Comprensión y Redacción de Textos II

Ciclo 2022-agosto
Semana 5, Semana 6

El informe de recomendación: ejercicio de transferencia

Apellidos y nombres
1. Roman Huachez, Chelyta Hayme
2. Yace Navarro, Yasmin
3. Vasquez Valerio, Geraldo Alejandro
4. Saenz Paredes, Ericsson Williams

Lee la situación comunicativa.

AeroInca es una aerolínea peruana de bajo costo (low cost) con 2 años de operación
en nuestro país. Sus rutas cubren destinos en todos los aeropuertos locales y, desde
su aparición, generaron gran expectativa en el mercado local; así, se han convertido
en serios competidores para aerolíneas internacionales de mayor trayectoria. Las
principales ofertas de AeroInca son sus tarifas económicas y sus precios
promocionales aun en temporadas de alto flujo turístico. No obstante, en los últimos
cuatro meses, se ha registrado una disminución en la demanda de sus pasajes
aéreos, en comparación con las empresas de la competencia que han visto
incrementadas sus ventas.
 
Por ello, el gerente comercial, Agustín Chirinos Etchart, te ha encomendado a ti, como
gerente de Atención al Cliente, que identifiques las posibles causas de esta
problemática y que plantees soluciones desde tu área.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características

estudiadas en clase.
Esquema de producción
Elabora aquí el esquema de producción del informe.

Presentación del problema

1. Reclamos de los clientes
1.1. Pésima atención al cliente
1.1.1. Desconsideración al pasajero
1.1.2. Pérdida de maleta
1.2. Inconformidad de la ayuda informada
1.2.1. Incomodidad de los pasajeros en el precio
1.2.2. Retraso en los reembolsos de dinero

Causas del problema

2. Mala organización en la aerolínea
2.1. Carencia de personal capacitado
2.1.1. Falta de capacitación de atención al cliente
2.1.2. Falla de logística en la bodega
2.2. Demora de información precisa al cliente
2.2.1. Costos extras en los pasajes
2.2.2. Falta de seguimiento a los reembolsos de dinero
Conclusiones
Recomendaciones
Cierre.
Versión borrador
Redacta, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación.

INFORME DE RECOMENDACIÓN N° 2528-YYRM

A/AL: Cristina Zavaleta Aquino

Gerenta de Recursos Humanos
DE: Abraham Romero Laqui
Gerente de Operaciones
ASUNTO: Informe sobre reclamo de los clientes
FECHA: Lima, 28 de abril de 2023

En la empresa de Aerolíneas AeroInca, se han recibido una variedad de reclamos por

parte de nuestros pasajeros por diferentes razones. En primer lugar, observaron una
pésima atención al cliente, el cual los clientes que van a comprar sus pasajes en
nuestra empresa sienten la manera descortés e indiferente del personal. Esto se
define como una desconsideración al pasajero, ya que nuestro asistente administrativo
responde de mala manera a los viajeros. Aparte de esto, algunas personas tienen
quejas de pérdidas de maletas, por ejemplo, tenemos el caso de Kiara Ticona Valdivia
que dijo que en su viaje de Arequipa – Trujillo – Piura, al momento de llegar a su tercer
destino, su maleta se quedó en Trujillo y hasta la fecha no ha sido entregada. En
segundo lugar, tenemos una inconformidad de la ayuda informada, dado que la
información dada al momento de comprar un pasaje o resolver un problema no es
completo. Por un lado, tenemos la incomodidad de los pasajeros en el precio, según lo
comentado por Renzo Riveros Luna, indica que las tarifas de la aerolínea son
engañosas, que en sus avisos te dan tarifas muy bajas, pero no incluyen nada. ¡Por
poco ni incluye un asiento en el avión. Por otro lado, los retrasos en los reembolsos de
dinero, ya que le indican una fecha de solución al cliente, pero no cumplen con lo
acordado.

Por las razones explicadas líneas arriba, se estudiará las causas de este estado crítico
con el objetivo de plantear soluciones concretas para superar este problema.
Acerca de los diversos reclamos reportados por los pasajeros, se ejecutó una
investigación en la aerolínea y se pudo observar una mala organización en la
aerolínea. En primera instancia, unos de las causas es la carencia de personal
capacitada. Una de estas carencias es la falta de capacitación de atención al cliente,
ya que el personal nuevo solo recibió un curso de inducción inicial, más no la
capacitación sobre las políticas corporativas de atención al cliente. Otras de las
carencias es la falla de logística en la bodega, ya que las quejas sobre una maleta que
se quedó en Trujillo fueron por la distracción de unos de los colaboradores de
embarque. En segunda instancia. Tenemos la demora de información precisa al
cliente. Los pasajeros expresan los costos extras en los pasajes, dado que, en el
instante de comprar un pasaje, los precios aumentan según las necesidades del
comprador. También la falta de seguimiento a los reembolsos de dinero llega mucho a
la incomodidad de los pasajeros que ya no quieren viajar y sobre todo estos reclamos
pueden llegar a Indecopi y sobre todo pueden multar la empresa. Todo esto origina
problemas en la aerolínea.

En síntesis, estos son los sucesos que están alterando el prestigio de la empresa:
1. La carencia de personal capacitada es la principal causa de los diversos
reclamos en la aerolínea.
2. Los costos extras en los pasajes han generado una incomodidad en los
pasajeros, el cual ya lo están declarando como una publicidad engañosa.
3. Los reclamos que están llegando a Indecopi y esto puede generar multas a la
empresa, debido a la demora y falta de respuesta en los reembolsos de dinero

Se sugiere seguir las siguientes indicaciones:

1. Capacitación consecutiva al personal, esto ayudará a la buena atención al
cliente y sobre todo a la mejora continua en la logística de la bodega.
2. Actualizar la información precisa en los pasajes, asi no generará confusión y
malestar en los clientes que quieran comprar un vuelo.
 3. Realizar el reembolso en la fecha estipulada, esto ayudará a que los clientes
confíen en la aerolínea y sobre todo la transparencia que generará para la
compra y devolución de dinero.

Es todo cuanto tengo que informar a Ud. para su conocimiento y demás fines

Anexos:
Resumen de los recamos de los clientes
Informe técnico de los trabajadores
Resumen estadístico de las oficinas aeroportuarias

Retroalimentación
Antes de redactar la versión final del informe de recomendación, revísalo tomando en
cuenta los siguientes criterios.

Criterio Sí No
Estructura del documento
1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del
documento, el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de
apertura, la exposición del informe, la fórmula de cumplimiento, la despedida, la
firma, la posfirma y los anexos.
2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación del
problema, causas, conclusiones y recomendaciones.
Contenido del informe
3 El párrafo de presentación del problema presenta el problema y el contexto de la
situación.
4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas del
problema según los documentos analizados y respeta la estructura estudiada en
clase.
5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias que
podrían ocurrir de no solucionarse el problema.
6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias para
resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis previo. Cada
recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se realizarán dichas medidas,
 así como la finalidad.
Coherencia y cohesión
7 Todas las ideas del informe son coherentes, es decir, lógicas. Se evitan
repeticiones innecesarias, contradicciones y vacíos de información.
8 En el informe, se han empleado referentes y conectores lógicos variados para
relacionar las ideas de todos los párrafos.
9 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto y
seguido, y el punto y aparte.
Versión final
Teniendo en cuenta la retroalimentación del texto, redacta la versión final del informe de
recomendación. Emplea letra Arial 11, interlineado 1.5 y justifica los párrafos.