PROPUESTA DE TRABAJO PARA IMPLMENTACIÓN DE TELEMARKETING

GERENCIA DE OPERACIONES-DIRECCION DE MARKETING

¿Qué es telemarketing?

El telemarketing es una herramienta de venta especializada en vender nuestro producto o servicio vía telefónica

5 puntos de vista para comenzar:

❖ Nuestra acción: contactar con anteriores compradores de producto cerveza a NIHAO53

❖ Nuestro objetivo: concretar ventas mediante el ofrecimiento de nuevos atractivos y facilidades para la
compra del producto.

❖ Nuestra convicción: poseemos un buen producto con nuevas facilidades de compra, precio y pago solo
para clientes especiales para NIHAO53 (acorde a cada cliente)

❖ Nuestro ofrecimiento: un producto de calidad al que le hemos ajustado el mejor precio y diversificado
las formas de pago. Ya está en La Habana dispuesto a la recogida o entrega en casos negociados.

❖ Tener en cuenta su punto de vista del cliente. ¿Qué es lo que siente? ¿Qué quiere?, ¿Por qué habla
conmigo? ¿Cómo va la conversación? ¿Estamos en sintonía? ¿Cuál es la pregunta más útil que le puedo
hacer en estos momentos?

GUION DE VENTA: DE PROSPECCION TELEFONICA:

Momento Ejemplo

Presentación-Apertura (coloquial)
Objetivo: humanizar el encuentro,
hacernos sentir cercanos, describir
la empresa y el producto/servicio
que se ofrece y hacer que el cliente
potencial quiera continuar la
conversación. (en ese momento
somos NIHAO53)
Hola, buenos días, buenas tardes fulano de tal (personalizar la
conversación) _____ Mi nombre es _______ de NIHAO53. ¿Nos
recuerda?
✓ SI_ Pues perfecto, muchas gracias, le llamo porque---
✓ NO _ NIHAO 53 es … usted contactó-compró-hizo tal cosa en
tal fecha …
Tiene un minuto para mí, es que recién estamos presentando una
nueva oferta por el día de los padres (de verano) para nuestra cerveza
y hemos querido hacerlo primero con nuestros clientes más especiales
y es usted (eres tú, de acuerdo a como fluya la conversación) uno de
ellos.

Por cierto, que tal le ha ido con nuestra cerveza. ¿Llegó a probarla?

Levantamiento de necesidades:
hacer preguntas de reconocimiento
para identificar por qué o para que
compra o ha comprado cervezas,
cada que tiempo las precisa y que es
lo que más valora del producto a la
hora de hacer la compra.
Ofrecimiento del producto, servicio
u oferta y detalles de sus beneficios
Argumentos contra posibles
objeciones: estar preparado para
defender las cualidades del
producto sobre el de la
competencia, preparar una lista de
desventajas ante la no compra, dar
un valor añadido al producto y
reducir la duda de adquisición.
Sí_ Lo ideal en este punto es llevar a resaltar la calidad (como valor) de
nuestra cerveza.
No _ es una pena, podría decirnos por qué no le ha gustado.
Ha probado acaso (la otra marca a la que no se refiera)
Luego de la compra a Nihao53 ha vuelto a realizar alguna otra compra
SI _ (intentar conocer los motivos de esa compra a otro proveedor:
marca, precio, incentivos…)
NO _ muchas gracias por su lealtad a nuestro servicio
En este apartado se podrían hacer las preguntas de reconocimiento
(hacer sentir al cliente de que es importante para nosotros lo qué y
cómo desea comprarlo, porque nos ocupamos para que así pueda ser)
¿Continúa usted interesado en la compra de cerveza?
Pues le comento que con motivo del día de los padres (luego puede ser
el verano, poner fechas límites a las ofertas, se acaba en el…) durante
esta semana estamos presentando una oferta de fidelización de
clientes y usted ha sido elegido.
¿Qué modalidad de compra se ajusta más a sus posibilidades de pago?
✓ El efectivo: en ese caso para los clientes que precisan del pago
en efectivo, hemos rebajado nuestro producto a 0.55 centavos
la unidad.
✓ El pago online: en este caso la oferta mejora y es de 0.52
centavos la unidad.
✓ Y bueno, no sé si usted esté interesado, pero para aquellos
clientes que nos compran un contenedor completo (28 pallets)
la oferta es de 0.50 centavos la unidad.
RECIÉN ACABO DE COMPRAR Y TENGO EN ALMACÉN: pues muy bien,
no sé si recuerda que en NIHAO53 somos un proveedor estable del
producto. Cada mes llegan a nuestro almacén cantidades suficientes de
las dos marcas de cerveza, de las que somos distribuidores exclusivos y
nos encantaría generar lazos de fidelidad con clientes como usted, no
solo para ser sus proveedores de confianza de este producto, sino de
otros, que puedan ser de su interés. Así podríamos hacerle ofertas más
ajustadas a su interés y necesidades. Podría decirnos qué otros
productos le podrían interesar o dentro de que tiempo piensa comprar
 cerveza nuevamente y si podríamos llamarle para nuevas ofertas del
producto.

