Presentación

Nombre
Roseily Esther Morel Solano

Matricula
17-2371

Unidad
6

Carrera
Administración de Empresas

Sección
2GV70

Asignatura
Administración de servicios

Facilitador
Manuel Tejada

Fecha
17-02-2021
 Introducción
El diseño se ha convertido en un elemento de capital importancia en todo tipo de
producciones humanas y constituye hoy uno de los principales motores de la
economía cultural. El diseño se aplica, en todos los ámbitos y se encuentra por
todas partes, penetrando en lo cotidiano de tal manera que su omnipresencia lo
torna imperceptible.

La función del diseño en la sociedad contemporánea no debe entenderse

únicamente como el proceso de ideación y proyección, para la producción de
objetos ya sean estos bidimensionales o tridimensionales. Un problema de diseño
no es un problema circunscrito a la superficie geométrica de dos o tres
dimensiones. Todo objeto se conecta siempre, directa o indirectamente, con un
entorno y por tanto, el conjunto de conexiones que un objeto de establecer con
muy distintas esferas es extensísimo. Por ello el diseñador ha de contribuir a que
se establezca una relación reconocible e inmediata del hombre con su entorno,
donde éste se hace accesible, amable, útil y adaptado. El diseño ha de atender
tanto a los aspectos materiales, tecnológicos y funcionales de los objetos, como a
los simbólicos y comunicacionales.

Un buen diseño contribuye a que podamos utilizar eficazmente los objetos de una
manera intuitiva y cómoda o a que comprendamos con rapidez los mensajes de
nuestro entorno.
¿Cuál es el propósito del entorno de servicio?

Los entornos de servicio comunican y determinan el posicionamiento del servicio,

afectan la productividad de los empleados y de los clientes, guían a los
consumidores a lo largo del sistema de entrega y pueden representar un
componente básico de la búsqueda de una ventaja competitiva.

Los entornos de servicio se diseñan para:

 Facilitar el encuentro de servicio.

 Aumentar la productividad
 Reducir fracasos
 Lograr un proceso más rápido y continuo

Comprensión de las respuestas de los clientes ante los entornos de servicio.

El modelo de los panoramas de servicio, un marco integrador de las respuestas

del consumidor ante los entornos de servicio.

El modelo muestra que hay moderadores de la respuesta del cliente y del

empleado (el mismo ambiente de servicio puede tener distintos efectos en
diferentes clientes, dependiendo de quienes son y de lo que les gusta).

Modelo de Bitner, que muestra las dimensiones en los entornos de servicio e

incluye las condiciones ambientales, el espacio, la funcionalidad, las señales, los
símbolos y los artefactos.
Las respuestas de los clientes y los empleados se clasifican en:

- Respuestas cognitivas (percepciones y creencias sobre la calidad)

- Respuestas emocionales (sentimientos y estados de ánimo)

- Respuestas psicológicas (dolor y comodidad)

Dimensiones del entorno de servicio.

Los entornos de servicio son complejos e incluyen muchos elementos de diseño.

En la tabla siguiente por ejemplo se muestra un panorama general de todos los
elementos de diseño que podrían integrar una tienda al detalle. En esta sección
nos enfocamos en las principales dimensiones del entorno de servicio, dentro del
modelo del panorama del mismo, las cuales incluyen las condiciones ambientales,
el espacio y la funcionalidad, así como las señales, símbolos y artefactos.

