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ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE

SALUD EN EL ÁREA DE URGENCIAS DE LA ESE HOSPITAL LOCAL DE
ARJONA, 2016.

EDGAR ORTIZ CARDONA
KELLY MARTÍNEZ DURAN
INGRID POLO PÉREZ
RICARDO FUENMAYOR RODRÍGUEZ
VIVIANA GUERRERO GONZÁLEZ

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE EMFERMERIA
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD
TURBACO – BOLÍVAR, SEPTIEMBRE 2016

ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE
SALUD EN EL ÁREA DE URGENCIAS DE LA ESE HOSPITAL LOCAL DE
ARJONA, 2016.

LINEA DE INVESTIGACION: CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD

TUTOR: ING. YESID ALEJANDRO MARRUGO LIGARDO

EDGAR ORTIZ CARDONA
KELLY MARTÍNEZ DURAN
INGRID POLO PÉREZ
RICARDO FUENMAYOR RODRÍGUEZ
VIVIANA GUERRERO GONZÁLEZ

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE EMFERMERIA
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD
TURBACO – BOLÍVAR, SEPTIEMBRE 2016.

TABLA DE CONTENIDO
Página.
2

RESUMEN…………………………………………………………………….5
ABSTRACT……………………………………………………………………
DEDICATORIA………………………………………………………………
AGRADECIMIENTO…………………………………………………………
INDICE DE TABLAS…………………………………………………………
INDICE DE FIGURAS……………………………………………………..
INTRODUCCION……………………………………………………………..7
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN…………………………………………9
1.1 Descripción del problema……………………………………………….9
1.2 Formulación del problema……………………………………………….12
1.3 Justificación………………………………………………………………..12
1.4 Objetivos……………………………………………………………………14
1.4.1 Objetivo general…………………………………………………………14
1.4.2 Objetivo específicos……………………………………………………..14
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL………………………………………………………15
2.1 Presentación de la organización…………………………………………15
2.2 antecedentes
2.3 Marco teórico………………………………………………………………..19
2.4 Marco conceptual…………………………………………………………...23
3

1 Tipo de investigación……………………………………………………….33 3.2.3 Técnica de recolección de la información…………………………………33 CAPITULO IV RESULTADO Y DISCUSIÓN……………………………………………………… CAPITULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………… REFERENCIA BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………68 ANEXOS……………………………………………………………………………71 RESUMEN 4 .2 Población y muestra…………………………………………………………33 3.…26 CAPITULO III DISEÑO METODOLOGICO……………………………………………………33 3..5 Normatividad……………………………………………………………….

con este se evaluó la capacidad instalada para brindar servicios del área de urgencia del Hospital. y ser adecuada. se encuesto a 100 pacientes que consultaron la dependencia de urgencia del hospital en horarios diurnos. evaluación. dependencia. así como también valorar el proceso de la calidad de la atención de los servicios que brinda y determinar la eficacia de los mismos. ABSTRAC 5 hospital. el análisis de la calidad de la prestación del servicio de urgencia de la ESE Hospital local de Arjona. . en la realidad de que es el único hospital con en el municipio. de manera aleatoria los días hábiles de semana. del municipio de Bolívar. en el periodo Julio – octubre del año 2016. Al analizar las encuestas se pudo determinar que la ESE. como el triage.La presente investigación trata sobre. lo que hace que consulten constantemente. Los usuarios expresan inconformidad. PALABRAS CLAVES: calidad. que las instalaciones son seguras. no cuenta con la capacidad instalada para brindar atención de calidad pero sus servicios son accesibles a la población. insatisfacción. en un buen porcentaje de pacientes. usuario. se realizaron conclusiones y recomendaciones de las cuales surgió una propuesta de mejora. que beneficiará la atención de calidad que debe brindar la ESE HLA. enfermeros y otros debe ser clara y eficaz. análisis. por lo tanto. habilitación. Se realizó un estudio de carácter descriptivo. Así que se debe mejorar. urgencia. En relación a la calidad técnica existe un cumplimiento de los protocolos y guías de manejo. Y debe buscar garantizar la satisfacción del usuario. la actividad técnica. satisfacción. La atención de los médicos. al aludir que la infraestructura no es la adecuada y la demora de tiempo de espera de protocolos extensos.

It does not have the installed capacity to provide quality care but their services are accessible to the population. municipality of Bolivar. therefore. a large percentage of patients. Regarding the technical quality there is compliance with protocols and management guidelines. And should seek to ensure user satisfaction. and adequate. When analyzing surveys it was determined that the ESE. empowerment. KEY WORDS: quality. that the facilities are safe. which will benefit the quality care they should provide the ESE HLA emerged. nurses and others should be clear and effective. user satisfaction. technical activity. A descriptive study was conducted.This research deals with the analysis of the quality of service delivery urgency of the ESE Local Hospital Arjona. analysis. emergency. Users express dissatisfaction. dependency. hospital. I surveyed 100 patients who consulted the emergency unit of the hospital in daytime hours. in the period of July October 2016. in reality it is the only hospital in the city. with the installed capacity was assessed to provide emergency services Hospital area. conclusions and recommendations of which were made a proposal for improvement. INTRODUCCION 6 . The attention of doctors. evaluation. randomly working as weekdays. making consulted constantly. alluding that the infrastructure is not adequate and the delay timeout extensive protocols such as triage. dissatisfaction. as well as the process of assessing the quality of care and services provided determine the efficacy thereof. So be improved.

La calidad de los servicios que reciben los pacientes en los establecimientos de
salud es motivo de preocupación e investigación constante a nivel nacional e
internacional, ya sea por parte de los gobiernos o, por el despertar de interés
particulares, colectivos o individuales. El concepto de calidad en el cuidado de la
salud, incluye su desarrollo en aspectos técnicos de procedimientos diagnósticos y
terapéuticos, que deben responder en forma pronta, satisfactoria, relevante y de
fácil comprensión, las preguntas de los pacientes. Por tanto, en Colombia, por
ejemplo, unos de los principios rectores de la política sectorial es la calidad de la
atención a la salud como un derecho ciudadano en donde el eje central de dicha
atención es la satisfacción de los usuarios. Así que, por lo anterior, esta
investigación tiene como propósito identificar las causas que influyen tanto directa,
como indirectamente, en la calidad de la atención de urgencias, de la E.S.E
hospital local de Arjona. Por lo que este proyecto,

proporciona información

sistematizada a profesionales de la salud y de otras áreas que se interesen por el
tema, creando nuevas expectativas que conduzcan hacia nuevas investigaciones,
y facilitando el manejo adecuado de los diferentes fenómenos relacionados directa
e indirectamente con la calidad en la atención en los servicios de urgencias, para
que así, fortalezcan los procesos internos de la organización, y en última instancia,
la orientación de políticas públicas en el tema.
Los resultados de este plan están dirigidos a beneficiar a la Institución Prestadora
de Servicios de Salud en estudio (ESE HLA), en cuanto al fortalecimiento de la
imagen organizacional, y a su vez a evitar el compromiso negativo de la institución
por posibles incumplimientos frente a requisitos puntuales de las necesidades y
expectativas tanto de los usuarios, como de cualquiera que le interese y de las
obligaciones que prevé la ley.

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I.

PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En Colombia, con la aprobación de la Constitución Política en 1991, se estableció
que la seguridad social es un servicio público de carácter obligatorio, prestado
bajo la dirección, coordinación y control del Estado, que aplica los principios de
descentralización, universalidad, solidaridad, equidad, eficiencia y calidad que
debe tener el servicio de salud en Colombia. La historia de la seguridad social se
parte en dos, después del 23 de diciembre de 1993, y un antes, y un después de
la ley 100 de 1993 reformada posteriormente por la ley 1122 de 2007 y la ley 1438
de 2011. Esta ley establece el sistema de seguridad social integral en Colombia,
que garantiza “los derechos irrenunciables de la persona y la comunidad para
obtener la calidad de vida acorde con la dignidad humana, mediante la protección
de las contingencias que la afectan”. Esta reforma a la salud, pretendió, entre
otros objetivos fundamentales, brindar una atención en salud de óptima calidad a
los usuarios del nuevo sistema, atención que tradicionalmente se ha evaluado de
manera negativa tanto por los usuarios como por los proveedores del servicio de
la institución objeto de estudio, según comentarios de los usuarios internos del
hospital. Por lo anterior, siendo la ESE Hospital local de Arjona, una institución de
segundo nivel de atención que ofrece los servicios de hospitalización, urgencias,
laboratorio clínico, sala de parto, consulta externa, odontología y vacunación. Y
para ser más concretos, la única institución que presta servicios de urgencias en el
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municipio; y por ser una empresa social del estado, como empresa pública de
salud, debe acogerse a los estándares de la normatividad vigente en el tema de
calidad. Pero haciendo énfasis , a la calidad de la dependencia de urgencia ,se
infiere que esta requiere una atención especial; por lo tanto se define el servicio de
urgencia como la unidad que en forma independiente o dentro de una entidad que
preste servicios de salud, cuenta con los recursos adecuados tanto humanos
como físicos y de dotación que permitan la atención de personas con patología de
urgencia, acorde con el nivel de atención y grado de complejidad previamente
definidos por el Ministerio de Salud. Y se sabrá si es óptima en estos recursos, a
través de la verificación de los estándares de habilitación, que es muy importante,
ya que es posible a través de ella determinar las falencias y corregirlas con el fin
de garantizar que la prestación del servicio sea de excelentes condiciones; no
obstante, sobre el área de urgencias de la ESE Hospital Local Arjona no se sabe si
se han implementado los mecanismos de verificación de la calidad y de los
componentes de habilitación, por lo cual no es posible determinar las acciones de
mejora a seguir.

Los problemas visibles, en la institución en la dependencia de urgencia, suscitan al
observar el estándar de habilitación relacionado con la infraestructura de la misma,
no es muy claro en su cumplimiento y se establece la necesidad de verificar si las
obras infraestructurales que se deben realizar para el total cumplimiento de los
requisitos de habilitación están siendo adelantadas o no en la ESE, pues al ojo del
común son precarias las instalaciones. En lo que tiene que ver con la dotación del
área de urgencias, no se tiene certeza si se ha realizado un inventario completo,
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y que deben dar de baja a los que se ven y se encuentran en mal estado. En cuanto al grado de interdependencia de servicios de urgencias. Es preocupante. y se procede a reemplazarlos. ya que es necesario precisar qué procesos se deben documentar. pues es visible la carencia de insumos y dispositivos médicos. no se conoce con precisión si se está ejecutando un programa ofimático (software) que cumpla a cabalidad todos los lineamientos establecidos en el estándar de habilitación. labor que se ha realizado sólo parcialmente al parecer. lo que puede afectar el desarrollo de las actividades y su correspondiente gestión de calidad y mejoramiento. pues los procesos los hacen manualmente. en qué tiempo y cómo se deben codificar. en una observación inicial y simple. de hecho. de otra parte. En cuanto al manejo de la información. para la correcta custodia de la información clínica y de los registros asistenciales respectivos. que algunos procesos prioritarios asistenciales que se encuentran documentados por ley no están bien presentados y los formatos que se utilizan no estaban codificados. no se pudo determinar con total certeza el cumplimiento del estándar de gestión respectivo por cuando no se identifica que se esté orientando la atención mediante el mapa de procesos. no se sabe 10 .que permita comparar con el estándar de habilitación y de esta manera se proceda a realizar la compra de los equipos y dispositivos faltantes para cumplir con la totalidad de la dotación que por ley tiene que tener la dependencia. no se observa el esquema o flujograma de proceso en lugar público y visible.

Lo cual es importante. con el fin de que se pueda emitir un juicio de valor acerca de las prácticas de salud. 1.E hospital local de Arjona.3 JUSTIFICACIÓN La presente investigación tiene como propósito analizar las condiciones de calidad en la prestación de los servicios de salud en el área de urgencias del Hospital Local de Arjona.S. que satisfaga a sus usuarios? 1. para poder verificar que corresponda a los requerimientos de un sistema de gestión integrado como lo provee la ley. Finalmente. y las resoluciones. 1046 del 2006 y 1441 del 2013. las características de la prestación de los servicios y el grado de satisfacción del usuario con la atención recibida en dicha institución.si existen. lo que no permite determinar si existe un control real y cuantificable del alcance de ellos y el compromiso del personal del área en cumplirlos. teniendo en cuenta lo ratificado en la ley Colombiana . se observara el nivel de calidad de este. exactamente en el Decreto 1011 del 2006. en 11 . no se tiene información preliminar clara acerca de si se han cumplido a cabalidad las auditorias permanentes a los procesos implementados en el área de urgencias.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Al realizar un análisis al servicio de urgencia de la E.

donde se involucre al equipo de salud. que incorpore todas las dimensiones de la calidad y que sea expresión del trabajo colectivo entre el equipo de salud y la población. en conjunto con las organizaciones de base de la 12 . Por lo que el progreso de la calidad en la prestación del servicio. la oferta del servicio y el mejoramiento continuo. de que se contribuirá a propiciar el mejoramiento continuo en la prestación de servicios. así que la satisfacción dependerá entonces. con lo cual daríamos entrada a percibir y valorar la calidad de la atención que ellos reciben. que se encuentra normativizado y la institución debe regirse. Ese mejoramiento de los servicios de salud implicaría un proceso de identificación y satisfacción de las expectativas de los usuarios. lo que también implica crear un modelo de gestión participativa. como una condición indispensable en el logro de la calidad de la atención en la entidad hospitalaria objeto de estudio. se limitaría las posibilidades de transformación del modelo de atención en salud. analizando fundamentalmente la diferencia entre lo que ellos esperan (expectativas) y lo que perciben (apreciación de resultados reales). de la información o expectativas que tenga el usuario acerca de la prestación del servicio. lo que constituiría un indicador positivo de cumplimiento de los principios y valores del Sistema General de Seguridad Social en Salud del país. Existiendo una carencia de procedimientos de análisis de los factores claves en la prestación de los servicios de la salud. requerirá entonces de la incorporación de un modelo de gestión que permita articular las necesidades de la atención de la población con el desempeño del equipo de salud.el hecho. correspondiente a un sistema de gestión integrado.

que es lo que a la final buscamos. tecnologías y gestión de los procesos y procedimientos del servicio.4 OBJETIVOS 1. por cuanto proporciona las competencias. colaborara al progreso de los ejes de la calidad del servicio.4. que seremos. a través de los escenarios de habilitación. prácticas y medios para la evaluación y auditoría de los servicios médico-asistenciales y del sistema de salud en su conjunto. 1. por lo anterior. conocimientos. técnicas humanas. con el proceso investigativo de este trabajo.1 OBJETIVO GENERAL  Analizar las condiciones de la calidad en la prestación de los servicios de urgencias de la ESE Hospital Local Arjona. y representara un avance significativo en la construcción del perfil profesional de los futuros Administradores de la Salud. para así orientar al mejoramiento continuo y el cumplimiento de los parámetros del Sistema Obligatorio de Gestión de la Calidad. en el que se definan estrategias que permitan incluir la participación comunitaria y la satisfacción tanto de los usuarios como de los proveedores. para enfatizar indicadores de la calidad de estos servicios.comunidad. 13 . Así que. en la dependencia de urgencia de la institución de salud. todo ello enmarcado en una labor integral de formación y ejercicio laboral .