HE COMPRADO CERVEZA A PRECIOS MAS BAJOS: probablemente,

hemos notado que muchos productos similares ofrecen precios más
bajos. De hecho, en NIHAO53 con esta oferta ya hemos precios posibles
para un producto de calidad premium como nuestra cerveza (belga o
española) según la marca de la que hablemos. Estamos hablando de
cervezas de calidad extra, no malteadas y con un 5 % de alcohol, la
media de mayor demanda y preferida por el mercado cubano. (sumar
contra-argumento de proveedor fiable pues siempre poseemos el
producto)

ES QUE SOY DE PROVINCIA Y SE ME DIFICULTA EL TRANSPORTE-

COMPRO A QUIEN LA TRAE A MI MUNICIPIO-ME LA TRAEN A LA CASA-
En NIHAO53 estamos preparándonos para abrir un servicio puerta a
puerta y a provincias, en su caso podríamos valorarlo. Nos podría
comentar por favor, si es posible a cómo compra la cerveza
actualmente, ello nos podría ayudar a ajustar nuestro futuro de
transportación…

CIERRE "¿Le gustaría saber más sobre estas ofertas? " "¿Podríamos formular
para usted algún pedido?

CASO NO DESEA COMPRA (DEJAR CLARA LA PROPUESTA DE LA PAGINA-

CONFIANZA (PODEMOS PROVEER DE MANERA SOSTENIDA EL
PRODUCTO-DIVERSIDAD (OFERTAS PARA ESTE Y VARIOS OTROS
PRODUCTOS)

En NIHAO53 queremos ser su proveedor de confianza, no de una vez

sino de tantas como lo desee, y no solo de este producto…ha visitado
recientemente…INVITAR A VISITAR.

CADO EN QUE DESEA EFECTUAR LA COMPRA

Le invito a…por favor…

TIPS:

✓ HORARIO DE LLAMADAS: NUNCA ANTES, DE LAS 9: 00 a.m., ni en horarios de comidas.

✓ Tener pericia para saber si estamos llamando en un buen momento o no o preguntarlo directamente al
cliente si nos cae la duda.

✓ Hablar con convicción y tener fe en lo que se dice para transmitir confianza al cliente potencial.
 ✓ Adaptar el guion a la manera propia de decir las cosas y al cliente con el que se hable

✓ Entender que nada es inamovible y si se percibe intención de compra, dejar abierta la puerta, decir que
se va a consultar y se le llamará nuevamente.

✓ El punto de vista objetivo o imparcial resulta de mucha utilidad cuando uno se ve arrastrado hacia una
discusión o al intentar demostrar una afirmación.

REGISTRO DE LLAMADAS.

✓ Nombre y apellidos

✓ Empresa, negocio, proyecto, emprendimiento o motivo de compra

✓ Fecha de la llamada

✓ Principales acuerdos

✓ Puntos principales que se tocaron

✓ Siguiente acción que se propone

✓ Acción que el cliente aceptó (en caso de)

✓ La fecha concertada o propuesta para el siguiente contacto (día y hora)

EXPERIENCIAS DE TELEMERKETING EN NIHAO 53 (DAIRON)

La siguiente propuesta de pautas o posibles pasos de trabajo se presentan sobre la base de la experiencia real
con los clientes de Nihao 53 a través de telegram, whatsapp y las llamadas telefónicas. Nace del trato con clientes
potenciales convertidos en clientes reales a través del TELEMARKETING y el marketing digital en sentido general.

El objetivo de la misma es crear una estrategia que permita al personal de la tienda aplicar con planificación, de
forma flexible y dosificada, un conjunto de acciones para ofrecer a los clientes más confianza, cercanía y
conexión a través del contacto directo de ellos con la marca, es decir, con los embajadores de la marca. Y a partir
de ahí generar acciones concretas de venta. La intención no es invadir improductivamente el espacio del cliente
sino convertir la invasión solapada de la privacidad en una experiencia favorable.

1. Empleo de llamada directa vía telefónica. Por whatsapp no, se genera mucha interferencia a causa de la
deficiente conexión y por ende, ruidos, silencios que dificultan y ralentizan las explicaciones que se están dando.
El cliente pregunta una y otra vez, o afirma que no entendió. La voz personaliza, humaniza y empatiza el proceso
de comunicación y la relación con el cliente. Transmite confianza para iniciarlo con éxito a un proceso de compra.

