TEMA 5

LA POLÍTICA DE SERVICIOS DE
PODOLOGÍA
 Desarrollo de nuevos servicios: tipos de
innovaciones según la “novedad”
 Importantes o radicales. Servicios nuevos para mercados que
todavía no están definidos.
 Empresas emergentes. Servicios nuevos para un mercado que ya es
atendido por productos existentes.
 Servicios nuevos a clientes. Servicio que antes no estaba disponible
en la compañía (aunque podía estar disponible en otras compañías).
 Extensiones de la línea de servicios. Aumentos de la línea de
servicio existente.
 Mejoras del servicio.
 Cambios de estilo.
Etapas de innovación y desarrollo del
servicio
1. Desarrollo o revisión de la estrategia de negocio
2. Desarrollo de la estrategia de servicio nuevo
3. Generación de ideas
1. Diseño empático
2. Empleados
4. Análisis de negocio
5. Desarrollo y prueba de servicio
6. Prueba de mercado
7. Comercialización
8. Evaluación posterior a la introducción
Elaboración de planos del servicio
 Plano del servicio: imagen o mapa que representa el sistema del
servicio de modo que las personas involucradas en proveerlo
puedan entenderlo y tratar con él en forma objetiva, sin importar
sus funciones o sus puntos de vista individuales. (Zeithaml, Bitner
y Gremler)
 Descomposición gráfica de los pasos lógicos y secuenciales que se
deben realizar como parte del proceso de creación, prestación y
entrega de un servicio.

Componentes:
 Acciones del cliente
 Acciones del empleado visibles
 Acciones del empleado invisibles
 Procesos de apoyo
Secuencia para la
elaboración de un
plano del servicio
Lista de
actividades de
un restaurante
(Rosander)
Estándares de servicio definidos por el
cliente
 Definición: Estándares operativos basados en requerimientos
cruciales del cliente visibles y medidos por los clientes.
Tipos:
 Estándares duros: cosas que pueden ser contadas,
cronometradas u observadas a través de auditorías.
 Estándares suaves: medidas basadas en opiniones que no se
pueden observar ni medir de forma directa.
Evidencia física y ambiente de servicio
 Evidencia física: Elementos tangibles de la instalación física
de la organización y otras formas de comunicación tangible.
Otros tangibles
Ambiente físico
•Tarjetas de presentación
• Exterior de las instalaciones
•Papelería
•Diseño exterior
•Informes
•Señalización
•Vestimenta empleados
•Estacionamiento
•Uniformes
•Paisaje
•Folletos
•Ambiente de los alrededores
•Páginas web
•Interior de las instalaciones
•Diseño interior
•Equipo
•Señalización
•Disposición
•Calidad y temperatura del aire
•Sonido/música/aromas/iluminación