INGENIERÍA

INDUSTRIAL

Herramientas básicas para la mejora de procesos

Aplicado a una empresa de ferretería

Nombre: Kimberly Videla Cabello.

Carrera: Ingeniería Industrial.
Asignatura: Herramientas de Gestión.
Profesor: Henry Lagos Polanco.
Fecha: 23/05/2023
1 Introducción
Hoy en día, toda empresa debería de ofrecer Calidad en sus productos y/o servicio, ya
que, en base a varias investigaciones está demostrado que el no aplicar Calidad,
conlleva a perdidas, como, económicamente, materialmente y a un desgaste de clientes.

Pero primero que todo ¿Qué es la Calidad?, pues, su definición puede variar, ya que, se
trata de un concepto subjetivo, debido a que, si se le pregunta a alguien sobre lo que
percibe por calidad, probablemente sea diferente a lo que otro considera.

Está claro que la definición de calidad ha evolucionado en los últimos tiempos, pero si
hay algo que se ha mantenido e incluso muchas de las grandes organizaciones
mundiales siguen aplicando, es la Calidad según los grandes filosóficos, “Un proceso
que debe comenzar con el diseño del producto y finalizar sólo cuando se encuentre en
manos de un consumidor satisfecho” (Feigenbaum, 1991), como también, siguen a los
dos más grandes difusores del concepto de Calidad Total, Deming e Ishikawa, quienes
definieron Calidad de la siguiente manera; “La calidad es ese grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a un bajo coste. Este grado debe ajustarse a las necesidades del
mercado” (Deming, 1988), según Deming la calidad no es otra cosa más que “Una serie
de cuestionamiento hacia una mejora continua”. (ISO 9001:2015, 2016) y el otro difusor
determinó la calidad como “La calidad es el hecho de desarrollar, diseñar, manufacturar
y mantener un producto de calidad. Este producto debe ser el más económico, el más
útil y resultar siempre satisfactorio para el consumidor final” (Ishikawa, 1988).

Gracias a estas definiciones aportadas por grandes autores, es que varias micros,
pequeñas y grandes empresas deciden aplicar calidad en sus procesos, ya que,
constituye a una estrategia competitiva que permite crear ventaja en el mercado, como
también ayuda a mejorar las actividades, tareas y procesos en cada una de las áreas de
la empresa.

Por otra parte, el aplicar calidad, no quiere decir que se esté excepto de problemas o
dificultades, ya que, en toda empresa las hay, pues las empresas exitosas no se hacen
de la noche a la mañana, se forman progresivamente mejorando sus servicios y
procesos. Una aspiración común de las empresas es alcanzar el nivel más alto de
excelencia en sus procesos internos y que este, a su vez, se vea reflejado en la atención
al cliente; pero ¿Cómo lograrlo?, se puede lograr mediante la mejora de procesos, “La
mejora de procesos es la identificación y optimización de los procedimientos y flujos de
trabajo de una empresa. La finalidad es aumentar su eficiencia, reducir errores y mejorar
la calidad del producto o servicio ofrecido para obtener una gestión más eficiente y una
mayor satisfacción del cliente” (Obando, 2023); utilizando herramientas especializadas
en la mejora de procesos, las cuales, ayudarán a identificar los eslabones débiles de las
acciones y modelos de producción, diseño, administración, finanzas, ventas, entre otros,
para así poder encontrar una solución adecuada.

Sin embargo, es importante entender que este proceso debe ser realizado de manera
constante y progresivamente. Puesto que, hay que supervisar e intervenir cada vez que
alguno lo requiera, antes de que comience a ocasionar pérdidas reales en la empresa.

Para que se dé a entender de mejor manera el cómo aplicar estas herramientas de

calidad para el mejoramiento de los procesos, es que en el presente informe se dará a
conocer una empresa real, la cual, está atravesando por algunas dificultades.