Dimensiones Elementos del diseño

Exterior de la  Estilo  Presentación de
instalación arquitectónico las ventanas
 Altura del edificio  Entradas
 Tamaño del  Visibilidad
edificio  Singularidad
 Color del edificio  Tiendas de los
 Paredes y alrededores
anuncios  Áreas
exteriores circunvecinas
 Frente de la  Estacionamientos
tienda y accesibilidad
 Marquesina  Congestionamiento
 Prados y jardines
Generales del interior  Pisos y alfombras  Temperatura
 Esquemas de  Limpieza
color  Anchura de los
 Iluminación pasillos
 Aromas  Vestidores
 Olores (por  Transporte vertical
ejemplo, humo de  Áreas muertas
 tabaco)  Arreglo y
 Sonidos y música exhibición de la
 Adornos mercancía
 Composición de  Niveles y
las paredes exhibición de
 Textura de las precios
paredes (pintura,  Ubicación de la
tapiz) caja registradora
 Composición del  Tecnología
techo modernización
Disposición de la  Asignación del  Áreas de espera
tienda espacio del piso  Flujo del transito
para ventas,  Filas de espera
mercancía,  Mobiliario
personal y clientes  Áreas muertas
 Ubicación de la  Ubicación de los
mercancía departamentos
 Agrupación de la  Arreglos dentro de
mercancía los departamentos
 Ubicación de la
estación de
trabajo
 Ubicación del
equipo
 Localización de la
caja registradora
Exhibiciones interiores  Exhibición de los  Anaqueles y
puntos de venta vitrinas
 Carteles, letreros  Exhibición de
y tarjetas productos
 Fotografías y  Exhibición de los
artes precios
  Decoración de las  Cajas y depósitos
paredes para basura
 Establecimiento  Móviles
del tema
 Ensamblado
Dimensiones sociales  Características del  Características de
personal los clientes
 Uniformes de los  Privacidad
empleados  Autoservicio
 Aglomeraciones

Integración.

La integración social es un proceso social de inclusión de los grupos marginales

en la sociedad.

Tiene como objetivo final el desarrollo social significando que cada individuo, con
sus derechos y obligaciones, tendrá un papel activo en la sociedad en que vive
mediante la creación de una sociedad segura, estable y justa para todos.
La integración social se basa en la igualdad social y tiene como cúspide el
desarrollo humano.

Herramientas para guiar el diseño del panorama de servicios.

El diseño orientado a los servicios utiliza una serie de técnicas y herramientas que
permiten ejecutar el proceso para poder descubrir, definir, prototipar e implementar
una propuesta de solución. A continuación, revisaremos algunos de estos
instrumentos.
En un proceso de diseño de servicios tenemos la misión de proyectar experiencias
significativas a través de propuestas útiles, deseables, significativas y memorables
para las personas y eficiente y efectiva para las organizaciones.

Para esto, debemos ahondar no solo en el servicio y sus interacciones. También

debemos mirar el sistema organizacional que hay detrás: personas, normas,
valores, patrones de comportamiento, estructuras, procedimientos, jerarquías,
tareas, recursos, su visión y propósito.

Este nivel de profundidad en el análisis e intervención se logra usando

herramientas que permitan obtener y procesar la información de manera óptima.
Por ejemplo, trabajar con un modelo de doble diamante (Design Council) sirve
para aunar los procesos divergentes y convergentes del diseño, a través de cuatro
etapas: descubrir, definir, desarrollar y entregar.
En este modelo, cada una de estas etapas se trabaja a través de un set de
técnicas y herramientas cualitativas y cuantitativas. Cada una de ellas, nos ayuda
a mantener los procesos sobre los cinco pilares del diseño de servicios: centrado
en las personas, narrativo, visualizable, interdisciplinario y participativo.

Redacta un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la

página 308 del texto básico. -

¿Por qué el personal de servicio es tan importante para las empresas?

Los empleados de servicios son sumamente importantes para el éxito de una

empresa debido a que son:
Parte fundamental del producto de servicio.
Representan a la empresa de servicio ante el cliente y son parte fundamental de la
marca debido a que entregan su promesa.

En las prestaciones de servicio existe la tendencia de pasar de un alto

contacto a un bajo contacto. ¿Los empleados de servicio son importantes
incluso en los servicios de bajo contacto? Explique su respuesta.

Los empleados de servicio son importantes incluso en los servicios de bajo

contacto
En más de alguna ocasión hemos escuchado o leído que al cliente debe tratarse
con mucho esmero, educación, empatía, etc. y por ello los niveles de contacto con
el cliente son de gran importancia.