2. El saludo cordial, hacerlo nombrando al sujeto contactado (EMPATIZA Y MUESTRA DOMINIO, SEGURIDAD,
FIRMEZA, CONTROL DEL ENTORNO). Declarar los objetivos de la llamada, dar inicio al Inbound Marketing o
Marketing de atracción, y presentar todas las credenciales que demuestran la seriedad e importancia del tema
y de quien llama, atraer al cliente potencial y preguntar si es posible entablar la comunicación en el momento
como expresión de respeto a sus tiempos, así se crea una relación que puede ser duradera.
3. Reconocimiento de los valores del cliente al que se contacta. Resaltar todo lo positivo que tiene y que con
Nihao 53 se puede simplemente fortalecer y seguir creciendo como propuesta de éxito. Intercalar con
argumentos que fortalezcan el MARKETING RELACIONAL para abonar al posible proceso de venta, sobre todo,
teniendo en cuenta que la tendencia debe ser que la relación entre la marca y el cliente se fortalezca y no sea
solamente de estricto valor comercial. Argumentos como:

EN CASO DE SER NEGOCIO ANTERIOR

A-Lo reconocieron como un negocio de posición en el sector (…) se encuentran entre los negocios reconocidos
de su territorio por las personas entrevistadas… varios informes consultados lo destacan como negocio de
fuerza, éxito o valor…etc

EN CASO DE SER NEGOCIO DE RECIENTE CREACIÓN O PRÓXIMO A ABRIR:

B- Podemos ayudarte a crecer...ofrecemos alternativas de compra que te pueden beneficiar… proveedor estable
con precios únicos en el mercado… simplificamos costos de transportación e importación, etc.

4. Declarar el interés de Nihao 53 en clientes como ellos con esa CALIDAD o cualquier otro valor que siga
fortaleciendo la conexión entre las dos partes.

5. Intensificar el MARKETING DE ATRACCIÓN con el MARKETING DE CONTENIDO, es decir, sintetizarles una

propuesta de valor que vaya primero, desde las características excelentes de los productos que pueden resultar
de su mayor interés hasta las dinámicas operativas de la tienda que le van a facilitar comprar, obtener y disfrutar
de ese o esos productos que tanto les encantó escuchar que teníamos. Además de posibles facilidades como
rebajas, transportes y otros beneficios. Resulta mejor empezar con lo que tenemos para brindar y luego como
podemos hacérselos llegar.

Es una buena estrategia para lograr que clientes potenciales o leads entren a Nihao 53 enamorados de la
personalidad, el contenido y luego de la posibilidad de compra. A partir de ahí, es más fácil presentar soluciones,
transformarlos en clientes e incluso promotores de la marca.

6. Mandarles todas las propuestas y contenidos comentados vía telefónica, ahora en forma de diapositivas al
whatsapp, siempre previo acuerdo con el sujeto para no errar por excesos. Luego de la conversación el cliente
debe quedar motivado por obtener más de lo que escuchó. Mandar además enlaces y fotos de los productos,
presentarles una propuesta inicial, darle la tarea de estudiarla.

7. Intensificar el MARKETING RELACIONAL luego de la conversación y el envío de contenido, dejar que la persona
o cliente tenga un feedback o retroalimentación con nosotros. En caso de que a las 24 horas no tenga respuesta,
manifestar el cariño ganado con un saludo cordial en su whatsapp. Es la forma de decir ¿cómo ha procesado
todo lo que hablamos? ¿nos compra?

8. Mantenerlos informados de todas las nuevas propuestas.

Observaciones generales:

El cliente cubano no se puede ver desligado de su contexto. Un contexto hostil, de cambios bruscos, de aumento
de estafadores, robos, inflaciones, rasgos todos que se reflejan en la intensidad de los clientes. No solo estamos
tratando con un cliente desde la dimensión comercial estamos tratando con sus miedos, preocupaciones,
arrebatos, desconfianzas y malas experiencias con negocios anteriores. Esta postura nos ayudará a entender
que, aunque Nihao53 es un e-commerce con fundamentos y referentes internacionales, debemos seguir
pareciéndonos más a los cubanos de hoy, con soluciones ajustadas a todo este escenario de carencias y duras
dificultades.

Preocuparse hasta por el perro o el niño enfermo del cliente, aunque no tenga compra concretada en un primer
momento, ayuda a que en su plano emocional siempre deba llevar a Nihao, tanto que termine convirtiéndose
en cliente real o en un embajador de la marca con otras personas de mayor capital y capacidad de compra.

Saber la duración de la conversación de acuerdo al ánimo de la persona. Tener en cuenta que estamos como
intrusos de su rutina del día y de su privacidad porque es una llamada a su móvil personal, de ahí la necesidad
de calcular las emociones en la voz del cliente potencial y generar puntos de giro que amenicen el proceso. Así
hasta que vaya ganando más confianza y se nos permita, poco a poco, mayor proximidad. De esta forma se logra
no solo un vínculo afable también el resultado de una o varias ventas.

Esta es la muestra de cómo combinar el Inbound Marketing-enfocado en atraer con propuestas atractivas,
información precisa- con el Marketing Relacional, el cual permite acercarse más al prospecto.