Primeramente, se presentará un glosario para que se puedan entender previamente

algunos conceptos que se darán en el transcurso del trabajo, luego se mostrará
antecedentes de la empresa que se eligió para desarrollar este informe, se plantea el
problema, los objetivos que se desean alcanzar y finalmente el análisis que conlleva a la
recolección de datos para posteriormente aplicar las herramientas de mejora continua y
así entregar las soluciones pertinentes.
2 Glosario
 Calidad: Definida por AFNOR de la forma siguiente: «un producto o servicio de
calidad es un producto cuyas características le permiten satisfacer las
necesidades expresadas o implícitas de los consumidores». Por lo tanto, la
calidad es una noción relativa basada en la necesidad.
 Call center: Un centro de atención, centro de atención de llamadas, centro de
atención telefónica.
 Comercialización: Acción de comercializar un producto. Es el conjunto de
acciones y procedimientos para introducir eficazmente los productos en el sistema
de distribución.
 Distribución: Es aquella parte de la logística que permite el traslado de los
productos finales, sean estos bienes o servicios, poniéndolos a servicio de los
clientes.
 Eficiente: Que realiza o cumple un trabajo o función a la perfección.
 Encuesta: Serie de preguntas que se hace a muchas personas para reunir datos
o para detectar la opinión pública sobre un asunto determinado.
 Excel: Microsoft Excel es un programa que permite editar hojas de cálculo
desarrollada por Microsoft para Windows, macOS, Android e iOS. Cuenta con
cálculos, gráficas, tablas calculares y un lenguaje de programación macro llamado
Visual Basic para aplicaciones.
 Falencia: Equivocación, error, inexactitud.
 Ferretería: Establecimiento en el que se venden herramientas y objetos de
carpintería, bricolaje y herrería, como clavos, tornillos, alambre, cerraduras, etc., y
vasijas y recipientes de metal u otro material.
 Fidelizar: Conseguir la fidelidad de un cliente, normalmente por medio de un buen
trato, ofertas especiales, regalos, etc.
 Gestión: Acción o trámite que, junto con otros, se lleva a cabo para conseguir o
resolver una cosa / Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y
administrar un negocio o una empresa.
 Herramientas de calidad: Es una denominación dada a un conjunto fijo de
técnicas gráficas identificadas como las más útiles en la solución de problemas
relacionados con la calidad. Estas herramientas se utilizan para definir, medir,
 analizar y proponer soluciones a los problemas que interfieren en el rendimiento y
el resultado de las empresas.
 Incrementar: Hacer que algo sea mayor en cantidad, tamaño, intensidad,
importancia, etc.
 Indicadores: Son medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta qué
punto o en qué medida se están logrando los objetivos estratégicos
 Mejora continua: Es un enfoque para la mejora de procesos operativos que se
basa en la necesidad de revisar continuamente las operaciones de los problemas,
la reducción de costos oportunidad, la racionalización, y otros factores que en
conjunto permiten la optimización.
 Presupuesto: Es el cálculo, planificación y formulación anticipada de los ingresos
y gastos de una actividad económica.
 Proceso: Es una serie de tareas interrelacionadas que, juntas transforman las
entradas en salidas.
 SAP: Es un sistema informático que sirve para dar información. Basándose en
datos y analizando todo lo procesado, el sistema produce la información
necesaria para tomar decisiones y para que puedan ser interpretados por los que
los utilizan.
 Sector terciario: Formado por todas aquellas actividades que no producen una
mercancía, pero abastecen al mercado de servicios y bienes.
 Stock: Conjunto de mercancías o productos que se tienen almacenados en
espera de su venta o comercialización.
3 Antecedentes
El caso objeto de estudio, analiza la situación de una empresa que tuvo su origen en el
año 2010, la ferretería “El Roble 2”, ubicada en la calle La Florida 234, Antofagasta. Esta
empresa se dedica a la comercialización y distribución de productos de ferretería tales
como, materiales abrasivos, herramientas manuales, material eléctrico, adhesivos,
artículos de jardinería, equipos de seguridad, entre otros; para así brindar al mercado
productos más competitivos y a la vez ofrecer un abanico de opciones que satisfagan a
sus clientes. Sin embargo, en los negocios existen factores internos y externos que
influyen y pueden ocasionar problemas relevantes que impiden el cumplimiento de sus
objetivos. Por lo que gestionar tareas, actividades y procesos de cómo se encuentran y
como estos se desarrollan permitirá tener una visión detallada de ciertas actividades que
no crean valor añadido.

Tipo de organización: Organización comercial perteneciente al sector terciario.