 Estimar los parámetros de calidad en la gestión de recursos. acordes con las normas existentes en Colombia. II.1. en el área de urgencias.S.  Evaluar las condiciones técnico-científicas de habilitación existentes en el área de urgencias.4. MARCO REFERENCIAL 14 .2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Conocer la estructura organizacional de la E.E hospital local de Arjona. así como su correspondencia con los estándares y requerimientos para la prestación de los servicios con calidad.

15 . donde la excelencia y la eficacia. La E. es una empresa prestadora de servicios de salud para la atención del primer nivel de complejidad con el fin de brindar servicios con calidad y eficiencia. dotada de personería jurídica. creada mediante el acuerdo 027 del 23 de junio de 1995.2. paso de ser un centro de salud a empresa social del estado para ser así.1 PRESENTACION DE LA ORGANIZACIÓN E. La sede principal se encuentra ubicada en el barrio san José de Turbaquito diagonal 55 n° 47-39. regida como hospital. patrimonio propio y autonomía administrativa.S. según lo explica el manual de inducción y políticas de la institución. es una categoría especial de entidad pública descentralizada del orden municipal. para el mejoramiento de la salud de la comunidad arjonera y su área de influencia. 2. El hospital local Arjona. empresa social del estado y sus dependencias tienen su jurisdicción y domicilio en todo el territorio del municipio de Arjona. El hospital cuenta con una historia de 10 años. tener una naturaleza especial para la contratación.E HOSPITAL LOCAL DE ARJONA.1. tal como lo establece la ley 100 de 1993 y demás normas concordantes y reglamentarias en especial los decretos reglamentarios 1892 y 1876 del año 94.E hospital local de Arjona. la honestidad y la solidaridad y la calidad técnica y humana de quienes laboran en la institución han sido los pilares de ésta. es una institución de salud seria. única en el pueblo.1 RESEÑA HISTÓRICA. Cuenta con estatutos aprobados por el acuerdo 001 de marzo 08 del 2000.S. que les permite siendo empresas del gobierno. aplicándose los criterios del derecho privado. El hospital local Arjona. empresa social del estado.

Ser los mejores implica ir a un paso adelante en la ciencia y tecnología y tener lo mejor del recurso humano y tecnológico del momento.1. caracterizándose por la excelencia en la atención y por la calidad humana de su trato.4 VALORES.2 MISION. eficiencia. prestando servicios de óptima calidad.1.3 VISION.1. en la proporción necesaria para proteger y atender la salud de la comunidad que requiere los servicios de primer nivel y prestando algunos servicios del segundo.  RESPONSABILIDAD: cumplimos lo prometido a la sociedad y a nuestro clientes y pacientes 16 . 2. Contribuir al desarrollo y la equidad social. Para el año 2016 participaremos activamente en el desarrollo social desde las posibilidades del sector.2. en el marco de la legislación del país y del compromiso social que nos alienta 2. dignificar la vida y aliviar el sufrimiento para lo cual brindamos a la población de Arjona y la zona norte del Departamento de Bolívar y todo el que lo solicite. por lo tanto estaremos llamados a convertirnos en el mejor hospital que mejor responda a las necesidades del municipio de Arjona y la región en general. servicios de salud de óptima calidad humana y tecnológica.

beneficencia. 2.  RESPETO A LA VIDA: vemos la vida como el mayor tesoro de cualquier persona  SOLIDARIDAD: reconocemos en el apoyo mutuo.  calidad: prestamos servicios de salud oportunos.  Eficacia: logramos nuestros resultados con eficiencia y calidad. de atención en salud sin afectar la calidad y respetando los principios de la bioética. 2.1.6 OBJETIVOS. 17 . la fuente para afrontar cualquier dificultad. técnica y científicamente.  investigación: generamos conocimiento al momento que prestamos servicios.1.5 PRINCIPIOS. justicia y coherencia. pertinentes. ÉTICA: nuestros actos acogen a los principios de la bioética: autonomía.  Liderazgo: motivamos con el ejemplo para el cumplimiento de nuestra misión.  Eficiencia: los recursos son invertidos buscando brindar los mejores servicios al menor costo posible.

3. Cumplir Con toda la normatividad aplicable a esta empresa. eficiencia y efectividad del sistema de gestión de calidad y del modelo estándar de control interno MECI. conformada por un conjunto de recursos humanos tecnológicos. Mejorar continuamente en la eficacia. Disminuir la morbilidad y mortalidad evitable entre los grupos humanos de nuestra área de influencia. 2. 5.1. para garantizar servicios de salud con calidad y mejorando continuamente la eficacia. Con el fin de garantizar unos servicios con calidad. priorizando nuestra atención a los grupos humanos más necesitados. la eficiencia y la efectividad del sistema de Gestión de la Calidad y del modelo estándar de control interno con el objetivo de suplir las necesidades y cumplir con 18 . Financiera Y Tecnológica garantizando la rentabilidad y auto sostenibilidad empresarial.7 POLITICAS DE CALIDAD. físicos y financieros que se articulan entre sí. 4. Somos una empresa social del estado. 6. Modernizar la gestión de nuestra Empresa en las áreas Administrativas. Aumentar la cobertura de la prestación de servicios de salud a las personas y al medio ambiente.1. 2. Suplir las necesidades y cumplir con las expectativas de nuestros usuarios en lo referente al servido de salud. Propender por el desarrollo continuo y permanente de nuestro Talento Humana para brindar la mejor atención al usuario. 7.

situados en sus políticas. en la sede principal donde se presta este servicio. Esto se debe principalmente a que la percepción subjetiva que los usuarios tienen de los servicios depende de factores contingentes (altamente variables) y de estructuración del servicio (permanentes) que le proporcionan una experiencia grata o desagradable al momento de requerir los servicios de la institución hospitalaria. contribuir al logro de los fines esenciales del estado definido constitucionalmente. los procesos de referencia y contra referencia dentro del hospital.904 consultas al año. que atiende en promedio 67 pacientes diarios. lo que equivale en un mes a 1. trabajaron con la población que consume los servicios de urgencia de la ese hospital local Arjona. y el nivel de satisfacción de sus usuarios. lo que 19 . por lo cual. en su tesis de grado. como también los aspectos a mejorar. evaluaron la calidad de los servicios prestantes por la ese HLA.2 ANTECEDENDES Ramirez et al1. todo esto lo llevaron a cabo a través de una investigación descriptiva. los usuarios conceptúan que algunos aspectos como el trámite documentario. misión y visión del año 2012. que la referencia y contra referencia de pacientes en el hospital debe ser objeto de un proceso de mejoramiento de la calidad. en el año 2012. afirmaron que el nivel de satisfacción de los usuarios respecto a los procesos de referencia y contra referencia es bastante bajo. De los resultados que obtuvieron. tanto en sus aspectos técnico-operativos como de gestión y articulación con los diferentes niveles de atención. 2.las expectativas de nuestros usuarios y dentro del marco de nuestra misión. la celeridad de respuesta de la red de prestación de servicios y la oportunidad de la atención deben ser mejorados para que respondan adecuadamente a los criterios de calidad del sgsss.742 pacientes esto multiplicado por los 12 meses del año sería 20. evaluación del sistema de referencia y contrareferencia en el servicio de urgencias de la empresa social del estado hospital local Arjona. Ellos hallaron.

