Control Interno y Auditoría de Operaciones

INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

ASIGNACIÓN: “Control Interno y Auditoría

de Operaciones”

DOCENTE:

HINOJO ASTO, ALEJANDRO ELEODORO

INTEGRANTES:

CAPCHA HUARANGA, EVELIN SOLEDAD

LAURA FRANCIA, ANGIE DENISSE
MALAVER FIGUEROA, FIORELA NICOL
POMA SOTO, YOSMAR SMITH
ZEVALLOS ORDOÑEZ, ANGEL
Control Interno y Auditoría de Operaciones
Control Interno y Auditoría de Operaciones

INDICE
CASO: CORTE DE ENERGÍA ELÉCTRICA...........................................................................3
KRI NIVEL DE ROTACIÓN DEL PERSONAL........................................................................4
KRI NIVEL DE RIESGO DE CONTINUIDAD..........................................................................5
PROCESOS OPERATIVOS...................................................................................................6
PROCESOS DE CONTINGENCIA Y CONTINUIDAD............................................................7
Atención al cliente:.......................................................................................................... 7
Desembolso de créditos..................................................................................................7
Gestión de efectivo:.........................................................................................................7
Registro y seguimiento de reclamos:...............................................................................8
Pagos Electrónicos:.........................................................................................................8
IMPORTANCIA DEL PROCESO DE CONTINGENCIA Y CONTINUIDAD.............................9
Control Interno y Auditoría de Operaciones

CASO: CORTE DE ENERGÍA ELÉCTRICA

El banco CERTUS con RUC n° 20565895167 requiere reducir los riesgos operativos
existentes que podrían causar grandes pérdidas monetarias. Para ello, el gerente ha
decidido contratar a un analista de riesgos que pueda ayudar en esta labor y así
evitar la materialización de la pérdida en todas sus agencias a nivel nacional.
El Banco CERTUS, inauguró sus operaciones en Marzo del 2022 en la ciudad de
Lima, contrató 2 cajeros, 3 asesores de préstamos, un Jefe de Operaciones y un
Gerente para su primera agencia. Las operaciones crecían día a día y todo iba muy
bien, tenían muchos ingresos y generaban buenas ganancias, los cajeros siempre
tenían efectivo disponible para atender a los clientes sin que esperen, recibían
depósitos a plazo fijo de manera constante pues pagaban muy buenos intereses y
los clientes depositaban el promedio S/ 20,000.00 cada uno.
Cada cajero tenía dinero disponible en su cajilla de aproximadamente S/40,000.00
por lo que nunca demoran en atender los desembolsos de créditos y cualquier otra
operación que requería de salida de dinero, por esa razón los clientes estaban
satisfechos con la rapidez en la que podían obtener su dinero en cada ventanilla.
Siendo el último día del mes viernes 30.09.2022, las operaciones se realizaban de
manera regular, la agencia estaba con clientes y usuarios en cola, de pronto a las
5:30 pm aproximadamente, ocurre un inesperado corte de energía.

Los clientes y usuarios se quedan sin ser atendidos en ese momento: el Sr. Frank
necesitaba pagar su cuota mensual correspondiente a un crédito que desembolsó
hace 2 meses por un importe de S/ 20,000.00; la Sra. Patricia tenía un crédito
pendiente de desembolso por S/ 50,000.00; Karla necesitaba pagar su celular, la
Sra. Teresa esperaba para registrar un reclamo por un cobro indebido en su Tarjeta
de crédito por un importe de S/ 1000.00 cuya cuota vencía ese mismo día y Joshua
necesitaba pagar la cuota de la universidad.

Cuando los clientes estaban a la espera de que la energía eléctrica retornara,

ingresó una persona a la financiera y apuntó a los dos cajeros con una pistola
obligándoles a que entreguen todo el dinero que tenían en sus cajillas. Los cajeros
no tuvieron otra alternativa y accedieron al pedido del asaltante.

Finalmente, con la información brindada como analista de riesgos deberás realizar

las siguientes actividades:

1) Determinar:
Control Interno y Auditoría de Operaciones

A. Elaborar un documento detallando los KRI de los procesos para la mitigación de riesgos
teniendo en cuenta su estructura.

