Universidad Tecnológica de Panamá

Centro regional de Panamá Oeste

Facultad de Ingeniería Industrial

Licenciatura en Mercadeo Y Negocios Internacional

I Semestre

Funciones Estratégicas Del Ambiente De Servicios En El Posicionamiento

Marketing de Servicios

Profesor: Abdel Rivera

Elaborado por:

Mariluz González

Leonardo Vergara

Grupo 9IN241

Año 2022
 Introducción
El entorno físico de servicio que los clientes experimentan es el punto final del sistema
de prestación de servicios que se incluye en el elemento de lugar y tiempo del modelo
de las 8 Ps. En los servicios de alto contacto este elemento tiene un papel fundamental
en la creación de la experiencia del servicio y en el incremento (o disminución) de la
satisfacción del cliente. Los parques temáticos de Disney suelen citarse como ejemplos
vívidos de ambientes de servicio que hacen que cada cliente se sienta cómodo y muy
satisfecho y le deja una impresión duradera. De hecho, diferentes organizaciones,
desde hospitales y hoteles hasta restaurantes y empresas profesionales, reconocen
que el entorno de servicio es un componente importante de la mezcla de marketing y
de la proposición general de valor.
 Funciones estratégicas del ambiente de servicios en el posicionamiento

Los entornos de servicio comunican y determinan el posicionamiento del servicio,

afectan la productividad de los empleados y de los clientes, guían a los consumidores a
lo largo del sistema de entrega y pueden representar un componente básico de la
búsqueda de una ventaja competitiva. La Importancia de diseñar ambientes de servicio
que ayuden a configurar las experiencias del cliente, a transmitir la imagen planeada de
la empresa, a solicitar las respuestas deseadas de los clientes y empleados, a apoyar
las operaciones de servicio y a mejorar tanto la calidad como la productividad. El
propósito del entorno de servicio, panoramas de servicio, se relacionan con el estilo, la
apariencia del ambiente físico y otros elementos que experimentan los clientes en los
sitios donde se entregan los servicios

Configuración de las experiencias y el comportamiento de los clientes

La gestión de la experiencia del cliente o customer experience management es la

práctica de diseñar y reaccionar ante las interacciones que tiene el cliente para cumplir
o superar sus expectativas y, por lo tanto, aumentar su satisfacción y lealtad.

Pequeñas acciones pueden traer grandes recompensas, incluyendo la satisfacción del

cliente, una mejor rotación de empleados, mayores ingresos y una mayor satisfacción
de los empleados.

Debemos entender que brindar la mejor experiencia a tus clientes no significa que
tienes que contestar de manera rápida una llamada al centro de atención o al equipo de
soporte, o que debes brindar atención 24/7.

En realidad se trata de cómo tu cliente se siente con respecto a la experiencia que

recibió cuando contesto el teléfono o cómo se sintió cuando visitó tu tienda.

La Configuración de las experiencias y el comportamiento de los clientes, afectan el

comportamiento del comprador en tres maneras importantes:

1. Como medio que crea mensajes con el uso de símbolos para comunicar al público
meta la naturaleza y calidad distintivas de la experiencia de servicio.
 2. Como medio que llama la atención para lograr que el entorno sobre salga de los
establecimientos de la competencia y para atraer a los clientes del segmento meya
3. Como medio que crea afecto, utilizando colores, texturas, sonidos, aromas y
diseños especiales para mejorar la experiencia de servicio deseada o para
aumentar el gusto por ciertas experiencias.

El ambiente de servicio como propuesta de valor, el ambiente físico ayuda a

moldear los sentimientos y las reacciones adecuadas en los clientes y empleados.

Una propuesta de valor es un mensaje a través del cual una empresa expone, de
manera articulada, el valor que ofrece a sus consumidores. Dicho mensaje expone con
claridad la forma en que tu oferta soluciona los problemas del consumidor, provee
beneficios y mejora su situación.

Visto de otro modo, la propuesta de valor es la promesa que una empresa hace con
respecto al valor que ofrecen sus servicios. El entorno físico de servicios tiene un papel
fundamental en la creación de la experiencia del servicio y en el incremento o
disminución de la satisfacción del cliente, el entorno de servicios es un componente
importante de la mezcla de marketing y de la proposición de generar valor.