es importante para esta investigación. proyectan una calidad de vida laboral favorable. El anterior antecedente. castilla et al2. 20 . hospital local Arjona. para permitir optimizar sus tareas y obtener mayor productividad. así se mostrara la eficiencia. y posteriormente satisfacción por parte de sus usuarios. rediseño operacional y atención debida a las diversas alternativas de satisfacción del usuario de los servicios de salud. recomiendan. porque sirve de apoyo en los aspectos metodológicos. que se infiere. en ese año. entre clima organizacional y calidad.S. de carácter cualitativa y cuantitativa.E. propiciando su interés en mejorar cada día en su labor. Por otra parte. o debe aludir la prestación de sus servicios que. eficacia que alude. En tal sentido. el clima organizacional con relación a la motivación y la calidad de vida laboral en los empleados de la E. Dicha investigación es importante que la presente tenga en cuenta como antecedente y estudie. los trabajadores del hospital local Arjona. Ellos realizaron una investigación. y en el marco teórico. esto con el propósito de cumplir con los objetivos y metas de la organización. porque existe una estrecha relación de causa y efecto. por sentirse a gusto con el ambiente en donde se desenvuelven. por lo que se deduce . en el año 2011.implica necesariamente la evaluación. descriptiva. investigaron sobre. por ende deben arraigar calidad. que dada la motivación de los empleados a la hora de ejecutar sus labores. manifestando satisfacción laboral por la contribución en los procesos de la empresa. que los servicios se prestan con calidad. respectivamente.

2. estos son: 1.3 MARCO TEORICO CALIDAD Avedis3 afirma. Constancia El propósito es mejorar constantemente los productos y servicios de la empresa. estadístico considerado el padre de la calidad moderna. vivió la evolución de la calidad en Japón y de esta experiencia desarrollo los 14 puntos de Deming referentes a la misma. el mejoramiento continuo y el mantenimiento adecuado. 2. Deming4. que la calidad es el grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud PRINCIPALES AUTORES Y PRECURSORES DE LOS CONCEPTOS MODERNOS DE CALIDAD. Nueva filosofía Se trata de adoptar una nueva filosofía de empresa ya que estamos viviendo una nueva era económica (mucho más ahora) en la que los gerentes deben tomar 21 . la investigación. teniendo como objetivo la consecución de la competitividad permaneciendo en el mercado para proporcionar empleo por medio de la innovación.  Según.

lo cual aminora costos y permite aumentar calidad. 22 . La inspección Se debe dejar de depender de la inspección masiva para alcanzar la calidad. 3. En su lugar. además la administración debe propender por la minimización de costos a través de la reducción de pérdidas y mermas y productos defectuosos. Mejoramiento continuo La búsqueda por mejorar debe ser continua. se deben concentrar esfuerzos en minimizar los costos totales. el servicio y la planeación.conciencia de sus responsabilidades y afrontar la cuota de liderazgo que les cabe para lograr el cambio. Entrenamiento Se debe instituir el entrenamiento y la capacitación de los trabajadores como una de las tareas del diario acontecer. no momentánea ni estática. 4. hay que eliminar la inspección en masa a través de la integración del concepto de calidad en todo el proceso de producción. 5. se deben mejorar los procesos productivos. 6. creando relaciones sólidas y duraderas con un solo proveedor para cada materia prima. Las compras Hay que eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el precio. con esto no sólo se consiguen mejores empleados sino mayores resultados en cuanto a calidad y costos. ya que los departamentos de compras tienden a elegir al proveedor con los precios más bajos. basándose en la fidelidad y la confianza.

Slogans Hay que borrar los slogans o las frases preestablecidas. los métodos o la calidad y por lo general se constituyen en garantía de baja calidad y 23 . de manera que la labor de los supervisores o jefes no se limite a dar órdenes o impartir castigos. Las cuotas sólo toman en cuenta los números. esto permite mayor efectividad en el trabajo y permite que las personas se esfuercen porque quieren que la empresa alcance el éxito. Barreras Romper las barreras que existan entre los diferentes departamentos y su gente. 11. 9.7. El miedo Las firmas deben desterrar el temor y el miedo de todos sus niveles. Liderazgo Las organizaciones deben adoptar e instituir el liderazgo. sino que más bien se convierta en un orientador que le ayude a la gente a hacer mejor su trabajo y que identifique quiénes son las personas que necesitan mayor ayuda para hacerlo. hay que generar confianza entre la gente de manera que no sientan temor de opinar o preguntar. Cuotas Deben eliminarse las cuotas numéricas. no los procesos. tanto para trabajadores como para gerentes. permitiendo así la colaboración y la detección temprana de fallos. no crear competencias que las hagan chocar sino más bien generar la visión de largo plazo que les permita a todos trabajar por conseguir los mismos objetivos. 10. estos no sirven y lo que causan es relaciones adversas que redundan en pérdidas de competitividad y calidad. 8.

pero eso sí. hay que basarse en un equipo que reúna condiciones suficientes de capacidad y liderazgo. 12. hay que permitir la participación de la gente en la elección de las áreas de desarrollo 14. Las cuotas se deben sustituir con liderazgo. su principal principio e idea es se recoge en la trilogía de:  Planear. procesos. Transformación Todos.altos costos. que sostiene que un pequeño porcentaje de factores en cualquier situación dará lugar a un gran porcentaje del efecto. productos y servicios. Argumentó que una estructura organizacional de apoyo y compromiso de la dirección son esenciales para el logro de la calidad. proporcionó la definición más precisa y aplicable de lo que llamamos calidad. Capacitación Se debe establecer un programa interno de educación y automejoramiento para cada quien.  Juran5. Definió dos secuencias universales de los pasos a seguir. una para lograr avances decisivos. 13. Logros personales Hay que derribar las barreras que les quitan a las personas el orgullo que les produce su trabajo. eliminando el concepto de gerencia por objetivos. absolutamente todos los miembros de la organización deben esforzarse por alcanzar la transformación en cuanto a calidad. eliminando los sistemas de comparación o de méritos. estos sistemas sólo acarrean nerviosismo y disputas internas. 24 . otra para lograr el control. la transformación es el trabajo de todos. Articuló el Principio de Pareto.

Hay tres elementos o suposiciones básicas sobre las cuales está basado el concepto: 25 . infiere. su idea de calidad es un modo de vida corporativa. Orientaba el control de la calidad total hacia la excelencia. un modo de administrar la organización e involucra además la puesta en marcha. antes que hacia los defectos. viendo el enfoque sistémico (las partes y sus interrelaciones). y los beneficios para los miembros de la organización y para la sociedad. GESTIÓN TOTAL DE LA CALIDAD: El enfoque gerencial de una organización. centrado en la calidad. que la calidad es la capacidad de un conjunto de características inherentes de un producto. Feigenbaum afirmaba que el término “calidad” no significa “mejor” sino que consiste en ofrecer el mejor servicio y precio para los clientes 2.  Mejorar la calidad. ESTÁNDARES: Son las condiciones mínimas indispensables para la prestación de los servicios. basado en la participación de todos sus miembros y buscando el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente. sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes o de otras partes interesadas. Él sostenía que la calidad no solo es responsabilidad del departamento de producción. Controlar.  Feigenbaum6 (26).3 MARCO CONCEPTUAL(no esta en la guía es glosario) CALIDAD: Nava7 (15). introdujo la famosa frase “Control de calidad total”. sino que requiere la implicación de toda la organización para poder lograrla e incluye actividades de calidad orientadas a los consumidores.

