LA IMPORTANCIA DEL COLABORADOR EN LA

PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

Docente:

CESAR GIOVANNY JIMENEZ BOLIVAR

Integrantes de trabajo:

CAMILO URBANO PRASCA

Marzo 2020.

Fundación Universitaria del Área Andina.

Finanzas y Negocios Internacionales.
Gerencia de servicio
La importancia del colaborador en la prestación del servicio.

¿Qué generalizaciones permiten hacer dentro del contexto de gerencia del servicio, el
protocolo de servicio?

Una de las funciones primordiales para la atención excepcional y de calidad al cliente es

seguir el protocolo de servicio que está establecido en la empresa, el cual te permite llevar
un paso a paso de cómo atender, ofrecer y resolver en esos momentos de verdad. Cada
empresa cuenta con unas series de protocolos y eso se puede entender en este ejemplo.

 Entrada: Llegada del cliente.

 Saludo: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable con actitud de
servicio: “Buenos días/tardes/noches, Fondo Nacional del Ahorro, mi nombre es…
¿en qué puedo colaborarle?”
 Registro: Adicional a registrar el servicio ó trámite requerido por el Consumidor, es
importante llevar el registro en el sistema de las personas atendidas.
 Espera: corresponde al tiempo de espera del Consumidor.
 Procesamiento de la solicitud: se procesa el servicio o trámite requerido por el
Consumidor.
 Entrega de la solución: se entrega o comunica el Consumidor el resultado ó paso a
seguir en el trámite o servicio solicitado.
 Despedida: reviste igual importancia que el saludo: “Muchas gracias por
preferirnos, fue un gusto atenderlo”.
 Salida: salida del cliente.

El punto de atención debe ser el primer contacto con el solicitante del servicio y por lo
tanto ese contacto se generara en las ventanillas ya especificadas para brindar el servicio de
atención al cliente. La atención presencial implica una comunicación inmediata: el personal
de atención y el solicitante del servicio intercambian mensajes de manera continuada,
utilizando, además, la comunicación corporal. Por este motivo, es fundamental que el
proceso de atención se desarrolle de la manera más adecuada y efectiva.
 ¿Cuál es su opinión sobre lo que está expuesto en relación con la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los clientes?

El protocolo muestra la seriedad con la que se toma los negocios. Un Cliente se fijará en los
detalles. Es necesario cuidar y alinear cada uno de ellos con los modales, haciéndole sentir
que está en buenas manos y ofrecerle la seguridad y comodidad en la atención. No es
suficiente tener un producto o un concepto innovador sino que también mostrar a los
clientes que nuestro modelo de negocio es superior al de la competencia, a través de
confianza, y una actitud firme de liderazgo y convenciendo con lo que se hace y con las
correctas formas de expresión corporal se garantiza el tener una mejor posición en el
mercado con diferenciadores específicos.

¿Cuál es la importancia del factor humano en la compañía a la hora de prestar un

servicio?

Es el capital más valioso. Sólo con una buena dirección de las personas conseguiremos
mejorar los procesos y la rentabilidad sostenida. Es un hecho por todo conocido que, si la
persona está satisfecha, trabaja mejor, rinde más, aporta más ideas, se implica en el
proyecto. A la hora de establecer objetivos de mejora, es vital partir de las personas y del
valor que pueden aportar a la organización. El uso de la psicología es la clave para
adaptarse a la complejidad de cada individuo, estudiando sus comportamientos y tratando
de predecir cómo encajará en el organigrama de la compañía.

¿Qué enseña el caso?

La cadena hotelera Ritz-Carlton es una organización que hace lo imposible para satisfacer a
sus clientes y que vivan una experiencia única. Desde que implemento sus iniciativas de
calidad el cambio fue muy notable, considera a su recurso humano fundamental para prestar
un servicio de calidad, por eso insiste en su capacitación y en sus necesidades para que se
sienta seguro en la organización y de esta manera se preocupe por el huésped. Los clientes
se impresionan de la dedicación que este hotel brinda.
Realizase una infografía en la cual se resalten los temas relevantes de la lectura.