Considerando lo anterior, una de las mejores formas de mejorar la conversión de tu

tienda consiste en reforzar el mensaje de tu propuesta de valor el cual debe ser
claramente visible no solo en la página principal de tu página web sino también en
todos lo principales puntos de acceso a tu negocio.

Facilitación del encuentro de servicios e incremento de la productividad,

A menudo los servicios son intangibles y los clientes no pueden evaluar bien su calidad
por lo que utilizan el entorno de servicio como un indicador importante de la misma, por
lo cual las empresas hacen un gran esfuerzo por demostrar calidad y transmitir la
imagen deseada. Muchos entornos de servicio son puramente funcionales; las
empresas que buscan transmitir la impresión de un servicio de bajo precio lo hacen al
ubicarse en zonas poco costosas, al ocupar edificios con apariencia sencilla, al
aprovechar lo mejor posible el espacio y al vestir a sus empleados con uniformes
prácticos y de bajo precio. Sin embargo a menudo los clientes utilizan los espacios y
objetos físicos de manera creativa y con diferentes propósitos.

El ambiente físico ayuda a moldear los sentimientos y las reacciones apropiadas en los
clientes y en los empleados, por ejemplo muchos parques de diversiones utilizan el
concepto de entorno de servicio para mejorar su oferta..

Dimensiones del ambiente de servicios

Los entornos de servicio son complejos e incluyen muchos elementos de diseño. En la

tabla siguiente por ejemplo se muestra un panorama general de todos los elementos de
diseño que podrían integrar una tienda al detalle. Enfocado en
las principales dimensiones del entorno de servicio, dentro del modelo del panorama
del mismo, las cuales incluyen las condiciones ambientales, el espacio y la
funcionalidad, así como las señales, símbolos y artefactos. 

Dimensiones Elementos del diseño

Exterior de ·         Estilo arquitectónico ·         Presentación de las

la ·         Altura del edificio ventanas
instalación ·         Tamaño del edificio ·         Entradas
·         Color del edificio ·         Visibilidad
·         Paredes y anuncios ·         Singularidad
exteriores ·         Tiendas de los
·         Frente de la tienda alrededores
·         Marquesina ·         Áreas circunvecinas
·         Prados y jardines ·         Estacionamientos y
accesibilidad
·         Congestionamiento

Generales ·         Pisos y alfombras ·         Temperatura

del interior ·         Esquemas de color ·         Limpieza
·         Iluminación ·         Anchura de los
·         Aromas pasillos
·         Olores (por ejemplo, humo de
 tabaco) ·         Vestidores
·         Sonidos y música ·         Transporte vertical
·         Adornos ·         Áreas muertas
·         Composición de las paredes ·         Arreglo y exhibición de
·         Textura de las paredes la mercancía
(pintura, tapiz) ·         Niveles y exhibición de
·         Composición del techo precios
·         Ubicación de la caja
registradora
·         Tecnología /
modernización

Disposición ·         Asignación del espacio del ·         Áreas de espera

de la tienda piso para ventas, mercancía, ·         Flujo del transito
personal y clientes ·         Filas de espera
·         Ubicación de la mercancía ·         Mobiliario
·         Agrupación de la mercancía ·         Áreas muertas
·         Ubicación de la estación de ·         Ubicación de los
trabajo departamentos
·         Ubicación del equipo ·         Arreglos dentro de los
·         Localización de la caja departamentos
registradora

Exhibiciones ·         Exhibición de los puntos de ·         Anaqueles y vitrinas

interiores venta ·         Exhibición de
·         Carteles, letreros y tarjetas productos
·         Fotografías y artes ·         Exhibición de los
·         Decoración de las paredes precios
·         Establecimiento del tema ·         Cajas y depósitos para
·         Ensamblado basura
·         Móviles

Dimensiones ·         Características del personal ·         Características de los

sociales ·         Uniformes de los empleados clientes
·         Aglomeraciones ·         Privacidad
 ·         Autoservicio