 Clasifica la estructura de responsabilidades. organigrama. humanos y de formación) y unos plazos de trabajo. 26 . enuncia los procedimientos e instrucciones de trabajo de una empresa.  apreciación por la sociedad. Como todo programa. Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad PROCESO DE MEJORA CONTINUA: La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos. sino  también el cliente interno.  Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la   Calidad. asegurando el éxito del negocio. debe contar con unos recursos (materiales. Su finalidad se puede resumir en varios aspectos:  Única referencia oficial. Documento de trabajo de circulación controlada que resume las políticas. No solamente el cliente externo necesita ser satisfecho. ofrecen una oportunidad de mejora. La apreciación de la organización por la sociedad puede y frecuentemente juega un papel importante. visión. utilizándose también para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que.  Unifica comportamientos decisionales y operativos. Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolución se establece un programa. sin embargo. funciones relacionadas con la calidad y nivel de responsabilidades competente. misión. Nadie dentro de la organización está excluido y todos participan en la implementación de la calidad y tiene un impacto en la percepción de calidad por parte del cliente. servicios o procesos.  MANUAL DE CALIDAD: Especifica la política de calidad de la empresa y describe el sistema de calidad de una organización.

solidaridad. que otorga una atención especial al sustento de la salud. o vigentes en el país y otras modificadas. es decir. cuando en ella . como la equidad y eficiencia. Así que.991 establece que 'la seguridad social es un servicio público de carácter obligatorio. hace hincapié . normas alguna ratificadas. a los aspectos de dirección. equidad. por encima de las condiciones mínimas que establece el Sistema Único de Habilitación (por ejemplo. calidad. educación personalizada al paciente y su familia y procesos para identificar las necesidades y el cuidado del paciente después de su egreso de una entidad hospitalaria). Y otras leyes de refuerzo a la 100.4 MARCO LEGAL El marco legal de esta investigación está constituido. de la mano de otros factores. la constitución abre paso a este marco. financiación. ARS y empresas de medicina prepagada que voluntariamente quieran demostrar cumplimiento de altos niveles de calidad. y con lo que claramente se observa la conexión entre la salud y la calidad. que aplica los principios de descentralización. 2. universalidad. universalización. como también normas internacionales que cobijan la temática. por la legalidad del modelo de seguridad social en salud y el conjunto de normas. EPS. en su obligatoriedad. en el año 1. para sustentarse. . entre otras. más adelante con la creación de la Ley 100 de 1993. prestado bajo la dirección. Lo anterior se reafirmó. solidaridad. coordinación y control del Estado'. decretos y resoluciones que enfatizan en el tema. equilibrio 27 entre los actores del sistema. solo por mencionar una más cercana a la actualidad. como la Ley 1122 de 2007. eficiencia y calidad que debe tener el servicio de salud en Colombia. SISTEMA ÚNICO DE HABILITACIÓN: Es un componente del Sistema de Garantía de Calidad que se pone a disposición de los prestadores de servicios de salud.

principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones. Atención inicial de urgencia. el congreso. es el que define el sistema único de habilitación. 28 . más unas que otras.  Ley 1438 de 2011. secuelas y riesgos inherentes al proceso patológico que origina la demanda de atención y disminuye la congestión en los servicios de urgencias. Atención de urgencia. En el transcurrir de los años. y organismos internacionales. por el cual se reglamentan parcialmente los servicios de urgencias adopta las definiciones de Urgencia. vigilancia y control y la organización y funcionamiento de redes para la prestación de servicios de salud. sustentado esto en que “una respuesta rápida en este nivel contribuye a la disminución de la mortalidad.  Ley 489 de 1998 Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional.  Ley 87 de 1993 Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones.racionalización. la incapacidad. beneficiosas. o quizás. siempre buscando una mejora viable y real de la salud. y mejoramiento en la prestación de servicios de salud. por medio de la cual se reforma el Sistema General de Seguridad Social en Salud y se dictan otras disposiciones. y de igual manera enfatiza el fortalecimiento de los programas de salud pública y de las funciones de inspección. se expiden las disposiciones. tenemos:  Decreto 412 de 1992. define el proceso de calidad de la atención en salud.  Resolución 1446 de 2006. Este decreto.  Decreto 1011 del 3 abril de 2006. o no. han creado y ratificado cantidad de normas. en su Artículo 6º. y solo por nombrar algunas. establece la oportunidad en la atención de urgencias como uno de los grandes indicadores de calidad.

 Decreto 4110 de 2004 Por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública.  Norma ISO 9001:2000 Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo aumentar la satisfacción del cliente. 29 . Pero de la cantidad de normas existentes. nuestro trabajo se enfoca en la especialidad del Decreto 1011 de 2006. oportunidad. estipulados como los requisitos básicos de estructura y procesos que deben tener los prestadores de servicios de salud para disminuir los principales riesgos que amenazan la vida. se determinan las condiciones que deben tener los prestadores de servicios de salud para habilitar los servicios.  Elabora las características sobre las cuales se debe desarrollar el SOGCS: accesibilidad.  NTCGP 1000:2004. pero de manera general. En la resolución 1043 del 2006. teniendo en cuenta los Anexos 1 y 2. y la 1441 del 2013. la resolución 1043 del mismo año. por lo cual: En este decreto se determina el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud (SOGCS) del cual podemos destacar lo siguiente:  Se establecen las condiciones de capacidad tecnológica y científica. seguridad. Ley 872 de 2003 Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios. Basado en ISO 9001:2000. Sistema de gestión de la calidad para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios.  Describe el sistema único de habilitación y acreditación. pertinencia y continuidad.

Todo esto enmarca la prioridad de establecer requisitos mínimos de calidad para la prestación de un servicio de salud. mencionamos algunos de sus artículos. Objeto y campo de aplicación. brinden 30 . solo aludiendo a ellos. se estipula el manual único de estándares y de verificación para el proceso de habilitación. procesos prioritarios asistenciales. infraestructura. se definen los procedimientos y condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para habilitar los servicios y se dictan otras disposiciones. mantenimiento. La presente resolución tiene por objeto establecer los procedimientos y condiciones de habilitación. en la Resolución 1441 de 2013. dispositivos médicos para uso humano y su gestión. Se fundamenta en los estándares de fiabilidad. infraestructura. dotación y mantenimiento. medicamentos y dispositivos médicos. esencialidad y sencillez. independencia de los servicios y seguimiento a riesgos de la prestación de servicios. b) los Profesionales Independientes de Salud. que por requerimientos propios de su actividad.  Suficiencia patrimonial y financiera  Capacidad técnico-administrativa Y en los anexos 1 y 2. donde se describen los requisitos en cuanto a recurso humano. y d) Las entidades con objeto social diferente a la prestación de servicios de salud. así como adoptar el Manual de Habilitación que deben cumplir: a) las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. así:  Artículo 1. seguimiento de riesgos en la prestación de servicios. Capacidad tecnológica y científica: para nuestro propósito es de relevancia los estándares básicos en: recurso humano. Y por último. c) los Servicios de Transporte Especial de Pacientes.