KRI NIVEL DE ROTACIÓN DEL PERSONAL

Objetivo Reducir la tasa de rotación del personal

Identificación de los riesgos ● Interrupción de procesos

● Disminución de la eficiencia y productividad

Aspectos relevantes que medir Empleados que abandonan la entidad financiera en un

periodo anual.

Considerar el KPI Número de personal que abandona en el periodo anual = 12

Número total de personal en la agencia = 60
Tasa de rotación trimestral porcentual = (12 / 60) * 100 =
20%

Formular el KRI ● Contabilizar el número de empleados que abandonan

la entidad
● Recopilar datos precisos sobre el número de
empleados que se retiraron en el periodo trimestral
● Determinar el número total de empleados que trabajan
al final del periodo trimestral
● Reclutamiento de personal totalmente capacitado

Establecer los responsables

Analistas de Recursos humanos
Control Interno y Auditoría de Operaciones

KRI NIVEL DE RIESGO DE CONTINUIDAD

Objetivo Identificar los riesgos de continuidad del negocio

relacionados con la gestión de efectivo

Robo o asalto a las instalaciones del banco.

Identificación de los
riesgos

Cantidad de robos o asaltos a las instalaciones del banco

Aspectos relevantes en un período anual.
que medir

Considerar el KPI - Robos al año = 1

- Cantidad de agencias =10

Tasa de riesgo de continuidad anual = (1 / 10) * 100 =
10%

Formular el KRI · Frecuencia de los robos o asaltos a las instalaciones del

banco

· Impacto de los robos o asaltos en el servicio y en la

seguridad de los clientes y empleados del banco.

· Costo financiero de los robos o asaltos, incluyendo la

pérdida de efectivo y otros bienes, los costos de
reparación y los costos de seguridad adicionales.

Establecer los Equipo de Dirección y Control

responsables

B. Identifica y prioriza los procesos operativos de la entidad financiera.

Control Interno y Auditoría de Operaciones

PROCESOS OPERATIVOS

Este proceso implica la recepción y procesamiento de

transacciones realizadas por los clientes, como depósitos,
Atención al cliente retiros, pagos de préstamos, entre otros. La atención al
cliente es fundamental para mantener la satisfacción de los
clientes y asegurar la continuidad de las operaciones
bancarias.

Este proceso implica la entrega de fondos a los clientes que

han sido aprobados para un préstamo. En el caso
Desembolso de mencionado, el Sr. Frank necesitaba pagar su cuota mensual
créditos y la Sra. Patricia tenía un crédito pendiente de desembolso.
Es importante asegurar que los desembolsos se realicen de
manera oportuna y segura.

Este proceso implica la administración del efectivo disponible

en el banco, tanto en las cajillas de los cajeros como en las
Gestión de efectivo operaciones generales. El banco debe garantizar que haya
efectivo suficiente para satisfacer las necesidades de los
clientes y minimizar los riesgos asociados con el manejo de
efectivo.

Este proceso implica la recepción, registro y resolución de

reclamos de los clientes. La Sra. Teresa esperaba registrar un
Registro y seguimiento reclamo por un cobro indebido en su tarjeta de crédito. La
de reclamos gestión efectiva de los reclamos es esencial para mantener la
confianza de los clientes y resolver problemas de manera
adecuada.

Este proceso implica la recepción y procesamiento de pagos

electrónicos, como el pago del celular de Karla y la cuota de
Pagos electrónicos la universidad de Joshua. El banco debe asegurar que sus
sistemas estén en funcionamiento para permitir la realización
de pagos electrónicos de manera fluida.

C. Determinar los procesos de contingencia y continuidad del negocio por cada

proceso crítico identificado.

PROCESOS DE CONTINGENCIA Y
CONTINUIDAD
Atención al cliente:
Este proceso es esencial para satisfacer las necesidades financieras de los clientes y
mantener su satisfacción:
Control Interno y Auditoría de Operaciones

● Establecer canales de comunicación alternativos, como líneas telefónicas o medios

digitales, para que los clientes puedan realizar consultas y transacciones.