Ello supone, en primera instancia, cuando de marketing de servicio hablamos, el

mayor y mejor contacto directo. Pero esto trae consigo un problema: la posibilidad
que al cliente no le guste dicho acercamiento.

¿Qué es la mano de obra emocional? Explique las maneras en las que puede
causar estrés a los empleados en trabajos específicos.

La mano de obra emocional es la labor que va más allá de lo físico y tiene por
objetivo ofrecer un servicio empático y sensible, por lo que capacitar el equipo de
tu marca para desarrollar habilidades en el manejo emocional es esencial para
mantener la estrategia de marketing, e impulsar las ventas físicas de forma eficaz.

Las principales barreras que enfrentan las empresas para romper el ciclo de
fracaso y pasar al ciclo de éxito son: el ciclo de fracaso del empleado y el ciclo de
fracaso del cliente.

Una organización que está atrapada en el ciclo de la mediocridad debe

proceder en siguientes cambios:
  El incremento de los salarios y los ascensos no se debe basan
principalmente en longevidad.

 El desempeño exitoso se mide por la ausencia de errores y no por alta

productividad o un servicio sobresaliente.

 Hay que mejora incentivos para mejora desempeño, evitar el temor a

sindicatos.
 Que adopte prácticas laborales más innovadoras.

Enliste cinco formas en que la inversión en la contratación y selección, la

capacitación y la motivación continua de los
Empleados produce beneficios en la satisfacción del cliente, en empresas
como a) un restaurante, b) una aerolínea, c) un hospital y d) una empresa de
consultoría.

a) Un restaurante:
 El personal tiene un aspecto limpio y aseado.
 La atención del personal es cordial y agradable.
 Rapidez sobre el pedido de la comida.
 Se presta el servicio sin errores.
 Los platos llegan a la temperatura adecuada.

b) Una aerolínea:
 Conocimientos de ventas y servicio al cliente y reforzarlos, aprender nuevos
enfoques y reflexiones.
 Auto-motivarse y mejorar consistentemente su Atención al Cliente.
 Desarrollar habilidades de comunicación para enfrentar y resolver Quejas y
Reclamos con profesionalismo en oficinas y en él aeropuertos.
 Encontrar nuevas fuentes de Motivación personal y fortalecer su sentido de
pertenencia.
 Crear compromisos de mejoramiento en sus gestiones día a día
Un hospital:
 Adecuación de la información a las necesidades de la Recogida y
tratamiento
 Potenciación de la utilización de la tecnología sanitaria adecuada y
Seguridad del paciente.
 Accesibilidad de las instalaciones.
 Orientación a clientes y Trato personalizado
 Agilidad en la tramitación de procesos

Un despacho de consultoría:
 La capacitación Ayuda a mejorar la forma de expresarnos y tratar a las
demás personas, conocer como nos desenvolvemos ante un cliente.
 Ayuda a conocer nuevas formas de solucionar inconvenientes.
 Ayudar a conocer a mis compañeros para lograr un vínculo

Describa los principales componentes del ciclo del talento de servicio.

- Contratar al personal adecuado.
- Transmitir el poder a los empleados de contacto.
- Motivarlos y vigorizarlos.
- Contar con un equipo líder que apoye y respalde al personal de contacto.

¿Qué puede hacer una empresa de servicio para convertirse en el empleador

preferido y, como resultado, recibir una gran cantidad de solicitud de los
mejores candidatos potenciales en el mercado laboral?

Para conseguir a los empleados correctos, las empresas necesitan atraer,

seleccionar y contratar al personal adecuado para la organización y para los
puestos de servicio. Las mejores estrategias de RH parten del reconocimiento de
que en muchas industrias el mercado laboral es sumamente competitivo.
¿Qué puede hacer una empresa para seleccionar a los candidatos más
adecuados de entre grupo grande de aspirantes?