en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud (REPS). Manual de Habilitación de Prestadores de Servicios de Salud.  Artículo 4. La autoevaluación consiste en la verificación del cumplimiento de las condiciones de habilitación definidas en el Manual de Habilitación de Prestadores de Servicios de Salud. Transitoriedad: Los Prestadores de Servicios de Salud con servicios habilitados a la entrada en vigencia de esta resolución tendrán hasta el 31 de mayo de 2014. que hace parte integral de la presente resolución y el reporte del resultado de la misma. para cumplir con las condiciones de habilitación definidas en el Manual de Habilitación de Prestadores de Servicios de Salud a que se refiere el artículo 2° de la presente resolución. Adóptese el Manual de Habilitación de Prestadores de Servicios de Salud.de manera exclusiva servicios de baja complejidad y consulta especializada. Autoevaluación de las Condiciones de Habilitación. el cual hace parte integral de la presente resolución.  Artículo 2. 31 . que no incluyan servicios de hospitalización ni quirúrgicos.  Artículo 18.

la investigación está dirigida a la identificación y especificación de eventos. ni en el contexto municipal por parte de las autoridades correspondientes y mucho menos en el regional. 3. METODOLOGIA 3.2 AREA GEOGRAFICA(va la ubicación del hospital(dirección coloca un mapita donde se encuentre ubicada la sede ppal) 32 y se le . Ya que implica analizar. y evaluar la presencia de condicionamiento de la calidad. evaluando la calidad. que en este caso corresponde a las características que tiene la prestación del servicio en relación con los requerimientos y estándares de habilitación de la dependencia de urgencia de la ESE HLA en el año 2016. más bien nula.III. Por ser de carácter descriptivo. Es una investigación que se da como primicia.1 TIPO DE INVESTIGACION Esta investigación es de carácter descriptivo. es decir. convirtiéndose en un ámbito que no ha sido profundizado mayormente. situaciones representativas de un fenómeno o unidad de análisis específica. se establecerán las características y aspectos relevantes del fenómeno de estudio. pues son pocas las investigaciones que se han hecho en relación a la temática planteada. para obtener un propicio sistema de gestión integral.

(0.(1.84 = 1.8 . n= N. 5(1.29 33 1. (1-p. 3.5 . e2 + p.5).(0. donde esta dará los resultados de la muestra de estudio. Como es una población pequeña se aplicara la fórmula de la población finita.05)2 +0.0.96)2 135. que será representativa en el análisis de la calidad del servicio de urgencia e la ESE HLA.(esto de aca es población y muestra )Se abarca este estudio con una población total de N = 135 usuarios. n = 100 .05).296 = 99. p (1-p) Z2 N.5 135.96 P= 50% →0. Z2) Calculo de la muestra. N = 135 Z= 95% →1. Formula (población finita). en su sede principal.

2 Estimación de los parámetros de calidad en la gestión de recursos. también determinara las situaciones que estimulan al usuario a sentir satisfacción en el medio en el que reside la atención. la observación directa de los hechos y la encuesta. para la recolección de la información requerida en este trabajo. en el área de urgencias. respecto al servicio que reciben en la dependencia de urgencia de la ESE HLA. de opciones múltiples para facilitar el llenado de la misma por los encuestados. RESULTADOS 4.3 PROCEDIMIENTOS Se utilizara como instrumento de investigación. El cuestionario. estará diseñado de tal forma. 4.1 Estructura organizacional de la E. Se elaborara un cuestionario con determinadas preguntas relacionadas a la satisfacción de los usuarios.3 Evaluación de las condiciones técnico-científicas de habilitación existentes en el área de urgencias. 34 . que permita obtener las características o las variables que tienen mayor influencia para evaluar y analizar la calidad del área de urgencia de la institución.3. El formato que se empleara para la encuesta estará formado por preguntas cerradas. (Ver anexo) 4.E hospital local de Arjona. acordes con las normas existentes en Colombia.S. en el cual se obtendrá la información requerida para la descripción de las posibles problemáticas existentes. así como su correspondencia con los estándares y requerimientos para la prestación de los servicios con calidad. 4.

1 1 60% 2 25% 3 10% 4 0% 5 5% 2. 35 . El TRATO que usted recibió de parte del funcionario de la ESE. ya sea enfermero. El tiempo que tuvo que esperar para ser atendido OPCIONES 1 2 3 4 5 TOTAL FRECUENCIA 60 10 25 0 5 100 % 60 10 25 0 5 100 pregunta No. TABULACION POR PREGUNTAS ENCUESTADAS. 1. medico u otro.

enfermera. Personal Administrativo (Admisiones. Caja) OPCIONES 1 2 3 4 5 FRECUENCIA 0 0 85 10 5 36 % 0 0 85 10 5 . La CLARIDAD DE LA INFORMACIÓN brindada por médico. Facturación.OPCIONES 1 2 3 4 5 TOTAL FRECUENCIA 0 10 65 30 5 100 % 0 10 65 30 5 100 pregunta No.2 1 0% 2 10% 3 65% 4 30% 3.

pregunta No.3 1 0% 2 0% 3 85% 4 10% 3 Las CONDICIONES DE PRIVACIDAD para su atención OPCIONES 1 2 3 4 5 TOTAL FRECUENCIA 0 0 10 90 0 100 37 % 0 0 10 90 0 100 .

o para brindar su atención OPCIONES 1 2 3 4 5 TOTAL FRECUENCIA 60 10 25 0 5 100 38 % 60 10 25 0 5 100 . Baños y demás sitios para su atención) para recibir su atención. La LIMPIEZA Y ASEO de las instalaciones (Salas de Espera Consultorios.1 0% 2 0% 3 10 % 4 90% 5 0% 5.

La SEGURIDAD de la institución OPCIONES 1 2 3 4 5 TOTAL FRECUENCIA 5 10 0 25 60 100 39 % 5 10 0 25 60 100 5 5% .5 1 60% 2 25% 3 10% 4 0% 6.pregunta No.

cobijas.pregunta No. toallas) OPCIONES TOTAL FRECUENCIA % 1 5 5 2 10 10 3 40 40 4 25 25 5 20 20 100 100 40 . 6 1 5% 2% 10 3 0% 4 25% 5 60% 7. El estado de la ROPA (sabanas.

Pregunta No.7 1 5% 2 10% 3 40% 4 25% 5 20% 8. La DISCRECIÓN y CONFIDENCIALIDAD del personal OPCIONES TOTAL FRECUENCIA % 1 0 0 2 0 0 3 0 0 4 20 20 5 80 80 100 100 41 .

8 1 0% 2 0% 3 0% 4 20% 5 80% 9. o en su defecto para brindarla OPCIONES TOTAL FRECUENCIA % 1 5 5 2 15 15 3 60 60 4 20 20 5 0 0 100 100 42 . para recibir la atención . La COMODIDAD de las instalaciones .Pregunta No.

para recibir la atención .9 1 5% 2 15% 3 60% 4 20% 5 0% 10. o en su defecto para brindarla OPCIONES TOTAL FRECUENCIA % 1 5 5 2 15 15 3 60 60 4 20 20 5 0 0 100 100 43 .Pregunta No. La COMODIDAD de las instalaciones .

o si le dieron folletos informativos) OPCIONES FRECUENCIA % SI 83 83 NO 10 10 N. 10 1 5% 2 15% 3 60% 4 20% 5 0% 11. el tiempo de espera depende de las pruebas que le realicen. ¿se le informó adecuadamente sobre cómo se iba a desarrollar su estancia en urgencias? (por ejemplo: la asistencia de los pacientes es por orden de gravedad y no de llegada.C ( no 7 7 contestaron) 44 . En la consulta de triage.Pregunta No.

C ( no 88 88 100 100 contestaron) TOTAL 45 .TOTAL 100 100 Pregunta No.C 7% 12. 11 SI 83% NO 10% N. ¿Cree que hay alguna prestación o servicio importante que no se está dando en el Servicio de Urgencias de la ESE HLA? OPCIONES FRECUENCIA % SI 2 2 NO 10 10 N.

