes

Conclusión: Cuando Konecta ingresa al mercado de Call Centers, este se encontraba automatizado, comportándose como una
empresa tradicional dentro de un océano rojo. Sin embargo estudió el mercado y las necesidades de los clientes y desarrollo más
tecnología e implementó la omnicanalidad, dando valor de innovación, siendo parte del Océano Azul, lo que le permitió ser líder del
mercado.

5. Marco jurídico y financiero: propiedad intelectual y de patentes

Evaluación
Propiedad Intelectual (protege derecho de los Propiedad Industrial (otorga el derecho a explotar
autores)
Protege los derechos de los autores de las creaciones Otorga el derecho a explotar en exclusivas las invenciones registradas y
explotadas. Marcas comerciales/patentes/modelos de utilidad/diseño
intelectuales (alcance global y vitalicio).
industrial

Patentes.- título que reconoce el derecho de explotar en exclusiva la invención patentada, impidiendo a otros su fabricación, venta o
utilización sin autorización o pago de derechos del propietario de la patente.

Modelos de utilidad.- Protege invenciones con menor rango inventivo que las protegidas por patentes, consistentes. Mejoras de
alguna patente existente.

Diseño Industrial.- las creaciones de diseño o aspecto estético, podrán ser registradas como Diseño Industrial. Alude
exclusivamente a la estética o aspecto no útil ni funcional del producto.

Marcas comerciales.- Nombre, símbolo o diseño que identifica los productos de un vendedor respecto de los de otros.
Secreto.- Información Confidencial, no de dominio público.

Al analizar el caso de KONECTA no podemos visualizar que detalle alguna forma de protección al servicio que ellos ofrecen, tanto de
propiedad intelectual como de propiedad Industrial. Pero es muy importante manifestar que si debería detallar la forma en la cual
protege su servicio en vista que maneja una big data proporcionan información importante.

De igual forma KONECTA es una empresa que ya tiene un posicionamiento importante por lo cual debe tener en propiedad Industrial
su marca comercial registrada ya que esta identifica los productos que ofrece.

6. Responsabilidad social corporativa e innovación

RSC: Responsabilidad social corporativa: compromiso voluntario con el desarrollo de la sociedad y medio ambiente. Busca
rentabilidad económica, ambiental y social
RSC: responsabilidad social empresarial. Aplicación voluntaria de valores éticos, donde prima la persona sobre resultados
económicos. Actitud responsable

RSC.- en cuanto Responsabilidad Social Corporativa podemos manifestar que analizado el caso no podemos observar evidencia
de esta en KONECTA .
RSE.- en cuanto Responsabilidad Social Empresarial podemos manifestar que KONECTA a mejorado las condiciones laborales
de algunos empleados así tenemos: Alejandra García tomó la palabra y señaló lo siguiente: En los inicios, en 2011, la actividad de
los Contact Centers en el Perú se encontraba en una fase aún incipiente, con poco avance tecnológico en comparación a otros
países. El modelo peruano de este servicio se podía visualizar a través de centros de operación constituidos por salas con mucho
personal y teléfonos, cables a la vista, con un ambiente de trabajo no adecuado, salarios relativamente bajos para la plantilla de
colaboradores, y con poco uso de las tecnologías ya disponibles. En ese sentido, la presencia de una empresa como Konecta, que
pusiera mayor atención a las condiciones de trabajo y bienestar de sus colaboradores y que estuviera en capacidad de importar la
tecnología disponible en otros mercados más desarrollados, había logrado cambiar el estándar aportando un elemento
diferenciador en la oferta. (paginas 8 párrafo 4)

Análisis socialmente responsable vs económicamente rentable.

 Social
 Sostenible y
 Sustentable
SOCIALMENTE RESPONSABLE.-
INNOVACIÓN RESPONSABLE.- Si es ya que KONECTA cumple con los 3 parámetro (social.- ya que mejoró el entorno de los
colaboradores; económico.- si ya que reduce los costos para sus clientes en vista que no, Alejandra García intervino para enfatizar el
hecho de que un factor clave del negocio era ofrecer un servicio estandarizado a clientes de larga data que operaban en varios
territorios. En su opinión, estos clientes valoraban la reducción de sus costos de transacción al no tener que tratar con equipos
totalmente distintos en cada país en donde operaban. (página 19, párrafo 2); ecologico.- indirectamente si cumpliría en vista que al
momento que sus colaboradores realizar trabajos remotos disminuyen la huella de carbono. Paralelamente, el sector experimentaba
una fuerte tendencia al trabajo remoto, reportándose en la región que un 65,3 % de los agentes se encontraban trabajando en esta
situación a 2019. (página 3, párrafo 3);
ECONÓMICAMENTE RENTABLE: podemos decir que KONECTA si es económicamente rentable ya que desde sus inicios ha ido
incrementando sus ventas y ganando participación en el mercado. lo cual se puede apreciar en el Anexo 2.

Análisis tipos de Innovación Social: Responsable (Económica+Social+Ambiental y Sostenible / Sustentable

INNOVACIÓN RESPONSABLE.- Si es ya que KONECTA cumple con los 3 parámetro (social.- ya que mejoró el entorno de los
colaboradores; económico.- si ya que reduce los costos para sus clientes en vista que no, Alejandra García intervino para enfatizar el
hecho de que un factor clave del negocio era ofrecer un servicio estandarizado a clientes de larga data que operaban en varios
territorios. En su opinión, estos clientes valoraban la reducción de sus costos de transacción al no tener que tratar con equipos
totalmente distintos en cada país en donde operaban. (página 19, párrafo 2); ecológico.- indirectamente si cumpliría en vista que al
momento que sus colaboradores realizar trabajos remotos disminuyen la huella de carbono. Paralelamente, el sector experimentaba
una fuerte tendencia al trabajo remoto, reportándose en la región que un 65,3 % de los agentes se encontraban trabajando en esta
situación a 2019. (página 3, párrafo 3);

Sostenible / Sustentable.- KONECTA si es sostenible ya que ha generado ya que se encuentra posicionada y ha generado grandes
innovaciones sin necesidad de intervenciones externas.
SUSTENTABLE.- se refiere a que se puede sustentar o defender con razones. así podemos mencionar que en el caso no existe
evidencia clara de que KONECTA sea una empresa sustentable.