“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA DE ADMINISTRACION

TEMA:

Diferencias entre RP y CMR

CURSO:

SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL

DOCENTE:

Mag. Luis Enrique Morales Benites

ALUMNO:

LADINES SARANGO. Leonel Aldair

Tumbes, Perú

2023
 Marco teórico

1. ¿Qué es el role playing?

Este método, ideado por el psiquiatra y psicosociólogo Jacob Levy Moreno en 1946,
se inspira en el teatro de improvisación. En un inicio, el role playing se originó como
un tipo de psicoterapia, conocido como psicodrama o dramatización. A través del
psicodrama, los pacientes no solo hablan de aquellos acontecimientos que les
generan malestar, sino que también pueden trasladarse de forma ficticia a estos
escenarios y manifestar sus reacciones de manera espontánea.

El role playing o juego de roles es, por lo tanto, una aplicación práctica de esta
técnica de psicoterapia. En este sentido, los participantes se convierten en actores
que se ponen en la piel de otras personas e interpretan un papel de una situación
imaginaria previamente planteada.

Durante la interpretación de esta simulación, los participantes se pueden

intercambiar los papeles con el objetivo de conocer las diferentes perspectivas del
problema, ya que el fin es recrear problemáticas que afectan a los participantes para
reflexionar sobre ellas y así comprender las propias emociones. Gracias a estas
representaciones, se pueden desarrollar aptitudes como la empatía, la resolución
de problemas o la capacidad de adaptación.

1.1. ¿Dónde puedo poner en práctica el role playing?

Mahatma Ghandi ya afirmó que “las tres cuartas partes de las miserias y de los
malos entendidos en el mundo terminarían si las personas se pusieran en los
zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista”.

Lo cierto es que ver las cosas desde otra perspectiva siempre resulta enriquecedor,
por ello, la técnica del role playing se ha ido aplicando en diferentes ámbitos, desde
el profesional hasta el educativo.

1.1.1. Enseñanza

El role playing en el aula constituye una herramienta de aprendizaje activo que

permite a los alumnos asimilar los conceptos de una forma más práctica y amena.
En este caso, los alumnos pasan a ser actores activos y el profesor tan solo se
encarga de dar las herramientas necesarias para llevar a cabo el role playing.

Se trata de una técnica aplicable a todos los niveles educativos que aumenta la
motivación y el interés de los alumnos, así como también mejora capacidades como
la empatía y el trabajo en equipo.

Un ejemplo de role playing en el aula, en concreto para los estudiantes de derecho,

sería simular un juicio real con el objetivo de mejorar sus habilidades y asimilar
conceptos. Tras la actividad, los alumnos pueden analizar y comentar los actos
representados en un debate.

1.1.2. Entrevistas de trabajo

El role playing también se emplea en las entrevistas de trabajo.

Por un lado, el candidato puede prepararse mejor para una entrevista de trabajo.
Con la ayuda de otra persona, pueden simular una serie de posibles preguntas y se
procede como si de una entrevista real se tratase.

Por otro lado, los reclutadores pueden poner en práctica el role playing durante la
entrevista de trabajo mediante las dinámicas de grupo, uno de los más utilizados en
la selección de personal. Estas se aplican durante las entrevistas grupales, donde
se propone un escenario en el que los candidatos deben colaborar y debatir entre
ellos para así resolver un problema.

Un ejemplo de dinámica de grupo es el ejercicio de la isla desierta, en la que los

candidatos se ponen en la piel de náufragos que se encuentran en una isla desierta
y deben colaborar si quieren sobrevivir.

Esta técnica les permite observar cómo se desenvuelve un candidato en un

escenario laboral hipotético con el objetivo de comprobar si estos poseen aptitudes
profesionales tan importantes como la empatía, el trabajo en equipo, el liderazgo, la
proactividad o la toma de decisiones.
 1.1.3. Atención al cliente

El role playing en atención al cliente es fundamental para aprender a manejar las

diferentes situaciones que se pueden presentar en el día a día.

Teniendo en cuenta que el 70% de la experiencia de compra se basa en cómo los

clientes se sienten tratados, disponer de un buen servicio de atención al cliente es
realmente importante, y el role playing es, sin duda, una forma de potenciar este
departamento.