Proceso escogido: Se procede a escoger el proceso de ventas de productos. El cual

consiste en abordar al cliente, descubrir las necesidades, luego dar una solución a su
problema, se cierra la venta (se le pregunta al cliente si desea hacer un pedido o una
compra), se concreta y se le da seguimiento (surte el pedido y se asegura que el cliente
reciba el producto según lo planeado y que esté satisfecho con su compra, como
también se le insta a que se comunique con el encargado por si tiene dudas).

4 Planteamiento del problema

La situación que presenta actualmente la empresa dedicada a la comercialización y
distribución de materiales de ferretería, es que no logran alcanzar sus objetivos
establecidos, entre las falencias están; no contar con una gestión eficiente en pedidos,
no se incrementa el nivel de satisfacción del cliente y falta de información sobre las rutas
de cada asesor en el sistema de rastreo, lo que trae como consecuencia un desempeño
deficiente en el sistema de ventas e insatisfacción de los clientes.

Por lo que, el propósito de esta investigación es tratar de garantizar la mejora continua

en el proceso de ventas, mediante diversas herramientas y/o técnicas de calidad que
permitirán detectar el estado actual de la empresa y sus puntos críticos, como también
ayudarán a fortalecer las actividades que no permiten obtener resultados satisfactorios.
5 Objetivos
A continuación, se presenta el objetivo general y tres objetivos específicos.

5.1 Objetivo General

Diseñar un plan de mejora para el rendimiento y desempeño del proceso de ventas,
optimizando procesos y recursos que permitan una mejor rentabilidad en la empresa.

5.2 Objetivos Específicos

 Incrementar las ventas
 Aumentar número de clientes
 Fidelizar clientes

6 Análisis de técnicas de detección de problemas

Para detectar los problemas que ya fueron mencionados anteriormente se procedió a la
realización de entrevistas a todos los directivos y a los empleados relacionados con el
proceso de ventas con la finalidad de obtener datos cualitativos y cuantitativos que
permitan conocer la percepción que tienen sobre la funcionalidad del mismo. También se
realizó encuestas a clientes mediante muestreo aleatorio simple para conocer su
satisfacción.

Pequeña entrevista de 3 preguntas a los 3 directores: Gerente general, Gerente

comercial y al Gerente financiero de la ferretería “El Roble 2”.

1. ¿Qué problemas han identificado en la compañía debido a la falta de procesos

estandarizados?

Gerente general: “Lo que he podido darme cuenta es que ha disminuido la satisfacción
de nuestros clientes por retrasos en entregas”.

Gerente comercial: “No existen problemas graves por no tener los procesos por escrito
debido a que el personal conoce bien su trabajo. Si tuviese que mencionarse un
problema, es que, en algunas ocasiones, lo financiero se demora en la autorización y
emisión de las facturas”.

Gerente financiero: “He identificado problemas en devoluciones, notas de crédito,

descuentos excesivos, desperdicio de tiempo por retorno de mercadería y tiempo
excesivo en capacitación a personal nuevo”.
 2. ¿Cuál es su impresión del proceso de ventas que maneja la compañía?

Gerente comercial: “Creo que a pesar de que no existe un proceso establecido, las
cosas en el departamento comercial se desarrollan de manera eficiente. Creo que el
personal sabe lo que debe hacer y cómo debe hacerlo”.

Gerente general: “Hasta ahora la compañía se ha manejado bien, pero nos hemos
estancado un poco en procesos antiguos. Últimamente los procesos han sido un punto
en el cual no hemos prestado mayor atención”.

Gerente financiero: “Considero que la falta de un proceso bien estructurado está

ocasionando gastos adicionales a la compañía por temas de tiempos en reprocesos y
devoluciones en facturas mal elaboradas”.

3. ¿Cuenta con un programa de motivación para mejorar los resultados del equipo
de venta?

Gerente financiero: “En realidad no, pero esto se debe a que el presupuesto de ventas
se encuentra mal estructurado y todo asesor comercial recibe bono por cumplimiento”.

Gerente comercial: “No existe un incentivo que conlleve a los asesores comerciales a
incrementar las ventas efectivas”.

Gerente general: “Contamos con un presupuesto que ofrece bonos por cumplimiento de
ventas”.

En esta entrevista se pudo apreciar que está la necesidad de contar con procesos
estandarizados que permitan mejorar los resultados de las ventas, se disminuyan los
gastos extras y permitan crear eficiencia.