Pregunta No. 12 SI 2% NO 10% N.C ( no 0 0 46 .C 88 13. ¿Conoce usted los derechos y deberes que tiene como paciente de la ESE HLA? OPCIONES FRECUENCIA % SI 2 2 NO 98 98 N.

C 0% 14. ¿Le hablaron claramente acerca de su condición de salud? OPCIONES SI FRECUENCIA % 100 100 47 .contestaron) TOTAL 100 100 Pregunta No. 13 SI 2% NO 98% N.

NO 0 0 N. ¿Le explicaron todos los riesgos y le solicitaron su autorización para hacerlo? 48 .C ( no 0 0 100 100 contestaron) TOTAL Pregunta No. Si le realizaron algún procedimiento.N 0% 15. 14 SI 100% NO 0% C.

como usuario? 49 .15 SI 80% NO 1% N. Conoce usted los mecanismos para manifestar sus inquietudes.C ( no 19 19 100 100 contestaron) TOTAL Pregunta No.OPCIONES FRECUENCIA % SI 80 80 NO 1 1 N.C 19% 16. reclamos. sugerencias o felicitaciones.

C 20% 17. En general.OPCIONES FRECUENCIA % SI 10 10 NO 70 70 N. ¿Está Ud. Satisfecho con los servicios que le prestaron? 50 .16 SI 10% NO 70% N.C ( no 20 20 100 100 contestaron) TOTAL Pregunta No.

C ( no 0 0 100 100 contestaron) TOTAL Pregunta No.C 0% 18. ¿volvería a éste? 51 . Si volviese a necesitar un servicio de urgencias.OPCIONES FRECUENCIA % SI 30 30 NO 70 70 N. 17 SI 30% NO 70% N.

18 SI 60% NO 30% N.OPCIONES FRECUENCIA % SI 60 60 NO 30 30 N.C 10% 52 .C ( no 10 10 100 100 contestaron) TOTAL Pregunta No.

19 BUENA 80% REGULAR 0% MALA 20% 53 .19.¿cómo considera usted el nivel de productividad laboral de quienes lo asisten en la dependencia de urgencia? OPCIONES FRECUENCIA % BUENA 80 80 REGULAR 0 0 MALA 20 20 TOTAL 100 100 Pregunta No.

20 BUENA 60% MALA 40% MALA 0% 54 . ¿Cómo calificaría usted el grado de integración del área de urgencias respecto a todo el funcionamiento de la ESE? OPCIONES FRECUENCIA % BUENA 60 60 REGULAR 40 40 MALA 0 0 TOTAL 100 100 Pregunta No.20.

para la atención que le brindan? OPCIONES FRECUENCIA % BUENA 0 0 REGULAR 10 10 MALA 90 90 TOTAL 100 100 Pregunta No.21 BUENA 0% REGULAR 10% MALA 90% 55 .21. ¿En qué medida los recursos humanos con que cuenta actualmente el área de urgencias satisfacen los estándares de calidad.

para la atención que le brindan? OPCIONES FRECUENCIA % BUENA 60 60 REGULAR 40 40 MALA 0 0 TOTAL 100 100 Pregunta No. 22 BUENA 60% MALA 40% MALA 0% 56 . ¿En qué medida los recursos técnicos con que cuenta actualmente el área de urgencias satisfacen los estándares de calidad.22.

23 BUENA 80% REGULAR 0% MALA 20% 57 . ¿Cómo calificaría usted el rendimiento del área de urgencias respecto a la totalidad de las áreas de la ESE? OPCIONES FRECUENCIA % BUENA 80 80 REGULAR 0 0 MALA 20 20 TOTAL 100 100 Pregunta No.23.

Facturación. para así poder verificar si el servicio que se presta en esa dependencia es de calidad (ver anexo).IV. el 65% dicen estar en un nivel medio de satisfacción. 2. preguntas cerradas. La CLARIDAD DE LA INFORMACIÓN brindada por médico. 4. 90 personas se encuentran muy 58 . este aspecto no es excelente. como emisor que es la ESE . y consecutivamente analizada. Personal Administrativo (Admisiones. ya sea enfermero. que permiten evaluar y analizar el grado de satisfacción o insatisfacción de los usuarios del área de emergencia de la ESE HLA. 3. Caja9: la comunicación no es excelente . El TRATO que usted recibió de parte del funcionario de la ESE. se tabularon y se les aplico Un analisis estadistico descriptivo (esta parte va en analisi y procesamiento de la informacion Las preguntas de la encuesta son en un total 23. medico u otro: No es el mejor trato pero de 100 personas encuestadas. a lo privada de la misma. lo siguiente: 1. El tiempo que tuvo que esperar para ser atendido: 60% de los encuestados dicen estar satisfechos. Las CONDICIONES DE PRIVACIDAD para su atención: respecto a lo concernientes a la intimidad de la atención. enfermera. pero sobresale. se interpreta según cada pregunta de manera general. RESULTADO Y DISCUSIÓN Los datos obtenidos ennlas diferentws etapas de esta investigacion. por lo cual este aspecto debe mejorar para ser excelente en una totalidad. Por lo cual. el 85% están neutramente satisfechos . se ordenaron. procesada la información. más de la mitad.

solo el 60% sientes estar satisfechos. La SEGURIDAD de la institución: La instalaciones de la ESE son seguras 85% dicen que lo son . mientras que 0 aluden estar insatisfechas. por lo cual esto es un aspecto visible a mejorar en la ESE. lo que indica que a lo referente la ESE debe mejorar. porque no tienen conocimiento. ¿Conoce usted los derechos y deberes que tiene como paciente de la ESE HLA? 98% dicen no conocer ni sus deberes. y solo 15% aluden que no. ¿se le informó adecuadamente sobre cómo se iba a desarrollar su estancia en urgencias? (por ejemplo: la asistencia de los pacientes es por orden de gravedad y no de llegada. 8. Baños y demás sitios para su atención) para recibir su atención. 10. 11. quiere decir. en general. o en su defecto para brindar: la comodidad es parcial. El estado de la ROPA (sabanas. ¿Le explicaron todos los riesgos y le 59 . pero solo algo. hay satisfacción ante esto. dicen estar informados de su condición de salud. o para brindar su atención: Hay insatisfacción de acuerdo a las consideraciones de aseo y limpieza del área de urgencia pues 60% se encuentra insatisfecho totalmente. y solo 30 personas sienten satisfacción por esta condición. 7. Si le realizaron algún procedimiento. La LIMPIEZA Y ASEO de las instalaciones (Salas de Espera Consultorios. que este aspecto es excelente en la ESE. o si le dieron folletos informativos): el 83% de la personas encuestadas dicen tener conocimientos de los protocolos de atención. pero no totalmente. 12. para recibir la atención. La FACILIDAD PARA LOCALIZAR los diferentes sitios para su atención: este aspecto también se considera neutro. ¿Le hablaron claramente acerca de su condición de salud? 100% de los encuestados. 5. esto debe mejorar. 15. ni sus derechos. 9. En la consulta de triage. ¿Cree que hay alguna prestación o servicio importante que no se está dando en el Servicio de Urgencias de la ESE HLA? El 88% de los encuetados no contestan. satisfechos. 6. 13. toallas): 40% de los encuestados están neutros. debe mejorar parcialmente este aspecto el hospital. La DISCRECIÓN y CONFIDENCIALIDAD del personal: se deduce que si el 80% está satisfecho. 14. el tiempo de espera depende de las pruebas que le realicen. cobijas. sin embargo hay que recurrir a mejorar. es decir. La COMODIDAD de las instalaciones.satisfechos. es decir. pero neutramente. pues solo el 60% dicen estar satisfechos.