● Capacitar al personal en procedimientos manuales para llevar a cabo transacciones

y registros en caso de interrupción de los sistemas informáticos.

● Tener un plan de respaldo para suministro de energía eléctrica, como generadores o

baterías de respaldo, para garantizar el funcionamiento continuo en caso de cortes
de energía.

Desembolso de créditos

Este proceso implica entregar fondos a los clientes que han sido aprobados para
préstamos.

● Establecer procesos para el desembolso de créditos, en caso de que los sistemas

informáticos estén fuera de servicio.

● Mantener un registro actualizado de los desembolsos y pagos realizados

manualmente durante la contingencia para su posterior registro en el sistema.

● Tener una comunicación clara con los clientes sobre cualquier retraso o cambio en
el proceso de desembolso debido a la contingencia.

Gestión de efectivo:
Este proceso implica la administración del efectivo disponible en el banco.
● Establecer protocolos de seguridad y procedimientos de emergencia en caso de
robos o asaltos.

● Tener un plan de respaldo para la reposición de efectivo en caso de que las

entregas regulares se vean afectadas por la contingencia.

● Mantener un registro detallado de las transacciones de efectivo realizadas durante la

contingencia para su posterior reconciliación en el sistema.

Registro y seguimiento de reclamos:

Este proceso implica recibir y gestionar reclamos de los clientes.

● Establecer canales alternativos para que los clientes puedan presentar reclamos,
como líneas telefónicas o formularios en línea.

● Asignar personal responsable de la gestión de reclamos durante la contingencia.

● Establecer procedimientos manuales para el registro y seguimiento de reclamos en

caso de que los sistemas informáticos estén fuera de servicio.
Control Interno y Auditoría de Operaciones

Respecto a lo mencionado podemos decir que es importante destacar que las medidas de
contingencia y continuidad del negocio pueden variar según las circunstancias y la
infraestructura disponible en cada entidad financiera. Por lo cual se recomienda realizar una
evaluación de riesgos más detallada y elaborar planes de contingencia específicos que se
ajusten a las necesidades y recursos del Banco CERTUS.

Pagos Electrónicos:
Los pagos electrónicos son transacciones monetarias que se realizan utilizando medios
electrónicos, como tarjetas de crédito o débito, transferencias bancarias en línea, billeteras
digitales, pagos móviles, entre otros.

● Respaldo y recuperación de datos: Realizar copias de seguridad regulares de los

datos de transacciones de pagos electrónicos y establecer procedimientos para
restaurar los datos en caso de pérdida o corrupción.

● Infraestructura redundante: Implementar sistemas y servicios duplicados que

puedan asumir la carga de trabajo en caso de fallos o interrupciones en los sistemas
principales. Esto asegura la disponibilidad continua de los pagos electrónicos.

● Plan de recuperación ante desastres: Desarrollar un plan detallado que

establezca las acciones y los recursos necesarios para recuperar rápidamente los
servicios de pagos electrónicos en caso de desastres naturales, ataques
cibernéticos u otros eventos adversos.

2. Responder:

A. ¿Cuál es la importancia del proceso de contingencia y continuidad del negocio en

este caso?
Control Interno y Auditoría de Operaciones

IMPORTANCIA DEL PROCESO DE

CONTINGENCIA Y CONTINUIDAD
El proceso de contingencia y continuidad del negocio es de importancia crítica en
este caso, ya que podría haber permitido que la agencia del Banco CERTUS
siguiera operando después del corte de energía y el asalto a los cajeros. Si el banco
hubiera tenido un plan de contingencia en funcionamiento, hubiera tenido medidas
de seguridad adicionales en su lugar para proteger el dinero de los clientes y
minimizar las pérdidas en caso de emergencias o desastres naturales. Además, si
hubiera mitigado los riesgos operativos existentes que podrían causar grandes
pérdidas monetarias, como lo requería el gerente, probablemente se habría evitado
el asalto y la pérdida de fondos de los cajeros.