El efecto de las condiciones ambientales

Las condiciones ambientales son las características del entorno que impactan a los
cinco sentidos. Aun cuando no se observan de manera consciente, pueden afectar el
bienestar emocional, las percepciones e incluso las actitudes y la conducta. Estas
condiciones se componen literalmente de cientos de elementos y detalles de diseño
que deben funcionar en conjunto para crear el entorno de servicio deseado. La
atmósfera resultante crea un estado de animo que los clientes perciben e interpretan.
Las condiciones ambientales se perciben de forma separada y como un todo, e
incluyen la iluminación y los esquemas de color, la percepción del tamaño y la forma,
sonidos como el ruido y la música, la temperatura y los aromas u olores. Un buen
diseño de estas condiciones puede provocar conductas deseadas entre los clientes

 Vistas: "es estimulante, tranquilizante, expresivo, perturbador,

impresionante, cultural, exuberante y simbólico; el color impregna cada
aspecto de nuestra vida, embellece lo ordinario e imprime hermosura y
drama a los objetos cotidianos". Los investigadores han descubierto que
los colores tienen un fuerte efecto sobre los sentimientos de las personas.
 Música: En los entornos de servicio la música puede tener un efecto
poderoso sobre las percepciones y las conductas, incluso si se toca a un
volumen apenas audible. Numerosas investigaciones han descubierto que
la música con un ritmo rápido y a un volumen alto aumenta los niveles de
activación, lo que puede provocar que los clientes aceleren el ritmo de
varias conductas. La gente tiende a adaptar su ritmo, ya sea de manera
voluntaria o involuntaria, para que coincida con el ritmo de la música..
 Aromas: Un olor ambiental es aquel que impregna un entorno, el cual los
clientes pueden o no percibir de manera consciente, y no se relaciona con
 ningún producto especifico. Experimentamos el poder de los olores
cuando tenemos hambre y nos llega el aroma de pan recién horneado
antes de pasar por el cafe Delifrance. Este olor nos hace conscientes de
que tenemos hambre y nos guía a la solución (es decir, entrar al cafe
Delifrance y comer algo). Otros ejemplos incluyen el olor de las galletas
recién hornadas, que relaja a los clientes y les proporciona una sensación
de calidez, o el olor de popurri en las tiendas de Victoria´s Secret, que
recrean el ambiente de un armario para lencería.

Distribución del espacio y funcionalidad

Puesto que los entornos de servicio deben cumplir propósitos específicos y

necesidades de los clientes, la distribución del espacio y su funcionalidad son muy
importantes. La distribución del espacio se refiere al plan de asignación de espacios en
el piso, el tamaño y la forma del mobiliario, los mostradores y posibles maquinas y
equipo, y la forma en que se ordenan. La funcionalidad se refiere a la capacidad que
tienen dichos artículos para facilitar el desempeño de las transacciones de servicio. La
distribución de espacio y la funcionalidad crean el panorama visual y emocional para la
prestación y el consumo del servicio; determinan la facilidad de uso y la posibilidad de
atender bien a los clientes en el local, y no solo afectan a la eficiencia de la operación
de servicio, sino también moldean la experiencia del cliente.

Señales, Símbolos y Artefactos

Muchas cosas en el entorno del servicio actúan como señales explicitas o implícitas
para comunicar la imagen de la empresa, para ayudar a los clientes a encontrar el
camino (por ejemplo, hacia ciertos mostradores de servicio o hacia la salida) y para
transmitir el libreto de servicio (por ejemplo, los sistemas de filas). En particular, los
clientes de primera vez automáticamente buscan un significado al entorno para guiarse
a los largo de los procesos de servicio.

Algunas ejemplos de señales explicitas son los signos, que se pueden utilizar como
etiquetas (por ejemplo, para indicar el nombre del departamento o mostrador), para dar
indicaciones (por ejemplo, entrada, salida, elevadores y sanitarios), para comunicar el
libreto de servicio (por ejemplo, tome un numero y espere a que le llamen, o entregue
el plato cuando termine de comer) y reglas conductuales (por ejemplo, apague o
silencie sus dispositivos móviles durante el espectáculo, o la señalización de áreas de
fumar y no fumar). Las señales a menudo se utilizan para enseñar y reforzar reglas
conductuales en entornos de servicios.