60 . 23. 20. ¿Cómo calificaría usted el rendimiento del área de urgencias respecto a la totalidad de las áreas de la ESE? Urgencias no es el único área en donde prestan atención a los usuarios encuestados. hay insatisfacción en más de la mitad de los encuestados. lo cual es contradictorio. el 70% alude no estar satisfechos. ¿En qué medida los recursos humanos con que cuenta actualmente el área de urgencias satisfacen los estándares de calidad. pues ellos (usuarios) están satisfechos con el rendimiento de la labor de médicos y enfermeras. en aspectos generales. es visible. que se puede inferir. es decir.¿cómo considera usted el nivel de productividad laboral de quienes lo asisten en la dependencia de urgencia? 80% de las personas. sugerencias u otras. su condición de salud. del trabajo de enfermeras y médicos de emergencia. ¿Cómo calificaría usted el grado de integración del área de urgencias respecto a todo el funcionamiento de la ESE? 60% dice que es bueno. Satisfecho con los servicios que le prestaron? . y se infiere que no sabe. sugerencias o felicitaciones. para la atención que le brindan? 60% dice que es bueno. En general. que no hay todos los recursos viables a una atención garantizada de excelencia. porque debe haber equilibrio entre dependencias. ¿volvería a éste?. ¿En qué medida los recursos técnicos con que cuenta actualmente el área de urgencias satisfacen los estándares de calidad. 60% si volvería. Si volviese a necesitar un servicio de urgencias. mientras que el porcentaje restante en un 30% no lo haría. dicen estar satisfechos de la labor de servicio asistencial. sin embargo el 80% dice que esta dependencia esta mejor que otras. pero dicen que no es suficiente la hora de prever y sea visible la calidad del servicio que le prestan en general.solicitaron su autorización para hacerlo? 80% saben los riesgos. 18. como usuario? Este aspecto debe mejorar. Conoce usted los mecanismos para manifestar sus inquietudes. y el 40% que es malo. es decir. 21. y el 10% no sabe. ¿Está Ud. porque no contestaron. 17. este es otro aspecto a mejorar. 22. 19. ya que el 70% desconocen los medios para esto. implementar medios para los usuarios para que realicen reclamaciones. pero aún falta por mejorar pues el 40% dice que es regular. para la atención que le brindan? 90% dice que es mala. 16. reclamos.

61 . CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Tomando en consideración el enfoque sistémico de las organizaciones de salud en Colombia. no cuenta con la capacidad instalada para la categoría del segundo nivel de atención que es el hospital. 2. entre otros. El Área de urgencia. como el Triage. 3. pero sus servicios son accesible a la población urbana y rural por su ubicación geográfica y estratégica. limpieza. son las entradas. y las condiciones higiénicas. que según el análisis realizado a la calidad de los servicios que presta el área de urgencias de la ESE Hospital Local de Arjona. lo referente a aseo. Los usuarios expresan que la infraestructura es mala. En la calidad técnica existe un cumplimiento de los protocolos y guías de manejo. interfieren en la comodidad de la Unidad de urgencia. lo que genera confianza en los usuarios de los servicios de urgencias de la ESE.V. durante el periodo de agosto . los procesos y las salidas en general en todas las instituciones de salud del país.noviembre de 2016 se caracterizar de la siguiente manera: 1. lo que está afectando la calidad de atención. y que las funciones básicas realizadas por el sistema en la dependencia de URGENCIAS. la privacidad de la atención. Se concluye.

62 . Los servicios brindados son rápidos. resuelven los problemas de salud según lo expresado por los usuarios. generando confianza en el hospital.4.

sino que sea practico y visible tanto a usuarios externos . se recomienda:  Se debe valorar las necesidades de recurso. para favorecer y mejorar la atención a la población adscrita a él.  Que se desarrolle un Plan de mejora de la calidad de la prestación de los servicios del área de urgencias de la ESE.Por lo anterior. entre la institución y sus usuarios. que no solo quede plasmado . para el cumplimiento de la categorización de hospital de segundo nivel que es. para el análisis y propuestas de mejora de los procesos de atención. centrados en la comunicación e interlocución. Así como también. el establecimiento de un Plan funcional y de readecuación de la unidad de urgencias. como internos. aunque brinde servicios de tercero. equipamiento y mejora de las instalaciones de la ESE HLA. 63 . de igual forma en la capacitación al personal de salud.

2011.xis&src=google&base=LILACS&lang=p&nextAction=lnk&exprSe arch=149599&indexSearch=ID(ultimo acceso 27 septiembre 2016) 4. DONABEDIAN. CASTILLA Y PADILLA.REFERENCIAS 1.exe/iah/online/? IsisScript=iah/iah. 64 .pdf (ultimo acceso 18 octubre 2016) 3.242.bireme. 1990.234:8080/jspui/bitstream/11227/1410/1/Trabajo%20de %20Grado%20%20Clima%20Organizacional%20con%20relacion%20a %20la%20Motivacion%20y%20Calidad%20de%20Vida%20en%20los %20tranbajadores%20de%20la%20ESE%20Hos~1. evaluación del sistema de referencia y contra- referencia en el servicio de urgencias de la empresa social del estado hospital local Arjona. http://190.2012.S. Anteproyecto. hospital local Arjona.E.A. ED. Universidad de Cartagena. Trabajo de grado.242. Ed secretaria de salud publica de mexico. A. RAMIREZ Y GUZMAN. DEMIND E “la salida de la crisis”. clima organizacional con relacion a la motivacion y la calidad de vida laboral en los empleados de la E. Universidad de Cartagena. Diaz de Santos S.62. 1989. http://bases.234:8080/jspui/bitstream/11227/401/1/Evaluacion %20sistema%20referencia%20y%20contrarreferencia%20ERIKA%20Y %20NIRLIS. garantía y monotoria de la calidad de la atención médica: un texto introductorio.pdf (ultimo acceso 18 octubre 2016) 2.62.br/cgibin/wxislind. http://190.

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establece la oportunidad en la atención de urgencias como uno de los grandes indicadores de calidad. Atención de urgencia. Sistema de gestión de la calidad para la rama ejecutiva del  poder público y otras entidades prestadoras de servicios. Atención inicial de urgencia. Basado en ISO 9001:2000. la incapacidad. por el cual se reglamentan parcialmente los servicios de urgencias adopta las definiciones de  Urgencia. Este decreto. 66 . DECRETO 4110 de 2004 Por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta  la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública.numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras  disposiciones. LEY 872 de 2003 Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama  Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios. en su Artículo 6º. NTCGP 1000:2004. Norma ISO 9001:2000 Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo aumentar la satisfacción del  cliente. DECRETO 1011 de 2006. RESOLUCIÓN 1446 de 2006. por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud  DECRETO 1011 del 3 abril de 2006. DECRETO 412 de 1992. es el que define el sistema único de  habilitación. define el proceso de calidad de la atención en salud. secuelas y riesgos inherentes al proceso patológico que origina la demanda de atención y disminuye la congestión en los servicios de urgencias. sustentado esto en que “una respuesta rápida en este nivel contribuye a la disminución de la mortalidad.

67 . RESOLUCIÓN 1043 de 2006. por la cual se establecen las condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para habilitar sus servicios e implementar el componente de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la  atención y se dictan otras disposiciones. Por la cual se fija las normas que deben cumplir prestadores de servicios de salud para habilitar sus servicios. RESOLUCION 1441 del 2013.