Una práctica habitual de esta técnica en este sector es simular una situación en la
que el cliente está descontento y enfadado porque el producto no cumple con sus
expectativas. Para ello, dos empleados pueden tomar los roles de cliente y vendedor
y así poder analizar los posibles escenarios. Al ponerse en la piel del cliente serán
capaces de conocer mejor sus inquietudes y necesidades.

1.1.4. Negociaciones

Según la Escuela Europea de Dirección y Empresa (EUDE), un 75% de la población

padece síntomas de ansiedad o nerviosismo al hablar en público. El role playing
también puede ser una buena herramienta para afrontar situaciones inciertas, como
las negociaciones.

Con esta técnica, uno puede practicar frente al espejo o delante de un público
reducido para mejorar el miedo escénico, analizar los diferentes escenarios de la
negociación y comprender mejor la posición de la otra parte. Esto permite ganar
confianza en uno mismo y anticiparse a las posibles alternativas de la otra parte
para construir la mejor estrategia y llegar a un acuerdo.

1.2. Cómo realizar una actividad de role playing y cuáles son sus
beneficios

Cualquier persona puede utilizar el role playing para mejorar su capacidad de

empatía poniéndose en la piel de otras personas. Para llevar a cabo una actividad
de role playing deberemos:
  Analizar la idea inicial. Se deberá comprobar que la idea inicial encaja con la
técnica del role playing. Asimismo, definir los objetivos y el problema a tratar
puede ser de gran ayuda.
 Diseñar roles y escenarios. Resulta imprescindible diseñar todos los roles y
un escenario lo más realistas posibles, pero sin perder de vista la temática a
trabajar.
 Poner en práctica el role playing. Una vez diseñada la actividad, se repartirán
los papeles entre los participantes y se dará comienzo a la actividad, que
deberá realizarse siempre en un entorno seguro y en el que los participantes
estén a gusto; sin forzar a nadie a participar y con un supervisor que se
encargue de manejar la actividad.
 Reflexionar y analizar. Tras realizar la simulación, se llevará a cabo un debate
entre los participantes con el objetivo de analizar lo que ha ocurrido y lo que
se ha sentido durante la actividad. También se intentará llegar a una solución
aceptada por la mayoría en relación con la problemática planteada.

1.3. Ejemplo:

Un cliente desconfiado no encuentra la información que está buscando en tu

sitio web

Un cliente desconfiado se acercará a tu equipo con mucha suspicacia. Si no

encuentra un dato específico en tus canales de comunicación es posible que solo
quiera confirmar sus sospechas cuando contacte a tu equipo de atención al cliente.

Al realizar el juego de rol, tú puedes tomar el puesto del cliente y hacer todas las
preguntas que pudieran ocurrírsele, para comprobar que el integrante de tu equipo
tiene la capacidad de resolver todas. Y si hay alguna que no es posible responder,
que sepa a dónde dirigir al cliente para que lo haga.
 2. Qué es CRM

El Customer Relationship Management (CRM) es una estrategia de gestión de la

empresa y un conjunto de herramientas y técnicas que se utilizan para optimizar la
interacción y la relación con los clientes. Un sistema de CRM permite a las empresas
registrar y almacenar información sobre sus clientes, llevar un seguimiento de las
interacciones y transacciones con ellos y analizar esta información para mejorar la
satisfacción del cliente y aumentar la rentabilidad de la empresa.

Los sistemas de CRM incluyen software que puede ser utilizado para gestionar el
proceso de ventas, marketing y atención al cliente.

2.1. Usos del CRM

Si bien la expresión de gestión de relaciones con clientes se usa más comúnmente

para describir una relación de negocio con los clientes, el CRM también se utiliza
para gestionar las relaciones entre empresas. La información rastreada en un
sistema de CRM incluye contactos, clientes, obtener el contrato y las oportunidades
de ventas y mucho más.

Pero no solo eso, sino que el CRM va mucho más allá de las propias relaciones con
el cliente y se establece como un extenso y complejo sistema de datos aplicable a
múltiples áreas de la empresa que podemos utilizar para optimizar las mismas.

