El tringulo de servicio de Jan Carlson

La brecha de los servicios, que es la que existe entre las expectativs de un cliente con respecto a un servicio y sus percepciones cuando el servicio se le ha brindado. Hay 4 clases de brechas, a saber: 1. La brecha del conocimiento: se define como la diferencia que existe entre lo que los consumidores esperan de un servicio y lo que la gerencia cree que estos esperan.

2. La brecha de las normas: es la diferencia que existe entre lo que la gerencia percibe que los consumidores esperan y las normas de calidad establecidas para la prestacin del servicio. 3. Brechas de la prestacin : es la diferencia que existe entre las normas de calidd establecidas para la prestacin de un servicio y la calidad real de ste. 4. Brecha de la comunicacin: se define como la diferencia de la calidad real del servicio brindado y la que se prometi. Todas estas brechas se determinan a travs de la aplicacin de herramientas como la SRVQUAL y permiten detectar fallas, plantear acciones y ejecutar planes de mejoramiento y fidelizacin de clientes. Publicado porServicioen15:10Enlaces a esta entrada Etiquetas:brechas,servqual VIERNES 8 DE FEBRERO DE 2008 El tringulo de servicio de Jan Carlson "El tringulo de servicio al cliente es la relacin se produce entre el cliente y el personal de linea frontal, entendindose por este ltimo las personas que prestan el servicio en relacin directa e inmediata con el cliente.

Lo particular del concepto del tringulo de servicio , creado por Jan Carlson, es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que acta alrededor del cliente, manteniendo relaciones armoniosas y equilibradas entre

los diversos elementostringulo: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas. En nuestras compaas vivimos diariamente la relacin de estos tres factores, todos giran en alrededor del cliente y la falla en uno de los factores, afect directamente el resultado en el cliente. Publicado porServicioen15:08Enlaces a esta entrada Etiquetas:Tringulo de servicio Los secretos del servicio

El servicio es un negocio y debe concebirse desde el punto de vista corporativo bajo la premisa de trabajo en equipo y del logro de los objetivo planteados por la alta gerencia, reflejados en su vision del negocio. Solo esta adecuada combinacin permitir obtener la rentabilidad deseada y garantizar la lealtad del cliente. Jacques Horovitz menciona en su libro "Los siete Secretos del servicio al Cliente" una valiosa visin del tema. Sus 7 secretos, bsicamente son:

Conocer a los clientes: determinar sus necesidades, percepciones gestionarlas segmentar clientes.

Crear valor para los clientes, ese es el concepto del servicio Como tomar medidas para mejorar la prestacin del servicio. satisfaccin.

Bsicamente hacer estudios a travs de encuestas que permitan medir

Gestionar quejas de los clientes: cualquier comentario, queja, inquietud, sugerencia, felicitacin, debe ser atendida con toda prioridad. Fidelizar a los clientes: esquemas y herramientas que se pueden utilizar para lograr que el cliente no considere siquiera ir con la competencia.

Los empleados realizan un gran servicio. Es indispensable garantizar el servicio al cliente interno, para que esa satisfacci se traduza en percepcin positiva del servicio por parte del cliente externo.

La rueda de la fortuna de la gestin del servicio: conocer los clientes, los riesgos, comunicarse. Publicado porServicioen13:510 comentariosEnlaces a esta entrada Etiquetas:Secretos Como se define

Alguien deca que servicio es el vicio de ser. Servir a la gente es una virtud que tal vez todos tengamos desarrollada y otros con gran potencial de hacerlo. Hoy da todas las empresas se preocupan por conocer al cliente, definirlo, demarcar sus necesidades, evaluar sus expectativas y percepciones. La escencia es satisfacer las necesidades de nuestro cliente y brindarle xito excediendo sus expectativas a travs de la generacin de valor. Todo lo anterior ha permitido que se definan reas de Servicio al Cliente, en empresas cuyo portafolio est compuesto por productos y servicios. Ejemplo de ello son las empresas de telefona celular como Movistar o Comcel, que tienen grandes oportunidades para desarrollar el tema, con las experiencias diarias de sus usuarios.