Encuesta a 50 empleados: Se consideró a los departamentos más relacionados al

proceso de venta, ya que, ayudan a proveer mayor información.

Se les preguntó sobre las siguientes variables:

 Nivel de percepción sobre la rapidez en la facturación (Nivel 1: totalmente de

desacuerdo, Nivel 2: en desacuerdo, Nivel 3: me es indiferente, Nivel 4: de
acuerdo y Nivel 5: totalmente de acuerdo): Aquí se les preguntó si el proceso de
facturación era bueno o no en base al tiempo.
 Los resultados fueron los siguientes:

Se refleja que solo un 2% de empleados está de acuerdo en que el proceso de

facturación era rápido y bueno, por lo que, el proceso es eficiente, pero un 26% está en
desacuerdo y un 36% tomó una posición intermedia.

 Percepción sobre la gestión del cuerpo de ventas: La hipótesis previa era que el
proceso podía no ser eficiente debido a que los asesores tiendan a saltarse
políticas.

Se obtuvo lo siguiente:

Se observa que un 36% de los empleados está de acuerdo en que en este proceso de
gestión que realiza el cuerpo de ventas no es tan eficiente y entre un 12% y 16% están
en desacuerdo, es decir, consideran que la actividad la realizan en un tiempo óptimo y
adecuado y que no suelen saltarse políticas.
  Percepción general sobre la eficiencia del proceso: Aquí se le preguntó al
personal sobre la percepción general de la eficiencia del proceso de ventas. (Es
eficiente o no lo es)

Y los resultados fueron los siguientes:

En la gráfica se revela que un 40% de los empleados (24% y 16%) no considera que el
proceso sea eficiente, como también existe el 30%, que no es menor, que si consideran
que el proceso de ventas es eficiente.

Encuesta a clientes: En un mes hubo 250 clientes y solo se tomó una muestra de 50
clientes al azar para realizar la encuesta, en la cual, se investigó sobre su satisfacción
en base a los servicios recibidos.

El formulario de satisfacción a clientes consistía en 4 ítems la cual se evaluaba con una

escala del 1 al 5, donde, 1 significaba “Totalmente insatisfecho”, 2 “Insatisfecho”, 3
“Neutro”, 4 “Satisfecho” y 5 “Totalmente satisfecho”. Como se muestra en la siguiente
imagen:
Y a partir del formulario realizado, se obtuvieron los siguientes resultados:

Pregunta Puntaje
La atención recibida por el personal de la empresa es 4.2
adecuada
Los pedidos recibidos corresponden a lo que se solicitó 3.6
inicialmente
El tiempo de entrega de los materiales es el estipulado 3.1
En general, estoy satisfecho con el servicio entregado 3.8

Interpretación de resultados

Como se puede observar en la tabla de resultados de la encuesta de satisfacción al

cliente, se considera como los puntos más deficientes en el proceso de ventas el tiempo
de entrega de los materiales y errores en los pedidos recibidos. En ambos casos el
problema raíz es que los vendedores cometen errores al momento de gestionar el
pedido, causando así que el cliente reciba algo no solicitado y/o que la entrega demore.

Por otro lado, como análisis de técnicas de detección de problemas se ocupó

documentación y/o gráficas propias de la empresa, que ya preveían una falencia.

Como en el caso del cumplimiento de las ventas,

Nivel de ventas mensuales en el año 2022

Se observa en la gráfica el detalle de las ventas mensuales que tuvieron en el año

pasado, donde la meta según el presupuesto que ellos habían establecido, consistía en
alcanzar los 250000000 CLP mensualmente. La empresa logró alcanzar el presupuesto
de ventas en mayo, julio, octubre y noviembre, únicamente en un 25% en todo el año,
pero ya en diciembre sus ventas comenzaron a decaer, manteniéndose esa situación, de
aprox. entre 150000000 y 200000000 CLP de ventas hasta el mes pasado.

También, en el proceso de ventas como tal, la empresa no cuenta con este proceso
formalizado, es decir, estructurado en una documentación o por medio de diagramas, sin
embargo, existen unas políticas que solo han sido transmitidas mediante correos
electrónicos. Estas políticas determinan el proceso actual, las cuales son:

 Toda factura requiere de una orden de pedido.