Algunos ejemplos de cómo una empresa puede utilizar un CRM son:

 Registro y seguimiento de las interacciones con los clientes, como llamadas

telefónicas, correos electrónicos y reuniones.
 Gestión de las oportunidades de venta y seguimiento de los pedidos de
clientes.
 Análisis de datos de clientes para comprender mejor sus necesidades y
preferencias, y personalizar la atención al cliente.
 Gestión de campañas de marketing y análisis de su rendimiento.
 Gestión de la información de contacto de los clientes y de sus interacciones
con la empresa.
 2.2. Ventajas del CRM

Los sistemas de Customer Relationship Management levantan cierta suspicacia en

las empresas en relación a los mismos, por bien considerarlos un gasto innecesario
de dinero o bien por ser una tarea demasiado tediosa. Pero nada más lejos de la
realidad, los sistemas CRM se tratan una gran fuente de beneficios para aquellas
empresas que las implementan correctamente, así como un factor vital a la hora de
tratar, no solo con los clientes si no también con otras empresas.

Entre las principales ventajas del CRM se encuentran:

 Incremento de la Productividad: el análisis en profundidad de los datos de

clientes a través del CRM nos permite mejorar los procesos de numerosas
áreas de la empresa y de esta forma mejorar la productividad de las mismas.
 Aumenta el Engagement: Gracias al CRM podemos construir relaciones más
solidad y duraderas con nuestros clientes, puesto que les conocemos mejor
y de esta forma podemos aportar un valor más acorde a sus necesidades.
En este sentido cabe destacar que el CRM es también un excelente punto de
partida para segmentar a nuestros clientes.
 Mejorar las ventas: a través de las relaciones con los clientes podemos
incrementar las tasas de conversión a la vez que acortamos los ciclos de
ventas y de esta forma aumentar nuestras ganancias.
 Gestión de Datos: en una época en la que más que nunca, la información es
poder, el CRM nos permite acceder e enormes fuertes de información y tener
acceso a la misma en tiempo real desde cualquier dispositivo para que
podamos utilizarla en cualquiera de nuestros procesos.
 Mejora la Eficiencia: como consecuencia de lo mencionado anteriormente, el
CRM nos permite optimizar nuestros procesos y recortar los costos de los
mismos al ser mucho más eficientes.
 Mayor Control: podemos dirigir la empresa de manera más efectiva al tener
un mayor control sobre aspectos tales como el estado de los pedidos, el
presupuesto, el stock o los tiempos de servicio.
 2.3. Como implementar un Sistema CRM

Pese a que cada vez son más las empresas que optan por la implantación de los
sistemas CRM, estos resultarán realmente efectivos si no sabemos establecerlos
de la manera adecuada. A la hora de implantar un sistema CRM debemos seguir
los siguientes pasos:

1. Definir nuestra situación: es imprescindible realizar un análisis de la situación

de la que partimos, de nuestra visión y meta, los objetivos que queremos
alcanzar y como se conforma nuestro proceso de venta.
2. Elaborar nuestra estrategia: es el momento de decidir las necesidades que
queremos que cubra nuestro sistema CRM, se trata de uno de los puntos
más importante pues es el momento donde fijaremos el rumbo que queremos
que tome todo el sistema y los objetivos que pretendemos que este nos
ayude a conseguir.
3. Desarrollar el plan de automatización del CRM: una vez fijadas las
necesidades que queremos que cubra el CRM es el momento de establecer
los parámetros que nos indicarán las necesidades a cubrir. En esta fase
seleccionamos los indicadores que configuran nuestra estrategia de
automatización a fin de optimizarla lo máximo posible para obtener los
mejores resultados.
4. Realización de pruebas piloto: previo al lanzamiento definitivo del sistema,
realizaremos pruebas piloto a fin de detectar aquellos fallos más importantes
que puedan comprometer la eficiencia de nuestro sistema, además este paso
debe servir como entrenamiento para los integrantes de nuestra compañía
que vayan a utilizar este nuevo sistema.
5. Lanzamiento del sistema: cuando hayamos realizado las suficientes pruebas
como para garantizar el correcto funcionamiento de nuestro sistema CRM,
podremos en marcha el mismo, es el momento de esforzarse al máximo al
fin de cumplir los objetivos propuestos,
6. Análisis y Optimización: El proceso del CRM no tiene un fin si no que
debemos analizar constantemente todos los datos que vayamos extrayendo
 a lo largo de los meses con el objetivo de detectar fallos y puntos a mejorar
y de esta forma poder optimizarlos en el futuro.