El reto para los diseñadores del panorama de servicio consiste en utilizar las señales,
los símbolos y los artefactos para guiar a los clientes con claridad a lo largo del proceso
de la prestación del servicio, y enseñar el proceso de la manera mas intuitiva posible.
Esta tarea es especialmente importante cuando hay una alta proporción de clientes
nuevos o poco frecuentes y muchas actividades de autoservicio, particularmente
cuando hay poco personal disponible que ayude a los clientes a lo largo del servicio.

la gente también forma parte del entorno de servicio

La apariencia y conducta del personal de servicio y de los clientes puede reforzar o

deteriorar la impresión creada por un entorno de servicio. Dentro de los limites
impuestos por las obligaciones legales y habilidades requeridas, las empresas de
servicios pueden reclutar empleados para desempeñar papeles específicos, vestirlos
con uniformes que sean consistentes con el panorama de servicio en el que trabajaran
y guiar su discurso y movimiento.

Entorno interno y externo de la empresa

se denomina también como el entorno empresarial o ecosistema de una Organización,

es la combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto en el
enfoque de la organización para el desarrollo y logro de sus objetivos, pueden estar
relacionados con sus productos o servicios, inversiones y comportamiento de partes
interesadas.

 Entorno interno: Es el entorno interno particular con la que relacionan a la

empresa, empleados, clientes y otros. Está constituido por sus recursos y
competencias. Los recursos se dividen en recursos tangibles, que son aquellos
que pueden ser cuantificados. Las competencias son una combinación de
recursos intangibles complementarios con los que se cuenta en la empresa:
 Innovación en la distribución, en la producción, organización, tecnología o en el
marketing de la empresa.
En este entorno los grupos que ejercen influencia directa en las actividades de la
organización y están dentro del ámbito y responsabilidad de cada integrante.
Otro punto de vista puede ser el balance entre el trabajo y la vida social que
exista integración entre los compañeros, mejorando el ambiente laboral y su
desempeño.

 Entorno externo: Se incluye aquí todas las acciones políticas jurídicas,

económicas, sociales y tecnológicas externas que influyen en la empresa sobre
ella y su competencia. Son instituciones o fuerzas fuera de la organización,
relevantes para sus operaciones, afectando su rendimiento, toman insumos
(materias primas, dinero, mano de obra y energías) los transforman y después lo
regresan en forma de productos o servicios para la sociedad a la que atienden.
Son dos tipos:
o Elementos de acción indirecta (macro-entorno) afectan al clima en el que
se desarrolla la actividad organizacional.
o Elementos de acción directa (micro-entorno) (grupo de interés externo).
Ejercen influencia directa e las actividades de la organización.
 Conclusión
El ambiente físico de un servicio tiene un papel fundamental en la creación de la
experiencia del servicio y en el incremento o (disminución) de la satisfacción del cliente,
el ambiente de servicio es un componente importante de la mezcla de marketing y de la
proposición de generar valor, estos entornos de servicio también pueden presentar un
componente básico de la búsqueda de una ventaja competitiva, en la creación de valor
y en la percepción del servicio que se ofrece. La influencia del ambiente ofrecido a los
clientes también puede ayudar a motivar al cliente, a generar confianza, facilitar el
encuentro con los clientes al igual que sirve para incrementar la productividad y
satisfacción del recurso humano de una organización.
 Referencias bibliográficas

https://www.coursehero.com/file/94475996/capitulo-10-11pdf

6.1. Entorno interno y externo de la empresa - MAC CAM Gourmet (google.com)

https://www.bing.com/search?
q=entorno+interno+y+externo+de+la+empresa&qs=LT&pq=entorno+interno+y+exter&s
k=LT1&sc=6-
23&cvid=DB39DD9C517C4B9DA50E5FC23E8ACA01&FORM=QBRE&sp=8

https://admymercadeo.blogspot.com/2014/03/dimensiones-del-entorno-de-servicio.html

https://www.clubensayos.com/Espa%C3%B1ol/Dise%C3%B1o-del-entorno-de-
servicio/490998.html