 La orden de pedido debe ser ingresada por el asesor comercial vía Formulario de
Pedido en Excel y posteriormente en SAP por el Call Center.
 El Dpto. de Crédito verifica el cupo. En el caso de no existir inconvenientes se
autoriza el pedido.
 El Call Center llama al cliente para verificar que el pedido sea correcto.
 El Jefe de Logística revisa los descuentos y aprueba pedido para generar la orden
de picking.
 La Bodega confirma stock y despacha.
 Y Logística procede a facturar y enviar la mercadería al cliente.

Por lo tanto, con el transcurso del tiempo esta información se va perdiendo mediante los
e-mails, y no queda estipulada en físico a la vista de todo el personal a cargo del
proceso de ventas.

7 Nombra y aplica herramientas básicas para la mejora de procesos

Las siguientes herramientas básicas de calidad permiten identificar los puntos débiles en
el proceso para así luego evitar y reducir posibles escenarios donde se presente una
situación que aqueje a la integridad de la empresa, esto ayudará a realizar las
constantes mejoras necesarias.

El siguiente análisis conllevará a la utilización del Diagrama de Pareto:

En la ferretería se pudo identificar la cantidad de pedidos ingresados vs la cantidad de

pedidos facturados, donde se observó que en el año pasado el 13% de los ítems
solicitados no lograron ser despachados (pedidos no facturados) que corresponde a $
8.270.653.
Interpretación de resultados

Al cierre del pedido no despachado, en el sistema SAP se requiere ingresar el motivo,

así se logra identificar las áreas y los motivos principales por lo que no se logró
despachar los materiales, por lo cual, se observó que las ventas son afectadas
principalmente por el área comercial (39%), seguido del área de crédito (28%). Como se
puede apreciar en el siguiente gráfico:

Los pedidos no despachados a causa del Dpto. de Ventas se deben:

 27% porque el cliente no requiere la mercadería (Ventas Falsas).

 Y el 73% por error del vendedor (error en códigos o duplicidad).

Al conocer estos principales problemas en el Depto. De ventas por los cuales existen
pedidos no despachados, se procede a realizar el análisis mediante un Diagrama de
Pareto para identificar los motivos más frecuentes por los cuales se emitió notas de
crédito, los cuales, llegaron a registrar 4058 documentos en el año pasado.
Interpretación de resultados

En la herramienta empleada se muestran los motivos que generan las mayores

incidencias por los que se emitieron notas de crédito, observándose que la razón más
importante es el error de ventas con un 45% del total de las notas de crédito emitidas.

Este alto índice se debe a errores cometidos de forma involuntaria y voluntaria por el
Asesor Comercial al momento de ingresar los pedidos en el Excel mediante el celular o
Tablet.

Gracias a esta herramienta gráfica se permite definir las prioridades y enfocarse en

conocer las causas raíz para llegar a soluciones de forma efectivas, como también va a
permitir tomar decisiones objetivas que traerán más beneficios a la empresa.

Por otro lado, de acuerdo a la encuesta de satisfacción al cliente se pudo observar que
los principales problemas que se generan en el proceso de ventas, son:

 La demora en entrega de los pedidos.

 Y que el cliente recibe materiales no solicitados.

Y según lo observado en el análisis anterior, de los motivos que generan notas de

crédito, se obtuvo que el 45% fue por error en ventas, demostrando así que los
vendedores cometen muchos errores voluntarios o involuntarios al momento de que
crean los pedidos, generando altas pérdidas económicas para la ferretería.

Entonces, el mayor inconveniente son los errores que cometen los empleados en hacer
las ventas, tales como, código erróneo, alto nivel de descuento, pedidos duplicados,
entre otros, y para poder comprender de mejor forma las causas que generan estos
dilemas, se presenta un Diagrama de causa-efecto, conocido más como el Diagrama de
Ishikawa o Espina de pescado.

A partir de los hallazgos del análisis de la Espina de pescado se decidió tratar la mayor
cantidad de problemas que generaban errores en la emisión de pedidos por parte del
Área Comercial, dando prioridad a la parte de Procesos y Tecnología.