2.4. CRM más destacados

Existen muchos sistemas de CRM en el mercado, algunos de los más populares

son:

 Salesforce: es uno de los sistemas de CRM más conocidos y utilizados en

todo el mundo. Ofrece una amplia gama de herramientas para la gestión de
relaciones con los clientes, incluyendo la gestión de ventas, marketing y
atención al cliente.
 Microsoft Dynamics: es una solución de CRM de Microsoft que se integra con
otras aplicaciones de la suite de Microsoft, como Office 365 y LinkedIn.
 HubSpot: es una plataforma de marketing, ventas y atención al cliente que
incluye un sistema de CRM. Ofrece una amplia gama de herramientas para
automatizar y optimizar el proceso de ventas.
 Zoho CRM: es una solución de CRM en la nube que ofrece una amplia
variedad de herramientas para la gestión de relaciones con los clientes,
incluyendo la gestión de ventas y marketing.
 SugarCRM: es una plataforma de CRM que se puede personalizar y adaptar
a las necesidades de cada empresa. Incluye herramientas para la gestión de
ventas, marketing y atención al cliente.

2.5. Ejemplo:

HubSpot
HubSpot es una plataforma CRM, es decir, rastrea las relaciones con los clientes y
facilita los procesos de marketing, ventas y servicio. HubSpot es ideal para cualquier
empresa en expansión (ya sea pequeña, mediana o enterprise) y cualquier equipo
(como marketing, ventas, servicio al cliente, operaciones o C-suite).

La plataforma combina Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub y CMS, junto con
cientos de integraciones disponibles, para ayudarte a alinear todos los equipos
internos, recopilar información significativa, informar sobre (y compartir)
oportunidades de éxito y crecimiento, crear experiencias notables para los clientes;
además de aumentar la atracción de leads y deleitar a tu audiencia objetivo en cada
momento del recorrido del comprador.

HubSpot sirve como la única fuente de verdad cuando se trata de administrar las
relaciones con tus clientes, y con una experiencia de usuario (UX)
excepcionalmente fácil. Así puedes dedicar más tiempo a tus clientes y menos
tiempo a la administración del software y las actividades manuales. Y hablando de
tus clientes, son una parte importante de lo que diferencia a HubSpot de otros CRM
del mercado: HubSpot centra todo lo que haces en torno a tus clientes y la
experiencia de estos. Como resultado, puedes crecer mejor y ayudar a que tus
clientes también crezcan mejor.

Ejemplo del CRM de HubSpot en uso: alinea tus datos

HubSpot sincroniza cada interacción que ocurre entre tú y un contacto con la línea
de tiempo de ese contacto. Esto crea una única fuente para cada miembro de tu
equipo, desde las ventas hasta el marketing, pasando por el servicio y las
operaciones.

Esto también facilita que tu equipo consulte y aplique esos datos de contacto según
sea necesario y, como resultado, tendrás la alineación de datos necesaria para
aumentar de manera efectiva la fidelización y el deleite del cliente.

También ahorrarás tiempo en el proceso, ya que HubSpot ingresará, sincronizará y

actualizará los datos de contacto por ti: ya no habrá más ingresos manuales.
 3. A cuál, le conviene elegir mejor a las empresas

A las, empresas de hoy en día les conviene utilizar mejor, el Customer Relationship
Management (CRM), porque este sirve como una estrategia para todas las
empresas en particular, ya que se empleará técnicas y herramientas para mejorar
la interacción con sus clientes. En donde, las empresas deben comprender la
importancia de capturar toda la información
posible referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel
socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos debidamente
manejados se constituyen en una ventaja competitiva determinante a la hora de
consolidar su segmento de mercado.
Conclusiones

 Es necesario resaltar que aunque una empresa emprenda una estrategia de

CRM, esto no le garantiza que de inmediato ó incluso a largo plazo empiece
a obtener mayores réditos de sus clientes, para que esto suceda, el CRM
requiere ser parte
de la cultura organizacional y por supuesto se necesita de la aceptación de
los clientes involucrados en el proceso.
 Como se puede observar, el role playing tiene muchas aplicaciones y ha
demostrado ser una técnica muy efectiva para trabajar la empatía, aumentar
la confianza en uno mismo frente a situaciones desconocidas o mejorar la
resiliencia.