S ervicio N acional de A prendizaje

S ervicios y O peraciones M icrofinanciera

F icha: 2348174

E videncia: GA5-240201524-AA2-EV01

I nstructora: L iliana E scobar M ontoya

A prendiz: N estor J V osé elasco V argas

27 de Marzo de 2022

C artagena – C olombia
 COMUNICACIÓN ASERTIVA CON EL
CLIENTE

El servicio al cliente es de vital importancia en

un campo profesional como lo son las
microfinanzas, donde los empresarios han
entendido que “saber llegar” a los clientes es
una herramienta poderosa para el éxito de la
organización; pero también se han dado cuenta
de la necesidad de tener servicio al cliente
interno de calidad, con el fin de obtener un
éxito total y una buena relación con sus
clientes.

En el servicio al cliente es fundamental saber

lo que se desea, tener en claro cuáles son las
metas que se desean conseguir, cómo se
anhelan conseguir y que pasa si se logran.
Conservar interrelaciones idóneas con los
consumidores externos va a llevar a la empresa
a tener superiores resultados en sus ventas.
Uno de los elementos con más importancia para
tener un buen servicio al cliente es la
comunicación asertiva, elemento que ha
permitido sacar un mayor provecho a las
relaciones que se presentan entre cliente y
empresa, la cual permite ver a los
consumidores como lo que son, personas, y no
simplemente números que aumentan los niveles
de cumplimiento de las metas establecidas en
las empresas en cuanto a ventas.

La asertividad crea ambientes de confianza,

crea colaboraciones de respeto, produce un
verdadero beneficio añadido en el servicio al
cliente, sin olvidar lo fundamental que es tanto
el colaborador, ya que lo que pasa al interior de
la organización (lo que sienten los empleados).
Comúnmente se refleja hacia afuera, razón por
la cual las organizaciones tienen que buscar
trabajadores satisfechos y un clima gremial.

El conocer sobre el valor de la comunicación

asertiva en el servicio al cliente tiene un
elevado nivel de utilidad para todos los
individuos que componen una organización,
comenzando primordialmente por la alta
gerencia y lideres de área, llegando a todos los
puestos de trabajo, donde hay interrelaciones
con el comprador interno y en particular en las
zonas que poseen un contacto persistente con
el comprador externo, que son el motivo de la
organización
La comunicación asertiva es una estrategia
novedosa para el servicio al cliente, y también
es aplicable a todas las áreas y relaciones de
las organizaciones y de la vida personal. Se
puede afirmar que los problemas que se
enfrentan a diario en el mundo actual, se deben
principalmente a la falta de la buena
comunicación; si cada persona pudiese manejar
su manera de hablar, y aprendiera a expresarse
de la forma adecuada y en el momento
adecuado, se evitarian muchos inconvenientes.
Cabe mencionar que la asertividad es una
conducta de las personas, un comportamiento.
Es, también, una forma de expresión
consciente, congruente, clara, directa y
equilibrada, cuya finalidad es comunicar
nuestras ideas y sentimientos o defender
nuestros legitimos derechos sin la intención de
herir o perjudicar, actuando desde un estado
interior de autoconfianza, en lugar de la
emocionalidad limitante tipica de la ansiedad,
la culpa o la rabia (Wikipedia).

La comunicación asertiva está enfocada hacia

la forma de expresar sus propias ideas, la forma
de comunicar a otros lo que se quiere, se trata
de propios sentimientos; pero en el servicio al
cliente, la comunicación asertiva toma un papel
más importante, ya que se trata de expresarse
de la manera adecuada, pensando en los
sentimientos y emociones del cliente. Podemos
ver que este tipo de comunicación nos permite
conocer al cliente de una manera formal y
correcta, para así también damos cuenta que es
lo que espera recibir de un servicio, también es
tener la claridad de cuál es la forma adecuada
para “llegarle” y lograr captar su atención y
suplir sus necesidades. La comunicación
asertiva posibilita una aproximación al
comprador, por medio de una forma abierta de
comunicarse, sin olvidar la dirección que se
lleva según con el entorno del cliente y el caso.
Asertividad no es sinónimo de ser amistoso, es
saber tratar al cliente de la forma idonea, sin
pasar los parámetros.

En conclusión, mi posición frente a tener

comunicación asertiva no es otra cosa que
saberse comunicar, sin ir más lejos, es
sencillamente saber “hablar”, expresarse
correctamente. Conservando las buenas
relaciones personales, teniendo empatía sobre
las demás personas para que, de este mismo
modo, en el momento en el que se encuentren
fallas con el cliente tengamos las herramientas
que nos brinden la solución.