8 Métodos para la toma de decisiones

Para la toma de decisiones objetivamente y para que traiga beneficios a la empresa se
puede emplear la siguiente metodología de 7 pasos:
 Identificar la decisión

Para tomar una decisión, primero se debe identificar el problema que se necesita solucionar o la pregunta que quiere
responder. y se procede a Definir la decisión con claridad.

Reunir la Información pertinente

se reune la información pertinente para la elección. se hace una evaluación interna para ver en qué ha tenido éxito la
organización, y en qué ha fallado, en las áreas relacionadas con la decisión.

Identificar las alternativas

Con la información pertinente a mano, se identifica las posibles soluciones para el problema.

Analizar la evidencia

Una vez que se identifique las alternativas, pondera los datos a favor y en contra de estas alternativas. 

Elegir entre las alternativas

Esta es la parte del proceso de toma de decisiones en la que, efectivamente, tomas la decisión.

Actuar

Una vez que se toma la decisión, ¡actúa! y se Elabora un plan para hacer que la decisión sea tangible y alcanzable.

Revisar la decisión

Una vez transcurrido un plazo predeterminado (que definiste en el paso uno del proceso de toma de decisiones) revisa tu
decisión con una mirada honesta. ¿Solucionaste el problema? ¿Respondiste la pregunta? ¿Alcanzaste tus metas?

9 Formulación de soluciones
Ante la detección de diversos dilemas, la solución es proponer un plan de mejora, en el
cual se deja especificado todo el proceso de ventas para así tener una mejor
interpretación, estableciendo la interrelación entre los elementos que entran y salen para
que el proceso pueda llevarse a cabo permitiendo una fácil comprensión del proceso en
sí.
También, como otra solución, se brindarán capacitaciones a los asesores comerciales
que están involucrados en el proceso y en campo. Esta capacitación tendrá una
duración de 3 meses, en donde, verán contenidos sobre gestión de ventas y
conocimientos de mercadería (parte de logística).

Y, por último, se establecerán indicadores de control que van a permitir determinar la

eficiencia del proceso como también frenaran posibles pérdidas de clientes.

Los indicadores que se utilizarán serán los siguientes:

 Días de despacho

𝐷𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑝𝑎𝑐ℎ𝑜 =
  Índice de retorno

Í𝒏𝒅𝒊𝒄𝒆 𝒅𝒆 𝑹𝒆𝒕𝒐𝒓𝒏𝒐 =

 Satisfacción del cliente: Se realizará una evaluación mensual de forma aleatoria

a 50 clientes, a través del Call Center calificando los mismos datos citados en el
punto anterior.

10 Conclusiones
Ante la situación presentada pude observar y darme cuenta que la función de los
empleados es demasiado importante, dado que el personal forma y hace la empresa,
como también, el rol que juega la alta dirección dentro de la organización, ya que, ellos
deben velar que sus trabajadores estén realizando correctamente sus funciones, y que
estos realicen la labor como corresponda, y si no existe este flujo de sinergia que sea
mutuo, o que haya un feedback, puede conllevar a un quiebre entre sus procesos o en
alguna área en específico. Por aquella razón es de suma importancia dejar establecidos
los procesos, las actividades y tareas que debe cumplir cada trabajador como también la
colaboración entre sí, mediante documentación o diagramas que esté disponible para
todo el personal.

De acuerdo a los objetivos específicos, para que se puedan lograr, se recomienda ser
constante con la utilización de los KPI (indicadores), ya que, permitirán llevar un control y
así saber si se está cumpliendo y usando en pro de los objetivos, y también permitirán
que los gerentes puedan tomar decisiones acertadas y oportunas. Por otra parte,
ayudarán a elevar el nivel de desempeño empresarial y mostrará el camino correcto.
11 Bibliografía

Deming, W. E. (1988).

Feigenbaum, V. (1991).

Ishikawa, K. (1988).

ISO 9001:2015. (13 de septiembre de 2016). Nueva ISO 9001:2015. Obtenido de

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2016/09/desarrollo-concepto-calidad/
#:~:text=Harrington%20(1990)%20defini%C3%B3%20la%20calidad,manos%20de
%20un%20consumidor%20satisfecho.

Obando, R. (01 de marzo de 2023). HubSpot, Inc. Obtenido de Blog hubspot:

https://blog.hubspot.es/sales/mejora-procesos