Para competir por el talento siendo un empleador preferido es necesario:

- Esforzarse para ser considerado uno de los mejores empleadores y, como

resultado, recibir una gran cantidad de solicitudes de los mejores candidatos
potenciales en el mercado laboral.

- Una selección cuidadosa garantiza que los nuevos empleados se adaptaran

tanto a los requisitos del puesto como a la cultura de la organización

¿Cuáles son los tipos de capacitaciones clave que las empresas de servicio
deberían proporcionar?

Para transmitir poder a los empleados de contacto, las empresas necesitan:

Proporcionar una capacitación amplia y meticulosa acerca de:

1- La cultura
2- Los objetivos
3- Las estrategias organizaciones
4- Habilidades interpersonales y teóricas
5- Conocimientos de los productos y servicios

Cuales son los factores necesarios para lograr que los equipos de servicios
tengan éxito en a) una aerolínea, b) un restaurante, y c) un centro de
atención al cliente.

a) (Zapatas capacitadas para vuelo, servicio de alimento adecuado a la clase

del vuelo, conocimiento del vuelo, solvencia de deudas, entrenamiento en
primeros auxilios)
 b) (Conocimiento de cocina, manejo de alimentos, cortes de carne, cortes
especiales de verdura y frutas, servicio al cliente)
c) (Personal capacitado en atención al usuario, conocimiento de servicio al
cliente, buen manejo de emociones).

¿De qué manera se puede motivar a los empleados de contacto con

eficacia para que entreguen un servicio de excelencia y sean
productivos?

-Enfocar a toda la organización para que brinde apoyo al personal de contacto.

- Reforzar una firme cultura de servicio que destaque la productividad y un servicio
excelente, y que ayude a que los empleados comprendan y respalden las meas de
la empresa.
- Impulsar valores que inspiren, estimulen y guíen a los proveedores de servicio,
así como proporcionarles una vida laboral satisfactoria.

¿Cómo puede una empresa de servicios construir una firme cultura de

servicio, que haga hincapié en servicios de excelencia y en la productividad?

Una firme cultura de servicio es aquella en la que toda la organización se enfoca

en el contacto con el cliente, por que comprende que esto constituye la vida del
negocio. La organización entiende que las ganancias de hoy, así como las de
mañana, dependen en gran parte de lo que suceda en el encuentro de servicio. La
importancia del contacto con el cliente, y el hecho de que el papel de la alta
gerencia y de la gerencia media consisten en apoyar al personal de contacto en su
tarea de prestar un servicio de excelencia a sus clientes.
En las empresas que muestran pasión por el servicio, la alta gerencia indica con
sus acciones la importancia que tiene lo que sucede con el personal de contacto,
al permanecer informada e involucrada activamente. La alta gerencia logra esto
porque habla y trabaja habitualmente con el personal de contacto y con los
clientes.
 Conclusión

Un problema de diseño no es un problema circunscrito a la superficie geométrica

de dos o tres dimensiones. Todo objeto se conecta siempre, directa o
indirectamente, con un entorno y por tanto, el conjunto de conexiones que un
objeto de establecer con muy distintas esferas es extensísimo. Por ello el
diseñador ha de contribuir a que se establezca una relación reconocible e
inmediata del hombre con su entorno, donde éste se hace accesible, amable, útil y
adaptado. El diseño ha de atender tanto a los aspectos materiales, tecnológicos y
funcionales de los objetos, como a los simbólicos y comunicacionales.
 Bibliografía

Libro Electrónico:

Esteban Manuel (2000). El Diseño de entornos de Aprendizaje

Constructivista.http://cvonline.uaeh.edu.mx

Iglesias, M. (s/f) Observación y Evaluación del Ambiente de Aprendizaje en

Educación Infantil: Dimensiones y Variables a
Considerar.http://cvonline.uaeh.edu.mx

Mendoza, B. y Galvis P. (1999). Ambientes virtuales de Aprendizaje: Una

Metodología para su creación. Informática Educativa UNIDADES _ LIDIE